景区游客中心前台岗位职责.doc

公司岗位职责文件编号：WZHDG-LG-007版 次：1.0编制日期：2007年6月3日游客中心前台岗位职责一、前台营业员基本规范1、行为规范（1） 前台内按照层级管理的要求，营业员要服从主管的管理。解决不了的问题可直接向中心主管反映，有关业务方面的问题可直接与主管协调。（2）前台不得从事任何未经管理处许可的赢利性或其他谋取个人利益的工作；不得利用工作之便从事任何兼职；不得做有损景区利益或声誉的事。（3） 遵守景区的营业员服务承诺： 、主动热情，微笑服务； 、专心办事，快捷准确；、百问不厌，介绍详尽； 、认真细致，杜绝错漏。（4） 前台员工严格执行有关工作时间的规定，不得迟到、早退和旷工，不得擅自离开工作岗位。（5） 上班时间不准吃零食、听收音机、看小说、娱乐性刊物及业务以外的读物，不得在电话中谈论与业务无关的话题。不得在营业场所内吸烟。（6）前台营业员统一按照景区的规定着装，保持仪容仪表整洁。（7）接待中心的电脑作为收客的主要工具，未经同意不得擅自下载和安装其他软件。上班时间不能浏览与工作无关的网站，不能网上聊天，不能玩游戏。2、 业务规范（1） 营业员要了解和熟悉的游览线路及销售政策，准确全面地向客人介绍和销售。（2）对客人提出的相关要求或需要了解的情况，如果营业员不能确定的，不可以随便答应客人，特别是不能以书面形式写在合同上，必要时请示主管或相关业务岗位的同事。（3）营业员经手接待的客人，尽可能由其本人跟进后续工作。同时在中心内应发扬团结协作精神，保证前台服务的连续性和完整性。（4）如遇当天未能解决的事项或者翌日要由其它同事跟进的工作，应设立交班工作本，当事人应做好记录工作。（5）对于每次培训及新发布的业务信息的管理，营业员除了每天要主动了解信息，中心还应设立信息管理员岗，保证信息及时准确传达到每一位当班营业员，并要求做好签阅记录。（6）接到团体或重要旅游信息须上门销售的，应立即报告负责人（负责人不在或有其他特殊情况，接信息者可自行处理），安排人员准备相关资料尽快上门。二、前台营业员服务标准用语1、问候语（1）您好！（2）早上好！下午好！晚上好！（3）大家好！各位好！2、称呼语先生、小姐、女士、太太、小朋友、师父、阿姨、阿伯.3、接待语（1）您请坐！（2）欢迎光临！（3）请问贵姓?（4）请问怎样称呼？（5）很高兴为您服务！（6）我能帮您做些什么吗？（7）不用客气，这是我应该做的！（8）请稍候，马上为您办理。（9）请问您还有别的事吗？（10）我们会尽力做好工作，使您满意。4、致谢、致歉语（1）请多关照！（2）非常感谢！（3）谢谢您的好意。（4）谢谢您的提醒（谢谢您的指点）。（5）很抱歉，这件事帮不上你的忙。（6）对不起，请原谅！（7）对不起，给您添麻烦了。（8）过奖了，请不用客气。（9）请不要介意。（10）对不起，是我搞错了。5、告别语（1）再见！（2）祝您旅途愉快！（3）祝您一路顺风！（4）欢迎再来梧州。（5）望今后加强联系。（6）请慢走（请走好）。（7）希望以后多多合作。（8）祝您玩得开心，再见！三、前台营业员服务忌用语1、我不知