便利店管理.doc

第七章 便利店管理第一节 便利店设置标准第两百一十条 便利店类型和营业面积标准 1. 年销售量10000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。2. 年销售量300010000吨的加油站，应设置营业面积60平方米以上的中型便利店。3. 年销售量10003000吨的加油站，应设置营业面积30平方米以上的小型便利店。4. 年销售量1000吨以下的加油站，应设置营业面积15平方米以下的微型便利店。第两百一十一条 便利店设置的具体要求1. 新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店的营业面积标准。2. 已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。3. 位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。第两百一十二条 便利店设备设施及品种配备 根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。 2. 营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。第两百一十三条 便利店人员配备 1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员12人/班次，便利店收银员由售货员兼任。2. 营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。第二节 便利店日常管理第两百一十四条 商品采购 1. 符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。2. 符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。3. 满足毛利率目标：（1） 毛利率=（售价-成本）/售价（2） 统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。（3） 便利店系统商品结构的平均毛利目标为25%。（4） 单店因特殊状况，可针对部分商品进行差异定价。4. 商品周转率高：（1） 采购人员应根据商圈特性、市场商品情报、市场占有率选择最合适商品，加快周转速度。（2） 相同或类似功能、口味、规格的商品只选择12种，以增加商品周转和商品品类。5. 商品安全卫生：（1） 供货商必须是符合国家相关安全卫生规定的合法供货商。（2） 商品标示须符合国家规定的完整性，确保采购商品的安全卫生。6. 符合进退货规定（1） 最低订货量须符合店铺实际要求。（2） 对销售不佳的商品，供货商须能配合退货。（3） 对不符合质量要求的商品，供货商须能配合退货。7. 符合季节性要求：（1） 应根据不同季节进行商品淘汰和更换。（2） 特殊节日前后节庆商品的淘汰和更换。第两百一十五条 收货程序 1. 数量验收：认真查看商品种类、数量和金额是否正确。2. 质量验收：认真检查是否有不良卖相商品。不良卖相商品指：凹罐；真空包装遭破坏的商品；接近有效期限的商品；商标脱落或包装破旧的商品；有锈蚀现象的商品；制造日期、有效期间成分来源标示不清的商品；不洁商品；包装陈旧的商品。3. 入库，如实登记入账。第两百一十六条 商品陈列 1. 商品陈列应符合顾客的购买习惯，并有利于促进销售。2. 商品陈列应充足、美观、便利、整齐，商品名称和商标应统一向外。3. 商品应有完整、清晰、正确的标签，签上应标明商品名称、编号、规格、产地和价格。4. 同类商品应安排在同一或相邻的货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学品或汽车用品；比较重的商品应尽量放置在货架下层。5. 同种商品应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放。6. 高价商品（如香烟、保健品）应摆放在售货员能看到的位置。7. 高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上。第两百一十七条 服务程序 1. 迎接。当顾客进入便利店时，售货员（或店内员工）应微笑地向顾客打招呼。2. 介绍或推荐商品。售货员应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。售货员应熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式。3. 收款找零。售货员应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并将零钱用双手交给顾客。4. 将商品放入外卖袋中。售货员应小心地将商品放入大小适中的外卖袋中，同时注意冷热食品、化学品等应用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。5. 送行。热情送客，送客时必须真诚地说：“谢谢，欢迎您下次再来。”如有可能，应为顾客开门送行。第两百一十八条 商品价格 1. 加油站应根据周边市场的竞争程度，确定本站便利店商品的价格策略。2. 便利店商品比照进货价加一定比例的毛利率来确定商品的销售价格。3. 对便利店实行统一管理的地区，由便利店经营公司确定商品价格。第两百一十九条 销售管理 1. 售货员应积极推销商品，尽可能提高便利店营业额。2. 注意食品卫生，保持环境整洁。3. 注意货品安全，避免商品丢失。4. 定期检查便利店商品的有效期，避免商品过期。5. 交接班时，双方售货员应逐一清点货物，若数量出现差异，应立即查找原因，并由当班责任人赔偿损失。第两百二十条 商品储存管理 1. 商品储存遵循“先进先出”的原则，确保商品处于有效期内。2. 保持合理库存，确保商品不断档、不缺货。3. 冷冻食品应储存在-18以下的冷冻柜内，冷藏食品应储存在-4-7冷藏柜内。4. 便利店仓库由专人负责管理，所有商品都应贴有标注商品有效期的标签。5. 石化用品应远离食品和一般日用品，单列区域储存。6. 每月进行油品盘点的同时，进行便利店商品的盘点工作。盘存出现非正常损耗的，应查实原因，由责任人赔偿。第两百二十一条 数质量纠纷 1. 对于滞销或质量不合格的商品，应与供应商协商退货或换货。2. 商品过期、变质或损坏时，应立即将这些商品撤回仓库，报站长确认后作报废处理。3. 如顾客对便利店的数质量进行投诉，可参照第二章的第四节“顾客投诉处理”有关规定进行处理。第三节 其他便民服务第两百二十二条 洗车 有条件的加油站可开展洗车服务。洗车员服务规范如下：1. 迎候。在洗车场地车辆入口处，自然站立，迎接顾客。2. 引导车辆。当车辆驶向洗车场地时，洗车员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。3. 招呼顾客。主动与顾客打招呼：“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。4. 礼貌询问。当车辆停稳，发动机熄灭后，询问顾客对洗车的要求，并根据其要求开始作业。5. 快捷服务。洗车员可礼貌地邀请顾客到指定地点休息，然后按喷水、喷洒泡沫、清洗、擦干、吸尘的操作程序或顾客要求，快速完成洗车。6. 顾客验收。洗完车后，洗车员应主动邀请顾客检查洗车质量，如有不满意的地方，应迅速弥补，直到顾客满意。7. 送行。顾客离开前，洗车员应主动道别，致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。8. 整理。顾客离开后，洗车员应立即打扫场地（如果没有下一个顾客），使场地无积水，喷枪、皮管、抹布等保持干净，静候下一位顾客。第两百二十三条 快餐服务 1. 加油站可根据市场需求和自身条件开展快餐服务。2. 快餐的从业人员必须身体健康（无传染性疾病）。3. 快餐食品的原料必须符合品质管控标准，并且要先进先出。4. 自制快餐食品必须严格按照其相应的操作规范制作，并确保所售商品在保质期内。严禁把不新鲜的食品出售给顾客。5. 烹调之后食品应尽快出售；烹制后的食品如果需要冷冻，应尽快进行冷冻。6. 如须储存，生食和熟食必须分开进行储存。7. 快餐食品的加工设备必须按相关操作维护手册定期清洗；放置成品或半成品的厨具皆须定期清洗、消毒，保持卫生；制冷或保温设备须严格执行储存温控标准。第两