激励与沟通_护患关系与沟通概述

护患关系与沟通 十病区吴庆 头戴钢盔的医生在给病人看病 护患关系 Contents 护患关系的性质 1 护患关系的行为模式 2 3 促进护患关系的原则与方法 3影响 良好护患关系对护理人员的要求 2 护患关系 是在护理过程中护理人员与病人之间产生和发展的一种工作性 专业性 帮助性的人际关系 是护理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象 HotTip 1 护患关系的性质 一种专业性的工作关系一种治疗关系一种帮助关系不对称性护理人员是主要责任者 HotTip 护患关系的行为模式1976年美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患模式 主动 被动型 指导 合作型 共同参与型 1 主动 被动型这是一种传统的护患关系模式 以生物医学模式及对疾病的护理为指导思想 以护士为主体 是一种最常见的单向护患关系模式 这种护患关系的特点是 护理人员为患者做什么 它强调护理人员的权威 忽视了患者的主观能动作用 该模式主要适用于意识丧失 如全麻 昏迷 婴幼儿 危重症 休克 智力低下以及某些精神病患者 2 指导 合作型这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系 以生物一心理一社会医学模式为指导 以护患双方互动为前提 这种护患关系的特点是 护理人员告诉患者应该做什么 这种模式虽然比主动 被动型护患关系模式前进了一大步 但患者仍处于消极配合状态 护患之间仍然没有完全平等 此种模式适用于一般患者 尤其是急性病患者 目前临床上的护患关系大多属于这种模式 3 共同参与型这种模式比前两种又前进了一步 以 生物 心理 社会 医学模式及以健康为中心的护理关系模式为指导 这种护患关系的特点是 积极协助患者自护 在该模式下护患双方的关系建立在平等的基础上 双方的心理为等位关系 患者不仅主动配合 而且还要参与对自己治疗与护理的讨论 是一种深层次 高质量的现代护患关系模式 主要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者 这种模式对于搞好护患关系 提高护理质馈无疑是有利的 应大力提倡 促进护患关系的原则 促进护患关系的原则与方法平等原则 在社会地位上是平等关系 两者之间的平等交往是以护理科学服务于护理对象的健康为准绳 2 促进护患关系的原则与方法平等原则 无论患者地位 收入 职业 是城里人还是乡下人 也无论他有何种疾病 我们都应把他作为有独立人格的人来对待 对艾滋病人正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样 既不歧视 也不过分关注 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时 不仅要尽最大可能为他们提供方便 还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾 无痕迹服务 才是平等待人的最高境界 2 促进护患关系的原则与方法主动原则 护患双方对护理的目标 态度是积极一致的 双方都有主动性 表现在护理对象为了自己的健康 愿意主动接触护理人员 提供自身的真实情况 努力配合护理和治疗 护理人员主动关心体贴护理对象 自觉规范职业言行 努力提高 丰富专业知识和技能 尽力满足护理对象各方面的需求 2 促进护患关系的原则与方法协调原则 护患双方相互依赖 相互尊重 相互能坦率 真诚的表达自己的情感 尤其在防病 治病 保持或恢复健康的措施方面 能相互支持和合作 2 促进护患关系的原则与方法技巧原则 指护理人员具有良好的护患沟通技巧 在护患关系中 必然存在需求与满足的矛盾冲突 就护理人员在护患关系中的主导地位而言 掌握积极 有效的护患关系调控技术 是护理人员建立良好的护患关系的重要职业要求 2 建立良好护患关系对护理人员的要求 保持愉悦的情绪 不断地充实自己 真诚地对待病人 尊重病人权利与人格 2 沟通 和谐护患 Contents 沟通的层次 1 沟通的技巧 种类 2 3 特殊病人的沟通 3影响 不和谐医患关系原因及处理 2 2 沟通的秘诀沟通从心开始研究表明 77 78的患者希望每天和护士交谈一次 86 9 的患者选择沟通的内容与疾病有关 护患沟通沟通 人与人之间交换知识 意见 思想 观点 感情的过程 是人类最基本最重要的活动之一 护患关系的建立与发展 是在沟通过程中实现的 有效的沟通将产生良好的护患关系 缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突 2 沟通的过程 沟通的六个要素 要沟通的事物 信息源 信息发出者 信息 途径 信息接受者 反馈 案例1 新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质 事物 护士作为信息发出者 信息源 必须选择患者能听懂的语言 将 明晨空腹抽血 信息 这一沟通事物用语言的方式表达出信息 用说的方式 途径 传达给患者 信息接受者 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果 反馈 怎么说 沟通技巧 重复 倾听 澄清 提问 沉默 阐释 反映 不要认为沟通必须依赖说话 而在沉默时感到不舒服 有时沉默可给对方思考的时间 反而令人感到舒适与温暖 尤其是在对方有焦虑时 或对方有些问题不愿答复时 若能保持一段时间的沉默 对方会感到你很能体会他的心情 真心听取他的意见 自己的愿望受到了尊重 共鸣性沟通 沟通的层次 沟通的最高层次 Diagram 言语性沟通 沟通的种类 非言语性沟通 辅助语言和类语言 表情体态 人体触摸 空间环境 言语沟通常言道 甜言美语三冬暖 恶语伤人六月寒 甜言美语不是花言巧语 而是发自内心的真诚的语言 不虚伪 不做作 用这种话来打动病人的心 让病人感到温暖 比如 病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房 一迎一送表现出热情 然后对病人说 您的床位在这里 放好东西 随我来测体重 我再给您介绍环境 而另外一种是面无表情机械地指指病床 就是这张床 东西放好 跟我来过称 试想一下如果你来到一个新环境 这两种截然不同的语气和态度 会给你带来怎样的感受 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情 患者对这类问题非常敏感 话没说好 常常遭到患者的冷眼冷语 请比较护士甲乙的催款方式 护士甲问 老李 要拿药了 什么时候去交钱 老李烦躁地回答 又要我交钱 前几天才交的 护士乙问 老李 今天要用消炎药 需要200元钱就可以把药拿回来了 您什么时候去交钱呢 我可等着米下锅啊 老李配合地说 哦 好吧 我这就去交 虽然催款令人感到不愉快 但如果在语气 语调上下点工夫 效果相比之下会好些 护士乙的话患者更能理解和配合 患者胡某 男 49岁 入院诊断 肝癌晚期伴骨转移 全身疼痛 肌注强痛定止痛 效果不明显 医嘱肌注生理盐水两毫升 护士马某 胡先生 好些了吗 胡先生 唉哟 痛死我了 干脆死了算啦 马护士 语气坚定 别急 现在医生要给你打一针效果比较好的药 以前的患者用过这种药后 都止了痛 你要相信自己用后也会有这样的效果 胡先生顺利地接受治疗 半小时后 马护士来到病床前 马护士 关心地 胡先生 好些了吗 胡先生 好些了 多谢你们 护士在沟通中 要学会运用暗示的积极方面来影响患者 使其不正常的生理活动恢复正常 或使患者的护理治疗效果达到预期目的 掌握开放式的交谈技巧 第二天手术患者患者 我害怕 护士A 你不用害怕 没什么可怕的 护士B 你害怕什么呢 针对问题进行宣教和心理护理 患者 我头疼护士A 吃片去疼片吧或者汇报医生 护士B 哦 怎么疼法 什么时候开始的 晚上休息的好吗 这样就可以找到信息 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言态度诚恳 换位思考 如接待初次入院的患者 患恶性肿瘤的患者 劝说性语言站在病人的角度认真倾听 接纳的态度 积极说服 如吸烟的患者 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言您今天看起来好多了指令性语言绝对不能擅自调解输液速度鼓励性及赞美型语言多和患者或家属说几句话 使患者感到满足和对生活充满希望 例如 如肿瘤患者 一位医生说 死亡率是80 另一位医生说 战胜疾病的几率是20 不要放弃 我们如何沟通 一次口头沟通的全部含义是 语言占7 声音38 面部表情等体态语言占55 发怒病人 哭泣病人 抑郁病人 特殊病人的沟通 感觉缺陷病人 危重病人 发怒的病人 哭泣的病人 抑郁的病人 感觉缺陷的病人 危重病人 某ICU护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者 患者在床上四肢乱动 提示对护士有话要说 护士见监护仪上生命体征正常 就对患者说 别动了 你什么都很好 可患者还表示要说话 护士又说 别动了 把气管插管动出来就不得了了 患者不动了 无奈地闭上了眼睛 无助地听任一切 相关链接 护士根本没考虑其感受 只了解到生理机能的正常 此时患者四肢酸痛 想有人帮助按摩一下僵硬的四肢 想了解其家属是否在ICU外等候 何时候能出ICU等 护士需要掌握语言与非语言交流技巧 使患者在庞大仪器和神秘的声光刺激中感到温暖 确保监护效果 一个ICU患者的内心感受 王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声 因他接受了气管切开 他紧张起来 发现手边有一只可爱的橡胶小猴 他下意识的捏了一下 小猴发出了 吱吱 的音乐 一位和蔼的护士闻声而来说 您有什么需要 别紧张 我来帮您好吗 您看 这是一张图板 上面有几项跟您有同样经历的人常需要的项目名称 您用手指一下 我就会明白怎样帮您 同是不能发声的患者 这样做是不是更好呢 沟通时遇到障碍怎么解决 利用反馈 简化语言 讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点 善用比喻与人讲话不但要注意重点 还要善用比喻 用很简单的方法说出来 让大家一听就能明白 沟通时遇到障碍怎么解决 3主动倾听4学会红绿灯原则5换角色沟通6站在对方立场 重病人常有的不和谐医患关系因素治疗没有考虑患者的睡眠休息是否得到保证开展镇静技术很少考虑患者表达及交流的权利为防止导管拔脱而约束患者 但缺乏相应的基础护理及心理护理措施 使患者及家属有受辱感 过分依赖仪器 用上监护仪 定好各项报警限 等报警再看病人 使患者长期处于见物不见人的环境 存在的不和谐的医患关系及原因1 病人和家属对疾病的期望值过高期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计 即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 入住医院的患者 都是身体出了毛病 甚至是生命垂危 徘徊在生死边缘的病人 医院拥有先进的医疗设备 医疗技术 高额医疗费用的投人 让患者和家属对医院的治疗寄予很高的希望 期望能在医院病情好转甚至于痊愈 一旦病情恶化或者死亡 家属就会感到强烈的落差感 这必将影响家属对医院的看法 乃至不信任 2 病人和家属对医院工作性质和环境的知识缺乏医院内病员病情复杂 危重 机体抵抗力低下 容易发生感染 加重原发病 因此应减少人员的流动 可预防室内空气污染 医院施行半封闭式管理 限制探视时间和陪护人数 且不能提供陪床 病人和家属不予理解 3 护患之间缺乏沟通护理人员方面 护理人员长期工作在充满 应激源 的特殊工作环境中 面对无数人的生老病死 加重了她们的心理负担 再加上护士常忙于日常工作 无暇顾及与患者充分的交流沟通 难免会与与患者及家属发生沟通障碍 患者方面 身体的不适应加上各种监护仪器的报警声音 护理人员忙碌工作的身影 特别是目睹了同室患者的痛苦 不顺利甚至死亡 使其内心产生恐惧 悲观心理 而不愿与人交流 增加了护患交流难度 4 医疗费用高患者家属常感力不从心 就很容易情绪激动 5 社会支持系统的缺乏部分患者发现及家属对治疗过程中可能出现的并发症不理解 即使家属已在治疗同意书上签字 一旦出现并发症 仍将责任归咎于医方 找各种理由拒绝交费 甚至将病人遗弃在医院 作为医院的工作人员 仍然要对其进行精心治疗和护理 在此过程中所花费的费用只能由医方承担 急诊120收治的部分患者 因无家属认领 也存在这种社会现象 对策1 降低家属的期望值医护人员对病人或家属应具有同情心和耐心 认真倾听病人及家属的询问 多向病人介绍病情 有关本疾病的知识 用药和检查目的 根据病员及家属的文化程度 接受能力等方面 合理告知家属可能出现的问题 1 可能病情加重或死亡 2 因病情反复或迁延 有可能出现住院时间长 医疗费用高 治疗效果不佳 甚至最后死亡的结局 3 因医院病种多 病人抵抗力低 有可能出现严重的院内感染 努力学习 注意听其他医务人员是如何和患者交流的 适当学会沉默 决不能讲 没关系 很好 之类的话 2 定期召开座谈会 做好宣传教育工作 积极参与科室公休会 听护士长和责任组长如何组织公休会 并如何解答患者及家属问题的 必要时做好笔记 3 建立和完善沟通制度 促进护患沟通 认真学习沟通技巧 主动和患者及家属多沟通 哪怕只是聊天聊家常 增进患者及家属间感情 取得患者及家属情感上的支持 对语言交流困难的患者 学会用手势 眼神及其他方式多给予患者关注 不要认为反正他不会说话 不用理他 遇到难缠的患者 学会向老师求助 掌握红绿灯原则 4 收费合理化 提高透明度 要提高收费透明度 让家属放心 对收费有疑问时 要耐心细致地解释 如有误收情况 就真诚的向患者赔礼道歉 并马上改正 真正提高