第三版 第一次 医疗质量概论.ppt

医院质量管理概论 中山大学卫生管理教研室匡莉 中山大学卫生管理教研室匡莉 课程内容 质量概论质量管理概论质量管理八大原则 质量成本 质量的原因分析与对策医院质量管理与评价体系ISO9000 中山大学卫生管理教研室匡莉 本次课程的内容 质量的定义质量的可操作性定义服务质量的特点医疗服务质量的特点 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量无处不在 产品质量服务质量环境质量发展质量教育质量生活质量 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量重要吗 质量为什么重要 质量重要表现在哪些方面 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量在什么时候显现出重要性 20世纪50 60年代经济繁荣时期 战后时期供不应求 美国制造 代表最好的东西 到了20世纪70 80年代 供过于求 顾客开始选择商品了 日本产品一致性 可靠性高 便宜 日本制造商在竞争市场中已取代了美国的获胜地位 日本制造 成为质量代名词 中山大学卫生管理教研室匡莉 传统的利润的计算方法 利润 收入 成本收入 销售成本 原材料 人力成本 培训 员工发展 增加销售 增加新产品推出速度控制成本 低价材料 削减员工数量 中山大学卫生管理教研室匡莉 利润的计算方法 不满意的顾客会有以下几种行为 直接要求企业赔偿 通过诉讼要求赔偿 向政府机关 民间组织要求赔偿 决定不购买或抵制销售者 劝告亲友不再购买20人 不满意的顾客 采取行动 采取私下行动 采取公开行动 不采取行动 中山大学卫生管理教研室匡莉 透视利润的来源 满意的顾客会有什么行为 尝试竞争对手的产品经过比较后 转向竞争对手忠诚的顾客会有什么行为 充当企业的义务推销员忠诚顾客的利润是普通顾客利润的6 8倍 中山大学卫生管理教研室匡莉 信用卡公司的利润分析 012345 中山大学卫生管理教研室匡莉 洗衣行业的利润分析 中山大学卫生管理教研室匡莉 联邦快递 FedEx 联邦快递 FedEx 每天运送530万件包裹 218000名员工 69000辆车 652架飞机 质量标准 全天候质量管理 100 顾客满意 100 准时交货 获得在世界各个位置运送货物的100 准确信息 中山大学卫生管理教研室匡莉 联邦快递 FedEx 公司文化PSP哲学 利润 服务 人 人 服务 利润第一次就把事情做对 质量 生产力 中山大学卫生管理教研室匡莉 GE公司从质量中获得的收益 1996年推行六西格码3000个 到1997年6000个 1997年实现3 2亿美元收入 比原先的1 5亿美元翻了一番多 1998年节约了7 5亿美元的投资 于第二年节省了15亿美元 经营利润率从1996年的14 8 上升到2000年的18 9 中山大学卫生管理教研室匡莉 利润的计算方法 满意的顾客会有什么行为 尝试竞争对手的产品经过比较后 转向竞争对手急诊科的一位病人 中山大学卫生管理教研室匡莉 现代的利润计算方法 忠诚的顾客会有什么行为 充当企业的义务推销员忠诚顾客的利润是普通顾客利润的6 8倍深圳的一个心脏病患者 心脏起搏器 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的重要性 利润的计算方法会计成本与利润 显性 机会成本与利润 隐性 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量成为竞争力的代名词 质量与获利性密切相关质量与较高投资回报率之间正相关 中山大学卫生管理教研室匡莉 同行业中的质量看似大同小异但是小异决定成败 虽然高质量产品或服务不容易建立 但一旦建立却是不容易消退的 企业DNA 具有遗传性 不可模仿性 中山大学卫生管理教研室匡莉 人类和猩猩 人类和猩猩的DNA极为相似 99 是相同的 差异只有1 1 区分了人和猩猩 中山大学卫生管理教研室匡莉 1 部件的缺陷 把一个完整的产品变成了 猩猩 一个组织1 的恶劣产品将 人 变成了 猩猩 具备了这1 的优秀 基因 便具备了 人 品牌 便能够站立起来走路 1 区分了优秀企业和普通企业 质量是决定市场份额和利润率的唯一最重要的因素 人类和猩猩 企业就是要建立并形成这1 的 质量基因 中山大学卫生管理教研室匡莉 深刻理解质量定义是质量管理的基础也是有效的医院管理的基础 中山大学卫生管理教研室匡莉 什么是质量 质量是什么 请发表意见 中山大学卫生管理教研室匡莉 Individualproblems individualprojects individualmethods wheretostart Startfromtheunderstandingfacts 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的认识经历了一个漫长的认识过程 中山大学卫生管理教研室匡莉 组织外部 市场对质量定义与内涵的认识过程 中山大学卫生管理教研室匡莉 请同学们谈 手机的质量汽车的质量大学 MPH的教育质量医疗服务的质量 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的定义 越能满足顾客的需求的产品 服务 它的质量就越好 中山大学卫生管理教研室匡莉 案例1Martinez女士的就医经历 中山大学卫生管理教研室匡莉 请思考 你认为Martinez女士接受的医疗服务存在问题吗 为什么没有问题 为什么有问题 有哪些问题呢 中山大学卫生管理教研室匡莉 Martinez女士接受的医疗服务存在哪些问题 它安全吗 它有效吗 它及时吗 它围绕着Martinez女士而展开吗 它经济吗 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的定义 2000新版ISO9000族标准中的定义一组固有特性满足要求的程度 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的定义 2000新版ISO9000族标准中的定义一组固有特性满足要求的程度 中山大学卫生管理教研室匡莉 Who s 一组固有特性满足要求的程度产品服务产品和服务还有吗 中山大学卫生管理教研室匡莉 Whom s 一组固有特性满足 要求的程度顾客 接受产品或服务的组织或个人 相关方 可以在组织的成功和业绩业绩中获益的个人或团体 顾客 供方 员工 所有者 社会团体 社会等 中山大学卫生管理教研室匡莉 一组固有特性满足要求的程度Requirements 顾客对产品或服务的要求明示的要求 明确表达的 应履行的 法律 法规规定的 功能方面 安全方面 经济方面耐用方面 舒适方面还有吗 中山大学卫生管理教研室匡莉 一组固有特性满足 要求的程度不不同方有不同要求 安全性有效性及时性以病人为中心经济性公平性 病人 医院 政府病人 医院 医生病人 医保组织病人 政府病人 医保组织 政府社会价值观 中山大学卫生管理教研室匡莉 然而 事物不总是一帆风顺的 不同的相关方有不同的需求特性而不同需求特性之间可能是矛盾的在矛盾中取得平衡通过创新获得双赢 中山大学卫生管理教研室匡莉 Characteristics 一组固有特性满足要求的程度功能性 某项产品 服务所发挥的效能和作用 是最基本的特征 时间性 在时间上满足顾客需要的能力 耐用 可维修 安全性 服务过程顾客的生命和财产不受到伤害和损害的特征 经济性 顾客为得到不同服务所需费用的合理程度 舒适性 服务过程的舒适程度 中山大学卫生管理教研室匡莉 例如 病人等待时间 中山大学卫生管理教研室匡莉 例如 英国NHS的变革 中山大学卫生管理教研室匡莉 一组固有特性满足要求的程度Requirements 明示的要求 明确表达的 医生 医院 应履行的 法律 法规规定的 技术项目 通常隐含的 虽然没有提出 但可以理解 双方有默契 医生该不该告诉患者病情 被吓死的老太太 肥胖患者的购物乐园满足隐含需求的能力 核心能力 中山大学卫生管理教研室匡莉 一组固有特性满足要求的程度Grade 满足的程度越大 质量越高可以衡量的 才是可以管理的不是所有的质量都是可以描述的不是所有描述的都是可以测量的重要的是把不可以衡量的变成可以衡量的差错事故的衡量 医生技术水平的衡量 IT技术使许多不可测量的东西成为可能 中山大学卫生管理教研室匡莉 What s 一组固有特性满足要求的程度 固有的 指某事或某物在形成过程中所具有的 尤其指永久的特性 不是生产者自己认为的不是经过维修 补救的例如 医疗纠纷的解释和调解 中山大学卫生管理教研室匡莉 组织内部对质量的认识过程 中山大学卫生管理教研室匡莉 组织内部对质量的认识过程 质量的形成过程 质量链 内部顾客与外部顾客的观点最终产品 过程产品 产品设计影响质量形成的因素质量的多维性质量管理的进化 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的形成过程 中山大学卫生管理教研室匡莉 内部顾客 医院 病人病人病人 医生护士药剂师收费员 光线不足停电HIS缺陷耗材未领到设备易损坏人员不到位设备坏 没及时修新设备没有及时到位讨价还价会议绩效评价系统 后勤库房信息科设备科人事经营方向 中山大学卫生管理教研室匡莉 Who s 一组固有特性满足要求的程度产品 服务 产品和服务项目 过程组织 体系 人上述各项的组合泛指一切可以单独描述和研究的事物 中山大学卫生管理教研室匡莉 谁是顾客 一组固有特性满足要求的程度质量虽然是以顾客的满意程度来衡量的仅关注外部顾客是不够的 从输入到最终输出 产品 是由一系列过程组成的 过程出现了缺陷 输出也将存在缺陷 仅仅关注最终的产品和服务也是不够的 中山大学卫生管理教研室匡莉 顾客是谁 顾客 产出过程影响到的所有的人内部顾客外部顾客 中山大学卫生管理教研室匡莉 顾客是谁 外部顾客只有在内部员工得到好的服务时 才能够得到好的服务 大多数使外部顾客满意的组织也是把组织内部的工作人员当成顾客的 内部员工也是顾客 是内部顾客 中山大学卫生管理教研室匡莉 最终产品 过程产品 产品设计 最终产品的检验 质量检验部门 产品生产过程中的控制 质量控制部门 产品设计过程 项目小组 跨职能部门 产品设计过程中的考虑因素性能 可靠性 稳定性 方便 成本顾客需要的产品 中山大学卫生管理教研室匡莉 全面质量管理 TQC totallyqualitycompetition 全面的全过程的 全员的质量管理活动 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的多维性 TQC totallyqualitycontrol TQCs time quality cost service TQC totallyqualitycompetition 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的关注的演变过程1 对质量的主体产品的功能 有形的产品 产品的技术功能 规格 服务的功能 无形的产品 产品的附加服务 售前服务 售后服务 服务行业的兴起服务质量服务质量的特点 期待 感知 补救 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的关注的演变过程2 对产品相对价值的看重技术规格 1950 S 价格 1960 1970 S 技术规格VS价格 技术进步 相对价值 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的关注的演变过程3 对时间和速度的要求生活节奏加快笨鱼先死VS慢鱼快死 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的关注的演变过程4 文化水平 经济水平 价值观尊重 关怀 沟通 参与 反应性公平 平等环境保护 中山大学卫生管理教研室匡莉 对质量的关注的演变过程5 对规格 一致性的要求减少 波动 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的特点 动态性 顾客的需求是动态变化的 因而质量也是动态前进的 CQ 综合性 顾客的需求是多方面的 因而质量也具有综合性 TQC 复杂性 同一产品或服务拥有多种顾客 不同顾客的需求不同 因而 质量管理具有复杂性 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的特点 隐含性 顾客的需求通常并未明确表达出来 因而 质量需要领导者去洞察 把握和满足 核心竞争力的来源 客观性 产品或服务一经产生 就含有内在的特性 不可以视而不见或充耳不闻 主观性 质量与被满足的程度有关 因而 质量带有主观性 艰巨性 被满足的程度有时侯可以测量 有时候不能测量 不能测量 不能被管理 中山大学卫生管理教研室匡莉 一组固有特性满足要求的程度掌握医疗质量 对医院管理的启示 需求是动态的 管理是永无止境的 动态的 因人和时间 满足隐含需求的能力 核心能力 竞争的根本 质量管理的客体是多层次 多对象的 全面质量管理 内部顾客 外部顾客 相关方的需求常常是矛盾的 管理的关键职能 协调 决策 满足相关方而不仅仅是顾客的需求 和谐 战略性 医院规模 医疗技术 中山大学卫生管理教研室匡莉 小质量q与大质量Q的对比 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量管理的发展历程 1892年1924年1960年1980年1990年今天 产品质量 产品过程质量 服务质量 服务过程质量 经营计划 中山大学卫生管理教研室匡莉 深刻理解质量定义是质量管理的基础也是有效的医院管理的基础 中山大学卫生管理教研室匡莉 继续案例2 中山大学卫生管理教研室匡莉 案例2 第一部分的医疗服务质量出现了什么问题 第二部分的医疗服务质量好吗 好在哪里 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的可操作性定义 两个维度 缺陷特性 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量是什么 定义 如果产品或服务具有恰当的特性 没有缺陷 顾客的需求得到了满足 这就是质量 质量的两个重要维度避免缺陷产品特性 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的两个维度 避免缺陷 大多数质量问题都可以归为三类 运作周期过长 响应时间 服务时间缺陷过多 不安全 漏诊 误诊 感染成本过高 成本转嫁 过度服务 祢补缺陷产品特性 满足顾客需求的产品或服务的特征 取悦更多的顾客 新技术 手机 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的两个维度对顾客影响是不同的 满意没有满意没有不满意不满意 提高医疗技术水平 新技术保证医疗安全 避免缺陷 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的两个维度对利润的含义 避免缺陷 避免导致顾客不满的产品或服务的任何瑕疵或差错 减少次品 减少返工 减少维修成本下降产品特性 满足顾客需求的产品或服务的特征 吸引更多的顾客 更高的价格收入增加利润增加 中山大学卫生管理教研室匡莉 质量的两个维度之间的关系 有时会通过增加产品特性而不是减少或消除产品缺陷来提高质量的 这样可以增加顾客满意吗 增加产品特性不会减少顾客因缺陷而产生的不满增加产品特性企业要付出高昂代价 新技术 人 设备 中山大学卫生管理教研室匡莉 问题 质量的两个重要维度哪一个重要一些 请说出您的理由 中山大学卫生管理教研室匡莉 服务质量的特点 中山大学卫生管理教研室匡莉 案例3眼睛将注视你 你认为方太太接受的医疗服务存在问题吗 为什么没有问题 为什么有问题 有哪些问题呢 中山大学卫生管理教研室匡莉 工业企业的产品质量VS服务企业的服务质量 中山大学卫生管理教研室匡莉 工业企业的产品质量 产品有形性 产品的技术标准 中山大学卫生管理教研室匡莉 服务企业的产品质量 服务企业的产品 服务服务 餐馆 酒店 旅游 医疗 维修等餐馆 食品与饮料教育 知识服务质量 服务的特点服务质量的特点 无形性 异质性 不可存储性 生产和消费同时进行 顾客参与到服务过程 服务质量难以测量标准化服务不能满足顾客 能力管理 排队管理很重要服务质量不能检验 不能重来流程管理非常重要 中山大学卫生管理教研室匡