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CRM学习笔记（凉风整理版）我的电话工号：599010CRM是将前期的呼叫中心（CMS）与后端（CCS）连通，从而形成一个统一和标准的客户服务运作平台。上线时前期CCS数据手工输入CRM,后期数据是实时传输的（两个系统是连通关系的）。C：CUSTOMER 客户R:RELATIONSHIP 关系M:MANAGEMENT 管理上CRM系统后经常用到信息流转。以后逐步运用CRM集成系统。目前只是回访、关键客户拜访单、发信息、客户意见流转单、电话交互记录（每通电话都会产生一笔记录）。可查各种信息：例如导出回访报表等；CRM界面功能：只能建单不能维护工单及关单，自动生成回访单（回访比例按企业要求定）。Web交互中心系统查询用户信息：标识：公司代码；用户姓名；地址；电话号码；尽量输入多项能缩短查询时间，用户主数据能全部显示在同个界面。750对应810测试系统950对应800生产系统新奥集团客户关系管理用户菜单常用代码明细：BP：处理业务合作伙伴,（创建无主联系人，维护业务合作伙伴，可修改，删除（点状态里的中心块代表删除）。注释：CRM系统会常用到联系人，分为无主；有主；固定三种。企业只用到无主联系人的创建，一般是。固定联系人是项目组分配的，每家企业及呼叫中心均有属于自己的固定联系人.）YXMSD004:批量创建联系人YXCRM032:重复联系人查询CRMD-ORDER:交易处理（创建各类单据：关键客户拜访单，投诉单，建议单，信息流转单）YXSRV002:建议单及投诉单查询和维护（建议单是ZADV,成员企业投诉单ZCOM）YXCRM006:流转单查询YXMSD006:客户清单查询（查询BP账户）YXORD004:成批创建拜访单YXCRM014:关键客户拜访管理工作台（企业使用，查出所要执行拜访的单据进而执行拜访）YXCRM009:紧急抢险清单报表YXMSD017:CRM连接对象检查YXMSD016:客户信息数据检查(CCS系统操作)YXCRM004:维护连接对象与维修所的关系（批量创建在同个代码界面操作）(CCS/CRM系统同样可以操作)YXCRM001：维修员状态维护（维修员工作计划表，优点是可让呼叫中心及时知道可派工）YXCRM002：工单创建管理程序（查看工单是否正确有效，处理标志：E不成功；S成功）YXCRM005:连接对象与企业片区关系维护一创建与维护客户拜访单。（CRM系统）1. 点击（新奥集团客户关系管理菜单）的子菜单CRMD_ORDER交易处理，进入下一步；2. 业务交易-创建-新奥集团客户拜访-进入新界面-3. 维护步骤：描述（如关键客户拜访等）-类别（成员企业）-拜访对象（客户BP）-拜访人员（员工编号）-拜访人员部门（自带）-明细-维护拜访要求（如必须给客户的要求等）-日期（计划日期）-保存以上创建成功维护客户拜访单步骤：1. 输入代码YXCRM014，进入新界面2. 输入公司代码（0515）-输入创建日期-执行-进入新界面3. 新界面可以维护：（1）更改状态：选中一条拜访单或全部-状态-维护状态（2）维护拜访人（3）拜访要求（4）打印拜访单：点击下载EXCEL以上操作也可点击拜访单进去维护，维护时点修改符号，打印时点打印符号批量关键客户单创建：1. YXORD004-下载表格2. 表格填写：BP处理业务合作伙伴-拜访人-计划拜访日期（20120304）-实际拜访日期-上传成功注：1.维护实际上门时间只需维护一个日期2.关键客户拜访工作台成批修改状态时，不允许将其他状态修改为 未处理 状态，状态为 已完成 不能直接修改为 已拒绝状态，必须先修改为处理中 状态才能修改为已拒绝状态；但状态为 已拒绝 可直接修改为 已完成状态 如果需修改状态为已完成为已拒绝，需先将状态改为正在处理。3.燃气成员企业只能查看产业集团本部创建的拜访对象属于本成员企业的且状态为已完成的关键客户拜访单，并且不能对其进行任何修改处理相关代码：1. CRMD_ORDER交易处理2. YXCRM014客户拜访单维护3、YXORD004关键客户拜访单批导二、抢修抢险的工单创建与维护：*先将750收藏：主界面-收藏夹-添加其他对象-选择第三个-CRM_UI_FRAME-750-default.htm-执行1.工单创建：交易处理界面: CRMD_ORDER交易处理-业务交易-创建-抢修抢险单-描述（如抢险等）-类别（电话呼叫）-事发户主（客户BP）-报险人（事主BP或可创造无主联系人）-抢险预案启动人-抢险描述-日期-客户字段-险情等级-抢险类型-信息有效性-保存750界面：YXMSD006查找客户得到BP或直接在750中搜索-确认用户CRM业务-描述-回车-险情等级-是否为有效抢险-注释-状态为初始-保存2.维护抢险工单步骤CRM界面：YXCCS009(紧急抢险报表)-维护状态-维护文本里的描述-维护日期保存750界面：收件箱-找到该单-编辑-新-维护描述及时间-维护状态-保存抢险场景：接收抢险信息-启用电话会议或绿色通道-实施抢险：是否启用预案-反馈抢险信息企业配合事项：抢险、绿色通道电话必须保持畅通，不做它用流程设计原则：抢险信息及时、准确传递相关代码：1. CRMD_ORDER交易处理2. YXCRM014客户拜访单维护3、YXORD004关键客户拜访单批导三、企业创建联系人1.（CRM系统）BP-进入界面-人员-联系人（新）-创建-标题-（与CCS的BP创建步骤一样）YXMSD004-联系人批导YXMSD017-查询某天创建联系人-输入创建联系人日期，类型即可2.（750）创建联系人：标识创建人维护完联系人具体情况后保存创建有主联系人：更多创建联系人-维护-其信息保存3标识-更改-更多字段-插入电话-保存或750-交互中心工作报表追加用户电话（注释:无论创联系人还是工单，不想要就按取消，想要就按结束）4、删除联系人：BP-业务合作伙伴（输入BP）-回车-点中心块-保存（删除）5、重复联系人的替代：YXCRM033（联系人手工清理程序）-输入被清理的BP和目标BP（即清理的BP是重复不要的，目标BP是要保留的）四、连接对象的分配维修所YXMSD017(连接对象的检查)-（CRM系统）YXCRM004(连接连接对象)（CCS系统）-输入公司代码进入界面-插入行-输入连接对象和对应的维修所-保存五、维修员状态表维护程序1.创建维修员状态报表：YXCRM001-进入界面-点修改小符号-维护城市代码-计划员组-日期时间-当班人员组-没人处理订单数-补充说明-保存2.查询维修员状态：750-交互中心工作报表-派工报表输入日期城市-查询-得出派工状态3、维修员状态批导：YXCRM001-下载模板-填写模板-再上传-（模板填写：城市-计划员组-日期（2008-5-20）-结束-当班人数）六、750的工单创建1.标识查询客户-确认该客户主数据完整-CCS工单创建-维护类型-维护维修所-选择派工状态-修改时间-维护电话-维修内容保存2.YXCRM002（工单创建管理程序）-查询该工单-进行工单查询-（注：如需删单，在750点击删除标识，再维护删单原因，但此单必须是未派工的状态）七信息流转单的创建及处理1. 信息流转单的创建(1) 与创建客户拜访单的一样，选择信息流转单-进入流转单界面(2) 描述（停气通知等）-类别（）-接收单位（1000000121）指的是接收人或单位-信息来源伙伴（5000000000）指的是发信息人或单位或客户-状态改为已分配-目标（信息通知）-文本-问题描述（信息的主要内容）-附件（可选择携带文档）-日期（要求完成的时间）注释：信息流转单一旦关闭，不能再修改）-客户字段-回复要求（不需回复）2.处理信息流转单：YXCRM006- -进入界面接收人：（1）输入公司代码-输入创单时间点击所收的信息流转单-进入该流转单界面（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改-改状态为已接收-保存（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）文本-回复答案（好的）-改状态已回复（如果是不需回复的只需回复客户的选择状态已反馈）-保存（显示回复的时间）（如果还是没有解释清楚还要解释的话再改状态为已分配）（4）建单人：当回复完毕后由建单人关闭，修改状态为关闭。*信息流转单在座席员上的创建（注释：当创建任何单时，如不想要该单据，只可点取消，不可点结束，否则该单就会自动生成）Crm业务单据操作-信息流转单-（与抢险单创建一样）-再维护时间-保存维护与上面一样在收件箱里可以找到知识点：企业现状-优点：信息流转步骤短，座席跟催协调工作容易处理。缺点：由于没有在系统中记录，只是纸质或口头传达，给后续的统计分析和问题的追溯带来了困难 呼叫中心上线：缺点：信息流转步骤增加，跟催不便。优点：通过系统单据记录，便于问题的提炼、分析和总结；便于后续业务的跟踪处理；避免信息流失，影响客户业务的办理。特点：信息通过系统信息流转单形式在企业与座席间传递；由企业信息接口人统一监视、分发并回复系统咨询问题；对呼叫中心和企业来说问题被有效跟踪处理、权责分明八、建议单的创建与维护1.创建建议单。创建建议单与上面两单的创建一建议-进入界面信息来源伙伴（企业客户或系统无这人：需建无主联系人）-回车-接收人和接收部门选择-建议受理人选择-描述（建议的描述）-改状态为已分配-交易数据-分析-代码组（选择1-5建议）-文本（内容）-保存2.查询与处理建议单（1）YXSRV002-类型（建议单或投诉单）-接收单位/接收部门-日期-执行（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改-改状态为已接收-保存（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）交易数据-文本-未采纳原因或处理措施（只需选一个）-改状态已采纳或未采纳-保存（显示回复的时间）*也可在座席员界面创建九、投诉单的创建与维护1.投诉单的创建创建建议单与上面两单的创建一投诉企业或者呼叫中心-进入界面 投诉人（有效BP）-回车-投诉人和接收部门、投诉调查处理人-描述（建议的描述）-改状态为已分配-交易数据-分析-代码组（选择6-10投诉）-文本（内容）-客户字段-投诉级数-业务类型-保存2. 查询与处理投诉单（1）YXSRV002-类型（建议单或投诉单）-可输（接收单位/接收部门-）-执行（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改-改状态为已接收-保存（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）交易数据-调查内容填写-快速输入-更改状态（已调查完成）-处理措施-处理结果-更改状态（已与客户达成协议）-服务监督中心意见（如果是一级投诉必须有服务监督中心意见才能补存）座席员界面也可创建，也分投诉成员企业和投诉呼叫中心，但两种单在选择接单人不一样知识点：CRM根据投诉的受理渠道分为： 电话受理 非电话受理CRM根据投诉对象将投诉分为： 投诉成员企业 投诉呼叫中心投诉性质分为:一二三四五级投诉,对于一级投诉的创建CRM系统将会自动发送邮件给全国服务监督中心主任李雪冬和投诉管理专员刘阳，除系统单据外，座席还会打电话通知企业服务监督专员；二三四五级状态已分配的投诉系统自动发邮件给企业服务监督专员；投诉性质涉及到一级的变更系统都会自动发邮件给全国服务监督中心。二三四五级的变更会发邮件给企业服务管理专员CRM规定所有“处理关闭”状态下的投诉单由呼叫中心进行100%回访CRM根据投诉的处理分为： 安抚关闭 处理关闭有效客户投诉总数是指投诉优先级为“一级、二级、三级、四级和五级”客户投诉的总数量（只包括“处理关闭”和“回访关闭”)十CRM日常运维1. YXMSD016 （CRM客户数据信息检查） -输入检查公司的权限组和检查的时间段-进入该界面（最好每星期检查一次）2. CRM联系人重复信息检查YXCRM032（联系人重复查询报表）-输入检查公司的权限组和检查的时间段 -进入该界面（最好每星期检查一次）3.CRM联系人手工清理YXCRM033（联系人手工清理程序）-输入被清理的BP和目标BP（即清理的BP是重复不要的，目标BP是要保留的） 4. 连接对象与维修所（片区）关系检查YXMSD017（CRM 连接对象检查 ）-输入检查公司的权限组和检查的时间段 CRM单据检查说明1. 建议单检查- YXSRV002 投诉清单输入检查公司的接收单位、检查单据的类型和检查的时间段（按照建议单创建的日期进行检查），一般按照自然月进行检查（从每月1号至月底） ；2.投诉单检查YXSRV002 - 投诉清单 要求：及时率100。投诉解决及时率的计算规则为：于5天之内(包括5天)解决的有效投诉总数/有效客户投诉总数。（1）.按照需查询的企业选择相同的公司代码和投诉接收单位；（2）输入检查的时间段，一般按照自然月进行检查（从每月1号至月底） ；（3）投诉等级为一致五级，状态为处理关闭、回访关闭的投诉及时率；3信息流转单检查 YXCRM006 - 信息流转单查询报表 输入检查公司的公司代码和检查的时间段（按照信息流转单创建的日期进行检查），一般按照自然月进行检查（从每月1号至月底） *CRM删单里的单是必须状态为未派工的状态，不然无法删单 十一：呼叫中心连电话的话是需在工作中心标识上输入IP电话状态：如想接电话，就按就绪，如没准备，就选尚未准备。-当接电话时，点击接收-接确认用户后维护交互记录-如果是后补交互记录，需手动维护渠道，方向，如是删除交互记录，需点状态删除标识接电话时要查找其他的可开多其他界面。投诉建议单可后补十、回访单的创建与维护1.YXORD002回访任务生成-公司代码-类型-工单完成日期-选择