质量工作人员工作技巧.doc

质量工作人员工作技巧 沟通技巧 压力管理 培训技巧沟通技巧 沟通的定义 就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。沟通的目的 是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。你的意思 如何传达 如何接收 结果与影响沟通的方式的现状沟通的内容 你需要沟通什么？ What 为什么要沟通 ？ Why 什么时候沟通 ？ When 如何沟通 ？ How 在那沟通 ？ Where 与誰沟通？ Who沟通的类型 语言沟通：通过书面或口头的交流 非语言沟通：通过某些媒介，而不是讲话或文字来传递信息非语言沟通包括身体语言，副语言 副语言：口语中的副语言，书面语中的副语言 口语中的副语言:是通过非语言的声音如重音、声调的变化，哭笑、停顿来实现的。 书面语中的副语言:是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷术的运用来实现的。 身体语言：可由身体姿态、服饰状态、空间位置三方面来体现。沟通的类型 距离和领域：即空间距离也是一种非语言沟通形式。 亲密距离0.45米 私人距离l米 社交距离3米 公共距离3米以外其它类型沟通：随着社会的发展及科技的进步，除了面对面的直接沟通外，沟通的途径变得更加丰富了，比如：电话沟通、电子邮件沟通、网上聊天等等。沟通过程包含的要素 沟通中的障碍 专业术语或行话 信息中有太多的铺垫 聆听中的困难 (聆听者)对说话人的态度 我们的情感 缺乏反馈环节 文化冲突 地位影响 时间限制排除障碍 接受障碍存在的事实 检查我们自身的障碍，找到克服的办法 清楚措词中的明确意思、隐含意思及所有基本信息 注意体态语言 知道攻击性与自信的区别 跟上交流的进程，以确保它被理解 不仅努力让别人理解自己，同时也要理解他人 通过练习使自己成为好的倾听者沟通中的三种表现 倾听的技巧 表现出兴趣 集中注意力 提出问题 抓住重点 做好记录 避免是非曲直 眼观六路，耳听八方面谈的技巧 面谈的目的 为特定的目的两个或更多的人的见面。面谈的结果应当是双方意见达成一致，知道怎样管理好面谈很重要。 所有的面谈都奠定了团队与你的关系、团队与组织的关系，并且也更进一步奠定了团队与每一个成员的关系。 面谈的技巧 确认你得到了所有的事实。 避免引用在员工面前无法证实的信息。 允许员工去表达他/她自己的观点。听取它并承认你已经听到。 不要威胁或暗示。只要告诉员工你将做什么和你将怎样做。说出你希望有一个改进，如果类似情况发生将更严重就足够了。 不要变得生气或情绪激动。调节你的情绪并用专业和公正的行为方式。与上级的沟通 沟通中常见的问题 不能遵守承诺 处理( 奖惩、聘用、提升员工等) 问题上的意见分歧 年龄、角色差异 总觉得上级不如自己( 业务水平、管理水平等等) 自己或部门的好建议经常不被采纳 业务关系中责任及权利划分 与上级的沟通 解决问题的思路 给上级创造便利条件。掌握员工的工作进展情况，随时告知他 事情的发展状况，严格遵守最后期限的限制。 保持与上级积极的交流态度。 预先准备好讨论所需材料，以便双方了解议程安排。 选择合适的时间与上级交谈，以避免仓促间给你的上级带来不愉快。 即使很不愿意让你的小组去执行一项繁重的任务，但一经与上级商妥，就要愉快地接受这项任务，不能对自己的成员说“上级要求你们必须” 与上级讨论行动发展方案，这些方面你需要得到上级的支持，因此他或她必须知道相关具体内容。 与上级谈话时你也应该用评估你的能力的方式来估计上级的交流能力，了解他的优点与弱点，以便心中有数，交谈才能有的放矢。表达方式一定要委婉一些。 个人意见要表达，但要注意方式及方法，当形势不利时不要过分坚持。 学会看别人的长处，相信三人行必有我师的古训。部门间的沟通 各部门之间沟通的重要性 部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。 职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下尽管各自制定的目标似乎都无懈可击； 组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加； 组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%50%，而对于高层主管，这个比率会更高。部门间的沟通 部门沟通中常见的问题 保守、封闭 害怕竞争、攀比 领导风格及能力的差异 害怕自己的创意被人拿走 利益冲突 推诿、扯皮 人际关系紧张 拒绝合作部门间的沟通 解决问题的思路 学会与人交流、提高沟通技能 敞开沟通大门 倡导沟通文化 调整组织机构 不要指挥别的部门的部下 在其它部门的部下面前要维护其领导的威信，不要说不利于别人的话 学会判断是刻意推诿还是确实困难与下级的沟通 与下属沟通中常见的问题 很高兴下属怕自己 靠行政手段威胁下属，依赖“威胁”树立管理权威 对下属的意见不感兴趣，很高兴看到大家的第一反应是赞成 对下属的情绪波动过于敏感，总是设法探究其背后的原因。 无法领导业务能力比自己强的下属。 通过固定的人获取团队信息，热衷于非正式的信息渠道 将个人喜好带进工作中，对自己比较“喜欢的人”比较宽容其工作上的失误。 不信任，委派任务而不授权解决问题的思路 单向的沟通必须变为双向的沟通 沟通的技巧因人而异有能力而放任的人： 以信任和放权为沟通的基础，激发他的责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通； 能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多多鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通； 能力平平而纪律性甚差者：许多管理者对此类的员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。 批评下属的艺术 批评前弄清事实，考虑妥当的批评方式，问清犯错的原因，不要大发脾气，尽量对事不对人，不要威胁下属，沟通是解决问题的最佳方法。 沟通不仅是管理者最应具备的技巧，也是企业最需具备的基本体制。压力管理背景资料 一位国外的心理咨询师这样说道：“压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是如果弦绷得太紧，就会断掉。你需要将压力控制在适当的水平使压力的程度能够与你的生活相协调”。 美国联邦政府的职业安全与健康机构的一项研究表明，美国超过半数的劳动力将职业压力看作他们生活中的一个主要问题。这一数字比10年前增加了一倍多。在过去4年里，因为职业压力而请病假的雇员增加了两倍。不仅美国情况如此，现在欧盟也正式将职业压力列为欧洲大陆面临的第二大职业健康问题。而经专业调查公司调查发现，中国内地企业有超过20%的员工声称“职业压力很大或极大”。什么是压力？ 压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，我们的身体或者精神上的反应。这种反应包括身体成分和精神成分，还可以导致其他的积极的或者消极的反应。 对于压力消极的反应可以导致愤怒、不信任、迷惘、沮丧、坏的决策、筋疲力尽以及其他一些严重的健康问题。对于压力积极的反应表现为人本能的或者职业的动机，或者可以提供采取行动的动力。压力的来源 社会压力源 每位员工都是社会的一员，自然会感受到社会的压力。社会压力源诸如社会地位、经济实力、生活条件、财务问题、住房问题等。 工作压力源 工作特性，如工作超载、工作条件恶劣、时间压力等；员工在组织中的角色，如角色冲突、角色模糊、个人职责、无法参与决策等； 职业生涯发展，如晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫等； 人际关系，与上司、同事、下属关系紧张，不善于授权等； 工作与家庭的冲突；组织变革，如并购、重组、裁员等使许多员工不得不重新考虑自己的事业发展、学习新技能、适应新角色、结识新同事等。 生活压力源 按对压力影响程度主要有：配偶死亡、离婚、夫妻分居、拘禁、家庭成员死亡、外伤或生病、结婚、解雇、复婚、退休等。可见，生活中的每一件事情都可能会成为生活压力源压力的症状 压力与身体 压力造成身体上的常见症状是: 心跳过速 掌心冰冷或出汗 持续头疼 呼吸短促 胃部不适 恶心或呕吐 腹部疼痛 肌肉刺痛 压力与精神 压力造成精神上的常见症状是: 消沉 思维混乱 失眠 思想消极 大喊大叫 过度亢奋 神经衰弱 喜怒无常压力的影响 对社会的影响 给公共服务部门增加负担 对公司的影响 造成企事业事故和生产效率降低 对个人的影响 导致疾病和行为问题 对身体的影响 对生理因素的影响 对情绪的影响 对决策的影响 对家庭的影响如何管理压力减少或消除外部压力源 对他人请求的反应 避免答应别人只是因为你怕别人认为你是自私的或不合作的 避免急急忙忙做出决定尽可能多考虑一些时间 避免隐藏自己的观点，特别是当你强烈地感到需要表达时 说出你的想法，诚实地表达你的意见，这一点很重要，虽然这有可能会惹恼别人或引起争论 当他人的请求给你造成压力时，学会有效的拒绝他人 有些时候你用不着配合别人 果断可以帮助你避免长期积郁而引起的愤怒和怨恨如何管理压力减少或消除外部压力 处理冲突 争执会造成压力，但冷静、克制、自信以及据理力争会缓解这种压力。 谨慎地选择你的语言，要诚实、自信、得体 “保持中性”，把话中的“刺”剔掉，重新组织起话的内容 建设性地批评，说出你的感受，解释为什么别人的行为伤害了你，或给你带来了不便，告诉别人你是多么希望他们能够改变 如果有人对你进行个人攻击，用幽默来回避它，而不是让它使你生气 当你受到批评时，你应当让批评者解释清楚，而不是感到受伤 如果有人太激动或难以听从你的意见，那么有时候离开他是明智的选择 如果别人对你有不良的行为或挑衅的行为，你会感到受伤或害怕。保持如何管理压力减少或消除外部压力 创造良好的工作环境 领导者或管理者力求创造高效率的工作环境并严格控制打 扰。如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给员工提供一个爽心悦目的工作空间，有利于达到员工与工作环境相适应，提高员工的安全感和舒适感，减轻压力； 确保员工拥有做好工作的良好的工具、设备。如及时更新陈旧的电脑、复印机、传真机等； 企业向员工提供压力管理的信息、知识。如可定期邀请专家作讲座、报告，可告知员工诸如压力的严重后果、代价，免费向承受压力的员工提供心理咨询； 向员工提供保健或健康项目，鼓励员工养成良好的、健康的生活方式。如有些企业建立了专门的保健室，向员工提供各种锻炼、放松设备，让员工免费使用； 完善员工保障制度，向其提供社会保险及多种形式的商业保险，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理，减轻其压力。 杂乱无章只会平添压力， 如何管理压力减少或消除外部压力 缓解和疏导压力所造成的反应 合理饮食 有规律的体育锻炼 安排一些户外活动 与好朋友聊天 找合适的机会与同事沟通 保证睡眠时间 主动寻求帮助 如何管理压力改变自身非理性的信念、行为模式和生活方式 认识和改变以下11种常见的非理性的信念，可以在很大程度上帮助我们从痛苦和情绪压力中解脱出来 受到几乎所有的、对我而言有重要意义的人的喜爱和认可，这是必要的 我必须是一个全能的、独当一面的人，在所有重要的方面都必须获得成功，那样才有价值 这个世界必须是公正的 如果事态的发展并不像我预期的那样，那将是糟糕透顶 我对自己的消极情绪（如焦虑、愤怒、抑郁等不快）无法控制，因为这些情绪是由于外部事件决定的 如果某件事情是危险可怕的，我应该持续不断地为此而烦恼，并应该仔细地考虑时间发生的可能性 逃避现实比直面生活中的困难和承担生活中的责任更加容易些 我对别人非常依赖，需要一个比我强的人作后盾，否则我的生活很难过好 我过去的经历是引起现在情绪和行为的主要原因；这些经历将永远影响我 如果我关心某人，那我就应该对他遇到的问题和烦恼而焦虑、愤怒和忧郁 对我而言，所有的问题几乎都有一个正确而完美的解决办法正确认识压力、利用压力化压力为动力一、冲突的根源和类型 冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的冲突的基本类型情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？个人内心的冲突冲突的层次之一个人间的冲突冲突的层次之二群体内部的冲突冲突的层次之三群体间的冲突冲突的层次之四部门间的冲突冲突的层次之五国家间的冲突最高层次的冲突头脑风暴：从“斗地主 ” 的风行想到的 朋友都是假的、居心叵测的相互利用、勾心斗角才是真的而最大的敌人究竟在哪里就是把自己的欢乐建立在别人痛苦的基础上请您把这个规则倒过来试试二、冲突处理的基本模型 问卷测试： 我处理冲突可能采取的方式和态度冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢基本的交往立场 我好，你好这是健康的立场 我好，你不好这是一种不信任他人、怀疑他人的立场 我不好，你好这个立场反映出人们的自卑情结 我不好，你不好持这种立场的人有明显的反社会倾向打破坚冰:小球推动大球打破坚冰:如何化解僵局冲突处理的目标 分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。 冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场 提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作三、冲突处