样板间管理建议10.03.24.doc

2010年3月24日提供哈尔滨.金色莱茵项目样板间管理建议特为：哈尔滨华鸿房地产开发有限公司 准备 本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得将文件复制或转交给第三方。All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills.2007年3月于北京 13Page 样板间管理建议作为销售楼盘的前沿，售楼处（包括样板间）的地位日渐提升。售楼处（包括样板间）在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发对售楼处（包括样板间）的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。对于购房者及投资人，在参观样板间或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。置业买家在洽谈买卖合同时，为客户提供其所关心的和需要了解的诸如物业服务收费标准、服务项目、安全措施等涉及后期物业管理方面的咨讯，享受超前提供的专业化物业管理服务，已成为现时房地产项目传递营销理念、展现楼盘特色、营造销售气氛、树立企业形象的有效辅助手段，对促进产品销售具有一定作用。为配合哈尔滨金色莱茵项目的销售工作，根据贵司需要，现对样板间的日常管理与服务提出以下建议，供参考。一、岗位职责1 礼宾服务员上级主管：售楼处经理职责目标：为样板间提供高效、优质的物业服务工作关系：对内保安员、清洁员对外所有来样板间参观的客户职责内容： 负责样板间整体服务的日常运作及监督、控制，确保高品质服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样 板间的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 处理样板间紧急突发情况； 陪同客户参观、确保良好、有序的参观环境； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知售楼处经理； 每日对样板间内物品进行检查（如有）。2 秩序维护员（保安员）上级主管：保安队长、礼宾服务员职责目标：为样板间提供安全、高效、优质的保安及迎宾服务工作关系：对内所有保安员同事对外所有来样板间参观的客户职责内容： 为样板间提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样 板间的客户； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知礼宾服务员； 每日按时开启、关闭样板间大门； 对进出样板间的相关人员及物品进行登记。3 清洁员上级主管：清洁领班、礼宾服务员职责目标：为样板间提供高效、优质的清洁服务工作关系：对内所有清洁员同事对外所有来样板间参观的客户职责内容： 为样板间提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁的仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责样板间地面的不间断清洁； 负责样板间内各种设施物品的清洁（如有）； 负责样板间门窗清洁； 负责样板间鞋套的发放、回收、统计； 负责样板间开放时间内物品的成品保护（如有）。二、样板间接待服务流程1 秩序维护员面向客户敬礼，说：“您好，欢迎来到金色莱茵。” 2 在样板间门口，清洁员主动向客户鞠躬问好：“您好，请您穿好鞋套。”主动为客户递送鞋套。待客户穿好鞋套后，请进样板间。3 礼宾服务员在门口迎接客户，点头微笑向客户问好，站在客户的右后方全程陪同参观，注意正确引导客户开启门窗、柜门，确保家具无损坏及客人的安全（如有）。4. 当客户离开样板间时，礼宾服务员注意将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状（如有）。5. 礼宾服务员将客户送至门口，由清洁员主动请客户坐下并脱下鞋套，清洁员将客户使用的鞋套统一回收，礼貌告别：“再见，欢迎下次再来。” 三、样板间管理制度1. 秩序维护管理制度A. 秩序维护员值班期间，不得脱岗、离岗；B. 秩序维护员须按规定时间开启、关闭样板间；C. 样板间内进出物品时，必须有相关部门负责人开具的物品出入单， 方可允许搬入、搬出。2. 访客登记制度A. 当值秩序维护员应认真执行样板间人员进出登记制度、如实填写登 记；B. 无关人员不得擅自入内；C. 客户及销售员、物业相关人员外其他人员进入样板间时，要进行出 入登记，将到离时间、人数等记录清楚；D. 任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入样板间内；3. 交接班制度A. 各班人员须按时交接班，并做好物品、工作情况记录表的交接工作 （如有）；B. 交接时，双方须共同对样板间内物品进行查验核对，并在交接班 记录表上签字确认（如有）； C. 交接班时如出现问题，双方须及时通知售楼处经理处理。4. 清洁管理制度A. 按照工作计划对样板间内所有陈设、物品、家具等进行定期清洁维护，清洁后须按原位置摆放（如有）；B. 不间断对样板间区域内进行卫生清洁，工具放在指定位置；C. 清洁公司应按样板间具体情况，进行清洗地毯等服务（如有）；D. 清洁员进行清洁工作的同时，负责检查样板间内物品，如有损坏丢失须及时上报上级主管；E. 清洁员负责样板间鞋套的发放、回收及统计工作；F. 样板间内洗手间仅供参观，不可使用；G. 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。5.样板间施工管理制度A. 施工人员必须持有制定相关部门负责人开具的入场施工单后方可允许其进入样板间施工；B. 施工人员须按规定时间及制定路线进入样板间施工，进入样板间后， 不得随意在样板间内走动；C. 施工人员进入样板间后必须对施工现场做好成品保护（如地面、墙面），如有损坏需及时修复；D. 施工人员进入售楼处及样板间范围内时应注意仪容仪表和个人行 为，施工人员应着装整齐，禁止敞怀、挽袖、卷裤腿、光背，穿短裤，穿拖鞋等一些不文明装束；E. 施工人员严禁在样板间内吸烟、大声喧哗等；F. 未经允许不得进入非施工区域。不得使用及随意触摸样板间内样品;G. 施工人员不得使用样板间内的一切共用设施和设备（包括但不限于：卫生间、消防器材及设施、水源等）；H. 施工人员携带物品进出样板间，须按规定办理物品出入单。6.样板间参观管理制度A. 进入样板间参观的客户需有售楼处销售人员或工作人员陪同，无人 陪同进入时，谢绝入内；B. 样板间内严禁吸烟，未经允许不得擅自拍照；C. 控制参观人数保持每个样板间6人左右，给参观客户良好的参观环 境与氛围；D. 进入样板间所有人员都需要穿戴鞋套，保证样板间地面干净整洁，以免损坏地面，清洁员每日对鞋套消耗进行统计；E. 非允许进入样板间人员经书面同意进入后需到样板间值岗保安员处登记，保安员需详细记录进入时间、离开时间、人数等；F. 样板间为参观用途，内饰及一切物品不得带出或损坏，如有损坏当事人应按原价赔偿及承担一切责任；G. 清洁员应每天清点样板间物品，如发现损坏或丢失及时上报（如有）；H. 清洁员负责样板间的每日清洁卫生工作；I. 秩序维护员负责每日按时开启关闭样板间。7. 样板间突发事件的应对措施针对火灾、盗窃、跑水漏水等突发事件，应注意以下应对要求：A. 当值秩序维护员在巡视中要有高度的责任心，不得出现任何疏漏；B. 要严格执行登记制度及物品出门制度；C. 对没有销售人员带领的、身份不明、形迹可疑、衣冠不整的人员不准其进入；D. 如遇哄抢、打砸物品防范措施：a. 当值秩序维护员不要惊慌，及时将样板间各房门关闭；b. 同时通过对讲机通知当值领班和备勤人员迅速赶到现场；c. 当值秩序维护员立即通知保安队长及有关领导，决定是否报警；d. 所有当值秩序维护员如遇此类事件发生应保持冷静，尽量做好劝阻解释工作，避免事态进一步激化扩大；e. 待事件解决后，应对现场损失情况进行拍照，并对现场损失情况进行清点；f. 通知清洁员对现场进行清理。E. 如遇火情发生时应对措施：a. 当值秩序维护员不要惊慌，头脑清醒；b. 及时用对讲机通知当值领班和备勤人员，并使用最近的消防设备进行自救；c. 秩序维护员要按照所培训的相关消防知识对火情进行控制及上报各部门领导；d. 秩序维护员协助样板间工作人员、客户进行疏散；e. 由部门领导决定是否拨打火警电话；f. 火情处理完毕后对现场进行拍照并对损失情况进行清点；g. 通知清洁员对事故现场进行打扫清洗。F. 如遇跑水、漏水发生时应对措施：a. 当值秩序维护员用对讲机及时通知当值领班和工程人员；b. 由秩序维护部、工程人员对现场进行查看；c. 由工程人员对事故进行处理，如无法处理及时联系相关部门抢修；d. 及时对出事点进行拍照存档，备勤人员协助维持秩序，疏导人员并负责现场安全；e. 事件处理完毕后，对现场损失情况进行清点，后报请相关部门；f. 待事故现场处理完毕后通知清洁员对现场进行处理。G. 样板间人员流动大，物品多而贵重，要求礼宾服务员及秩序维护员在值岗时细致工作，在每日关闭样板间时做好检查，以防物品丢失（如有）。四、样板间清洁标准清洁项目清洁频率清 洁 标 准备 注大 门3次/天无尘土，无污渍有施工时要特别注意墙 面1次/天无尘土，无污渍不要用非常湿的抹布天 花1次/周无尘土室内要做保护性遮盖灯 具3次/天无尘土，无污渍不能损坏物品家 具3次/天无尘土，手印不能用非常湿的布擦装 饰1次/天无尘土，无污渍不能损坏物品玻 璃2次/天无尘土，无污渍，无手印施工时要随时清洁壁 柜2次/天无尘土，无污渍，无手印施工时做好保护工作2次/天摆 设1次/天无尘土，无手印物品摆放要合规定镜 子1次/天无尘土，清洁明亮随时检查是否干净家用电器2次/天无尘土，清洁明亮木质地板随时无尘土，清洁明亮石材地面随时无尘土，清洁明亮地 毯随时无污渍浅色地毯不可用深色抹布擦拭清洁注意事项：1 要注意防火，防盗。发现可疑人员及事件要立即报告保安。2 对施工人员要多加注意，要提醒施工人员入室施工的要求。3 发现问题及时与保安联系或上报。4 员工要对样板间内的物品有所了解，发现物品丢失或损坏要及时报告。5 中午吃饭时要有人替岗，不得出现空岗现象。五、样板间服务人员形象要求女员工：- 上班之前应检查仪容仪表。- 上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能 损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋/布鞋保持清洁。- 发型统一，经常梳理，头发要经常清洗及护理，保持整齐。- 不可以佩带多余饰品，饰品简单大方。- 经常保持淡妆，不得当着客户补妆。- 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中。