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卖场服务规定及流程 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。为了更好的规范服务内容，加强服务质量；让公司更具有市场竞争力，也为了让大家能有更多的回头客，增加业务量，现特对卖场服务做出以下要求：一、服务仪表（一）头1、头发要干净，给人清爽宜人感觉；2、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。（二）面部1、 注意清洁2、面部化妆：女士：工作前化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。戴眼镜的同事可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。上班时忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。三）饰品的佩戴饰品佩带尽量不过太显眼，夸张；以简单清爽为宜；珠宝玉器、黄金贵佩饰尽量不带，以避免给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，以为你卖手机很赚钱，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈手部e71、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后最好擦点护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。足1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹，以黑色为宜。2、 鞋女士：（1）夏季穿黑色鞋，不可光脚穿凉鞋，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋。男士：（1）皮鞋颜色为深色皮鞋为宜，不能穿拖鞋或凉鞋（五）服装女士着装：e71、 要求统一穿工装，新员工在未领工装时可以穿黑色或深色牛仔裤。2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。（六）工牌：e7,-38:gt;AInAZ2me7,-38:gt;AInAZe7,-38:gt;AInAZ2mEj1、上班前必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。3、工牌要佩戴端正，名字及工号要清楚，不能有涂改。二、服务形体、体态（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。e7（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。（七）员工行为规范：（十二个不准）1、 不得串岗围堆聊天。2、不得在卖场大声喧哗（对面喊）3、不得在卖场搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、不准在卖场掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、 卖场内接打手机不得超过1钟，业务电话不得超过3分钟。8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、 卖场内不得吃东西、不得大声喧哗。11、员工休息每次不得超过10分钟（在指定休息区）。12、吃饭时必须按平均分班进行，吃饭时间不能空柜。（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。微笑最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式.最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。三、服务用语及岗位语言规范标准.文明用语三声服务：来有迎声：“您好，欢迎光临！”，问有答声“您好！有什么可以帮您的？”去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走！”(十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见迎宾值日员(S1、顾客进门，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎光临3G手机卖场地！”2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。营业员、促销员1 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问我可以帮您吗？”(2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！我可以帮您吗？” 3 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。(4 顾客交完款，如遇调货，店长店助需去稳定顾客：“抱歉，您稍等，货马上到。”5 货到，必须说：“对不起，让您久等了！”(S6 顾客交款必须说：“谢谢您！”(S7 货需顾客验收，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情.9 没有顾客时，必须以标准站姿站在柜内（做卫生除外）。(10 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。11 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！” 四、销售流程售前准备等待顾客接待顾客了解需求引导顾客顾客体验解决问题开单成交微笑送客建立档案备注：售前为准备好一切销售工具，等待时以规范的姿态，面带微笑；顾客进门要主动、热情，了解需求后要慢慢引导，不可强推，一定要让顾客亲身体验手机应用和游戏，然后解决价格后售后问题，达成销售开票时让顾客明确三包，验收手机、配件，并签字确认；下载完成后微笑送客出门并再次自我介绍以增进感情、印象，走后建立客户档案。 为了更好的加强销售服务规范，销售人员严格按照以上流程执行，如出现怠