第三章 倾听与提问技巧 教案.doc

第三章 倾听与提问技巧案例分析: 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。 请分析小周为何总会失败？如果是你，你会如何去做？1.1 什么是倾听？倾听与听 倾听：特殊形态的听1. 人主动参与的听。 人必须对声音有所反应，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要地反馈。2. 有视觉器官参与的听。 理解在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和情感表达方式。倾听：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。倾听的好处: 1. 倾听对他人是一种鼓励,改善关系 2. 倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息 3. 掩盖自身的弱点, 调动人的积极性 4. 使你更善言和更有力地说服对方 环境障碍 1. 干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲客观 2. 影响倾听者的心境主观 环境干扰：安排一个好的环境。 场所的选择要考虑地理位置、光线明暗、空气流通、噪音大小和场所 的背景颜色等多种因素。 发现和吸收信息粗心大意或不够专心等态度问题(用心不专、急于发言、消极的身体语言） 解码和理解信息误解的障碍(排斥异议、心理定式、理解能力）2. 有效倾听的建议 倾听者障碍1) 友好态度，同理心，建立信任 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。一定要站在客户的立场上去表达同理心。u 不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。u 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合。2) 积极投入u 采取开放式姿态 二郎腿、双手抱胸u 开放的兴趣观与心态 “如果他们讲得没兴趣，就不要指望我听！”谈话的内容声音的素质（语调 重音等）视觉（表情神态 动作等） 消除成见，忽略谈话者的外表和举止 不要打断，不要过早地下结论。3) 多加理解 （1）专注，全面倾听 （2）悟出言外之意 判断语言信息与非语言信息是否一致、分析谈话者背景、出发点。 （3） 明确倾听目的，倾听主要观点4. 要有积极的回应 点头，微笑，神情专注，用简单肯定或赞美的词语适当地插话5. 避免倾听失误反馈 （1）确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 或者是重点部分，再次确认。 （2）澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。6. 记笔记 认清说话的模式、记笔记三. 提问技巧1) 开放式提问 您通常首选什么护肤品？ 您出国学习的这一段时间，谁主要负责这个项目呢？ 下周一我到哪儿拜访你最方便？ 这种护肤霜用在什么时候效果最好？好处: u 避免自以为是； 有利于气氛的和谐；u 可获得足够的信息；u 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；u 有利于打破尴尬局面。 不足:u 需要更长的时间； 易走题；u 要求对方参与，在对方不愿意参与的情况下会面临僵局。 加以引导，有效把握。2) 封闭式提问-锁定答复时用来锁定对方意图；用来确认听到的情况是否正确。 好处: 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图。不足: 获取的信息有限，需要问很多的问题才能够了解情况；u 容易自以为是；u 容易制造负面气氛，使顾客产生紧张情绪。 控制频率，注意语气，选择合适时机使用。 了解期望：开放式问题 确定现状或问题：封闭式 重点问题探讨：开放式 如异议原因处理，探寻顾客目前担忧的或者是疑虑的原因。 确认理解、达成一致：封闭式3.2 提问的几个小技巧1. 前奏 前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。 为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？ “因为要给您开具发票，麻烦您告诉我下您的单位可以吗？” “为了能更好地解决问题，请你再具体描述下当时的情景可以吗？” 2. 反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择： 实事求是，切忌不懂装懂； 反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 “那您是怎么看呢？” “那您一般会怎样处理这种问题呢？” “那您一般会怎样去选择产品呢？”3. 引导 这类提问的答案应该是什么或面谈者期望回答什么是十分明确，面谈者实际是在“引导”被谈话者。 “你不认为近来天气糟透了吗？” “你不认为这是一个好主意吗”。 过分地或轻率地使用，可能使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击。 “你在学校学的不怎么样，是吗？”4. 另有用意 有时在提问中使用表明感情的词暗示面谈者想要得到的答案。 “你认为我们应该接受这个疯狂的想法吗？” 当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的程度时。压力测试。 5. 沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时