导购培训-终端导购技巧培训.doc

【课程主题】终端导购技巧培训【课程讲师】沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话15538018146【课程收益】帮助店长、销售人员、导购人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略。为消费品行业零售终端店面培养杰出现场销售人才。学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略。明确导购培训目的：“成交才是硬道理”。 系统培养中国式的门店销售高手。【课程对象】终端店长、门店销售人员等渴望成为店面销售高手的人士【课程形式】讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析【课程大纲】第一章、导购代表的涵义1.形象代言人2.沟通的桥梁3.服务大使第二章、导购代表的职责1.宣传品牌2.产品销售3.产品陈列4.收集信息5.填写报表6.其它第三章、导购代表的要求一、基本素质要求爱心信心恒心 热心 导购代表须具备的七大意识1.目标意识2.利润意识3.顾客意识4.改善意识5.品质意识6.纪律意识7.协作意识二、应掌握的基本知识1.了解公司2.了解行业和常用术语3.产品知识4.竞争品牌情况5.商品陈列与卖场生动化常识6.顾客特性与其购买心理7.导购技巧8.工作职责与工作规范三、优秀导购代表的特点1.从公司角度看2.从顾客的角度看第四章 、我们的产品一、掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点1.款式、色彩、感觉2.流行性、受欢迎程度、评价3.包装、商标4.促销活动、附赠礼品5.售后服务、质量保证 基本着眼点次要着眼点1.设计思想、开发意图2.材料、零配件3.制造技术和专利4.性能、用途5.安全性、可靠性6.操作性、使用方法、维护方法7.经济性、价格、折旧率 其它着眼点1.广告宣传2.销售业绩3.普及率4.市场覆盖率5.其他顾客的使用感受和评价二、针对以上着眼点要注意以下几方面三、选择产品要点推销技巧的五个步骤第五章、我们的顾客一、顾客是什么二、顾客的类型三、正确理解对顾客的服务第六章、产品销售过程一、推销法则二、导购代表接待顾客的“5S原则 ”1、 微笑（smile）2、 迅速（speed）3、诚恳（sincerity）4、灵巧（smart）5、研究（study）三、FAB法特性（feature） 优点（adxentage） 利益（benellt）四、导购的步骤五、顾客在购买过程中的心理变化1.注视/留意2.感到兴趣3.联想4.产生欲望5.比较权衡6.信任影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表（2）相信商店（经营场所）（3）相信商品（制造商）7.决定行动8.满足第七章 、导购代表接待步骤一、销售开启待机（对应“注视”） 待机原则：1）姿势2）位置3）暂时没有顾客时4）时时以顾客为重5）不正确的待机行为 招徕顾客进店的待机方法1.服饰整洁、仪表端正的良好形象2.表情和语言明朗、快活、亲切、温和3.机敏、愉快的步伐和工作情形4.导购代表的站立位置(1) 靠近入口一侧（2）靠近顾客的左手一侧 可以调试的位置(3) 离开顾客0.3米远(4) 比顾客朝前站出半个鞋底长(5) 与商品成45度斜位 要在能看见顾客视线的位置二、展示商品1.商品说明1） 要注意调动顾客的情绪2） 语言要流利，避免口头禅2.语言表达的技巧3.顾问式积极推介1）认识顾问式服务2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话3） 推介时要注意销售要点的运用4）推介商品的最佳方法使用FAB句式4.处理反对意见三、完成销售1.掌握成交的时机1）、语言上的购买信号（热心提问）2）、行为上的购买信号2.建议购买3.成交4.出售连带商品5.建立相关资讯6.欢送顾客第八章 、导钩促销技巧一、导购代表仪表整洁的重要性及基准1.仪表服饰整洁的重要性2.仪表服饰整洁的着眼点与基准二、导购代表接待顾客说话技巧六原则1） 用否定式2）避免用命令式3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4）不要下断言，要让顾客自己决定5）用自己承担责任方式说话6）多用赞赏和感谢的词汇三、尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激四、负面的内容先说，正面的内容后说五、导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题六、预先准备好顾客提问的应答方法七、应对顾客打折要求的说法八、促使顾客决心购买的五种方法九、针对个性不同的顾客的应对方法十、激发客户的购买欲望第九章、顾客投诉的三阶段处理法一、顾客投处理方法1.投诉处理的三个阶段2.投诉原因的种类二、顾客投处理技巧活用变通法来处理顾客投诉1.改变人物来商谈2.改变场所来商谈3.改变时间来商谈第十章 、其它日常工作技巧一、店内清扫工作与商品点检要点二、在店内需注意的禁止点三、店内卖不动商品的发现与对策1.卖不动商品的深层原因2.卖不动商品的处理四、陈列的“AIDCA原则”与效果要点五、POP广告的目的与种类六、和善工作场所人际关系的方法1.正确的基本态度2.正确的言语和行动七、自我启发的所有领域1.基本素质健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2.基本能力注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性3.思想沟通能力说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力4.自我管理能力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力5.日常生活的管理能力有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力6.其他能力作为成熟的人所必要的多种专业能力讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为