商务礼仪课件_28

商务礼仪 第一节 什么是商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务礼仪的核心问题 商务礼仪的核心是一种行为的准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重 商务礼仪的准则 准则一 知己知彼 入乡随俗 准则二 尊重对方 不妄加评判 准则三 友谊第一 生意第二 第二节 握手有哪些讲究 四个要素 1 握手力度 2 先后顺序 3 握手时间 4 握手禁忌 握手的标准方式 行至距握手对象1米处 双腿立正 上身略向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时用力适度 上下稍晃动3 4次 随即松开手 恢复原状 与人握手 神态要专注 热情 友好 自然 面含笑容 目视对方双眼 同时向对方问候 第三节 如何约见客户 成功有方法失败有原因 约见前的要求 1 拜访客户一定要有预备 要等待好的时机 2 由于集团购买的特性 标的高 做成一笔是一笔 所以 在约见客户之前 有必要进行一次乃至数次的调查 对客户的基本情况有所了解 要 第四节 怎样正确的自我介绍 1 在社交活动中 想要结识某人或某些人 而又无人引见 此时可以向对方作自我介绍 2 在社交活动中 如希望新结识的对象记住自己 作进一步沟通与交往 自我介绍时除姓名 单位 职务外 还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好 若在讲座 报告 庆典 仪式等正规隆重的场合向出席人员介绍自己时 还应加一些适当的谦辞和敬语 注意事项 1 进行自我介绍 要简洁 清晰 充满自信 态度要自然 亲切 随和 语速要不快不慢 目光正视对方 2 在社交场合或工作联系时 自我介绍应选择适当的时间 当对方无兴趣 无要求 心情不好 或正在休息 用餐 忙于处理事务时 切忌去打扰 以免尴尬 第五节 关于名片使用两个要点 第一个要点一个没有名片的人 将被视为没有社会地位的人 第二个要点一个不随身携带名片的人 是不尊重别人的人 名片使用的几个重要的礼仪 第一 名片制作上在交往中 讲三个不准 第二 索取名片的问题 三个不准 第一个不准 名片不随意涂改 第二个不准 不提供私宅电话 第三个不准 一般不提供两个以上的头衔 索取名片的几个点注意 第一个点 尽量不要去索取名片 第二个点 要注意 索要名片也最好不要采取直白的表达 交换名片的方法 第一种我们称为交易法 第二个办法 我们称为激将法 第三个方式 我们称为联络法 第六节 商务见面祝贺与慰问 祝贺的方式 1 口头祝贺 2 电话祝贺 3 书信祝贺 4 传真祝贺 5 贺卡祝贺 6 贺电祝贺 7 点播祝贺 1 祝贺时机的选择 2 祝贺的对象 第七节 如何使用正确称呼 称呼指的是人们在日常交往应酬之中 所采用的彼此之间的称谓语 称呼的注意 其一 是要合乎常规 其二 是要照顾被称呼者的个人习惯 其三 是要入乡随俗 总的要求 在政务交往中 1 常见的称呼除 先生 小姐 女士 2 还有两种方法 一是称其职务 二是对地位较高者称 阁下 几种错误的做法 1 使用错误的称呼 2 使用过时的称呼 3 使用不通行的称呼 4 使用不当的行业称呼 5 使用庸俗低级的称呼 6 使用绰号作为称呼 两种错误的称呼 1 误读 一般表现为念错被称呼者的姓名 2 误会 主要指对被称呼者的年纪 辈份 婚否以及与其他人的关系作出了错误判断 第八节 寒暄与问候的礼仪 一 寒暄者 应酬之语是也 二 问候 也就是人们相逢之际所打的招呼 所问的安好 三 在多数情况下 二者应用的情景都比较相似 都是作为交谈的 开场白 来被使用的 寒暄的主要用途 用途 是在人际交往中打破僵局 缩短人际距离 向交谈对象表示自己的敬意 或是借以向对方表示乐于与多结交之意 寒暄语在不同时候的特点 一 初次见面的人寒暄 最标准的说法是 你好 很高兴能认识您 二 跟熟人寒暄 好久没见了 又见面了 也可以讲 你气色不错 寒暄的特征 寒暄语不一定具有实质性内容 而且可长可短 需要因人 因时 因地而异 而它却不能不具备简洁 友好与尊重的特征 寒暄的要求 1 寒暄语应当删繁就简 不要过于程式化 2 寒暄语应带有友好之意 敬重之心 问候 1 多见于熟人之间打招呼 2 商务活动中 也有人为了节省时间 而将寒暄与问候合二为一 以一句 您好 3 问候语具有非常鲜明的民俗性 地域性的特征 4 为了避免误解 统一而规范 商界人士应以 您好 忙吗 为问候语 第九节 社交中的肢体语言 一 肢体语言的概念我们的身体常在自觉或不自觉中传递了许多讯息 这就是肢体语言 二 肢体语言的特征 1 眼神的交流 2 视觉 3 表演 向别人展示 4 习惯 三 肢体语言的作用 1 获取信息2 传递信息3 表达内心世界4 表达特殊意义5 肢体的艺术 四 获取信息 解读身体语言 1 重复 Repeating 重复口语内容 2 矛盾 Contradicting 非语言与语言讯号不一致 3 等同 Substituting 4 强调 Accenting 以行动加强语意 5 暗示 例如用眼神暗示 五 眼脸部表情与手 眉毛能表达人们丰富的情感 眼睛是人体传递信息最有效的器官 嘴巴可以表达生动多变的感情 人们交往时 手势是语言的最好辅助 六 其他 1 捏面部的任何部位 眉毛 鼻子 耳朵或嘴唇 没有把握 2 看表 缺乏耐心 3 玩弄圆珠笔 戒指或其它物品 心不在焉 4 正视前方 感兴趣 注意力集中和自信 5 姿势放松 没什幺好隐瞒的 6 身体前后摆动 紧张和有疑问 7 舒心和真诚的微笑 积极向上 8 搓手 不耐心 9 手臂交叉 采取守势 10 姿势 过于舒适 傲慢 11 啃指甲或将指甲放在嘴边 无把握 12 眼光向下 不相信所听到的 13 两腿交叉和一只脚不停摆动 厌烦和懈怠 14 手掌伸开向上 真诚和抱有善意 15 揉眼睛 挠鼻子 有疑问 七 忌讳的肢体语言 小动作 如 1 不要手指不停地敲桌子 或手来回在椅子的扶手上动 2 不要手指反复地摆弄自己的头发 饰物或手表 3 切忌有手指在下巴上作拔胡子的动作 4 不要有脸部神经抽动的表情动作 5 不要坐在椅子上晃动或是翘二郎腿或是抖腿 6 你的目光不要不停地扫视房间的角角落落 7 不要心神不定地摆弄的领带 在交谈中我们还要避免这种小败笔 在一句话的结尾处改变音调 将陈述句变成疑问句 当然 多数情况下人们不会误解你的话 但这种语调却让人感到你信心不足 第十节 现代礼仪的距离意识 根据人们交往关系的不同程度 可以把个体空间划为四种距离 一是亲密距离 处于0 15厘米之间 彼此可以肌肤相触 耳鬓厮磨 属于亲密接触的关系 二是个人距离 处于45 75厘米之间 适合在较为熟悉的人们之间 可以亲切的握手 交谈 或者向他人挑衅也在这个距离中进行 三是社交距离 处于120 210厘米之间 一般是工作场合和公共场所 四是公众距离 处于360 750厘米之间 这是产生势力圈意识的最大距离 第十一节 职场首次见面如何缩短距离 1 通过亲戚 老乡关系来拉近距离 2 以感谢方式来加强感情 3 从对方的外貌谈起 4 剖析对方的名字来引起对方的兴趣 第十二节 拒绝与道歉的礼仪 1 拒绝 就是不接受 2 在语言方面来说 拒绝既可能是不接受他人的建议 意见或批评 3 从本质上讲 拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定 语言技巧上说 拒绝的四种方法 1 直接拒绝 就是将拒绝之意当场明讲 2 婉言拒绝 就是用温和曲折的语言 去表达拒绝之本意 3 沉默拒绝 就是在面对难以回答的问题时 暂时中止 发言 一言不发 4 回避拒绝 就是避实就虚 对对方不说 是 也不说 否 只是搁置此事 转而议论其他事情 道歉 好处 它可以冰释前嫌 消除他人对自己的恶感 也可以防患于未然 为自己留住知己 赢得朋友 道歉技巧几点 第一 道歉语应当文明而规范 第二 道歉应当及时 第三 道歉应当大方 第四 道歉可能借助于 物语 第五 道歉并非万能 第十三节 商务送礼四原则 一 礼物轻重要得当 二 送礼间隔要适宜 三 了解风俗禁忌 四 礼品要有意义 第十四节 商务见面后告别语的使用 在分别时常用告别语以示礼貌 告别语的几种类型 1 主客之间的告别语 2 熟人之间的告别语 3 再见 第十五节 职场赢取人心的七个技巧 1 合作和分享 2 微笑 3 善解人意 4 不搞小圈子 5 有原则而不固执 6 勿阿谀奉承 7 勿太严厉 第十六节 职业形象五大杀手 职业形象杀手1 虽然脸红让你看起来甜傻 可爱 但它也传达了你不成熟和不坚定的心态 职业形象杀手2 在工作时哭泣不但使你显得脆弱 缺乏自制力 而且让人怀疑你会破坏公司形象 职业形