沟通四组案例分析

危机管理 诚信药品配送 危机管理与沟通诚信药品案例分析 2011级MBA2班4组 2011年10月7日 危机管理 诚信药品配送 主要内容案例情景分析问题诊断分析可选方案设计与方案要素评估方案选择评估与决策 危机管理 诚信药品配送 一 案例情景分析公司背景特征 中等规模 但是发展缓慢的药品批发公司 外部环境分析 行业竞争激烈 随着国家法律法规的健全 加强了行业监管 降低了盈利空间 纵火事件说明了不正当竞争的存在 公司服务对象相对集中 公司的货品来源多样 内部环境分析 服务意识强 沟通机制比较健全 重视客户 企业员工素质过硬 危机管理 诚信药品配送 危机初发阶段的特点 特征 1 危机反应时间有限2 必须马上做出决策3 信息不完整 不可靠4 应对危机所需人力等需求超出需求5 危机将导致巨大心理压力 对外影响公司客户 对内影响公司员工危机性质 公共关系 品牌 产品 服务质量 生产安全与环境 人力资源等多重危机 危机管理 诚信药品配送 法律依据 华人民共和国药品管理法 中华人民共和国消费者权益保护法 危机管理 诚信药品配送 纵火事件 1995年公司两家药品配送站发生了火灾 有许多迹象表明这是一起故意纵火事件 使公司遭受了重创 送货系统几乎瘫痪 公司花了两周的时间才采取权宜之计给D市和H市的客户恢复供货 这一事件导致公司失去了20 的客户 一些司机转而投奔公司的竞争对手 丢失货物现象时有发生 送货的准点率下降 缺勤率上升 客户抱怨增多 理解 纵火事件说明企业外部不正当竞争对手较多 公司虽然具有一定的应对危机的能力 但管理有漏洞 安保措施不健全 未建立危机应急预案 计算机网络信息没有备份 对内部沟通不够及时 危机管理 诚信药品配送 三 可选方案设计与方案要素评估设定目标1 总体目标 保证企业正常运营 平稳度过危机 保持信誉 利用危机树立品牌形象 进而建立完善的危机管理体系 2 行动目标 保证问题药品不会流入市场3 沟通目标 有关部门 确认信息客户 争取时间内部员工 明确情况 统一口径 树立信心新闻媒体 表明公司立场及态度 赢得公众信任 危机管理 诚信药品配送 达成目标的主要难点与障碍1 没有完善的危机管理体系2 无法尽快获得准确完善信息3 时间有限4 人力有限5 流通过程具有不可控性6 对外信息传递畅通有效性没有保证 危机管理 诚信药品配送 方案一基本思路 卸下所有药品重新分拣 同时在尽量最短的时间内将信息传递到配送站及终端客户处方案 组织人手进行分拣 分派人手进行沟通 保证电话 传真 邮件等多种形式将信息传递到位考虑到一天两次配送 解释沟通到位的情况下 不会如火灾般造成重大时间影响 危机管理 诚信药品配送 方案二基本思路 服务和速度是经营关键 保证发车 同时进行信息传递 以得到分配站与终端客户的配合 到达目的地进行清拣 无条件退换货方案 与配送员进行统一口径良好沟通 争取得到客户的支持 在收货地点组织人力分拣药品到达卸车前 进行电话回馈 保证该点以确认收到信息 危机管理 诚信药品配送 方案三基本思路 保证企业正常运营 平稳度过危机 保持信誉 利用危机树立品牌形象步骤 成立危机应急指挥中心 多线并行 指定专人负责信息控制 指定专人负责人力安排通过沟通加强信息通报 采取必要的安抚措施 稳定客户及员工的情绪 保持与政府 媒体 公众及相关利益群体的沟通 危机管理 诚信药品配送 方案三沟通策划 与客户及时有效的沟通 网络 电话等 通知客户目前情况 提供解决办法 用其他品牌同类药品代替该药品 召开应急动员会 与内部员工及时有效沟通 明确事态 统一口径 与药品监管部门确认是否为该药品问题 与媒体保持沟通 了解事态发展状况 表明公司的行动方案以及配合决心 措施 没有该批药品的供货车正常出发 与需要该药品的客户沟通联系 据实告知目前掌握的情况 请客户予以理解支持 说明一下为保证客户利益 需要时间重新分拣 可能迟到配货 对于部分急需药品的客户 争取客户配合 到达后请客户协助分拣 危机管理 诚信药品配送 四 方案选择评估与决策 决策