服务规范细则(修订).doc

北京同仁堂烟台有限公司服务规范细则(修订稿)第一节 总则 我们的服务理念：“顾客满意最大化”，就是要让顾客最大限度地满意同仁堂的经营和服务，满意取决于药品质量、品种齐全、心理满足、员工素养、品牌文化等。我们提倡用心服务，以情经商，将经营所为与顾客所欲融为一体，追求“服务无缺陷”，让顾客满意于自己的切身感受和价值体验。为此，对我们的服务行为进一步细化，特制定本细则。第二节 服务程序一、 进货：坚持“按需进货，择优选购”的原则，购进药品做到品种齐全，不断档；二、 验收：按照GSP要求对购进药品进行验收，确保质量，不合格的药品不得进柜；三、 养护：对经营的所有产品做养护工作，防止过期、失效、变质、生虫、鼠咬；四、 销售：1、营业员通过岗前业务培训并考核合格；2、掌握专业文化知识和服务技能；3、遵守服务纪律；4、熟悉服务程序和要求；5、有敬业意识。五、售后服务：1、设立煎药房及药品研末、粉碎等服务项目。2、设立顾客意见簿，随时接受顾客的批评和投诉。第三节 购进工作规范一、 购进工作要求1、 选择具备合法资格、具有良好信誉的企业，所购药品必须符合国家药品标准；2、 必须签定质量合同，明确质量责任，避免出现纠纷；3、 “首营企业”、“首营品种”、“进口药品” 资料必须齐全，符合GSP要求；4、 采购必须遵循根据市场需要、以销定购、质量合格的原则，坚持按需进货，择优采购；5、 医疗器械按照规定只能购进一、二类；6、 填写好购进记录，签字或盖章。二、 验收工作要求1、 各部组验收人员负责购进药品的验收工作，药品验收不得少于2人；2、 验收时药品不得着地，轻拿轻放；3、 对照随货同行单，有顺序的对每个产品，从外到里的验收，必须认真负责，无一漏验；、 外观：对大、中、小包装分别进行外观检查，查看有无破损、渗漏、缺少，特殊管理药品和外用药品有无规定标志，整件药品箱内有无合格证；、 对药品的品名、剂型、规格、数量、批号、生产商、有效期等内容进行核对、清点，并逐批号验收；、 批准文号是否符合规定；、 每个最小包装必须印有或贴有标签，附有说明书；、 进口药品包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份及注册证号，附有中文说明书，随货有同批次、盖有供货单位原印章的进口药品质量检验报告书和进口药品注册证；、 首营品种必须有药品标准和同批次检验报告书；、 处方药、非处方药和外用药其标签和说明书有规定的标识和警示语，非处方药的包装上有国家规定的专用标识；、 中药饮片应有包装、有标签，标有品名、生产企业、生产日期，并附有质量合格标志，中药材应标明品名、产地、供货单位；、 中药检验必须无发霉变质、变色、虫蛀、鼠咬、杂质等问题，饮片炮制符合标准；4、 医疗器械只能经销一、二类，符合国家规定的药械管理批准文号；5、 对销后退货的药品，验收员应按进货要求程序验收，写出销后退货记录；6、 有下列情况的应拒收，放入不合格区，并写出拒收报告；、 对无有批准文号、注册商标、生产批号、生产日期、有效期的；、 对破损、封口不严、标识模糊不清或脱落的；、 有效期不满六个月的，有污染的；、 其他内容不符合要求的；7、 记清验收记录，签字或盖章，出现问题要负责；8、 需要退的货，放入退货区，并写出退货原因及退货记录，及时处理；三、 柜台药品养护与陈列的要求1、 养护工作要求1、 养护员和实物负责人负责；2、 养护员（营业员）应按照药品的储存要求，将验收合格的药品分放入常温区（0-30），阴凉区（小于20），冷柜（2-10），相对湿度4575之间，每日上午10：00、下午3：00记录温湿度；3、 贵细中药材必须设专柜存放，帐货相符；4、 中药饮片和中药材，日常按其特性采取晾晒或其他措施，必要时进行熏蒸，要有防鼠措施；5、 对易变品种，近效期品种，进行重点养护，避光品种一定放入暗处，需低温保存的不得放入高温区，中药易生虫发霉、易挥发、易出油等要重点养护；6、 做好养护设备的使用记录，并保存好设备的使用说明书、保修卡、合格证等；7、 药品实行色标管理：、 待验退货区为黄色；、 合格、发货区为绿色；、 不合格区为红色；、 中药材、中药饮片设专区、专柜，也同样实行色标管理。8、 设立近效期药品警示牌，每月定期填报“近效期药品月报表”；9、 不合格药品的处理：首先撤出柜台，查明原因，分清责任，及时处理，制定预防措施；2、 柜台药品的陈列要求1、 分店经理和实物负责人负责；2、 药品陈列是一门艺术，应精心设计，既符合规定，又有艺术的美，给人以清晰和舒适的感觉；3、 店堂所陈列药品的质量和外观包装应符合规定；4、 药品按剂型、用途及储存要求分类陈列、 药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品与一般药品分开陈列；、 根据温湿度要求，按照规定的条件陈列；、 处方药与非处方药应分柜陈列；、 拆零药品集中陈列于拆零专柜内；、 危险品不得陈列，必要时只能陈列空盒；、 中药饮片陈列中药专区、专柜，药斗前要写正名正字，药斗无破损、无灰尘、字体清楚；5、 药品标签书写要正规，内容要完整，字迹要清楚；6、 药品摆放不能太多或太少，但不许空格，不许遮挡，不许倒置，正名朝前，货签要对位，不许错位，整个商品摆放前面平齐，药盒大小、高度要相齐，层次要分明，顾客一目了然；7、 按照先产先售，近期先售，按批次销售的原则摆放；8、 橱窗内的商品应摆放空盒，并定期轮换放新盒，定期清扫。第四节 营业员服务规范细则一、 营业前准备1、 营业员到岗后，首先对所在柜组进行安全检查，发现问题，保护现场，及时报告；2、 整理仪容仪表，佩戴胸卡，个人物品放入指定位置；3、 清扫卫生，保证营业场所整洁明亮，无垃圾、无痰迹、无积水、无异味；4、 整理商品：用抹布擦去浮灰，重点养护品种仔细检查一遍，发现问题及时处理；5、 补充商品：及时补充货位，做到库有柜有，新货进来及时上架，做到上齐摆满，掌握出售较快商品的动向，并及时上报，以免脱销；6、 检查标签：有无错位，标价有无变动，标签内容是否写全，与货物是否相符，有无失落，新品种是否已挂上标签；7、 中药装斗备足饮片，同时检查是否有错斗、串斗、虫蛀、变质现象，及时处理；8、 备好售货用的物品、工具，检查度量衡，并保持清洁；9、 收银台备足零钱，检查电脑、收款机的运转是否正常，准备使用工具，擦净桌面机器；二、 销售中的服务1、 迎候顾客1、 坚守岗位，分距站立，站姿端正；2、 没有顾客到来，可留心观看一下商品，看是否有还需要整理的、陈列的、补充的、标签需填写的及新商品知识需掌握的等；3、 店员形象：、 精神状态（指表情）：精神饱满，面带笑容；、 着装、化妆、发型：统一着装，不化浓妆、无披肩发、浏海不遮眼；、 站姿：站姿端正，轻松自然、恭候顾客；此时禁止：、 营业员聚堆一起说笑；、 一边看顾客一边说笑；、 皮笑肉不笑或冷眼瞪着顾客；、 对顾客到来漠不关心，愣愣地站在那里；、 低头看书看报，对顾客到来不问不理；、 前趴后靠或背向顾客；、 双手插入衣兜里、或倒背手、或抱肩、或托腮、或扶柜台等。2、 接待顾客1、 基本要求：庄重大方的仪表，发自内心的微笑，亲切柔和的语言，是初步接触成功的一半；2、 掌握问候时机：三问：目光相对、凝视产品、需要帮助时；3、 顾客走近柜台，要迎上去注视顾客，热情招呼：“您好， 您需要点什么”等礼貌用语，你的热情礼貌可亲的态度使顾客对你信任更进一步，受到你的尊重，顾客的心情会很轻松愉快；4、 识辨顾客的性格类型而施行相应的工作节奏；、 视觉型急性：要注意快捷，不要因购药耽误他的时间；、 听觉型慢性：注意多询问，重点处多介绍，你的知识越多越好，越有吸引力；、 感觉型中性：要让顾客多看或亲自体会，或叫使用过的顾客讲感受；5、 接待注意：、 新上门顾客要特别注重礼貌，以求留下好印象；、 熟识的顾客，要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；、 精明的顾客要耐心，不可厌烦；、 性子急或有急事的顾客，要注重快捷、利落；、 追随新潮的顾客，注意推荐新产品满足他求新的心态；、 老年顾客，注意方便实用，让他感到公道实在；、 需要参谋的顾客，不要推诿，不要辜负他的信任，多提一些合理化建议；、 有主张的顾客：要让他自由浏览，自由挑选，在他未决定前不要打扰他；、 对买与不买、买多买少、身份高低都要一样热情接待，因为每位顾客身后都有3100个人，甚至更大的购买群体，每个到过药店的顾客都是我们的义务宣传员；、 接待好小孩，他是“福童”，他的钦服使他的全家都成为你固定的客户；6、 顾客多时，要“接一顾二招呼三”，不急不躁，有礼有节接待每位顾客；7、 当你在的清点商品、对帐时，见顾客走来，应立即停止手中的工作，优先接待顾客；8、 无论做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客购药（特殊情况除外）；9、 店内走路时，两人不得并行，要靠边走，让顾客先行，不许从顾客面前横过，不得已时，先说声“对不起”；10、 如果顾客站在通道上，堵住你的去路，应礼貌地说“师傅，请您让一下”，见顾客让开，立即说“谢谢”；11、 不要因优先处理别的事情（包括接内部电话，领导派差）而让顾客等待（特殊情况除外）；12、 回答顾客提问时，不许用模棱两可的语言，不懂的或答不准确的要先告诉顾客“您稍等”而后请教师傅或请水平高的同事帮助回答，顾客会因你的认真负责而更信任你；13、 无论是谁的错，发现顾客不满，要立即道歉：“对不起”，不许与顾客吵嘴打架；14、 回答顾客询问时要认真听，目对顾客，诚恳解答，不许不看不理，或用手指来指去，让顾客走过来走过去，使顾客不满；15、 当顾客需用药品缺货时，如果能准时到货，就告诉顾客准确时间，若不清楚进货时间，在不耽误顾客用药的情况下，留记顾客的姓名、电话，来货立即通知，不要让顾客跑来跑去；16、 发现顾客有急病或外伤时，要主动跑过去询问，并立即请医生诊治，必要时要向领导报告；17、 一定遵守与顾客的约定，对顾客的承诺一定落实；18、 要有爱心，把顾客当作自家人，尊老爱幼，顾客觉得舒心满意，就是成功的服务；19、 服务中五声：顾客接近有迎接声，挑选产品有介绍声，提出问题有回答声，收款找零有交代声，顾客离开有道谢声。禁止： 用“你”等不礼貌用语； 信口开河，生硬唐突，声音低微，以牙还牙，伤害顾客自尊； 对顾客问话不理不睬或随口一哼； 有顾客招呼却慢条斯理的走到跟前； 让顾客等待较长时间； 由于身份不同在态度上表示出差别； 有错不承认，也不向顾客道歉； 把不愉快心情带入营业场所，愁眉苦脸； 随便承诺药品的疗效、价格。、展示商品1、 展示商品一定尽量吸引顾客的感官，通过刺激视觉、听觉、触觉、嗅觉来刺激他的购物欲望；2、 展示商品要两手郑重展示，商品盒子面对顾客，让顾客看说明书，了解商品；3、 注意顾客喜欢的商品： 先用眼看的商品或多次注目的商品； 顾客提出“给我看看”的商品； 顾客一直拿在手里的商品； 顾客多次触摸或询问有关问题的商品；此时应问一句“您看行吗”，根据顾客的表情，重点说明一下，促使他下决心；4、 当顾客对所看商品不满意时应询问其原因（品名、厂商、功效、副作用、剂型、价格等）针对原因，取出同类产品展示；5、 当顾客指出某种商品时，应立即回答“有，我给您拿”，并迅速取出双手递送给顾客，并说“您看对吗”，同时问一下顾客是否长期服用，效果如何，而后根据你的知识给顾客提供相关专业知识；6、 当顾客要那一类商品时，应立即回答“有”，同时问一下多大年龄用，主要症状，而后取出2-3种（价格不同或剂型不同）让顾客挑选。禁止： 用一只手拿递商品给顾客； 慢条斯理地拿出； 拿出商品不声不响放到顾客面前； 无针对性地把商品一个个拿出，堆在顾客面前； 粗暴回答“卖完了”、“无货了”、“不适合你”等用语； 说粗话脏话，讽刺挖苦的话，催促埋怨的话； 由于买的产品金额小，而表现出不耐烦的态度； 摔或扔商品或其他东西。、介绍商品1、 营业员必须具备的能力： 掌握所售商品的相关知识； 掌握一定的医学知识； 了解所售产品及同类产品的市场情况； 掌握所售产品的库存量； 收集、反馈相关信息；2、 介绍商品的方法：1 技巧：横向比较法；纵向陈述法；立体交叉法；2 艺术：王婆买瓜敢说苦；启发诱导等结果；因人而异巧切入；画龙点睛求完美；3、 药品具两重性，它既能防病治病，但也有损伤身体的副作用，买卖者都应慎重，不可马虎，营业员必须时刻记住售药是一件人命关天的大事，必须记着“救死扶伤”、“济世养生”的态度，以“德”从事；4、 在介绍产品前，一定要先问清病症，问清年龄，用过那些药，效果如何，而后推荐2-3种药品，全方位介绍，提供说明书让顾客看，可以用你的知识来帮助顾客拿主意，并根据情况搭配用药；5、 顾客看不清或不识字，要耐心的解读；6、 顾客问及专业问题，你一时答不上来时，要请顾客稍等，而后请专业水平高的师傅帮助或找相关的书、药典查找，不要认为是丢脸，顾客会十分感谢你负责任的态度，并更加信任你，千万别不懂装懂，信口开河，会出乱子的；7、 给顾客介绍产品，涉及用顾客听不懂的专业用语，应详细解释，更不许夸大哄骗，要实事求是，以防出错；8、 老人、小孩用药，更要慎重，一定要看清说明书，交代清楚用法、用量及注意事项，介绍药品时尽量介绍乙类非处方药，因为乙类非处方药副作用小；9、 当顾客沉思时，在仔细看说明书时，不要打扰顾客，当顾客抬起头来或询问时，应立即上前搭话，推荐他需要的产品；10、 当顾客迟迟下不了决心时，可用画龙点睛法，针对顾客关心的问题，重点介绍，也可用“体会”法，促使成交；11、 当顾客觉得价格高而在考虑时，不要以“不高”来否定，要讲明高价的原因（品牌、成分、含量、剂型、包装、中药的品级等）；12、 介绍相关联的商品，在一种药达不到理想的治疗效果时，一定要搭配用药，或搭配保健品；13、 在开票或包装时，可关心地问一句“您还需要点什么”；14、 介绍商品时，要有问有答，百问不烦，百挑不厌；15、 销售拆零药放在拆零专柜，一定在药袋上记清品名、规格、用法用量、有效期、禁忌事项，包装不得漏药，做好登记；16、 销售中药饮片，对处方不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的地方应拒绝调配、销售，必要时需要经原处方医生更正或重新签字方可调配，审核、调配、复核三人在处方上签字，处方留存2年，审核和调配不可是一人；17、 销售处方药时，要问一下顾客的相关情况，如病症、医院的诊断、病史、用药史，若方上所列药品有不适合的，或不良反应较大的，或患者是小孩的，应给顾客提一些合理化的建议，改用非处方药，或让坐堂医生另行诊治；18、 配方、复核必须集中精力，不可半途停下，他人也不可干扰，以防出错；19、 成人用的药品，尤其是外用药，一定叮嘱顾客，不要被小孩拿到，以防出错；20、 顾客购买保健器械时，一定让顾客测试，说明机器的功能、操作方法，包装时告诉顾客注意事项，保修卡存好；21、 顾客购买保健品时，关切的问一句是多大年龄用，而后介绍12种，让顾客挑选；22、 顾客买礼品时应礼貌的询问是自家用还是送亲朋，如果自家用，你可介绍简装实惠的，送人需要包装精美的；23、 如果顾客征询你的意见时，一定要诚心相对，不可推诿，根据用途介绍23种档次不同的产品，说明各自的特点，或搭配上其他较适合的产品；24、 开票结算： 购货小票要逐项填完，字迹工整，开票问清顾客所购数量； 开票时要告诉顾客价格； 同时问一下“您还需要点什么”。禁止： 不问病卖药； 夸大哄骗； 不好好回答顾客的询问； 有厌烦情绪； 勉强介绍，问一句答一句； 中途停下； 因“问了不买”、“挑选时间长”而冷眼相待； 问顾客隐私； 乱配伍； 不问年龄就介绍；、收款台服务1、 收银员要礼貌接待顾客，不准因工作繁忙而有不愉快的表现；2、 收银员按照营业员开具小票对照编码收款，不得私自改动，发现货码不对时不要大声呼叫，应及时到柜台与营业员联系，并向顾客道歉，请顾客稍等；3、 收款中发现假钞，要拒收，并客气地对顾客讲明；4、 操作熟练，忙而不乱，有礼有节，尽力节约顾客交款时间；5、 收款员必须熟练掌握各种收款方式，按规定使用会员卡；6、 使用医疗卡要先告诉顾客卡上的余额，出现别的字样，应耐心解释；7、 禁止收款员以任何形式或理由为顾客划空卡，而返还现金；8、 收款员要唱收唱付，按序接待，点款先整后零，缺零钱时要礼貌求得顾客协助“您有角分吗”，顾客给了后要说“谢谢，麻烦您了”，找的钱双手递送给顾客时说“您点一下”，票、卡双手递送给顾客说“您收好”等礼貌用语；9、 营业结结束为当日结帐日，将当日货款和各种凭证存入保险柜或交财务部，出现差错当日查清，出现亏欠由收款员赔付；、包装1、 顾客拿交款的打印单取货，营业员认真核对，发现有误立即到收款台纠正，并告诉顾客“请您稍等”，若纠正后需要重新交款，应向顾客说“真对不起，还得麻烦您再交次款，是我写错编号了或写错药名了”，一定取得顾客的谅解；2、 当着顾客面对照打印单一样样核对、点清，并检查一下有无破损，能开盒看的开盒检查；3、 当着顾客面装袋，不要漏货，按商品大小配用合适的方便袋，包装要牢固美观，便于携带；4、 若顾客购物较大或较重，要想办法帮顾客装好，叫顾客满意；5、 顾客购买的礼品需特殊包装，要尽量达到顾客满意；6、 包装好，双手递送给顾客，并表示感谢“谢谢您的光临，再见”；7、 顾客东西太多，或抱小孩，要主动帮助送到店外；8、 注意节约使用包装纸、包装袋。禁止： 包扎的场所显得杂乱无章； 一边聊天，一边包扎； 一边看着别处，一边包扎； 慢条斯理的动作包扎； 因购买东西多而漏包； 忘记拿掉礼品盒上的价签； 用破损或污秽的包装纸包扎商品。、中药调剂服务1、 恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，严格要求自己；2、 装斗前必须做质量复核，包装袋必须符合药品标准，无灰尘、无污染，饮片的外观、性状必须符合要求，炮制“火候”适当，无虫蛀、鼠咬、无吸潮、变色、结块、蛛网、发霉变质现象时方能装斗；3、 装斗必须先核对药名，不得错装，不得串斗混药，发现问题及时处理；4、 贵重药品药按规定储存调配；5、 调配程序：一审方、二核价、三发牌、四调配复核、五付药，具体要求如下：（1）审方接到处方先审阅有无相反、相畏的药品，若有，则坚决不予调配，毒性药品剂量超标的不予调配，看有无重复的药品；（2）划价划价后必须复核一遍，问清带走还是代煎，开完小票，双手递给顾客，问清顾客姓名，把调配牌夹在处方上；（3）发牌顾客交回小票后，发给取药牌，问清姓名，一半双手递给顾客，另一半夹在处方下；（4）调配、复核以处方为标准进行调配，以POS小票为标准复核，饮片按顺序摆放， 不得杂乱无章，复核要认真，每一味药都要找到；（5）付药先问清顾客姓名，对准牌号，填写付药记录，请顾客签字。 （6）中药饮片调剂员工作态度 战战兢兢 如临深渊 如履薄冰6、 药方审查，必须有丰富的实践经验的技术人员担任；审查内容： 处方前记是不是写全； 药名、剂量、剂数、用法用量是否写清； 有无配伍禁忌、是否对症，具小毒的药是否有超量； 有无缺的药物； 需另包、先煎、后下、兑服、烊化、单煎等药物，若医生未脚注，审方药师也要提示调配者注意； 在处方上签字；7、 审方发现问题，拒绝调配，并礼貌对顾客解释清楚原因，由原处方医生更正或签字后再调配；8、 计价员收到审核合格的处方后，按照处方上开具的数量进行计价，并认真核对，无误后方可交款，若顾客提出疑问，一定要解释清楚，不得有不耐烦的表情；9、 调配人员接方后： 审阅处方是否收费或记帐； 检查调配工具，按规则操作，需捣的一定捣碎，不可省力； 需另包的单放，包好后写上品名及医生的要求； 调配中不得走神，不得中途停下，不得说与工作无关的话，同一处方，调配人员不得超过2人； 按处方所列药品的顺序调配和排放，不准堆积； 不清楚的地方要问审方药师，并按审方药师的提示进行调配； 必须用退戥法称准分匀，误差率每剂不超过5，总量不超过2； 调配完后自查一遍，再交与复核人员； 在处方调配处签字或盖章。10、 复核人员必须有中药鉴定实践经验的中药技术人员担任，按照微机小票的排列顺序进行复核，要集中精力，不得一边干一边说话，不得中途停下，核对无误，在处方上签字或盖章；11、 包扎要快，包的美观、牢固，根据药量多少，装入方便袋，顾客便于携带，与顾客交代清楚煎药法、服用法、饮食禁忌、另包药如何处理等；12、 顾客离开柜台要道谢，及时清理柜台和用具。、营业结束：1、 接近下班时，顾客来店，要热情接待，并安慰顾客：“不要着急，需要什么我给您拿”，并耐心地回答顾客的询问；2、 有礼貌地送走最后一位顾客，给一天的工作划上一个圆满的句号；3、 检查当天工作完成情况，回顾当日销售情况，有那些商品销量多，掌握库存情况；4、 回顾客人的反应和意见，明天需要办的事情，需汇报的工作，需交代的事情等；5、 整理货柜，检查商品，做好缺货登记；6、 清扫卫生，检查电源、水龙头及门窗安全情况。禁止：1、 顾客还在店内购物就关门窗；2、 见有顾客来先告诉顾客：“到下班时间了，明天再来吧”；3、 顾客在挑选商品而不耐烦地说：“快点，我们该下班了”，催促顾客离店；4、 因着急下班而出现错拿商品的行为；5、 一切不接待或催促顾客的言行。、售后服务1、 公布服务公约、监督电话，便于顾客监督；2、 设立顾客意见簿、顾客缺货登记簿，设有座椅，设有饮水机等方便顾客；3、 设