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轻轻松松做销售 销售与服务技巧 2010年10月10日 目标 掌握对谈式销售技巧并能够开始在工作中应用内容 1 销售技巧的定义及重要性2 销售四步曲及应用一步曲 留住顾客脚步二步曲 发掘顾客需求三步曲 针对性介绍产品四步曲 达成交易3 顾客的四种类型和应对技巧 你即将得到的 销售技巧的定义 用正确的方法满足顾客的购买需求 并且是顾客愿意接受的 销售技巧的定义 这三个要素当中 短板是人 人的短板是销售技巧 硬件设施 销售氛围 人 促销员 影响销售的三个主要因素 第一要素 销售技巧的核心 运用换位思考的方法 站在顾客的角度思考 用消费者的眼光看待我们自己 销售四步曲 一步曲 如何留住顾客脚步 开场白的目的 我们经常使用怎样的开场白 您好 欢迎光临 开场白技巧一 赞美开场 例如 您的气质真好 您的形象真好 您真漂亮 您的打扮真时尚 您的发型真好看 真特别 您的眼镜 配饰 真特别 您真会穿衣服 搭配的真好看 您身材真好 天生就是衣架子 您直发留的真漂亮 又黑又亮 您这条裤子 裙 丝巾 包 衬衫 真特别 拉近距离 改变潜意识的规则 开场白技巧二 产品开场 一句话销售话术 简单的描述商品在功能上的独特的优势给消费者描述具有相关性的场景和故事 紧贴客户需求 要贴近生活如果客户对某个功能感兴趣 则直接转入该话术的介绍如果客户没有表态则按照主要卖点顺序极少 语言 构图 技巧 语言 情景 感觉例如 如果用这辆手推车载着您的宝宝出门散步 携带一些宝宝食物和日常用品都是十分方便的 另外这辆车的特别设计 相信您的宝宝躺在车里也是非常舒适的 开场白技巧三 促销活动 通过促销活动来吸引顾客 并直接通过促销活动主题或内容来促进销售要注意 展现出发自内心的热情和喜悦 电视购物表现卓越 兴奋度 例子 您真是太幸运了 这款商品的买赠活动马上就截止了 而且这款商品的赠品是非常实用的 物以稀为贵的效应创造唯一性例 我们促销的时间就是这几天 过了就没有优惠价格了 所以现在是最划算的时候 不然您得多花好几百元 那些钱用来和朋友们搓一顿多好 开场白技巧三 促销活动 开场技巧四 制造热销气氛 这是一款最为经典的 在全国一经推出就很多年轻家长的推崇 如果顾客来到你的柜台前 你使用了常规打招呼的方法 但是顾客没有吭声 你会怎么办 1 错误的语言如 不确定女性的年龄就直接称呼 阿姨 大姐 等2 多余的礼貌如 顾客急于购买商品 还在夸赞对方的品味和眼光3 直接切入如 没有弄清顾客状况 直接介绍商品 开场注意事项 需求沟通方式 询问 询问是最好发现顾客需求的方式 观察 观察顾客的目光落处和动作 聆听 聆听顾客与我们之间的交流 聆听顾客之间的对话 销售不能是盲目的 必须根据顾客的需要进行 销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家 要充分了解和引导顾客的需求 二步曲 发掘顾客需求 需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望 两种主要需求是 明确需求买方对目标 愿望或行动企图的清晰的陈述隐含需求买方现在状况中的难题 不满或困难的陈述 二步曲 发掘顾客需求 顾客的需要有哪些 高质量 性能 的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境 二步曲 发掘顾客需求 1 开放式和封闭式询问配合使用2 问问题的三原则3 不连续发问4 从客户回答中整理客户需求 询问技巧 二步曲 发掘顾客需求 开放式询问 开放式询问可以是一个问题 也可以是获得资料的要求 这种询问鼓励客户自由地回答 如 您想要买什么样的奶粉啊 您买奶粉是给多大孩子吃的呢 您对奶粉的配方添加方面有什么具体要求呢 运用时机 当你希望客户畅所欲言时 当你想改变话题时 你在这方面有足够的信息时 你很有时间时句式 5W 2H WHO是谁WHAT是什么WHERE什么地方WHEN什么时候WHY什么原因HOWMANY多少HOWTO怎么样好处 在客户不易察觉时主导谈话 气氛和谐坏处 对方有跑题的可能 浪费时间 封闭式询问 封闭式询问可以是一个问题 也可以是获得资料的要求 这种询问把客户的回答限制于 是 或 否 在你提供的答案中选择一个可以经常量化的事实 运用时机 1 当客户不愿意主动提供你想要的讯息时2 当你想改变话题时 3 取得缔结的关键步骤 问句 是不是 对不对 好不好 可否 好处 1 很快取得明确要点2 确定对方的想法3 锁定 客户坏处 1 较少的资料 2 需要更多问题 3 负面 气氛 4 方便了不合作的客户 1 问简单的问题 您需要什么价位的 您比较喜欢哪个牌子的奶粉 2 问YES的问题 所以质量是很重要的 您说是吧 奶粉关键是要适合自己的孩子 您说对吧 3 问二选一的问题 您喜欢进口的还是国产的 您喜欢功能齐全的还是功能实用的 问问题的三原则 不连续发问 连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局 从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问 从客户回答中整理客户需求 对客户的需求要有清楚 完整和有共识的了解 清楚的了解就是 对于每一个你所接触的顾客需求 你知道 顾客的具体需要顾客具体需要背后的原因完整的了解就是 对于顾客的购买决定 你知道 顾客的所有需要顾客需求的优先次序有共识的了解就是 你和顾客对事物有相同的认知 你和顾客本身都对顾客的需要有清楚和完整的概念 而大家的概念是一样的 三步曲 针对性介绍产品 运用FABE的方法进行产品介绍F 产品本身具有的特性A 产品特性所引出的优点B 产品能给顾客带来的好处E 体验产品的功能 产品讲解操作要点 逻辑性 连贯性讲解的越有条理越便于顾客理解 购买产品 要有主题有切入点顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起从顾客的兴趣点着手 再到产品主题概念逐步讲解切记要有比较性要在顾客的头脑中建立选择的标准 要了解对手的产品 引导顾客去比较 建立我们的比较优势 问 背景问题 背景问题问关于顾客现在状况的事实问背景问题的要点 注意问题的开放性避开困难为显示你的产品优势做准备 问 难点问题 难点问题问顾客现存需求的难题 困难和不满 它揭示客户的潜在需求在你与顾客已经建立起一定程度的相互信任之前 不要问难点问题问难点问题时 要避免几个高风险的方面 敏感区域 例如涉及个人隐私等你自己的产品本身不足的地方 确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧让顾客有机会触摸产品 演示技巧 顾客已接受你所介绍的几项利益时当顾客不断认同我们时在处理完顾客的顾虑时顾客详细询问产品 服务的细节时顾客问价格时当顾客对产品等各方面都了解后而沉默不语时顾客关心售后服务时顾客问到购买程序时 一定要有促成的意识和勇气 四步曲 达成交易 处理顾客的异议 顾客问题产生的起因 怀疑误解缺点 有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客 只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见 成功就在眼前了 处理顾客异议的技巧 技巧一 接受 认同 赞美 客户可能没有被纠正的雅量 接受 我懂 我能了解 认同 我能体会 我能感受 赞美 您真是有见地 您的意见非常宝贵 肢体语言 眼神 可是 但是 不要跟客户作对 技巧二 化反对问题为卖点嫌货才是买货人不说出口的异议 技巧三 以退为进认同顾客观点 转而询问其原因谈及其它 面对产品缺点问题 你应该 一 表示了解该顾虑二 把焦点转移到总体利益上三 重提先前已接受的利益以淡化缺点四 询问是否接受 克服产品 缺点 例 价格顾虑 太贵了 这还嫌贵 在同类型的商品里 这个品牌的价格不算高 一分钱一分货 现在搞促销 有优惠 不算贵 我们是正规门店 以上回答可以吗 下面这个呢 这款商品单看价格 和其他同类商品比起来会让人有这种感觉 但如果从质量和功效上来看 就显得很实惠了 如果 后果带来的损失和这点价格比起来 就显得微不足道了 成交技巧 收场白 直接成交法非此即彼成交法假定成交法压力成交法 销售人员的一种行为方式 旨在暗示或者请求一个购买承诺 便于买方在下一个陈述中接受或拒绝这个承诺 直接成交法 一 重提先前已接受的几项利益二 提议你和顾客的下一步骤三 询问是否接受 如果客户说 不 要感谢顾客花时间与你沟通如果可行 要求顾客给予回应 客户的决定是出于什么原因 如果你觉得今后还可能做生意 也希望保持这个顾客 你可以请求顾客和你保持联络 如何才能更有针对性地应对顾客 白金法则 别人希望你怎么对他 你就怎么对他 顾客的四种类型和风格 个人风格定位测试 表现型 顾客的四种类型和风格 喜欢就买 易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求潮流 追求与众不同爱表现自己引人注意 友善型友好 和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步 撤退 听取意见 控制型喜欢支配一切果断 直率 固执没耐心 急于表达要求其他人认同他的说法就事不就人 分析型注重性能价格比愿与有经验的 专业的人交往条理性强做决定的过程缓慢喜欢了解细节 表现型 四种类型人的表现 所谈论的 成果 产量 成就 权威 能力 控制 领导 获胜行为举止 武断的 独立的 控制的 爱挑衅的 强有力的运用时间 忙碌紧迫的 效率高的 愿意花时间与注重效率的人相处决策风格 现实 独立 愿冒一定的风险 偏好有效方案心理需求 做出决定 取得成果主要惧怕 失败 损失常见弱点 不够谦和压力下行为表现 强制 武断 独裁 行动和结果导向有领导欲 敏捷 严格 有决断力 自信 讲究效率 注重效益 好胜 有推动力 意志坚强 独立 强硬 务实 成功欲望强 任务挂帅 就事不就人 控制型 表现型 情绪化 冲动 精力充沛 有创意 兴奋的 健谈 爱社交 乐观 想法多变 富于想象 草率冒失的 热情洋溢 善于鼓动他人 快速行动 自由散漫 不拘小节 易受外界影响 不愿受约束的 所谈论的 地位 形象 声誉 思想 社会和群体问题 新颖行为举止 外向的 大声的 快乐的 冲动的 好幻想的 有创造性的运用时间 未来导向的 过度许诺的 不守时的 愿花时间与活泼的人相处决策风格 大胆 快速的 偏好新方案 凭直觉的心理需求 获得赞扬 受欢迎主要惧怕 被忽视 不被认同和赞扬常见弱点 缺乏自律压力下行为表现 愤怒 改变主题 友善型 友好的 注重人际关系 和蔼的 乐于助人 从容放松 合作的 好好先生 敏感 妥协的 不够确信的 体谅的 有礼貌 与人为善 有服务奉献精神 有依赖心 随大流 就人不就事 所谈论的 人 团队 个人问题 感觉 友谊和关系 支持和帮助行为举止 友好的 支持的 投入情感的 理解的 柔和的 轻声细语的运用时间 现在导向的 守信的 愿花时间与人相处决策风格 偏好附和团体意见 关心决策对人的影响心理需求 获得肯定 被人接纳主要惧怕 拒绝 对抗 不和 个人批评常见弱点 没有主见压力下行为表现 默认 同意 分析型 耐心 注重细节 精确的 严谨 爱思考 不易激动 保守的 小心谨慎 稳定 有条理的 富于批评精神 重事实 重数据 持之以恒 认真 严于律己 行动缓慢 若即若离 单独的 所谈论的 信息 数据 事实 证据 可靠性和准确性 细节 完善行为举止 慢条斯理 学究式的 注重细节 富于逻辑的 冷漠 保守运用时间 过去导向的 事情来了才去做的 愿花时间与有知识的人相处决策风格 优柔寡断 讲究逻辑 喜欢研究不同方案想从你那里得到 准确的信息 可靠可信 有效心理需求 要求正确 有安全感主要惧怕 错误 提供错误或不全面的信息常见弱点 怯于开创压力下行为