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铁道大学学生暑期实习报告石家庄铁道大学学生实习报告实习类别：物流储运与派送实习专业： 物流管理 实习年级： 经1008-1班 姓 名： 白亚光 学 号： 20101437 指导教师： 张永林 蒋秀兰 完成日期： 2013 年 7 月 17 日一、实习单位及岗位简介本次暑期实习单位是中国邮政速递物流股份有限公司石家庄分公司裕华营业部。据了解，中国邮政速递物流股份有限公司（又称EMS）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。其在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过10亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省的所有市县乡镇，通达包括港澳台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。本次实习共经历了EMS的快递员、总台人员、邮件收寄的处理员几个岗位。快递员就是负责区域内的物品送达及货款的及时返回；执行业务操作流程，准时送达物品指导客户填写相关资料并及时取回；整理并呈递相关业务单据和资料；负责取派件工作，确保客户及时无误收发货件；扩大本区域取派件业务量开发客户的人员。总台人员是根据应投递邮件的信息对揽投员的妥投与否、邮件信息录入准确与否（尤其是寄达地联系方式准确）、妥投邮件数目以及账目核对等的检查、处理与通知纠正和对总台系统的监控工作的人员。处理员是对揽投员揽收的邮件进行核对后的接收，信息扫描、录入、区分、单据资料检阅与补充并传送邮件信息至总局等相关处理工作的执行人员。二、实习内容及过程以我这些天在邮政速递一线揽收业务部实习的认知，我认为邮件的整个揽收投递过程是：每天定时也就是一天的四个频段大车师傅从中心局将在那根据区域分拣好的邮件装车拉送至我们裕华营业部，九辆小车根据自己点部的货物量卸货，装上自己的车准点拉送至各自的点部（我跟的张师傅点部是东岗），在点部将邮件（一般有两到三邮袋、十几个褂）卸下核对数目分配给各个区域的揽投员，揽投员点好邮件后根据邮件面单通过PDA下段也就是将要投递的邮件信息上传总台，上传完毕将邮件装上自己的电动车及时派送到客户手中，等客户在面单上签字后撕下第一联留存并用PDA扫描该投递成功邮件的邮件号完成妥投过程，及时补充投递邮件面单信息（如投递时间、责任人等），如此各揽投员将车上邮件按自己的最节省时间的行车路线依次派送，十点左右在点部附件接收二频邮件，揽投员在投递邮件的同时接收客户要求的寄送件进行相应单据的填写收取款项（一般无保价都是22元），中午时分将派件过程中发现的错分错分改退件和揽收件拉回营业部，将揽收件在处理区进行分类、扫描、信息数量核对等处理，将错分错分改退件带到营业部总台进行改退处理，将自己妥投邮件的面单与在妥投邮件时总台打印出的EMS邮件投递派送单中的各邮件编号、时间以及妥投数量进行核对并装订在一起，在封面填写好相应信息，为更改、破损的面单进行补单处理。最后将各妥投面单通过微机扫描存留真迹，一单邮件的投递就算完成了，而总台在第二天也需要对前一天的邮件信息进行检查核对处理，如果没有错误才算圆满完成投递工作，下午的三频四频邮件的接收投递如前所述。一天揽投工作结束后揽投员回到营业部对于处理收寄邮件的处理人员才是最忙的时候，需要他们将各揽投员揽收的邮件进行区分整理、扫描邮件号、留存面单第二联、核对数目、检查信息完整，将邮件装上车送出，并在此后一天内将数据库中的揽收邮件信息根据扫描上传的面单补充完整，把数据信息连同邮件发往寄达地，我想除了道路运输外接下来的投递过程就是以上所说的邮件从中心局运到各营业部以及点部交由各揽投员派送的过程只不过地点变了。这些天的实习内容是如上所说的过程中刨除邮件远距离运输过程之外的，在营业部总台的分单查单、处理错分错分改退件、填写缴费单、打印投递派送单、监控平台运转，拉着中心局分好的邮件回营业部，对各阶段邮件进行装卸，跟着司机师傅去点部分件、下段、到一线揽投邮件、核对补充投递邮件的信息、扫描真迹、装订单据，在营业部处理区处理揽收的邮件、进行邮件信息的补充等内容。下面具体描述下这些天在裕华营业部总台、一线跟车揽收邮件、处理区处理出口邮件的实习过程。1.我们先是对该公司规章制度、企业发展历程主要业务活动以及前述的岗位职责内容进行学习，然后在我们具体的管理者马威伟检查员的任务分配和简单培训下我们了解到这的工作可以分为总台、一线、处理几部分。他让我们自己选择，可以选择轻快地待在业务部总台，也可以选择去一线跟车装卸货揽投件。公司的工作不是很多，正式员工就可以完成，如果加上我们这些什么分单、查单、处理错分错分改退件的活都三下五除二解决，接下来就是待着；跟车会比较辛苦但能学习一些揽货投货工作，跟着司机师傅一整天在外面，了解货物的运输流程。我们十一人准备不按固定岗位来，本着学习的态度轮流尝试这些工作。2.在营业部总台实习的时候，我们先了解了公司的具体制度。营业部对邮件收寄信息质量考核漏邮件信息、漏录信息后的处理、揽投员必须扫描PDA，邮件投递信息质量同样考核漏录妥投或未妥投信息、漏录后的处理、妥投信息的重复扫描、妥投信息的上传。客户有零星户、大客户之分，大客户都有各自的代码，零星户看揽投员的代码，零星户交款是邮费金额加信封款金额加预付款金额，缴款单一式三联，营业部将各员工的工资、奖励惩罚项目金额以及各出错信息考核明细上墙。然后是具体工作流程，首先我们要做的是按照桌面上的将要存档的按条列举的收货单的时间和客户代码从橱格中找出与之对应的具体收货单，之后将他们装订在一起捆绑打包封存。根据信息完整与否检查昨天或之前揽投员上交的单据，标注出各个出错点如没有寄达地、联系方式、未妥投邮件未单列出来、国际国内邮件标注不清、客户未签名、责任人未签名等，我们知道错误出现是要考核揽投员的当然要细心慎重。将准确的面单按照客户代码的大小顺序进行排列，排序的目的是为了方便后边的核对单据过程。而最重要的也就是按照EMS内部邮件综合查询系统中的邮寄信息查阅整理出的单据，对本机构05003119裕华营业部根据7月2号的客户代码检查排列出的单据的邮件号是否缺失、寄达地、货物种类、重量是否与系统中的录入信息相符，看各个单据是否有保费，计费依据是否妥当（好像查出错误还要依照规章考核揽投员钱的）。虽然因为初次接触这个过程让自己操作了近3个小时，但这期间还是查出了五张因为“录入错误”导致的邮件号缺失问题单据。其实过程操作熟悉后就简单了只是要求细心耐心。做完这些之后我们又学习了怎样打印供查账用的工资表、邮件信息表、投递派送单、销账单等单据，然后又观察了几位来营业部办理投递单据的投递员的操作步骤，基本上就是对刚签收的货单进行排序、签写投递员姓名时间、核对派送单装订面单、进行电脑真迹扫描存档以供今后查阅以及将揽收邮件费用上交财务的过程。3.一线跟车揽投的实习内容相对总台实习并不是很复杂只是热点累点。跟着司机师傅四个频段的投递、分货的路上除了揽投外就是聊天聊业务方面的、生活方面的、社会方面的，偶尔谈谈物流业的发展。而就揽投员的物流业务来说，我的实习内容是每天从裕华业务部的货站处接收大车从中心局运来的货物就是高喊着“东岗两袋，三三零二三袋十个褂。”并将其扔出的野蛮装卸，然后帮着师傅将分给我点部的邮件运至师傅所在的点部进行货物的再一次卸货进行分拣交给点部的各位揽投员，帮着师傅通过PDA扫描分过来的邮件编号下段再对所在区域货物进行派送，师傅和我将师傅所在区域的货物和其他揽投员骑自行车派送不了的大型货物装车送到各个零散户手中，或者爬几层楼或坐电梯将投递邮件派送给指定客户，等客户签完单后自己留存第一联面单扫描完成邮件编号完成妥投信息上传。几天几近重复的派送过程让自己对地点和派送对象逐渐熟悉，后几天客户跟我也认识了。每天一频派送的差不多时候就在点部所在的街道进行二频的货物装卸，然后跟着师傅将二频的货物拉到点站再一次进行分拣派送，同时将各个揽投员收到的邮件装上小车，在上午二频邮件送递完毕后拉回裕华营业部。我在师傅的东岗点部帮不上什么忙，因为他们揽投员的邮件分配是根据各自的派送路线来的而自己不知道裕华区路线，只是帮着装卸邮件。闲暇时分了解到裕华营业部点部考勤、安全卫生纪律、责任、具体工作流程、物品摆放负责人检查等管理制度，零星户开发、11185及时回复、当频妥投、节假日工作加班、新入职员工工资发放、综合评比等激励奖励办法，进出口交接流程，漏妥投邮件考核手段，投递质量及清单装订管理办法，感觉就是要求很细致很严格。中午在营业部帮着师傅进行货物递送完后撕下面单的真迹扫描、签名和日期填写，根据当时打出的投递派送单核对相关邮件数量编号并查询相应信息，填写两套缴费单并揽收单据和发票交给财务，用投递详情单封皮将显示投递邮件信息的投递派送单和派送邮件的第一联面单粘贴在一起，并在封皮（道段合拢表）上填写各频妥投数目、国际揽投项目、退转件数、出回班时间、责任人签字等相关信息交给总台人员日后检查。为错分改退件根据客户的意思是退回还是分到其他地点并在面单上粘贴写有相应意思的标签然后交给师傅签字，然后拿到总台通过系统的改退界面扫描改退邮件编号上传数据最后将改退邮件装进即将带往中心局的邮袋中。下午三频邮件的接收装运派送像上午的工作一样就暂且不谈了。揽收业务也是实习内容只不过操作的较少，首先拿过客户的货物或文件装进邮袋或信封，让客户填写一式四份的寄收人信息邮件信息说明单，签写包括邮费、寄件地址、邮件号在内的收据，在面单上签写邮费、姓名、地址邮编、内件品名类型等然后收钱粘贴邮件信息单，盖章后将第二联客户留存单撕下交给客户保留。投递完邮件后跟随师傅返回营业部的处理区，先将揽收邮件进行根据寄达地是集散地与否的分类，让处理人员对邮件进行称重、编号扫描、核对数量并签字，然后由我再一次用PDA扫描防止漏邮件，对需要补单的邮件进行补单填写，最后再填写与处理人员责任划分的邮件交接单。4.处理区的实习就是简单地对揽投员的揽收件进行数量重量的核对，对邮件编号的扫描，撕下第二联寄送局留存然后根据前期扫描的面单信息进行邮件寄达地、收件人联系方式联系地址等信息的补充。此外从处理人员那了解到出口邮件封袋面单要按要求填写不能缺项，五公斤以上的物品必须扎带，不准使用标有其他快递标志的包装物料封袋出口邮件，不准使用信封封装物品。有的时候出现纰漏要考核全体当班值日员工，例如出现揽投员不认真核对出口邮件数量直接按内部处理人员上报数量填写交接单出现漏处理现象的，所以处理人员对揽投员的揽收出口邮件交接很是认真，反复强调揽投员的揽收件数的核对情况。要在接收揽投员揽收件时仔细检查保证邮件收寄信息质量，因为漏邮件寄送信息要考核揽投员20元连带处理人员5元；漏录邮件信息后处理人员通知揽投员查找寄件人存联进行弥补，若处理人员未在两日内通知揽投员没票考核处理人员50元；揽投员未扫描PDA漏录收寄信息一经核实每票考核揽投员300元，想想师父以前将扫描邮件PDA、核对交接邮件的任务交给我真是太相信我的能力了，也证明自己有半个揽投员的能力了。5.在中心局参观学习公司的邮件分拣装车过程那天，主要是帮助大车司机李哥按照我裕华营业部需要派发的单据整理邮件装车，当然搬运过程是先将整理的邮件放到小推车上推到大车车厢门口然后“搬运”，虽然这过程让人又累又热，但重在体验而且闲暇时候有幸了解员工对外省发来的邮件分拣过程还是值得的。李哥将车倒进接收区停好后我们就进入处理区里面接过我营业部几个点部邮件数量和号码的单子开始用小车推着装货，然后跟着李哥开车返回营业部各个点部的卸货区将货物一一卸下返回营业部等着下午送出口件，过程中也了解了裕华一部、二部、四部五部的地址基本是小区里，当然在这个到处卸货的过程中又一次体验野蛮装卸的快乐。中午时分我们像往常一样在营业部的总台和处理区帮忙或一边盯着各位员工工作一边和他们聊天。午后帮处理区人员将揽收的邮件装车，下午两点李哥准时发车带着出口件开往开发区，到了开发区将货卸到分拣货线上后李哥让我们随便看看，等着四点装四频。我们粗略的到处看了看，大车是真不少停满了场地，分拣区员工也不少但只是通过扫描器扫描分拣邮件并装上小推车推至指定的发送区域，根据电脑系统显示各个营业部投递信息检查要发送的邮件信息和件数，而比较先进的几条传送带只是在装货终端通过延伸入货车车厢内用来装货用的，除了人、货车叉车、托盘、电脑、仓库及广阔的场地外我想也就没什么了。但总算了解了进口邮件出口邮件的交接地点。三、实习目的及达成情况本次实习的目的就是尽可能的了解整个EMS整个邮件从寄送地到接收地的各项过程，也就是怎样从客户手中接收邮件，接收后怎样处理相应信息，然后在远距离运输后经过哪些步骤将邮件投递给邮寄客户，然后怎样处理投递后信息的过程。因为根据主管的工作分配，我们的实习内容是在一线揽收业务部，也就没有办法学习到中心局省域的邮件收发信息处理和开发区邮件分拣处理等内容。我们的直接管理者马检希望我们对整个一线业务流程有了解，让我们小组成员轮流对业务部的总台、一线、处理岗位进行实习。在十几天的实习生活中，我熟悉掌握了一线揽投工作的投递、揽收、邮件装卸分配、下段妥投扫描面单真迹等数据处理、道段合拢表的整合粘贴填写、错分改退件的处理、揽收件的信息核对与交接。基本了解了总台分单、查单、调数据、监控平台、打印工资表投递派送单、处理错分件等工作。大致了解了营业部对员工的考核标准、奖惩手段及标准、日常值班人员、业务流程更改等制度。基本了解处理区对出口件的区分整理、扫描邮件号、留存面单第二联、核对数目、检查信息完整，将邮件装上车送出，并在此后一天内将数据库中的揽收邮件信息根据扫描上传的面单补充完整，把数据信息连同邮件发往寄达地等工作。此外有幸跟着大车去中心局了解了公司规模及对邮件的分拣装车过程。实习过程中基本掌握了公司主要的业务流程。总的来说，实习内容较为丰富实习生活较为充实。自我感觉实习目的达成情况很好。四、实习中发现的问题与建议每每在与师傅揽投派送的路上，我和师傅都会聊他现在的工作生活状况有时也会聊聊邮政物流运输体系和物流的就业前景。就终端派送人员的角度看，根据区域派分的每天的工作量有限，饿是饿不死撑也撑不死，每天从早忙到晚累死累活的还得小心漏寄、投诉、错单等问题，什么时候哪个频段都缺人好像永远也忙不完。这就说明公司的制度业务质量保障的严格，这点是好的。1.在目前的奖惩手段上还是缺少对揽投员的必要揽收奖励和投递任务完成情况奖励或是奖励额度较少起不到激励作用，倒是对邮件投递的质量能够提供保证但效率并不是很高。如今只能做到让员工每天应付已有揽收单而不是积极地去一线揽收，当然司机师傅每天只在几个长期客户单位处接收派送就已经忙的不亦乐乎了根本没有时间和兴趣考虑站在大门口揽件只是等着客户电话。2.在另一方面也说明现有员工数目相比于潜在的客户需求还是远远不够的，需要更多地揽投员专门前往各大人口聚集地揽收邮件、拓展业务并增加广告投入量让大众对邮政速递物流公司有更全面的了解，因为不是所有人都知道邮局电话都有时间去邮局投递，他们只会就近选择站在门口的某个上档次物流公司的快递员来投递。现阶段规模下揽投员的数目一定程度上是与业务额成比例关系的，仅仅在现有大客户零星户处发展业务毕竟还是很狭隘。另一方面，就十几天邮政速递的体验来说我觉得物流成本的减少和效率的提高在终端派送处优化的空间还是有限的，每个人的区域分配饱和度已经让人没有空闲时间，人员车辆的数量没有办法再减少的余地，线路已经在各个揽投员的脑海中不必进一步优化而且揽投员即成的投递路线不是电脑系统可以替代的。此时人员不能作为成本来看，应该看作是利润点。所以，增加揽投员数量也是EMS成长的手段。3.公司现有规模如前所述在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过10亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省的所有市县乡镇，通达包括港澳台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。但设备机械化程度除了几个上规模业务点较高之外，其他的大部分子公司如石家庄分公司根本称不上现代化，基本是靠人工分拣邮件，无法与成熟的信息系统相匹配，配送车辆的数目也有待增加。投递员的装备也