地市分公司维修站绩效考核办法.docx

地市分公司维修站绩效考核办法（试行）公司各部门、各地市分公司：随着公司业务的扩大和新建工程项目增多，现有部分地市分公司维修维护质量有所下降，为加强维修站日常管理，确保维护质量，提高客户售后服务满意度，特制订本办法，请各单位遵照执行。一、 总体原则1、 各地市分公司作为本地客户维护质量的责任主体，分公司经理对本地区所有客户的售后服务质量负有领导责任；2、 按照分公司下属各维修站服务区域进行划分，具体细分到车辆，对维修站进行量化考核管理，站长作为第一责任人。3、 公司对维护等各项工作指标进行量化考核，明确责任，与绩效奖金挂钩。二、 考核指标及考核细则（一）维护指标1、 在线率：以维修站为单位考核正常车载设备在线率，按照公司后台监控中心统计的正常设备月均在线率为依据。正常设备不包含停运车辆安装的设备。设备在线率大于等于97%为合格，绩效奖金按照100%核发；设备在线率大于等于96%小于97%，绩效奖金按照85%核发；设备在线率大于等于95%小于96%，绩效奖金按照70%核发；设备在线率小于等于95%，绩效奖金不再发放。2、 维修时限：按照维修平台报修时间起算，芯片级以下维修24小时内修复；芯片级维修且不需安装备用设备的48小时内修复完成；芯片级维修需要换装备用设备的5个工作日内修复完成；发生超出维修时限12小时的每件次扣罚20元，超出维修时限24小时的每件次扣罚50元。如因公司产品技术部原因造成维修超时，扣罚产品技术部相关责任人员。故障分类故障现象故障原因维修时限芯片级以下维修（仅做设备主机外的故障处理）不通电保险烧或者电源线断等造成的不给设备供电现象24小时内修复不上线天线、SIM卡不正常造成的设备不在线现象不定位定位天线坏或者被屏蔽造成的设备无定位现象语音不通SIM卡、麦克、喇叭不正常造成的设备语音不通的现象图像问题镜头、镜头延长线、插件不正常造成的黑屏，固定不牢造成的图像歪、斜、倒等图像不正常的现象芯片级维修（需将主机打开更换芯片、补焊等故障处理）不通电设备内短路、电源芯片损坏等造成的不给设备供电现象48小时内修复不上线上线模块损坏、芯片氧化、主控芯片、存储芯片损坏、程序丢失等造成的设备不在线现象不定位定位模块损坏、天线连接线不通等造成的设备无定位现象语音不通上线模块、功放芯片不正常造成的设备语音不通的现象图像问题图像芯片、电源模块损坏等原因造成的图像不正常现象更换备用设备以上问题短时无法处理，需先换上备用设备，待设备维修完成换下备用设备5个工作日内修复3、 返修：按照维修平台报修记录，同一故障7个工作日内发生两次报修的，视为返修。发生返修的每件次扣罚50元。 （二）日常工作指标1、工作时间：各维修站可根据具体客户要求和工作实际安排每天上下班时间，维修人员在维修系统中按要求时间签到作为考勤依据；要求各维修站每天有人员在岗，在保证日常上班的前提下合理安排法定节假日值班和调休。维修站工作时间安排需报分公司经理批准。发生不签到或迟到、早退的每次扣罚20元；迟到、早退30分钟以上者视为旷工，每次扣罚50元，当月发生3次以上的视为自动离职，按照公司相关规定处理。 2、日常巡检：分公司经理根据工作需要安排巡检、上车检查等工作，在维修系统下发派工单，各维修站执行并做好上车记录。每月上车次数作为各维修站和员工工作量考核参考依据之一，参照维修时限考核。3、工程材料管理：各维修站建立工程材料台帐，严格出入库管理，要求做到帐实相符。维修系统中每次维修记录要详细注明使用配件和耗材种类、数量。财务部负责每季度不定时对各维修站进行抽检，发生帐实不符情况的对维修站站长每次罚款100元，同时追究相关责任人责任。造成经济损失的，由维修站负责赔偿。（三） 客户投诉客户投诉：维修维护期间因各种原因造成客户投诉至分公司经理及以上人员的，经查证属实视为客户有理由投诉。发生客户有理由投诉的每件次扣罚50元，情节严重的扣罚100500元，直至开除。三、 维修站设置维修站设置及工作范围见下表：隶属公司维修站名称工作地点维护范围（详见车辆清单）人员编制郑州分公司航海维修站客运一、八公司院内及汽车总站、西站总站内客运10公司、旅游公司车辆及5、6、7、17、18、19公司部分车辆；西站内客运19，上街、荥阳公司部分车辆；兼管上街维护。3人联开维修站二马路汽车站、东站、新东站、北站、新北站二马路站内客运3、5、12、13、15、18公司部分车辆，东站内12公司部分车辆，新东站内1、12、18公司部分车辆；北站内客运13、18公司部分车辆，新北站内2、18公司部分车辆；兼管新密维护。3人长江维修站客运二、四、九公司、二十公司院内及新南站新南站内客运3、15、17公司车辆及上街、荥阳公司部分车辆；兼管登封维护。3人陇海维修站陇海汽车站、七里河汽车站、老南站陇海站内客运3、4、5、7、9、13、15、19公司部分车辆，七里河站内9、13、17公司部分车辆，老南站内4、9公司部分车辆；兼管巩义维护。2人周口分公司具体设置及维护范围另行通知商丘分公司具体设置及维护范围另行通知四、 考核办法1、 地市分公司经理作为本地客户维修质量的第一责任人，负责承包本地维修质量，负责本公司所有事务。分公司经理对本公司内部事务具有决定权，对公司主管副总负责。分公司经理享有经理津贴600元/月，根据本地设备在线率按比例核发。2、 每个维修站配备站长一名，维修站内所有事务，包含维修工作分配、维修耗材管理，维修平台审核等。站长对维修站内事务具有决定权，对分公司经理负责。维修技术员听从站长指挥，对站长处理事务有异议可上报分公司经理。站长享有站长津贴200元/月，根据本维修站设备在线率按比例核发。3、 公司以维修站核定人数为标准，另行支付500元/月/人作为绩效奖金，维修站人员工资中200元/月/人作为绩效工资参与考核，合计700元/月/人作为绩效奖金根据设备在线率核发。每月由维修站上报分公司经理审核后，由分公司经理统一上报公司主管副总批准后执行。4、 每月对设备在线率指标在分公司内排名第一的维修站，公司另行奖励200元。5、 维修时限、返修、客户投诉等指标扣罚单独执行，具体到责任人。6、 各维修站在保证完成维护任务的同时，必须配合分公司经理完成本公司内的新装、