创业是源,服务是本,文明是魂.doc

创业是源，服务是本，文明是魂 -成绵广优质文明服务精品线创建纪实车站是旅客的集散地，车的聚集点，路的交汇处。面对日益激烈的公铁竞争和航空业的日趋壮大，公路运输面临着越来越严峻的挑战。为旅客提供优质文明的服务，已经成为公路运输生存和发展的一块试金石。当我们站在公路上，望着川流不息的车流人海，我们不会期盼车流人海的尽头，因为我们知道那是永无止境的。但是作为一名交通人，我们会欣赏运动过程的美而体会时光的流逝、岁月的穿梭；我们会探寻生活的真谛而积蓄前进的动力。回顾创建成绵广优质文明服务精品线八年多的发展历程，我们感到值得骄傲和欣慰的是创建的过程。愚蠢的人总是享受成果而走向颓废，聪明的人却享受过程而奔向成功。正如美国著名经济学家瑞斯.凯安所说：“大不是美，小不是美，只有从小到大才是美。”今天在这里向各位领导和同仁介绍成绵广优质文明服务线路的工作，并不是它象世界著名企业那样有多么显著地成功经验，而是想给各位汇报我们探寻追求成功的过程，这种探索和追求我们一刻也不曾停止过，寄希望引起你的思考，带来一点点启迪，从而促进优质文明服务工作更好的发展。一、服务是本，在创优中树风范。“服务第一、旅客至上”是我们的宗旨，服务是永恒的主题，是企业的生命线，公路运输为旅客提供优质服务是不变的主题。在推进优质服务过程中，我们将旅客满意作为质量体系运行宗旨，将旅客满意作为衡量工作的标准。总之，把为旅客提供完美、优质的服务放在工作的首位。2003年春天，行业管理部门提出推行创优质服务精品线路的活动，我们立即积极响应，率先开展创建成绵广高速客运优质文明服务精品线路的活动，该高速公路全程271公里。承担运输任务的车辆是号称“陆地飞船”的欧洲之星和沃尔沃豪华大高三级客车。本着为旅客提供高质量的服务为宗旨，制定了详细的服务规范，从导乘服务、驾乘人员的仪容仪表、站姿、手势到途中实行中英文双语服务和介绍途经城市的文化、旅游知识，均是标准化的程序。实行六统一服务承诺，即：统一着装、统一座头套、统一瓶装水、统一解说词、统一配证上岗、统一站位服务。在三个半小时的车程中免费为旅客提供小食品、矿泉水和快餐、提供内容丰富的旅途杂志。该项活动的开展深受广大旅客和各级主管部门的好评。在创优质文明服务线路的同时，推行亲情式服务，实行服务承诺制。按照“服务第一、旅客至上”的宗旨，开展亲情服务，让每一位旅客都能感受到“宾至如归”的热情服务，诚信的服务让我们手相牵、庄严的承诺让风雪不严寒。让“文明”的春风吹进每一名旅客的心中。在创建过程中我们制定了优质文明承诺服务内容、考核标准和奖惩措施，全面推行文明用语，普通话服务，开展岗位技术练兵，挂牌服务，严格考核，公布投诉电话，悬挂旅客意见薄，设立“委屈奖”，加强内外部的监督，推动服务工作上台阶。对各岗位制定了优质服务的内容和开展优质服务明星评选活动，要求站务人员使用标准语服务，熟记三十条文明礼貌用语，每一名工作人员态度和蔼，完善制度、设“委屈奖”，从根本上杜绝了服务态度“冷、硬、顶”及刁难旅客和参营单位等现象，得到了旅客的赞扬、参营单位的满意。在上级领导和新闻单位记者的明查暗访中没有查到任何问题，受到了一致好评。创建优质服务精品线路八年来，成都至广元这条线路共运送旅客198.2万人，实现营业收入1.937亿元，旅客流量以平均每年12.7%的数量稳步递增，成绵广优质服务精品线路获得了社会效益、经济效益双丰收。按照交通部“服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化”的要求，在为旅客提供优质服务的同时，应积极为车主服好务，创造良好的经营环境。按照公开、公平、公正的原则，与参营单位签订了进站协议书和安全责任书，对车辆的准班、正点、优质服务等提出了相应的管理办法，有效地保证了参营车辆有章可循、有序管理。在创建高速公路优质服务精品线路取得成功的经验后，又率先在非高速线路上创建优质服务精品线路，获得了广大旅客的高度评价。坚持各项管理制度，向管理要效益，向管理要品牌。一是体制创新，推行全员聘用合同制，努力培养一支高素质的职工队伍；二是重视安全源头管理，坚持五不出站并率先在成都市推行“IC卡”（即安检、报班、出站）报班制，创造良好的营运秩序；三是按照 “三新一高”，即新机制、新思维、新管理、高起点的运行机制，推行聚集人才、人员求精、机构求简的用人方针，制定和完善管理制度，工作中坚持用制度管人；四是推行“滚动发班”模式，提高单车经济效益。实现了管理上的三大转变：从传统管理到现代管理的转变，从粗放管理到集约管理的转变，从习惯管理到规范管理的转变。几年来，客车正班率99.9%，旅客满意率99.8%，旅客意见处理率100%，安全责任事故为零，取得了可喜的经济效益。二、文明是魂，在创优中树品牌。领导挂帅、责任落实。为了使精神文明建设活动的不断深入开展，成立了创建领导小组。由党支部书记担任组长，全面负责创建工作，副总经理、站长、副站长为副组长，各尽其责，分管各部门的具体工作。根据创建活动工作规划，制定出切实可行的创建计划落实到各科室，召开员工动员会，使创建活动深入到每个员工心中，落实在各自的工作实践中。多年来，我们以创建优质文明服务精品线为契机，相继开展了创建部级文明车站、区级文明单位、区级优秀文明单位、青年文明号和市级文明单位等各项创建工作，并顺利通过相关部门的检查验收。确定创建指导思想。坚持以邓小平建设有中国特色的社会主义理论和党的基本路线为指导，以经济建设为中心，以培育“四有”员工队伍为目标。推行“重在建设，贵在坚持，注重实效”的原则，通过开展创建文明车站活动提高员工的思想道德素质，以“为旅客服务，树行业新风”为主题，打造线路品牌。并严格标准化、科学化、标准化规范员工行为，教育员工牢记视优质文明服务为生存的命根，促进了优质服务质量的全面提高。八年来，坚持从抓思想工作入手，抓好精神文明建设。通过岗位培训、业务知识教育、加强职业道德培养、强化文明观念等形式，开展了多层次、多渠道、多形式的员工教育。首先在思想道德方面，建立了党员、员工的学习制度，重点组织全站员工学习邓小平理论和“三个代表”的精神，对员工进行爱国主义、集体主义、社会主义和社会公德、职业道德等教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观和科学观。其次在业务素质建设方面，采取岗位培训的形式，提高员工的业务工作能力，如对管理人员，重点在提高管理水平方面下功夫，着重组织学习党和国家的方针政策，有关站务管理的法律、法规、相关业务知识；对服务人员，采取岗位练兵方式，如安全消防知识、业务知识、微机培训、礼仪培训、普通话培训、简单哑语学习、基本外语对话、卫生知识培训等方面的学习，进行各种预案的演练，提高岗位技能和服务水平。努力提高站务人员的综合素质。针对个别站务人员存在优质文明意识不足的现状，从市场经营、市场营销、竞争意识、企业发展等各方面对站务人员进行学习培训，加强对服务意识、服务规范、职业道德和安全知识的教育，牢固树立员工的文明意识和竞争观念，调动员工优质文明服务的主动性和创造性，提升企业的品牌。八年来涌现出了不少为旅客排忧解难、助人为乐、拾金不昧的好人好事。收到旅客各种形式的表扬信1316 件，投诉 96 件，处理 96 件，旅客满意率达99.9%，线路知名度和品牌诚信度逐年提高。带着希望、带着期盼、带着祝愿，八年如一日，我们坚守在工作岗位，不仅把创建优质文明服务精品线是为己任，更是把创建工作看成一种机遇。机遇对我们而言求之不易，来之则更不易，如何把握机遇不仅要靠我们的信念、敏锐，更要靠我们自强、拼搏、自信和激流勇进的精神。虽说是“满怀激情上路，胜过抵达目的地”，但是我们知道“树之有名、因其果实”。于是我们乐于在趋近目标的路上努力同行。物竞天择、优胜劣汰已不仅是自然界的规律，社会发展亦是如此，竞争于我们而言并不可怕，相反它是勇者与智者的助手和伴侣