第十一章 沟通.ppt

第十一章沟通 第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判 管理工作的各个方面都要沟通 在行使领导职能时 沟通尤为重要 领导者与下属之间的感情联络 领导意图的实现 激励作用的达成等 都要借助信息进行沟通 因此 领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能 沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到 还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的 互动的反馈和理解过程即沟通的实质是 分享 而不是 说 和 写 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 走进管理 听的艺术美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 沟通及其作用 概念 借助一定手段把可理解的信息 思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通在管理中的作用 沟通是协调各个体 各要素 使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属 实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 4 沟通及其作用 续 人们希望通过沟通实现的主要目的 通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司 下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 5 沟通的过程 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 6 沟通的类别 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 7 依据不同的标准可以有不同的划分 按功能划分 工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分 个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 体态语言沟通 语调沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分 正式沟通和非正式沟通按方向划分 下行沟通 上行沟通和平行沟通按是否进行反馈 单向沟通和双向沟通按沟通网络的基本形式 有链式 轮式 Y式 环式和全通道式沟通 9 1 链式沟通网络 优点 结构严谨 规范缺点 信息传递速度较慢 容易失真 成员平均满意度较低 A E D C B 2 Y式沟通网络 优点 中心成员 C 具有权威感和满足感缺点 成员士气较低 容易导致信息失真 准确性受到一定影响 3 环式沟通网络 优点 成员满意度和士气高特点 集中化程度低缺点 信息传递速度较慢 准确性较低 4 全通道式沟通网络 优点 成员满意度和士气高 合作气氛浓厚 有利于集思广益 提高沟通的准确性特点 集中化程度低缺点 缺乏结构性 易造成混乱 讨论费时 影响到工作效率 个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作 沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 14 团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面 团队沟通集权的程度团队任务的性质 沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 15 组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程组织间沟通的目的在于 通过协调共同的资源投入活动 实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系 而是建立相互信任的互惠关系 沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 16 有效沟通的障碍 所谓有效沟通 简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能 OrganizationalIntelligence 是连在一起的沟通的有效性越明显 则说明组织智能越高 沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题 17 有效沟通的障碍 沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题 18 地位差别信息传递链团体规模空间约束 沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度 语言非语言暗示媒介的有效性信息过量 有选择地接受沟通技巧的差异 有效沟通的实现 克服沟通中的障碍一般有以下准则 明了沟通的重要性 正确对待沟通培养 听 的艺术创造一个相互信任 有利于沟通的小环境缩短信息传递链 拓宽沟通渠道 保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会 定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通 促进横向交流 沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题 19 20 组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类 沟通差异结构差异个体差异 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题 21 冲突的管理 对 组织冲突 的三种观点 冲突的传统观点 认为冲突对组织无益 是有害的冲突的人际关系观点 冲突客观存在 主张接纳冲突 使冲突的存在合理化 并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点 冲突是组织保持活力的一种有效手段 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题 22 冲突的管理 续 冲突管理的两个方面 管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突 利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法 谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题 23 冲突的管理 续 冲突的管理战略 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题 24 有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程谈判的两种基本方法 零和谈判 有输有赢的谈判 一方所得就是另一方所失双赢谈判 即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则 理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题 25 思考题 何谓沟通 管理沟通的功能是什么 试比较不同沟通方式的优点和局限性 何谓团队沟通 何谓组织间沟通 如何进行有效的团队和组织间沟通 影响有效沟通的障碍有哪些 如何克服这些障碍 导致组织冲突的原因可能有哪些 如何有效管理组织冲突 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 26 案例分析 斯塔福德公司的信息沟通斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司 然而 最近在其总部发生了一系列的传闻 公司总经理波利想出卖自己的股票 但又想保住自己的总经理的职务 这是公开的秘密了 他为公司制定了两个战略方案 一个是把航空公司的附属单位卖掉 另一个是利用现有的基础重新振兴发展 他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析 并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见 本杰明曾为此起草了一份备忘录 随后叫秘书比利打印 比利打印完后即到职工咖啡厅去 在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特 并把这一秘密告诉了他 比利对肯尼特悄悄地说 我得到了一个极为轰动的最新消息 他们正在准备成立另外一个航空公司 他们虽说不会裁减职工 沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题案例分析 27 但是 我们应该联合起来 有所准备啊 这话又被办公室的通讯员听到了 他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉 巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马西 马西也加入了他们的联合阵线 并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言 第二天 比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了 摩罗随即跑到办公室说 我真不敢相信公司会做出这样的事来 我们要被卖给联合航空公司了 而且要大量削减职工呢 这消息传来传去 3天后又传回到总经理波利的耳朵时 波利也接到了许多极不友好 甚至敌意的电话和信件 人们纷纷指责他企图违背诺言而