酒店品牌的创立.doc

酒店品牌的创立培训讲义酒店品牌的创立 企业文化缔造是品牌的根本； 品牌具有巨大的无形价值。创立企业品牌，不仅能为单体酒店在市场上赢得竟争优势，而且能为酒店向集团方向发展奠定良好基础。 酒店要形成自己的服务品牌，首先必须选择具有浓厚文化内涵和地方特色的某些服务方式加以培养，不断完善，并在此基础上形成独特的服务风格。一、 关于品牌：关键词-品牌知晓度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想度二、 酒店品牌竞争策略1、 经酒店为核心的竞争策略：短期内内部成本压缩，长期策略产品分类。2、 以顾客为核心的竞争策略：短期内进行价格战，长期策略市场分化。3、 “与众不同”的策略-酒店品牌策略：它能给酒店一个长期，可持续竞争的优势。“当竞争者不能轻易模仿你的创新与承诺时，这就是你的优势所在”。三、 六种品牌讯息1、 品牌策划讯息关键词：传统的市场营销有广告发布、促销、销售员专访、新闻发布、活动及赞助。它们的目的是扩大品牌知名度，定位品牌形象并跟上市场。广告能给你惊喜成效，也能给予你带来巨大浪费。成功策划讯息，品牌形象能产生感性消费者相连紧密的情感纽带。2、 品牌产品讯息关键词：产品讯息指你的顾客从酒店各种设施、服务所感觉到一些东西，如酒店服务动作、外观、设计、灯光组合、浴间清洁度及附属设施。3、 品牌服务讯息关键词：这些讯息来自客人与每个酒店工作人员接触所做出的相互反应。“我们这里是女士们、先生们为女士们服务”。4、 品牌价格讯息关键词：房价措施方案经过宣传也能传达品牌讯息。消费者按价格可把你的酒店分类（如：中高档、中档）。一个酒店的价格事实上是体现该酒店如如何把自己的品牌与其他同类品牌相比。例如：在较好的酒店，房间压价越低或打折越多，就越会被认为与实际价值不符或不值。这些经常打折或降低价格的酒店对于自己品牌的树立束手无策。5、 品牌渠道讯息关键词：这是指顾客从酒店各种与相连的销售渠道、组织所了解的讯息。这些渠道包括替你酒店订房的施行社，附近商业中心代理处，及广告传播代理。6、 品牌非计划讯息关键词：非计划讯息指客人口碑、新闻媒体所报导的消息、一些组织机构对酒店的褒贬、竞争对手及贸易伙伴的评价、政府部门的相关措施、还有雇员的闲谈等。四、 品牌个性特点酒店名称、标志、设计、代言人、口号及其组合；品牌形象，即顾客在记忆中所用的相关联想： 特性 情感 姿态 。特性一一有形的感受(如：宽敞的房间、雅致餐厅的美食、去商业区的 便捷、员工的称职反应)； 2情感一一(如被尊敬的感受，被爱护的感受、归属感) 3姿态一一(如：地位、友人的印象、花费的超值) 分析； 一一成功晶牌不仅能占据目标客人心里，也能占据内在顾客“员工”的心 灵； 一一晶牌特征与形象的树立和发展必须由全体员工贯彻执行。“当晶牌对市场的重要性被雇员忽略时，代价是巨大的”。因此，树立和发展品牌就要求酒店 通过员工和客人建立长期互利的关系。 一一酒店需要尊重顾客，通过不断提高服务来理解它们的需要。 一一长期互利的关系具有凝聚力，经得起时间的考验，培养提高忠诚度，吸 引更多回头客。 五、酒店服蚤晶牌建立的服务方式 1。管理现代化 这是针对总监以上的高层管理人员赴基层工作的时间和地点而言的。其中 包括三层含义： 一是店级领导的现场巡查，即“在合适的时机出现在合适的场所”，如每日 全店范围的巡查、在客人活动最频繁(如入住和离店)的时候出现在现场、餐 饮总监在客人用餐高峰在现场等； 二是店级领导的访谈活动，即定期约见住店客人以及会见离店客人(包括 打算改住其他酒店的客人)、开通总经理与基层员工的对话热线、高层管理人员 赴基层倾听员工意见、了解员工的思想动态(岗前访谈、工作期间访谈、离店 访谈)等； 三是推行双向述职报告制度，除上级对下级的承诺进行检查外，下级也要 对上级的承诺进行检查。 2大堂礼宾化 这主要是针对前台、大堂区域工作人员(指大堂副理、大堂保安，行李生、 门卫等)在前台区域的行为规范而言的。从某种程度上讲，这些人员是酒店的 形象代表，其行为规范很大程度上影响着客人对酒店的第一印象”。其中包括 两层含义； 一是保安礼宾化，即大堂保安人员勿需着保安装，其职责不仅仅是保安和消防等维持酒店正常秩序的功罪，而应担负起迎宾、礼仪、问询、公关、导游 等多项职责； 二是门卫保安化，即门卫人员实行军事化的列队换岗、行李生“小跑两步” 迎客人。 3服务“一站”化 这是针对酒店的服务意识和服务观念而言的。“服务不分星级”体现在酒店 为客人排忧解难的能力、范围和程度等几个方面。其中包括三个方面的含义： 一是以“金钥匙服务为主要形式的承接客人的代办服务，其要求是在不 违反国家法令及社会道德规范的前提下，能最大限度地满足客人提出的超出正 常服务范围的要求； 二是提供“一步到位”服务，即酒店每位员工(至少是前线部门的员工) 均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人 直接获得服务的路径； 三是提供富有人情味的服务，如给过生日的客人(包括历史顾客、现实顾客、潜在顾客、关系顾客等)寄贺卡、送蛋糕，每日给房间派送天气预报单，定期举办一些增进感情的联欢活动等。4。质检体系化 这是针对有效控制酒店产品质量而言的。其中包括四层含义： 一是将本店的企业理念和各酒店有代表性的个体文化有机融合起来，使晶牌形象形成一个相对统一的概念； 二是确立优质服务标准，其依据是在酒店已有管理模式的基础上细化或补充对客服务方案、各部门围绕该方案已制定的或即将指定的各种范围和个性化服务的规范等； 三是建立质量检查体系，检查形式包括明查和暗访两种；四是建立质量保证体系，包括与质量有关的分配体系、经培训后的管理骨干的参与、优秀干股的提拔、部门质量管理人员的轮训等。5绿色环保化这是针对酒店的利益关系而言的。绿色和环保是人类永恒的话题，也应是酒店不懈努力的目标，经营利益要与人类利益、社会利益和个人利益高度协调起来。其中包括两个方面的含义： 一是美化环境，包括环境绿化，建设绿色客房、绿色餐厅等； 二是使用的设备和用品要环保，始终从对客人、员工及社会的现实和未来造成的负面影响最小的角度出发。6总机信息化 这是针对酒店电话总机接线员的素质而言的。这些幕后的“语言天使的声音一直深深影响着客人的心情和外界对一家酒店的总体印象。其中包括两层含义： 一是接线员不仅仅是接转电话、回答简单问讯而已，而是要成为知识面广、应变能力强、信息量大的宣传员、传播员和信息员； 二是统一酒店的查询电话号码和拨接方法，或专门指定一名接线员负责处理服务需求信息，将客人的任何需求融入音色甜美、态度柔和的人情化服务之中，并捉供准确无误的一步到位”服务。7客史档案化 这是针对酒店的对顾客管理而言的。其中包括三层含义： 一是酒店应把相关机构和部r寸、客户、客人的有关资料进行管理、归类和存档，以便在指定重大经营决策时查阅； 二是充分发挥档案资料的作用，通过它了解客源构成、联络店客关系、制定发展战略。尤其在制定营销战略之前，如“人对人”的促销、对转移消费倾向客人的分析研究等，必须以此为依据； 三是对加入酒店集团的酒店确定一项客源资料交流制度，形成集团层面的客户资料中心，实现资源共享。六、饭店品牌建设的突破口 未来饭店之间的竞争将更多地表现为品牌的竞争1。注重文化内涵 现代饭店要创建著名的晶牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理， 并将这种文化体现在饭店经营的全过程。 逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。 美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店已历史见长，而我们的饭店应利用中 国文化中的情感取向。 饭店不能再将理想的服务模式定位在规范化服务这一点上，应在此基础上通过量体裁衣”的方式。2。服务信息网络化 信息管理是推行定制化服务的基本依掘，只有掌握客人的信息，才能有的 放矢，为其提供有针对性的定制化服务。 3管理方式人本化 饭店必须运用各种手段，采取各种措施，让全体员工享受到工作的成就惑， 让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，营造一种良好的工作氛围，充 分挖握人的最大潜能，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。 4重要岗位人员职业化 定制化服务是一个全新的服务理念，它需要员工有高度的自主性和灵活性。 我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化进程，以便能够多为客人 提供定制化服务。 职业服务员新理念5服务效果评估满意化 推行定制化服务后，饭店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人煮见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人蠢见、邀请神秘客人暗访等。同时还必须加以制度化和系统化。 七、创造品牌饭店的四个步骤和最佳饭店的十项标准： 创造名牌饭店是一项系统工程，需要遵循下列四个步骤： (1)注意千方百计地创造饭店的知名度，这是因为没有知名度就没有业务， 没有知名度就等于不存在。 (2)注意千方百计地创造美誉度，让顾客在饭店居住、开会、宴请与娱乐 的体验超过他们的期望，令他们惊喜与兴奋，这样会产生良好的口碑宣传。 (3)注意努力创造忠诚度，采用关系营销的方式不断提高顾客的回头率， 积累顾客资产。 (4)注意不断强化饭店品牌的联想度，使到您饭店集团旗下饭店来居住、 开会、宴请与娱乐成为顾客的一种生活方式。 确定最佳饭店的十条标准 1。最佳饭店要有一流的服务员，一流的服务标准。 2最佳饭店的客房要洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 3最佳饭店应该使客人有“宾至如归”之感。 4最佳饭店应该设有多种不同服务项目，同时要注意微小的服务和陈设。 5最佳饭店能提供当地的美味佳肴。饭店所提供的美味佳肴是旅游者的最 大需求之一，也是饭店重点的服务项目。 6最佳饭店的地理位置的选择要十分恰当，最好在商业繁盛的中心区，以方便游客的各项活动。 8最佳饭店要有名人在那里下榻和就餐，这是它的重要标志之一。 9最佳饭店应该是举办历史上最重要的宴会的场所，这也是评定最佳饭店的重要条件。 10最佳饭店一定要注意那些微小的服务和装饰。方便游客的各项活动。 1 锦江国际酒店管理公司 中国(上海) 2 六洲酒店有限公司 英国 ： 3 万豪国际集团 美国 4 香格里拉酒店集团 中国(香港) 5 建国国际酒店管理有限公司 中国(北京) 6 雅高国际酒店管理有限公司 法国 7喜达屋酒店及度假村管理有限公司 美国 8东方酒店管理有限公司 中国(北京)