预付卡业务管理办法.docx

*卡业务管理办法*卡业务管理办法（草稿）一、 总则业务定义：*卡是：为了充分发挥*市社会信息化程度较高的优势，利用*公司和*强大的信息交换和信息通信平台，为市民提供更方便、更快捷的缴费途径，达到“足不出户，轻松缴费”的目的，*公司与*本着“利益共享、风险同担、公开透明、成本自负”的合作原则，联合发卡。此卡基于*公司交易平台与*卡号平台，可通过*公用终端和其客户的私人终端缴付包括但不限于：水、电、煤、电信、移动、联通、网通、有线电视等公用事业帐单费用和其他社会机构的增值业务费用。二、 管理及经营组成管理：由*公司和*公司联合成立项目组来对*卡业务进行管理。项目组的组成：项目组由双方共同派人参与，分为业务管理委员会和业务运作机构，2个部分。业务管理委员会以业务管理为主要工作，每半年召开一次例会；业务运作机构有两个子机构构成，1、日常工作小组：以业务监控为主要工作，每周一次例会；2、联合操作组：负责日常工作；项目合作由双方共同派人参与。1） 业务管理委员会：由双方公司的负责人及业务部门、技术部门、财务部门领导各1人组成；2） 日常工作小组：由双方业务部门、技术部门、财务部门各1人组成；3） 联合操作组由双方各两人组成，合署办公处理具体事务。工作职责：业务管理委员会：1） 制订战略规划2） 研究并确定年度经营目标3） 研究并确定年度营销策略4） 审定营销计划5） 审定年度业务分成6） 研究用户端的重大事件，并对存在的缺点提出改进要求7） 研究决定清算办法8） 决策沉淀资金的使用方法（包括决策资金理财方的确认）9） 决定风险保证金的比例10） 决定有关双方合作期限中止或期满所涉及的相关事宜11） 决定其他关于“申付”卡的重要事项日常工作小组：1） 审核年度经营目标2） 审核年度营销策略3） 审核年度营销计划4） 制订年度利益分配方案的建议5） 对“申付”卡的画面、发行数量、面额的控制；6） 宣传计划的监控；7） “申付”卡销售情况的监控；8） “申付”卡售后服务实施情况的监控；9） 指导“申付”卡清算工作；10） 指导“申付”卡用户投诉情况的处理；11） 提出“申付”卡重大事项的建议方案。联合操作组：1） 负责“申付”卡制作的确认；2） 交易平台与卡号平台的清算；3） 共同成本的支出；4） 沉淀资金理财收益的归集和记账；5） 帐户的出纳与会计工作。三、 业务种类*卡分为普卡、纪念卡、委制卡、特殊形式卡四种。普卡：面向大众发行的，画面没有特别纪念意义的，相对比较固定的*卡。纪念卡：为纪念特殊的节日、活动、事件等而特别设计，限量发行的*卡。委制卡：由用户自行设计画面，并一般由用户买断的*卡。特殊形式卡：通过特殊形式发行的卡，如：纸质POS凭条、卡数据等。卡形式：账号密码卡。芯片卡待*卡业务比较成熟后，再考虑推出，相关规定另行制定。四、 *卡卡号编码规则、密码和发行编码规则：（一） 卡号编码规则卡号为12位，KN1N2N3XZ1Z2Z3Z4Z5Z6Z71、 K：业务类别码52、 N1N2N3：平台号031-0393、 X：面值识别码，各数值对应的面值见对应表4、 Z1Z2Z3Z4Z5Z6Z7：用户号码编码说明：*卡的卡号编码参照*卡的编码规范，仅更改了平台编号。面值识别码（X）对应卡面值0（预定）0(退款专用)1（预定）100(换卡专用)22003（预定）50(换卡专用)550088009委制卡（二） 密码密码长度为四位。（三） 发行编码采用发行年份Y1Y2Y3Y4加业务种类缩写加发行序号的形式编码。业务缩写：普卡P、纪念卡J、委制卡T，特殊形式卡X。如：2004年发行的第一套普卡,全套4枚中的第二枚2004P1(4-2)五、 面值、有效期及最高限额：*卡面值设为：200元、500元、800元3种有效期为1-2年*卡为小额支付卡其最高限额为1000元。六、 接入方式：*卡的接入方式包括：因特网、自助缴费终端、电话语音（固话和移动电话）、家庭支付终端（家加E）、手机短信、PHS小灵通（短信）等多种接入方式，七、 业务功能：1、 帐单缴付：缴付各出帐机构的后付费帐单费用。2、 卡查询：查询卡内余额及有效期。3、 卡余额转移：将*卡的卡内余额全部转移至另一张*卡内。八、 设计、制作和发行：1、 设计：1） 普卡、纪念卡的设计：由电信根据双方确定的发行题材，委托广告公司设计普卡及纪念卡的画面，每个题材一般准备2-3套方案供双方选定。2） 委制卡的设计：委制卡由用户自行提供设计画面，画面的格式要求须符合*卡图文设计规范，画面经双方审定无问题后，可制作发行。*卡的题材以及设计须符合以下具体要求：l 不得有虚假广告，以及涉及烟酒等广告法禁止的题材，符合国家广告法规定；l 不得选用封建迷信落后等低格调题材；l 内容健康，有利于全国各族人民安定团结及社会稳定；l 图案设计精美格调高雅；l 符合国家有关法律法规的要求。2、 发行：1） 普卡、纪念卡以及特殊形式卡的发行：普卡、纪念卡以及特殊形式卡的发行面值以及数量，由双方根据市场需求，共同商定。发行表由双方授权的人员签字（包含双方认可的电子签名方式）后生效，电信根据生效的发行表生成相应数量的卡数据。2） 委制卡发行：委制卡的画面由电信方审定符合规范后，根据用户要求的发行面额和发行数量生成发行表。发行表由双方授权的人员签字（包含双方认可的电子签名方式）后生效，电信根据生效的发行表生成相应数量的卡数据。3、 制作：*卡的制作由双方确认后电信负责。对制卡厂的评审，由*及*公司共同参与。*卡的制作流程参见附件一*卡制作流程。九、 安全管理：1、 卡数据安全管理*卡的数据生成由电信负责，生成过程采用双人复核的制度，以确保卡数据生成的正确性，详情参见附件二*卡生成激活流程。2、 库房安全管理*卡的库房管理，包括出入库管理、保存及记账等，由电信负责。对于*卡采用专库、专区、专簿、视同有价证券的方式对*卡进行管理。参照库房管理办法。3、 平台安全管理*卡业务的平台由两个平台组成，因此*卡业务的平台安全也由两个平台的所属部门共同承担。*对*卡卡平台的安全负责，*公司对*卡交易平台的安全负责。十、 销售规范：*卡的销售由电信与*公司共同商定销售政策，电信作为*卡销售的主渠道，*公司以*卡经销商的模式参与卡的销售流程。详情参见附件四*卡销售管理办法十一、 对帐1、 对帐流程：*平台和*卡平台每天进行自动数据核对。下一工作日，上午8：30人工检查前一日的交易情况对于对平的帐款，报操作组做财务转账。2、 调帐原则：双方遇到对帐不平时，需要进行调帐。调帐以资金转出方的记录为准。1） 未扣款已销账：由出帐机构做反销账；2） 未销账已扣款：由出帐机构做补销账；对于用户已通过其 它渠道完成了销账而无法补销的，若用于支付的*卡卡内余额不为0，则做充正操作，将款项返回卡内；卡内金额为0的，若出帐机构支持预付费，则该部分金额作预付费处理；若出帐机构无预付费业务，则作为个案在与用户沟通后处理。十二、 到（过）期卡处理到期卡是指，已售出且超过了有效使用期的*卡；过期卡是指，未售出或退还库房的，超过了有效使用期的*卡；对于到期的*卡，出于保护消费者利益的角度同时从维护发卡方权益的角度考虑，采用开放一个指定的窗口，用户补差价换卡的方式处理。详情参见附件五*卡到期卡处理办法结束开始库房管理员统计卡库内过期卡的数量、金额，提交报表电信技术支撑处处长审核通过处长报联合操作组财务审核通过联合财务报双方负责人批示库房管理员、联合操作组财务人员同时调整帐务否是否是库房管理员、处长、财务人员共同签名并送指定卡厂监督销毁通过是否清单归档对于过期的*卡，采用在*和电信双方监控下统一销毁的方式处理。流程如下：十三、 客户服务：*卡的客户服务的主要工作内容是处理用户的：咨询、投诉及查询等工作。*卡的客服工作采用首问责任制，用户的所有投诉、咨询情况均须记录，并按流程、按时限规定及时处理。客户服务分为前台受理和后台支撑两个部分。前台受理由*与*公司共同租用的客服台负责，使用962233作为特服号；（962233的客服热线目前暂未开通，临时采用63510106，63510029作为客服电话。）后台支撑分为两个部分，*卡卡管理部分的后台支撑由*负责，交易明细及帐务方面的后台支撑由*公司负责。为支撑*卡的客服工作，使前台的客服人员可以快速准确的答复多数的有关*卡的咨询、投诉；*将*卡管理平台授权部分功能的管理终端延伸至客服人员的查询终端上。（*卡客服热线962233开通后）客服人员可通过终端查询卡的交易纪录及状态德等信息。对于其他的客服支撑，电信方面的后台支撑采用3级支撑体系来确保业务的正常运作，详情参见附件六*卡客户服务办法(需要*方面补充*方面的客服支撑体系)目前由于*卡的客服热线尚未建立，*卡的发行量也较小，尚处在尝试阶段，因此*卡的查询、管理终端暂不延伸至客服人员的终端上。对于卡交易情况及余额有效期等的查询或投诉，由前台客服人员受理并记录后，交卡部相关的客服人员处理。十四、 财务处理：*卡的财务处理由*公司和电信分别派人出任*卡项目的出纳和会计，负责*卡的所有收支帐目的处理。由于电信负责*卡的制作和销售工作，日常的金额收支工作较多，因此联合操作组的财务人员就近设置在电信的办公地点，具体内容参见附件七*卡财务管理办法。十五、 理财：*卡的理财由*与*公司共同决策，共同选择第三方理财公司进行。理财资金的处理与操作办法参见*卡财务管理办法。附件一：*卡制作流程一、*卡数据生成11电信卡部产品策划处制订*卡发行表。12*卡发行表由电信卡部和*公司双方授权代表审核通过。121由于*卡委制卡的制作周期一般较短，且较为频繁，需要*委派的授权代表常驻双方的财务联合办公地或使用双方认可的远程处理方式，如签字的传真件也可作为确认方式，且明确专人对口负责。13电信卡部产品策划处将经双方签字确认的*卡发行表送电信卡部技术支撑处。14电信卡部技术支撑处参照*卡发行表生成数据。15电信卡部技术支撑处将数据加密后送电信卡部产品策划处。二、*卡制作21电信卡部产品策划处从双方选定的制卡厂中选择制卡单位。22电信卡部产品策划处填写*卡制卡工单，由电信卡部和*公司双方授权代表审核通过。23电信卡部产品策划处将*卡制卡工单、*卡卡面设计稿、*卡卡面设计光盘（或MO盘）和*卡加密数据盘送制卡厂，制卡厂在*卡制卡工单上签收。24制卡厂将打样稿送电信卡部产品策划处，产品策划处进行审核确认。25卡厂制卡，10个工作日内完成（含开通3个工作日，特殊材质，特殊工艺除外）。三、*卡进库及检验。31电信卡部产品策划处在接到卡厂制卡完成通知后，填写*卡进库通知单。32*卡进库通知单送电信卡部技术支撑处签收。33电信卡部技术支撑处负责*卡进入电信卡部库房。34卡厂将*卡送至电信卡部库房，电信卡部技术支撑处按*卡库房管理办法对电信卡进行检验。若产生不合格品，参见不合格产品控制程序处理。四、*卡数据激活。41电信卡部产品策划处在收到卡厂送来的数据盘后，填写*卡开通通知单。42*卡开通通知单和数据盘送电信卡部技术支撑处签收，并将*卡开通通知单送*公司相关授权代表签收。43电信卡部技术支撑处凭由双方签字确认的*卡开通通知单、参照电信卡生成激活流程将数据激活。流程图：开始电信卡部产品策划处制订*卡发行表电信卡部授权代表审核同意*公司授权代表审核同意电信卡部技术支撑处参照*卡发行表生成数据，并加密电信卡部产品策划处填写*卡制卡工单电信卡部授权代表签字同意*公司授权代表签字同意电信卡部产品策划处将*卡制卡工单、*卡卡面设计稿、*卡卡面设计光盘（或MO盘）和*卡加密数据盘送制卡厂，制卡厂在*卡制卡工单上签收电信卡部产品策划处打样稿审核确认卡厂制卡（一般7个工作日内）卡厂制卡完毕，数据盘及样卡送电信卡部产品策划处结束电信卡部产品策划处在收到卡厂送来的数据盘后，填写*卡开通通知单。电信卡部技术支撑处按电信卡库房管理细则对电信卡进行检验电信卡部产品策划处在接到卡厂制卡完成通知后，填写*卡进库通知单。电信卡部技术支撑处负责电信卡进事业部电信卡库房电信卡部技术支撑处负责电信卡数据激活（3个工作日）*公司授权代表签字同意附件二*卡生成激活流程及时、准确的生成、开通*卡数据，为*卡的生产和制作提供支撑。1、*卡采用平台生成发卡方式。2、电信卡部技术支撑处数据生成人员根据产品开发出的*卡发行表，决定一次生成的卡号数。3、电信卡部技术支撑处数据生成人员以电信卡部简函的方式开出关于“*卡”XX卡生成的函或关于“*卡”XX卡激活的函（以下简称生成单、加载激活单），标明批次信息、卡序号、数量、要求完成时间等信息，邮寄到长途通信事业部运行维护处，同时将简函传真(OA)至对方，电话确认。长途通信事业部运行维护处完成操作后，在生成单上填好完成时间，由经办人签名，传真回电信卡部技术支撑处，电话确认。得到确认后，电信卡部技术支撑处数据生成人员在*卡生成记录表中做好记录。4、收到电信卡部产品策划处开出的*卡发行表，一式两份交数据生成人员签收，其中一份回交处长。（业务正式运作后，通过*卡业务经营系统流转：电信卡部产品策划处在*卡业务经营系统中输入*卡发行表信息，经由处长确认后，电子单据自动传至*相关人员处，仅*授权人员确认后传回产品处,由产品处传至电信卡部技术支撑处。数据生成人员每天两次（上、下午上班后）在*卡业务经营系统中；查询需要生成数据的发行表。电信卡部技术支撑处处长可以通过查询发行表功能查询已经确认的发行表。）数据生成人员根据*卡发行表在卡部终端上，从已生成的卡序号段中截取所需数量的卡号数据文件，拷贝到移动介质中，填写电信卡部*卡加工清单，并在*卡数据盘交接签收本上登记。6.5数据审核人员对盘片的数据、盘上的书写逐项进行复查，核查无误后，由数据生成人员对数据进行加密，由数据生成人员将其交产品策划处相关人员进行交接签收，由产品策划处相关人员在*卡数据盘交接签收本上登记并将数据盘送卡厂制卡或电子销售商。产品策划处相关人员将盘片交接情况由产品策划处相关人员在*卡部数据盘交接签收本上登记。（数据生成人员使用*卡业务经营系统中的数据倒入界面，将生成的数据倒入*卡业务经营系统。）6.6制卡完毕后由产品策划处相关人员将盘片送交电信卡部技术支撑处数据生成人员进行交接签收，双方在*卡部数据盘交接签收本上登记，将开通通知单送*授权人员签字确认后，送交电信卡部技术支撑处数据生成人员进行交接签收。由电信卡部技术支撑处数据生成人员根据开通通知单及归还的数据盘，以电信卡部简函的方式开出加载激活单，标明批次信息、卡序号段、数量、面额、截止期、要求完成时间等信息，发送到长途通信事业部运行维护处，同时将简函传真(OA)到对方，电话确认。平台在操作完成后，在加载激活单上填好完成时间，由经办人签字，传真回卡部电信卡部技术支撑处，电话确认。卡部数据生成人员得到确认后，在*卡加载激活记录表中做好记录。6.7电信卡部技术支撑处数据生成人员在得到平台完成加载激活的确认以后，在电信卡业务经营系统中激活该批卡）.6.8 对帐流程：*公司和电信卡部生产技术(技术支撑处)相关人员每日将销帐信息和对帐结果以报表形式传送到对方的联系人，我方在核对无误签字确认后交卡部财务部门；如有误，由卡部生产处数据生成人员要求平台和*平台重新核对。6.9电信卡部技术支撑处数据生成人员每月将关于*卡XX卡生成、激活的函、电信卡部*卡发行表等原始记录进行归档，同时填写*卡加工统计表。附：开始技术支撑处根据产品策划处提供*卡的市场需求，决定一次生成的卡号数。开生成单，邮寄并传真OA到长信运维处生成完毕后，长信运维处将生成单填写完毕，传真回卡部结束1. *卡数据生成流程开始技术支撑处根据产品策划处开出的*卡发行表，在卡部在终端上从已生成的卡序号段中截取所需数量的卡号数据文件，拷贝到软盘中，交给产品策划处送卡厂制卡，并做好相关记录。技术支撑处根据产品策划处开出的开通通知单，以电信卡部简函的方式开出加载激活单，邮寄并传真到长途通信事业部运行维护处。平台在操作完成后，在加载激活单上添好完成时间，由经办人签字，传真回卡部，并电话确认。卡部经办人得到确认后，在加载激活记录表中做好记录。结束2. *卡数据激活流程附件三*卡库房管理办法1 目的保证在库*卡的安全、保证库存产品数量准确。卡库管理二定位原则：批量成箱*卡存放必须遵照定库、定区的原则进行。卡库管理四定位原则：非批量成箱、零星*卡存放必须遵照定库、定柜（列）、定层、定位的原则进行。2 工作程序21*卡的入库2.1.1 原则上每周五为盘点日和业务学习日，出、入库工作应安排在周一至周四。212 进库通知单是通知*卡卡库房做好进库准备的单据。卡库房库房管理员根据进库通知单中的数量和生产厂家的送货单核对入库货物。213 卡库房库房管理员必须做好单（发货单、入库单）、货（*卡）核对，包括*卡包装、种类、数量和质量等验收工作，验收工作应以批次定量方式进行即时核对种类、画面等为10张每批次；核对开通情况、数据正确等为1张每批次，并在此基础上填写*卡入库检验单和*卡拨打测试单。对于不合格品，按照纠正与预防措施控制程序与不合格品控制程序中的要求，不合格品与合格品货物分开放置，并进行明显标识。待与相关部门商讨处理方法后，根据意见处理不合格品。214 *卡入库工作由管理卡库钥匙的库房帐务管理员（以下简称甲）负责安排。*卡实物交给管理卡库密码的库房实物管理员（以下简称乙），由其根据发货单所列项目对*卡的规格、数量等项目进行逐一核对，经核对无误后应开具*卡入库单交库房管理员甲。215库房管理员乙按*卡入库单，即对*卡进行点数和验收，经验收无误后应在*卡入库单相关栏内进行签收，说明*卡入库单所列*卡已如数收讫入库。如需向送货单位签证“送货回单”的，库房管理员乙应予办理签证手续。216库房管理员甲收到库房管理员乙已签名的*卡入库单后，记入实物帐，其中“财务凭证联”交送财务，有财务进行复核入账和进行货款的结算，其中“主管凭证联”送区域设备维护支撑员核对开通单，区域设备维护支撑员通知市场拓展处*卡已收妥入库。217 整批卡的验收入库工作，在一般情况下应在上述渠道进行，若有进库暂保管卡，应填报暂收*卡记录单一式二联，经签证后，一联留存，一联实物帐登记。对暂保管卡也应落实保管工作，防止失散和与在库*卡混淆。如遇特殊情况应向相关主管领导汇报。218 入库的*卡验收后，库房管理员甲及时做好每一项入库*卡的验收记录，无论有无数量、质量上的问题，都应逐笔记录，这样做除了记录其中有问题的入库*卡外，还可全面掌握每批入库*卡抵库的日期和数量，为日后的统计考察提供原始依据。入库*卡验收记录分入库日期、数量、规格、发现问题和处理结果等项目。219 *卡在入库验收中，应以单为主，凭单核货，遇入库*卡数量不符时，库房管理员应及时查询发货单位并告产品处。2110 凡单货不同行，库房管理员应该拒绝入库。2. 1. 11 退库操作2. 1. 11. 1凡退卡入库，应以整条未拆封或整箱未拆封为单位进行操作，如遇特殊情况，可按个案处理。库房管理员根据市场拓展处开出的*卡退库单,验货入库，并在*卡退库单上签名。*卡退卡必须经市场拓展处处长审批同意后方可进行。2. 1. 11. 2对退库卡，库房管理员应对其包装、数量、覆膜等方面情况进行抽检，并填写*卡入库检验单。22 库存*卡的储存221进出卡库人员必须由库房管理员督促，一律在填写库房人员进出登记表后方可进出库房，非库房管理员未经许可不得入内。库存*卡的数量要绝对保密，库房任何人员不得向外泄漏。222卡库布局与库位编号2221 库房管理员必须正确掌握*卡的存放位置，以使*卡的出、入可按号收发。库存*卡的标识应按照标识和可追溯性控制程序执行。2222 卡库的存放必须是专区专柜专列。22221卡库实行定置化管理即按存放方式不同确定二定位和四定位的存放原则。应对*卡的具体品种确定储存的库位（包括柜/列号、层次、货位）。22222“货卡”是存储*卡数量的动态记录，由库房管理员甲负责记录。凡发生*卡的进出库、移位等，都要及时、准确的将数量等相关项目内容记录在“货卡”及实物帐上，并做到有*卡就有“货卡”，帐卡相符，卡实相符。22223 “货卡”应直接放置在*卡相应的库位上，有利于收发时帐、卡、实物三核对，便于帐实盘点，杜绝有帐无货或有货无帐的情况出现。库房管理员在*卡进出库的同时，应及时记载“货卡”，这样可以防止漏登、串登。“货卡”要妥善保管，不得遗漏，登写完毕的“货卡”应归档，不得私自销毁。22224*卡的堆放222241由于*卡存放在地下二层，为了使*卡不受潮气和静电的影响，*卡应宜堆放在垫仓板上。222242电信卡堆放层高规定：1500张装箱的*卡，堆放层高的上限为15箱高；3000张装箱的*卡，堆放层高的上限为10箱高。23 *卡的出库*卡的出库工作，库房管理员甲、乙要严格把好复核关，对于出库*卡必须有市场拓展处处长签字或盖章的购卡领卡单或代销卡领卡单所列项目逐项交接复核，做到数量准确，并向提货人办清交接。231*卡出库原则应严格按照市场拓展处开具领卡单的要求执行，不得私自调换卡品种出库。出库必须手续齐全，严禁用“白条”提货。凡手续不齐全的，库房管理员必须拒绝发货。232未开通*卡原则不得出库，遇特殊情况需出库的，由领用人写明情况并得到领用人所属处室主管签字认可后方可执行。233库房需清理物品、拆封存卡等，应书面向相关领导请示得允许后方能操作。24 卡库的盘点241 日常盘点2411日常盘点是指库房管理员每天进行的“动态盘点”及每月进行的卡库房盘点。库房管理员在收发*卡的当天要轧点余数并与“货卡”的结存数相符。每月卡库房盘点帐、卡、货必须相符。2412库房管理员每月28号之前做好卡库的盘点，并做好盘点的记录。填写*卡库房进、出、存情况表。2413库房管理员应将*卡盘点工作放在卡库管理的日程上，有计划的进行盘点工作，对盘点中发现的问题及时调查并汇报。242 临时盘点2421处长抽检或由于其他原因需要时，可进行临时盘点。243 定期盘点2431定期盘点是在每季的第一周，由财务人员、技术支撑处处长、库房管理员共同进行的*卡大盘库工作。并将盘点结果以书面形式向领导汇报。244 盘点的基本程序2441清点：按*卡的种类、规格逐一进行清点。2442 列表：盘存需填写“*卡实际库存表”。2443报告：盘存完毕后，要将*卡实际库存表上报处室领导。若出现盘亏、盘赢及其他情况，应书面说明原因。25 *卡库房的帐务251*卡实物帐的帐册设置*卡的帐本应有专簿记录。252帐务处理规则*卡帐务处理要做到及时、准确、完整。记账是一项重要的基础工作，记账要认真负责，一丝不苟，及时正确的做好记账工作。为了保证帐簿登记及时，内容完整、数字准确、书写清晰、责任分明，不得出现错帐。2521入库单、出库单、发货单证等都是*卡进出依据，也是卡库帐簿登帐的原始凭证，必须妥善保管，不得散失，专单专夹。2522填写数据必须真实、准确、完整、字迹清晰、整洁、不得伪造篡改。遇有凭证数与实物数不相符的情况，库房管理员有权提出修改或重新出具的要求，待凭实相符，方可进行操作。2523记账一律用蓝黑墨水登记，不得涂改，如有错记账时，应用红线更正法，并加盖经手人的名章。2524必须凭原始凭证登记，必须每天随时逐笔登帐，不得拖至月底一次集中登记。2525报表的编制与核对25251每月编制卡库进、出、存月报表，必须以卡库账簿为依据，做到帐表一致，帐实一致。26相关单据的存档261各种单据保存年限为10年。每年装订成册，移交综合办公室归档。262对超过保管期限的单据应开具清单，经领导察看，按保密范围规定，集中统一销毁，不得私自处理。附件四*卡销售管理办法（试行） 总则一、 为了充分发挥*市社会信息化程度较高的优势，利用*公司和*强大的信息交换和信息通信平台，为市民提供更方便、更快捷的缴费途径，*市市电信有限公司与*市*信息服务有限公司本着“利益共享、风险同担、公开透明、成本自负”的合作原则，联合发行联名卡，为规范发行、销售制度。特制定本销售管理办法。二、 本办法适用*市市电信有限公司电信卡部（以下简称卡部）、*市*信息服务有限公司（以下简称*公司）和经营*卡的经销商、代理商，本文所称的销售供方泛指为卡部和*公司双方。三、 本办法具体规定了卡部和*公司的销售管理职责，各自的经营范围，*卡的销售方式，各类经销商和代理商的评审要求、销售款支付和发票结算方式以及供销双方的权利和义务。销售管理职责 根据*市市电信有限公司和*市*信息服务有限公司的协议内容精神，本办法由电信卡部负责起草，并经*公司讨论后双方共同制定实施，其中销售计划和销售政策由双方讨论决定后，由卡部负责集中进行各类*卡的销售管理：选择合适的经销商、代理商，选择合适的销售渠道。销售范围一、 电信卡部承担*卡的主要销售业务：负责集中销售*卡并利用电信卡部现有全市性销售渠道组织（因特网、呼叫中心、全市连锁销售点、自动售卡机，电信专营窗口等）组织销售。二、 *公司承担*卡的辅助销售业务：负责其自有客户的小额直销和对接入其平台的出帐机构的批发业务，其中对新的批发渠道双方须及时取得沟通，避免销售渠道的互相冲突。三、 鉴于*卡市场的处于开发初期，*卡的委托制作业务暂不开放，具体开放时间和业务标准另行制定具体细则。销售方式一、 双方可根据各自的渠道分工按照所属渠道的具体情况和条件，从业务发展需要考虑，对不同的渠道采取不同的销售方式，具体划分为：1. 经销方式：经销（代理）商先付款买断，然后再进行销售。2. 代销方式：经销（代理）商先领卡出售，然后付款结算。1) 对于超市等连锁正规销售渠道，第一次发卡可给予一定比例的铺点卡，以后采取经销方式。2) 对于其他各类代销渠道，可采取限量限时结算方式，以确保各类应收帐款的及时回笼。二、 *公司承销的*卡必须以经销方式向电信卡部进行结算，卡部确保*公司在从事*卡的分销工作中，将享有电信卡部的优惠政策。三、 *公司的具体分销政策可以按照双方商定的销售政策进行实施。经销（代理）商选择和评审程序一、 销售供方根据经销（代理）商的渠道优势选择分销商。二、 各类销售经销（代理）商的资质需通过资质评审产生，具体评审范围包括：1) 经销（代理）商的经营资质评估；2) 经销（代理）商的销售渠道评估；3) 经销（代理）商的销售能力评估；4) 经销（代理）商的管理能力评估。三、双方的经销（代理）商选择按本办法销售范围第一、二款原则实施，并由双方建立信息通气制度，避免渠道冲突和价格冲突。销售款支付和发票结算方式一、 销售供方对各类经销（代理）商的购卡结算采取收支分开方式，即经销（代理）商支付全额面值销售款并提供相应业务手续费发票，销售供方同时提供定额面值发票和支付相应业务手续费。二、 经销（代理）商销售款支付方式：1) 经销商可以采用现金、支票、转帐等形式支付各类卡款，款到发卡，享受业务手续费的优惠；2) 代销商可以采取按帐期结算方式，采用现金、支票、转帐形式支付，每次结算的同时结算相应的业务手续费。三、 经销（代理）商发票结算方式：1) 经销（代理）商按经销（代理）协议中的协议比例取得手续费，同时须提供手续费发票。2) 销售供方收到卡款后可开据等同面值的销售发票或提供等同面值的定额发票。3) 所有的销售发票和定额发票由*公司提供。4) 所有的销售款解入销售供方共同开设的银行帐号。销售供方与经销（代理）商的关系和责任一、 销售供方系指卡部或*公司，二者与经销（代理）商是在与各自的渠道和需方签定协议的基础上进行合作，具体业务上，经销（代理）商要服从销售供方的业务指导。二、 销售供方责任1、 专人负责经销（代理）商的业务培训和售后服务，如遇业务功能和销售政策调整，应及时通知经销（代理）商。2、 专人负责经销（代理）商的管理，检查经销（代理）商的价格和政策执行情况，负责对经销（代理）商提供业务上的支持，同时作好信息沟通工作。三、 经销（代理）商应承担的责任1、 经销（代理）商要努力提高产品销售额，提升*卡的市场占有率，满足用户对产品的需求并保证遵守销售供方的价格政策。2、 经销（代理）商及所属的营业网点相对固定，因故变动，须立即书面通知销售供方。3、 经销（代理）商要按时和各自的销售供方进行卡款结算，提供销售报表。4、 经销（代理）商应及时提供各类市场信息，以供销售供方进行分析，决策。四、 经销（代理）商在购得*卡之后，发现有制作问题（缺码、漏号等）或空白卡，由销售供方中的电信卡部负责调换；*卡发生支付费用以购卡日期划分，购卡日期之前由电信卡部负责，购卡日期之后,由经销（代理）商负责。五、 对经销（代理）商经营不善，严重违反*卡业务的各项规章制度的行为，销售供方有权立即终止协议，取消经销、代理权并结清所有销售款和铺点卡。六、 采用代销方式的代理商应在规定时间内支付售卡款，如在规定时间内还没有交付，销售供方有权终止与其所签协议，并追回全部所欠收入，直至上诉法律要求赔偿。 备注一、 本管理办法的解释权和修订权属*市市电信有限公司电信卡部和*市*信息服务有限公司。二、 本办法自下发之日起试行。*市市电信有限公司电信卡部*市*信息服务有限公司2005年2月附件五*卡到期卡处理办法一、 目的：为规范到期*卡的处理流程，并为各相关方面对到期*卡的处理，采用统一的口径和相同的处理方法，特制定本办法。二、 定义：到期*卡是指，已售出且超过了有效使用期的*卡。三、 适用范围*市*与*联合发行的*卡到期卡的处理。四、处理原则：仅在到期*卡的用户投诉中使用本办法，原则上不退现金。五、处理方式：根据用户办理到期卡处理的量的大小，区分为批量到期卡和散卡到期卡两种。总面值大于10000元（含10000元）或总数量多于100张（含100张）的称为批量到期卡，其余的为散卡到期卡。对批量到期卡采用换卡方式，换卡为新卡，但有效期为1个月到3个月之内的新卡。由电信卡部销售服务处受理。对于散卡到期卡采用补差价方式：根据用户卡内的余额，补足用户所需新卡的面额（可选面额为：50元、100元、200元、500元）的差价，换取新卡。由*卡专卖店受理并处理。经销商和代理商另行制定办法六、资费及时效：1、 到期卡处理时效：自有效期截止之日起2年2、 处理口径：原则上自有效期截止之日起6个月内可以到指定窗口受理对于过有效期2年后，仍未办理到期卡余额处理的*卡，将刻光盘将卡数据做永久保存，同时从脱机平台内删除，其余额转为收入。七、处理流程：批量卡到期卡：用户提出书面申请，由电信卡部销售服务处负责受理和审核后报联合执行小组批准。由电信生产技术处为用户换卡。经办人须携带本人的有效证件及购卡发票（或发票复印件），由受理人员核实后予以办理。散卡到期卡：用户持到期*卡及本人身份证或发票至指定的窗口，营业人员通过电脑终端根据*卡的制卡序号，查询出到期卡卡内的余额。在用户填写信息登记表后，根据用户卡内的余额，补足用户所需面额（可选面额为：50元、100元、200元、500元）的差价，换取新卡。原卡收回打洞做标记，并反馈到平台做好标志，到期卡统一作销毁处理。对于个别不愿采用以上方式的散卡到期卡用户，在实在无法说服用户的情况下，可让用户至电信卡部的生产技术处，由专人处理（现场将到期*卡内余额（按单卡扣除一定的手续费后）充入用户指定电信分帐序号的方式，并填写余额充入确认单（附件二）。原卡收回打洞做标记，并反馈到平台做好标志，到期卡统一作销毁处理）。附件六*卡客户服务办法*卡的售后服务主要包含以下几个部分：1、 业务受理：1） 交易查询：用户通过告诉客服人员*卡卡号密码的方式确认身份，并根据*卡号查询交易明细。交易的明细由*公司负责提供。（由于*卡可通过多种渠道缴付，而在电信方面仅可能提供语音接入的缴付详单，对于其他渠道的接入只有扣款记录；而*卡的所有交易均通过*平台，*平台可能提供交易详单，因此该部分需要*公司向客服界面提供交易明细的查询）2） 到期卡处理：*卡到期卡的处理，采用到指定网点，贴款换新的方式，同时用户需要支付一定金额的服务费。服务费主要用于补贴制卡成本、换卡网点的铺设以及相关人力资源成本等方面的相关费用。网点数量、地址以及服务费的具体金额由双方商量后决定。为了缓解小余额（不足50元）到期卡，用户不愿正常贴补的问题，网点工作人员可用换卡专用卡（50元、100元面值）进行处理。（余额不足2元，不予处理）3） 卡信息查询：用户通过告诉客服人员*卡卡号密码的方式确认身份，并根据*卡号查询卡信息：卡余额、有效期、充值情况、余额转移情况以及支付情况等。4） 缴付确认：用户通过告诉客服人员帐单条码号或编号等方式，要求客服人员确认其缴付是否成功。客服人员通过*公司提供的终端查询相应信息反馈用户。5） 用户误操作：用户由于操作失误发生了错误的缴付，要求撤销支付动作。客服人员通过询问*卡卡号密码的方式确认用户身份，做好相应记录交*交易平台处理。2、 客户投诉：由客服人员做好相应记录交*交易平台处理。3、 信息反馈：即用户使用情况的调研，反馈。由客服人员在咨询量较小时通过主动呼出，调研用户对*卡使用情况的反馈。各客户经理也须做好大客户*卡使用情况的信息沟通与反馈。4、 可能出现的咨询、投诉情况及处理权限：1）查询卡号电信卡部权限2）查询密码电信卡部权限3）查卡余额及状态962233、电信卡部权限4）查询转帐记录962233、电信卡部权限5）清黑名单电信机房权限6）查询交易记录962233、电信卡部权限7）帐号复位电信机房权限8）系统问题电信机房权限9）帐务问题电信卡部配合5、 售后问题处理：1）设立预处理机制：l 将“*卡”的管理终端直接延伸到“962233”，并开放查询权限；2）建立“三级”处理机制：客户电信机房支撑962233电信卡部3）工单传输方式：传真（互报流水加以确认，如KB04042101、FFT04042101）4）流程图（含处理时限）：转卡部处理开始客户不满意信息产生962233受理系统查询否否属于帐务问题通过系统信息可直接处理是是由*协调并转相关出帐单位直接处理并回复客户结束结束出帐单位查证直接处理并回复962233直接处理并回复962233结束处理时限：l “962233”查询、直接处理为2个工作小时；l “962233”查证后转相关出帐单位方为1个工作日；l “962233”自身系统问题或对帐、资金流转可视鼓掌大小，最长为7个工作日（可在与客户确认后，适当延长）。l 出帐单位的查证处理时限，应根据其自身对外承诺处理；l 电信卡部查帐卡面信息如卡号、密码等信息为1个工作日；l 电信卡部查证交易记录为1个工作日；l 电信卡部需电信机房配合核查帐号信息或修改帐号信息的为2个工作日；l 电信系统问题最长为7个工作日（可在与客户确认后，适当延长）。附件七*卡财务管理办法（草稿）根据*卡业务管理办法，为做好财务衔接工作，特制定本财务管理办法。一、*卡是由*公司和*联合发行的具有一定面值的公用事业帐单费用支付卡。用户获得此卡后，通过上网进行付费操作，从此卡上转付水、电、煤、电信、移动、联通、网通、有线电视等公用事业帐单费用和其他社会机构的增值业务费用。二、*卡是一种标志用户可以缴纳公用事业帐单费用的有价卡。内部管理应视同现金管理，坚持帐、卡分管原则。*卡的印制、请领、复核、审批、保管、监督、检查等管理要求，按相关制度执行。三、*卡由*公司和*共同决定发行数量，由电信卡部负责制卡。四、*卡的售卡委托相应的代理商进行销售，实行携款购卡、卡款两清（即款到发卡）。代理商对外销售时，提供合法的税务发票。发票由*公