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文档简介

2010年“12345”市长热线办理工作总结自市“12345”服务热线启用以来，在市长热线办等部门的指导下，在局主要负责人亲自抓、分管领导具体抓的氛围中，牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的观念，认真贯彻合政200913号关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知精神，切实做好市“12345”服务热线的办理工作，架起一座密切联系群众的桥梁。一、基本情况2010年我局共受理“12345”服务热线来电15176件，同比上升了31%，网络交办934件，同比上升了71%，其中咨询类10471件，占总量的65%；投诉类4350件，占总量的27%；建议类1289件，占总量的8%。均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率100，群众满意度100%。通过对网络交办件的梳理，汇集广大市民所反映的热点和难点等民生事宜，使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，许多反映人停访息诉，化解消除了一批社会不安定因素，为维护社会和谐稳定起到了积极作用。二、主要特点分析三、主要做法1、用制度来规范办理我局建立健全了12345热线电话处理的有关制度，确保每起电话咨询、投诉都能得到及时的解答和处理。一是及时对“网络交办单”进行登记、转办。“网络交办单”受理之后，第一时间内对反映问题进行登记，及时批转到相关单位，规定办结时间。并对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善地解决问题。2、局领导接听市长热线根据合肥市领导干部接听服务热线制度通知要求，由局长朱正跃同志率局主要处室、单位前往市12345市长热线办接听群众来电，接听中受理的问题，能解释答复的，现场解释答复；能协调解决的，可通过三方通话等形式现场协调解决；需调查处理的，提出明确的处理意见，由市长热线办转交相关部门处理，做到事事有着落，件件有回音，受到了市民称赞。四、存在的问题及建议1、基层组织缺乏沟通 各处室单位办理工作组织体系不健全，在受理涉及多部门职能的信件,容易造成相互推诿，延误信件办理期限。2、人事局政策解答我局在承办“市长热线”工作中取得了一定成绩，但与上级的要求还有一定差距。今后，将在局领导的要求下再接再厉，
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