导游实务,大二上学期.doc

1.导游服务在旅游工作中占有的重要地位主要表现为( )。A.导游服务是旅游接待的核心和纽带B. 旅游者离不开导游人员C.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销D.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收E.导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平2.现代导游服务具有的特征有( )。A.导游服务职业化B.导游服务商品化C.导游服务规范化D.导游人员的兼职化E.人员管理的法制化3.无特殊情况，导游人员的站姿中，符合礼仪规范的动作有( )。A.身体直立，挺胸收腹B.双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)C.两脚呈“V”字型站立D.双手放在口袋E.双臂相绕置于胸前4.导游服务具有社会性，这是因，()。A.导游服务是一种接待型的工作B.导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性C.导游服务是一种社会服务D.导游人员自身的思想、行为是其所处社会环境的反映E.导游服务工作是一种社会职业5.外国旅游者站在敌对立场上攻击和诬蔑中国时，导游人员应( )。A.立场坚定、理直气壮地予以驳斥B.坚持“有理、有利、有节”原则C.针锋相对，用同样的方法还击D.必要时报告有关部门查处E.置之不理，确保行程按计划进行，把经济效益放在第一位1.ABE 2.ABCE 3.ABC 4.BCDE 5.ABD三、 多项选择题26.小包价旅游的非选择部门包括(CD )。A、住房及早餐B、导游服务C、机场(车站、码头)至饭店的接送服务D、城市间交通 27.在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有(BC )。A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识28.在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是(ACD )。A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短D、主动配合，建立友情29.地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是( BCD)。A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服C、 及时报告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况30.在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有( ABC)。A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系101导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。103安排一地游览时必须遵循的原则是什么？适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。104地陪应如何确定和通知叫早时间？地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105现场导游讲解应具备什么特点？生动、形象、具体、亲切、灵活。108导游员应如何维护自己的形象？出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。109什么是导游员使用的柔性语言？柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。110地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。111漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113什么叫漏接？什么叫空接？旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。115地陪怎样处理空接事件？立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。116什么叫错接？导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。117导游员怎样预防错接事故的发生？地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。118导游员怎样处理错接事件？如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。119导游员怎样防止误机事故的发生？地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。120导游员怎样处理误机（车、船）事故？立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。121如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。122外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。123旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。124国内游客遗失居民身份证怎么办？由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。125怎样预防游客走失？导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点青海：2005年导游资格考试导游业务试题1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在_和_两个方面。 2、_、_、_构成了导游服务的三要素。 3、导游人员在接团前要做好_和_的心理准备。 4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_各项旅游费用的旅游形式。 5、导游语言的四原则是_、_、_、_。 6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对_的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。 7、对旅游者个别要求的处理应遵循_原则、_原则、_原则。 8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取_法、_法、_法、_法等来消除或调整其情绪。 二、单项选择题（每题1分，共计10分） 1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的_作用。 （ ） A、连接内外 B、协调左右 C、承上启下 D、扩散作用 2、_是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（ ） A、政策法规知识 B、史地文化知识 C、语言知识 D、心理学和美学知识 3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的_。 （ ） A、言之有物 B、言之有礼 C、言之有神 D、言之有喻 4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_。 （ ） A、触景生情法 B、突出重点法 C、虚实结合法 D、画龙点睛法 5、导游人员在旅游活动的_工作最为艰巨，最容易出错。 （ ） A、准备阶段 B、接团初期 C、个性表露阶段 D、送团阶段 6、下列情况属于导游人员责任事故的是_。 （ ） A、因天气原因航班停飞 B、空接 C、漏接 D、错接 7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_。 （ ） A、表示感谢并婉拒 B、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 C、表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续 D、接受捐赠，然后转交相关部门 8、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主_。 （ ） A、可向境外组团社索赔 B、可向有关航空公司索赔 C、可向旅游目的地接待社索赔 D、自己负责 9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_米的布。 （ ） A、45.62 B、5.86 C、4.57 D、1.94 10、中国南方航空公司代码是_。 （ ） A、CZ B、SZ C、CA D、MU 三、多项选择题（每题2分，共计20分） 1、下列_是属于散客旅游的特点。 （ ） A、批次多 B、规模大 C、计划性强 D、要求多 2、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜_。 （ ） A、帮助他们的父母领着孩子 B、给孩子买玩具 C、在家长同意的情况下单独带孩子出去活动 D、小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用 3、导游人员服务的范围包括_。 （ ） A、导游讲解服务 B、购物服务 C、旅行生活服务 D、安全服务 4、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚_。 （ ） A、旅游车的颜色和车牌号 B、抢救经过 C、事故责任及对责任者的处理 D、旅游者的情绪及对处理的反应四、名词解释（共计10分） 1、导游服务（3分） 2、全陪（4分） 3、旅行社产品（3分） 五、简述题（共计20分） 1、简述导游人员的带团要领。（8分） 2、导游人员应如何处理误机（车、船）事故？（6分） 3、地陪的入店服务主要包括哪些内容？（6分） 六、案例分析（每题10分，共计20分） 1、 一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。假如你是小李，该如何处理这种情 况？ 2、 小刘是某社RD-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在 赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？ 2005年导游业务标准答案 一、填空题（每题0.5分,共计10分） 1、宣传社会主义中国、发挥民间大使 2、语言、知识、服务技能 3、准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 4、零星现付 5、正确、清楚、生动、灵活 6、当地旅游企业形象 7、合理而可能、游客至上、服务至上 8、补偿、分析说服、转移注意、暗示 二、单项选择 1、C 2、B 3、B 4、D 5、C 6、D 7、B 8、B 9、C 10、A 三、多项选择 1、AD 2、BCD 3、ACD 4、BCD 5、BD 6、ABC 7ABCD 8ABC 9BD 10、AC 四、名词解释 1、是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。（3分） 2、是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（4分） 3、是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。（3分） 五、简述题 1、树立良好的导游人员形象（1分）确立在旅游团中的主导地位（1分）换位思考，宽以待客（1分）个性化服务与细微服务（1分），每一小点简单论述各给1分 2、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助（1分） 尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（包车、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分） 稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等（1分） 及时通知下一站，对日程作相应调整（1分） 向旅游团赔礼道歉（1分） 写出事故报告，查清事故原因和责任（1分） 3、协助办理住店手续（1分）介绍饭店设施（1分）带领旅游团用好第一餐（1分）宣布当日或次日的活动安排（1分）照顾行李进房（1分）安排好叫早服务（1分） 六、案例分析 1、 这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理（2分）首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动（1分）如果他们执意 离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续（1分）退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据（1分）通知下一站该团人数减少2人（1分） 退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费（1分）协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据（1分）告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退（1分）告 诉这对夫妇他们离团后费用自理（1分） 2、接到旅游团后，没有核实实到人数（1分）登车前没有集中清点行李（1分）登车前忘记提醒游 客检查随身物品是否带齐（1分）游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座（1分）首次沿途导游还应介绍沿途风光（1分）忘记介绍 下榻饭店（1分）应积极调动客人情绪（1分）抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码（1分）总结，地陪的服务程序必须要完 整，不能随意省略一些环节（2分）2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(3)一、填空题（每空0.5分，共15分） 1 导游服务是导游人员代表_，接待或陪同游客旅行游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2 “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_。 3 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_、_、复杂多变和_。 4 _、_、和_构成了导游服务的三个要素。 5导游人员应严格按照旅行社确定的_，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_和 _，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_、_、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _。 7 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_的界限，分清无故和有因的界限，分清_的界限。 8 中国游客出境必须向我国_交验有效护照和前往国家或地区性的_。如赴香港旅游则必须提交_。 9 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_支取现金、购买货物或支付劳务费用的_，而实际上是一种_的消费者信贷。 10 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_或_的方式，有组织地按_进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（C）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12导游语言原则中最基本的原则是（ A）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活 13旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（B ）。 A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C、表示赞成 D、首先向领导汇报 14旅游者丢失港澳同胞回乡证，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（B ）。 A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证 C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证 15不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（D ）付费。 A、70% B、30% C、50% D、10% 16北京时间上午9时，法兰克福时间为（B ）。 A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00 17旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（B ）。 A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件 18为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ C）来做。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 19导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ C）进车站站台等候。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 20旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（C ）。 A、迅速汇报 B、保护现场 C、组织抢救 D、安抚旅游者 21面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（A ）。 A、严正驳斥 B、耐心解释 C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异 22导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（ C）。 A、有说明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默风趣 23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（C ）。 A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定 C、建议自行点菜，费用处理 D不予接受，耐心解释 24用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（A ）。 A、画龙点睛法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法 25根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（C ）。 A、将身份高介绍给身份低者 B、将年长者介绍给年轻者 C、将男士介绍给女士 D、将客人介绍给主人三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。） 26小包价旅游的非选择部门包括（CD ）。 A、住房及早餐 B、导游服务 C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务 D、城市间交通 27在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（BC ）。 A、交通知识 B、卫生防病知识 C、货币保险知识 D、旅游法规知识 28在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ACD ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互谅互让，共担责任， C、相互学习，取长补短 D、主动配合，建立友情 29地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（ BCD）。 A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C、 及时报告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况 30在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ABC）。 A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程 C、做好必要的物质准备 D、与有关地方接待社联系 31导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ABC ）。 A、所送游客姓名或旅游团人数 B、离开本地的日期，所乘航班或车次 C、游客下榻的饭店 D、送站车辆的座位数 32导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（ AD）。 A、礼让三分 B、认真倾听 C、耐心解释 D、微笑对待 33旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ ABC）。 A、请示组团社 B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员意见 D、婉言谢绝 34下述海外来华游客中，（ABCD）无须办理入境签证。 A、港澳台同胞 B、华侨 C、外籍华人 D、过境游客 35导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ABC ） A、工资收入 B、个人经历 C、家庭财产 D、婚烟状况 四、简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分） 36旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？ 37地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？ 38在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？ 五、案例分析（每题10分，共30分） 39一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 40某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ 41某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能车接送。 针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？参考答案 一、填空（每空0.5分，共15分） 1. 被委派的旅行社, 组团合同 2. 旅客利益, 个人的情绪, 合理(正当)要求 3. 独立性强, 脑体高度结合, 跨文化性 4. 语言, 知识, 服务技能 5. 接待计划, 中止, 真实说明, 明确警示 6. 形状, 特征, 保险公司, 失窃证明书 7. 有意和无意, 言论和行为 8. 口岸边防检查站,签证, 往来香港特别行政区通行证 9. 指定地点, 信用凭证, 分期付款 10. 综合包价, 部分包价, 预定行程计划二、单项选择题（每题1分，共15分） 11、C 12、A 13、B 14、B 15、D 16、B 17、B 18、C 19、C 20、C 21、A 22、C 23、C 24、A 25、C 三、多项选择题（每题2分，共20分） 26、CD 27、BC 28、ACD 29、BCD 30、ABC 31、ABC 32、AD 33、ABC 34、ABCD 35、ABC 四、简答题（共20分） 简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分） 36、答：（每全要点1分） A、 提醒地陪提前落实离站的交 B、 通票据，核实离站的准确的时间； C、 做好上、下站联络工作； D、 协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作； E、 协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续； F、 核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好； G、 认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。 37、答：A、抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2分） B、提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1分）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1分）。 C、时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1分）；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2分）。 38、答：A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1分）；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1分）；不与私人（黄牛）兑换外币（1分） B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1分）。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗（1分）。 C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1分）。 D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1分）。 五、案例分析（共30分，每题10分） 39题： （1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1.5分） （2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： (A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1.5分） (B)给受伤游客做简易包扎；（1.5分）(C)为避免转动骨折肢体，（1分）地陪应为伤者上好夹板；（1分） （3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。（1分） （4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1.5分） 40题： （1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的乘客；（0.5分） （2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（1分）（3）若确定找不到应接的旅行团，（0.5分）小王应立即与本社有关部门电话联系，（0.5分）报告迎接情况；（0.5）（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1分） （5）若属旅行团换乘其他航班，（1分）或旅游团推迟到达，（1分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1.5分） 41题： （1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1.5分） （2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。（1分） 若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1分） （3）参观民族节庆活动费用自理，（1分）放弃观看文艺演出费用不退；（1分） （4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5分），因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5分） （5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1分） （6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（0.5分）、饭店的名称（0.5分）及电话号码；（0.5分） （7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点三、判断题(判断正误，正确的打“”。错误的打“”。每小题1分。共40分)81导游人员是指取得中华人民共和国导游证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 ( )82经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。 ( )83外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员时，导游人员应予以劝阻。 ( )84全陪是指受国内接待旅行社委派，作为接待社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅行团提供全程陪同服务的工作人员。 ( )85游客携带中药材前往国外的，总值限为人民币1500元。 ( )86根据海关规定，需办理纳税手续的旅客，要选择红色通道。 ( )87一般情况下，地陪应保管游行团的旅行证件，在旅游团结束本地参观游览活动后归还旅游者或领队。 ( )88.用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为画龙点睛法。 ( )89.当异性旅游者对导游人员行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取果断措施。 ( )90住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。 ( )91旅游团队的人数在10人以上。 ( )92华侨回国探亲、旅游必须办理签证。 ( )93.乘坐国际及香港、澳门地区航班出境的持外交护照的旅客，在购买机票时可以不交机场建设费。 ( )94.若游客被蝎、蜂蜇伤，导游人员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用碱性液体冲洗伤口，以消毒。 ( )95如果游客需要做手术，须征得患者亲属或领队的同意，如不在，导游可代签。 ( )96旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。 ( )97根据海关规定，携带无须向海关申报物品的游客可选择绿色通道通关。 ( )98团体旅客要取消乘坐火车计划，退票须在开车前24小时办理。 ( )99.在旅游过程中，旅游者执意要求退团，经劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 ( )100.旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。 (