酒店服务质量管理【经典酒店管理培训资料】.ppt

酒店服务质量管理 服务必须成为产品员工对服务必须具有强烈的产品意识 ISO9004 2 服务指南 服务 为满足顾客的需求 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 服务指南 强调 负责抓质量的管理者并 不是创造质量的人 他们仅仅是质量体系的一部分 质量体系的范围包括全部职能 并需要服务组织内的全体人员参与承担义务并有效的合作 以实现持续的质量改进 我们为顾客服务 顾客为我们服务 顾客付款 我们挣钱 不要在宣传上无谓的将顾客的 期望值 抬的太高 超值服务 员工在按照岗位规范和服务程序工作的基础上 为顾客提供超出其所付费用价值的服务 物有所值 的价值从酒店理论上分为三个价值 一物质价值 二服务价值 三观念价值或称为精神价值 服务价值 表现在 1 服务数量 2 文明礼貌 3 服务态度 4 规格档次 顾客不对后三项付专门费用 但后三项决定了酒店档次 档次越高 服务价值也越高 观念价值 非物质 亦非服务 但却包含物质与服务 简洁明了的说 就是客人对酒店整体或局部产品的心理评价的高低 优劣程度 感知质量 心中有一定品牌认同 对与同类产品的差价不敏感 能够接受 有的客人在酒店内吃饭时谈生意 其目的不在于吃 也不在于消费而是借助酒店的气派 价值观念来显示身份 出卖产品实质上是在出售一种利益 使消费者满足的一种需求 产品实际上是这种利益的载体 饭店产品的特点 硬件设施 员工的服务行为 酒店业中人的行为是产品中的一部分 主动 第一时间向顾客问候 不要等顾客先问候我们 服务滞后 顾客提出后的服务为服务事故 必须让顾客感到改进 针对 特色 服务 通过客人的生活痕迹提供互动服务 顾客投诉分合理投诉和恶意投诉 上帝型顾客遵守店规店纪的消费者非上帝型顾客故意与饭店为难的消费者 顾客是我们的衣食母 是一种比喻 表明顾客扮演的角色与我们办演角色的差别 处理投诉的原则 减少影响 息事宁人 把损失减少到最小程度 处理顾客投诉时 要注意保护自己的利益 在没有调查清楚时千万先不要承认酒店错了 找僻静的地方听他说 处理投诉的理论思路是 实现顾客从不满意到满意 从不值到值的转化 在设诉处理前宁可降低顾客的期望值 然后在处理行动中和结果里给予超出顾客期望的补偿 所有员工都有责任和权力平息顾客的投诉 处理顾客的投诉不当本身就是一个质量问题 引起顾客投诉的原因 1 顾客感到被忽视了 2 在其它部门受冷落 到另一部门消费时开始发泄 3 客人要求超出标准服务时 服务员不乐意解决时 4 没有感受到服务的热情 5 顾客受到冷遇和无礼时 6 顾客听说的先入主 7 顾客受到服务员的拒绝 8 顾客受到一种低劣的服务 9 顾客受到服务员明显的欺骗 10 顾客受到不被尊重的服务 任何部门 班组都有责任为其它部门提供协作 如因主观原因不与合作 损失由不合作部门承担 微笑是最优美最亲切的无声语言 服务中主要依靠员工的眼睛 从服务要求来说 员工的眼睛永远不能离开顾客 永远不能离开他的责任范围 工作中可能有暂时的停顿 站立 但眼睛永远不能停 不能有死角而是寻找服务对象 服务的好坏不能只认为见服务员的次数多就为好 为客人保留一点私人空间 酒店所致力的目标是建设成顾客的 家外之家 那么在这样的家庭里 人与人之间应该保持怎样的距离分寸呢 如果顾客认为服务员太过随便或 热情 过火 不尊重自己的隐私权和生活方式将会不高兴 所有树立起服务 分寸 意识是服务质量臻于完美所必不可少的 不是说产品质量好了顾客就来应注意产品的组合 现代服务理论 通过对人的管理 调动财力 物力 在限定的时间 空间内为顾客提供常规性的 针对性的 超前的 物有所值并超所值的满足顾客的服务 服务不等于干活 首先要服务然后才能干活 定标准的目的是向顾客提供一个满意的服务 必要时可以改动 决不可防碍宾客 高质量服务的三个方面 1 保证现场优质服务 2 接待顾客投诉 解决顾客困难 3 改进标准服务系统 服务质量管理的主要内容 1 礼仪礼貌 2 服务态度 3 清洁卫生 4 技能技巧 5 服务效率 6 服务项目 7 设备设施 8 环境气氛 9 安全保密 10 食品质量 生理需要的满足可在家中解决 无须进饭店 饭店产品应满足顾客高层次的需求 顾客醉酒后在花园内裸体 一服务员马上撤下一个桌布将顾客围住并与他人一起将顾客移出公共场合 回来后向在场的其它顾客道歉对不起 刚才我们对哪位顾客照顾不周 请大家原谅我们的过失 我向各位保证类似的事情不会再发生了 现代服务理论 通过对人的管理 调动财力 物力 在限定的时间 空间内为顾客提供常规性的 针对性的 超前的 物有所值 并超所值的满足顾客的服务 我们永远不可能战胜客人 即使用 理 将他说的哑口无言 但他不会再来了 并能影响一部分客人对我们的印象 我们最终失败了 应随时要使员工做到 服务时不能有怨言或不满 同仁相处时避免发生争执或口角 尤其不可在顾客面前发生这种情形 顾客是老虎 是很挑剔的 对他服务不好 达不到他的期望值 他会发怒 很可怕的 环境舒适 服务有易接近性即能随时征询随时提供交通设备好用 德国的四季饭店 Fourseasom s 不慎将一马上到加拿大去的顾客的行李 含文件 混在团队的行李中 飞向了曼谷 行李部经理自费乘飞机追到曼谷找到行李后直飞加拿大 将行李交与顾客 要做些意外的事情哪怕工作说明中没有写明 互相服务 人在社会当中每做一件事都须有一个中间环节 每个人都是服务员 没有直接与间接的区别 不能把 服务 狭隘地理解为仅是 热情的态度 这里饭店应根据自己的软硬件水平 实事求是的确定相应的服务等级 什么是服务 生动说明一位顾客向你要地图 你热情地找出地图然后微笑的把地图交到顾客手里 就是我们通常认为的服务态度好 其实这只是有了一个良好的工作态度 如果你把地图交给顾客然后问道 请问您想去什么地方 我可以帮助您在地图上找到并给您画出路线图 然后征询是否需要帮助叫一辆出租车 并告知大约车费的金额 这时候服务就不再是态度问题 服务才就有了质量 尽管我们不是无所不能 但要尽其所能 不仅让客人满意 还要惊喜 拉车门时不要为伊斯兰和佛教徒提供护顶服务 服务员也可以成为一名服务专家 豪华服务即是适当的硬件 加上适当的服务观念 不要说顾客的素质低 应多考虑我们的服务方式是否正确 是不是为顾客造成了不便 是不是我们的服务标准太低了 背景音乐的营造 1 前厅 是门面与音口不同于喧闹的市场 或庄严肃穆的会堂 它以优雅 亲切 宁静 高贵的品位给宾客留下深刻的第一印象 所以应是 阳春白雪 型的 如 当钢琴 小提琴或管乐的音调明快 悠扬的古典音乐回荡在大厅时 步入的宾客就融入一种高雅 舒适的境界 感到自己有了 绅士身份 音乐的节奏不可太快 否则高昂的除了破坏大厅的宁静气氛外 无形增加顾客的精神压力 音量应适度既不干扰正常的交谈 但又隐隐可闻 朦胧音效果 体现出亲切的家庭感 2 餐厅 洋溢浓厚喜 气的场所 背景音乐一般选择欢快 轻松 中节奏的乐曲 桔黄色 红色等色彩能刺激食欲 加速心血管的运动 而欢快的音乐也具有异曲同工的效应 在宴会的开始彩欢快的音乐 但随着宴会的进行 可逐步用慢节奏 平稳的音乐取而代之 平息宾客的躁动心理 流动较大的零点厅则应是自始至终保持欢快 但不过分的音乐气氛 根据餐厅的主题选用恰当的音乐 3 酒吧的背景音乐是平稳 悠扬缓慢 富于深情民族特色鲜明的曲调构成 怀旧不等于悲怅 选用低调伤感的曲子会给顾客心底蒙上阴影 前台为客登记时应先说 您好 欢迎您光临 当看完顾客证件后 马上向顾客说 先生 欢迎您来到我们酒店 在前台服务中 顾客更重视与前台服务人员面对面的交流 获取服务人员的重视 入离店的迅速性次之 餐厅服务员最后结帐时主动问顾客带走什么 或许能增加销售额 服务员耐性的品德修养体现在三个方面 1 礼让性 用极大的礼让和顽强精神来寻求解决矛盾冲突的办法是唯一可行的 充分体现了一个服务员具有高尚品德修养的礼让精神 2 善意性 在帮助顾客的服务中修炼自我的善缘 3 自控性 以礼让为前提 善于控制自己的感情 约束自己的言行 不做无理的举动 冷静理智地进行说服解释使误会得到消除 有形产品与无形产品的区别 有形产品 1 生产是标准化生产 2 生产者不与消费者直接见面 无形产品 1 即是标准化生产 规范服务 又非标准化生产 个性服务 正因为饭店业的特殊情况 对饭店业的生产者的要求就远远高于其它有形产品生产业的员工 他要能随机应变 要具有提供个性化服务的能力 其外表 语言 举指都纳入了管理的范围 什么样的服务员是合格的服务员能提供标准化服务的员工 什么样的服务员是优秀的服务员 1 即能提供标准化服务 又能提供个性化服务的服务员 2 生产与消费是同步进行的 直接面对消费者 3 饭店产品的生产者 服务员 其本身就是饭店产品的一部分 客房作为商品出售 其 商品规格 要有四方面要求 1 建筑装横规格 床 布 草 电器等应有的设施要保证质量 2 供应物品规格服务指南 节目单 酒水 备品数量与质量要符合等级要求 3 运转规格 设备完好运转 无各种故障 如恭桶漏水 窗帘不好用 遥控器无电 4 卫生规格 符合卫生标准 国际 卫生间为重点 有的服务员对浴缸内有斑迹 恭桶有尿液的事而引起的顾客投诉还大惊小怪 在美国流传这样一句话 美国人有半辈子是在卫生间里度过的 客房陈设可能简朴 卫生间不能寒酸 饭店可以档次低 但卫生条件不能低 达到国际标准的卫生设施和清洁度在国内完全有条件办到 符合以上四方面的规格 饭店才有资格说 我们的客房具备了与顾客进行商品交换的基本条件 顾客也才会得到最低限度的满意 1 几种常见的服务上的错误观念 一 当顾客的需求不符合服务组织的工作程序或服务程序时 服务员要求顾客来适应组织而不是顺应顾客做出满足他们需求的调整 由于没有以顾客为中心 也不去考虑使顾客满意 服务员 包括管理者 就认为顾客是错的 实际上 错的服务员 二 服务员有意无意的一些小疏忽小错误 导致了顾客过激的行为和语言 服务员往往认为顾客挑剔 故意闹事 在对顾客的表白 辩解中对自身的错误振振有词 轻描淡写 对顾客的行为态度却横加指责 结果燃起峰火 顾客不满意甚至受到侮辱 三 的的确确是顾客的错误 由于服务员缺乏应变能力或者非要自己板回面子 大伤顾客自尊从而激化矛盾 造成投诉 顾客自称行家 要求汤重新做 汤重上后客满意 厨师跳出说 汤仅仅又热了下你是不是外行 四 顾客有时是低素质的顾客 服务员认为这样的低素质的不配当 上帝 在接待时 甚至厌烦 鄙夷的神情溢于言中 高档并不代表优质 服务好坏是人心的感受 主要源于人与人的关系 物质刺激做用不大 酒店员工必须重视与顾客的每一次接触 保证在任何微小事情上给顾客以良好的印象 并明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施 因以员工的敬业精神是不可少的 从职业忍受 艺术享受是服务观念转换上的一个升华 饮食服务技能通常包括三个方面 操作技能 处理特殊问题的技能和推销技能 服务角色 在服务工作中的地位不明确 导致了角色意识的模糊 寻其根源是我们国家多年来的舆论导向有失偏颇 一味强调彼此平等 不肯触及服务者在这对矛盾中是处于侍者 服从者 这样一个被支配的地位 不尊重顾客甚至 反仆为主 边服务 边观察 边研究 边改进 请字当头 谢字相随 笑脸相迎 站立答话 锦江模式 中的服务规范 一 宾客初次选择一家酒店的考虑因素依次为 1 清洁 2 合理的价格 3 便利的位置 4 良好的服务 5 安全保险 6 名字 声望 7 公司 家庭折扣 8 预订服务 9 其它 10 推荐 11 娱乐设施 12 个人护理 13 常客 连锁客奖励计划 14 商务设施 二 宾客再次选择一家酒店的考虑因素依次为 同上 三 顾客不再选择一家酒店的考虑因素依次为 1 不够清洁 2 不够安全 3 员工不关心顾客 不礼貌 4 噪音 5 房价太高 6 床上用品不相配 7 缺乏维修保养 8 温度控制问题 9 毛巾不够用 10 其它 11 个人推理品太粗劣 12 缺乏娱东设施 13 缺乏商务设施 也许某个失误并不出现在你的岗位上 不属于你的责任 但从客人 只认饭店不认人 的立场出发 你就有维护饭店整体形象的义务 使客人满意才是优质服务 是一服务中的基本概念 酒店最能反映管理水平的是后台 后台过硬前台一定不错 如果后台凑合了事 前台肯定不会理想 酒店服务无小事 酒店服务无后台 目前前后台的区分有两个 狭义的前台指总服务台或前厅部 后台指后勤保障部 广义的前台为直接对客服务与顾客面对面的工作 反之为后台 酒店服务是一整体 高质量的服务需要每个人每个环节的合作 波特曼丽思 卡尔顿酒店的服务礼念 用坤士淑女的态度为坤士淑女忠诚服务 服务操作分为 1 基本动用 2 专业动作 3 技术标准 4 岗位规范 5 意外处理 6 错误动作 基本动作分为 1 站姿 2 坐姿 3 行姿 4 起身动作 5 暂停前进 6 避让动作 7 示意动作 8 指示动作 9 劝阻动作 10 倾听动作 前厅与销售的接口 1 预定信息 2 客人信息 3 抵离信息 4 房间要求 5 价格 6 付款形式 7 变更信息 8 特殊要求 9 接待 10 客源信息 前与客房部接口 1 予抵信息 2 房间安排是否妥当 3 布置要求 4 顾客情况 5 房间介绍 6 变更信息 7 房间差异 8 房间状况 9 信息反馈 前与财力部接口 1 各种单表的传递 2 住店顾客信息共享及反馈 3 价格审定入帐依据 4 房务经营统计是否相同 5 离店退房的信息沟通 北京和平饭店的四个在我 企业在我心中 质量在我手中 责任在我行动中 顾客需求在我视线中 庸俗菜名情人眼泪 荠未拌肚丝 生死恋 公母牛蛙一起煮 金屋藏娇 炒熟的鸡蛋盖在小西红柿上 龙王喜得贵子 大龙虾抱着小龙虾 二牛争春 炸牛肉串 牛肉段之间放一绺油菜 你的黑发穿过我的手 猪蹄炖海带 服务五到宾客到 茶 冰 水到 手巾 香巾 到 敬语到 微笑到 应建立缺点档案 为的是做好无缺点服务 指数化服务增加附加值 顾客提一点