前台接待操作流程文档.docx

政策及制度标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:一月 25, 2020批准人：总经理日期:一月 25, 2020传达至：各部门定义目标方针:l 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；l 2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；l 3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；l 4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；l 5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；l 6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；l 7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；l 8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；l 9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；l 10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:一月 25, 2020批准人：总经理日期:一月 25, 2020传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；2. 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。政策及制度标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:一月 25, 2020批准人：总经理日期:一月 25, 2020传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、客人到店前的准备安排工作。1、每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房，排房标准为：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商务散客及团队客人；(3)一般商务散客及旅行社散客；2、每日9：00AM-10：00AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间；4、前台还应准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题；2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生；3、以便提前到店客人或VIP应急使用；客人到店在前台说他想办理登记开房手续！1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问有什么我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。对客人说：“请问您是否有提前订房呢？”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人客人说他已经提前订过房了！做什么怎么做P为什么4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住（1）客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求；（2）为客人在电脑系统中办理入住；1、 确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。2、 必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免出现“重复开房”的情况。5、为客人做住宿登记（1） 向客人索取有效的身份证件。对客人说：“XXX先生，请您提供有效身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！”（2） 根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。做什么怎么做P为什么6核查登记单的填写质量并向客人索取联系地址和签名（1） 在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记单上所填信息是否准确。（2） 检查完毕后向客人索取联系电话和签名并确认所填写的资料属实。“XXX先生，请您在这里签名确认所填的项目，谢谢！”确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记单上所有的资料和条款。7向客人索取有效的付款方式（1） 除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。（2） 此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您付现金还是刷卡呢？”（3） 如客人支付信用卡，由信用卡持有人签字确认，并装订在登记卡上。（4） 如客人支付现金，则应根据“押金信用公式：房价+500*天数”计算出准确的金额并出具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。（5） 如遇几间房由一位客人办理押金手续时还需要求客人填写帐目承担书。确保酒店获得有效的信用卡或现金担保，使酒店的利益得以保障。8在电脑中选房。（1） 在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。（2） 指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。（3） 选定房号，则该号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。做什么怎么做P为什么9、配发钥匙和填写房卡（1） 根据房号制作好磁卡。（2） 取出已准备相应的房卡，将客人所登记的姓名、房号和离店日期逐项填写完成，交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是XXX房间，位于X楼，这是您的房卡，请收好。（3） 礼貌的告知客人早餐的位置及营业时间。（4） 将房卡交给行李生，由行李生带客人去房间。向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。10、完成开房手续在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说：“XXX先生，还有什么需要为您效劳的吗？祝您住宿愉快！”礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-05任务的题目：处理客人的问讯（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、仔细地听一、面对面的情况：（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受（3） 必要时，可以加入一些适当的身体语言二、电话中的情况：（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 多用一些简单的语气词，使电话另一方的客人知道你正在听他说话在给客人做任何解答前，必须先弄清客人究竟想了解什么。2、及时的反映在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。可以对客人说：“哦，XXX先生，我已经理解了你的问题是”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录”使客人感到我们对他所提出的问题的重视3采取适当的行动根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导尽量快速地解决客人的问题。标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-5任务的题目：处理客人的问讯（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4对客人问题作跟踪处理有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：- 对所述问题做一个简要的记录- 联系相关的部门并将信息反馈给他们- 争取获得客人的联系地址或电话号码语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”确保所有客人提出的问题都可以得到足够的重视和解决。标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-12任务的题目：团体旅客接待（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1欢迎团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别，本程序主要以普通的接待方式为例。（1） 配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至相对集中的地方（2） 与导游确认团号、团名、房型、准确的找出团队订单团体旅客人数较多，只有通过明确的说明才能提高服务的效率，避免潜在的投诉与导游核对房间数量，导游根据房号进行分房确保房间的配给符合预订的要求，避免酒店利益的损失。3重新复核分房安排在完成上述的房间分配安排后，应与领队或导游再次复核分配安排，对不妥的安排尽量及时纠正。分房时对领队和导游所提出的意见给予一定的重视。4派发团体欢迎卡套（1） 向导游说明房间钥匙和次日的早餐券一起保存在卡套中（2） 通过呼唤客人姓名的方法，将卡套逐一转发到客人手中（3） 提醒客人在收到卡套后及时检查所封装的内容，如有问题，立刻提出。确保客人收到正确的房卡，并保证每个卡套都是符合要求的。5填写“住店团体服务通知在向客人分发完房间钥匙并送客人离开后，须留下团体领队或陪同，要求其协助填写完成“住店团体服务通知”- 最后一次核对实际派发的房间数- 记录下陪同团体住宿酒店的领队或陪同的房间号码- 记录次日叫醒时间、早餐时间、收行李时间和离店时间- 在完成填写的通知单上，要求陪同或领队签字确认使酒店的后续服务可以跟上，同时确保酒店的利益得到保证。6索取客人的团体住宿登记向领队或陪同索要有效、完整的团体客人的集体住宿登记内容。对外宾和港、澳、台旅客，还要注意有效的签证资料或证件有效期。这些资料都是我国的公安机关所要求必须得到的。7复印团体客人的分房表和集体住宿登记单将团体客人的分房表复印两份。一份交给行李员派送客人的行李，另一份与该团体资料夹保存在一起备查。利于以后的几个步骤8在系统中为团体做入店手续（1） 在系统中调出该团体的全部预订（2） 必须首先为该团体的总帐号做CHECK-IN（3） 在CHECK-IN团体预订前，在将该团实际的开房情况于系统中的预订做比较，对发现的差异应立即纠正、更改（4） 将团体所属的预订全部CHECK-IN保证电脑中CHECK-IN的团体与实际情况一致。9更新系统中的团体资料进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号使系统中所持有的客户资料是最准确的。10准备“住店团体服务通知”（1） 根据各个酒店的实际情况，将入住单填写完成（2） 将入住单和分房表装订在一起（3） 取一份装订好的保存在该团体的资料夹中为分发服务通知做准备标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-14任务的题目：处理延迟退房的请求（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1听清要求仔细倾听客人提出的延迟退房的要求，不要打断客人，弄清楚客人提出这种要求的原因。只有在搞清原因的前提下，我们才可决定是否同意客人的请求。2、检查客人档案检查酒店出租率情况（1） 在听完请求原因后，立即在系统中调出该客人的档案资料（2） 检查客人是否是酒店的VIP客人或常客(对VIP客人，在出租率可以承受的情况下，我们通常会自动安排到下午2点钟的延迟退房。)做出延迟退房决定前，必须考虑酒店的出租率情况。3、询问客人希望的离店时间对客人说：“XXX先生，请问您所希望得到的离店时间是几点钟呢？”- 在出租率一般或较低的情况下，如果客人要求的离店时间在下午2点钟之前，可以自己同意客人的请求- 在出租率较高且客人要求的离店时间超过下午三点钟的情况下，需要报请当班的大堂经理批准保证任何决定的作出都是充分加以考虑且符合逻辑的。4、决定是否收费- 如果客人的申请离店时间是在下午2点之前，我们通常不加收额外的费用- 如果客人申请的离店时间是在下午2点之后，六点之前，我们通常加收相当于房价一半的额外费用- 如果客人申请的离店时间迟于晚上六点，我们通常加收客人额外一天的房价如果客人要求在下午三点后退房，且不愿意多付房费，必须经过大堂经理批准。这是酒店对房间销售的控制程序5、更新有关的系统信息l 在系统中调出该客人的住店系统界面l 将已经获得批准的离店时间输入系统中l 如果批准的时间迟于下午2点钟，则还须在系统中输入一个提示信息，写明是谁批准的这个时间而且怎么收费。使大家都知道具体的离店时间以及如何收费。6、与客人确认离店时间向客人确认最终被接受的延迟退房时间，并告知其最后的收费标准。最后的必须手续。标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-15任务的题目：办理续住请求需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1客人提出要续住一晚或若干- 通过电话通知- 直接到前台提出要求- 通过大堂经理转来的信息客人改变了他的行程安排。2查验酒店的出租率根据客人提出的申请日期，在系统中对客房和房价两方面进行核查，主要依据是客人当前正在支付的房价。了解我们是否可以接受客人的请求。3检查客人正使用房间的状况检查客人希望延住的客房是否已经分配给了当天预计到店的某个客人，如果恰恰出现这样的情况，应立即设法将后续进店客人的房间号码更换。使客人可以继续使用他的房间，我们必须尽一切可能向愿意多在我们酒店消费的客人提供便利。4向客人确认他的要求可以被接受礼貌地对客人说：“XXX先生，我们非常高兴地向您确认，您在酒店的住房已经被延续至8月20日。”客人正在等候酒店的回复。5复查客人的资信状况在接受了客人的延续申请后，必须立即对客人在酒店的资信状况进行复查：- 如果客人是提前支付了押金，我们必须立即依照信用公式重新计算客人应付的押金数额，并要求客人支付差额- 如果客人是以压印信用卡销售单据的形式做资信担保，则须将差额用预授权的形式补足保证客人和酒店两方面的利益。6更改系统中的退房日期（1） 根据客人的实际情况，在系统中更改退房日期（2） 更改客人住宿登记卡上的退房日期，并注明是延续住房。及时更新系统资料以确保酒店的出租率保持准确的状态。7通知客房部致电客房部接线员，将下列信息通知他们：- 房间号码- 新的退房日期或时间客房部需要做必要的跟进措施。标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-16任务的题目：办理换房手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1客人要求更换房间l 通过电话通知l 直接到前台通知l 通过大堂经理转达客人希望更换房间。2询问原因礼貌地询问客人他为什么想更换房间，而且他希望换到什么样的房间去？必须了解具体的原因。3核查所需更换房型的出租率在客人告知前台他希望换房的原因和希望调换的房型后，应立刻检查该房型的出租率情况以确认我们是否可以满足要求。保证出租率允许进行换房。4向客人确认换房安排l 如果出租率允许进行换房，则需要向客人确认：“XXX先生，我们将为您安排换房的事宜，请您在房间中稍侯片刻，我们将安排一位行李员到房间协助您。”l 如果出租率无法满足换房需要，则应向当班的前台主管或大堂经理请示处理方案。因为客人正在等待着答复。5在系统中进行换房l 打开系统中的客人住店界面l 选择“换房”功能l 在系统调出的分房表中选择合适的房间l 将原来房间的状态改为“脏房”l 准备好新房间的钥匙和餐券，填写换房单保证客人被调换到合适的房间去6开具房间/房租变更单在入住单上注明更换的房号1、开具房间/房