激励与沟通_口头沟通和面谈技巧培训

商务沟通 原理与技巧 作者 胡介埙东北财经大学出版社出版 第5章口头沟通和面谈技巧 学习目标掌握口头沟通的特点 基本要求和种类 理解和掌握口头表达技巧和语言艺术的要点 理解和掌握面谈沟通的基本技能 理解和掌握常见面谈类型的要求和实施技巧 阅读本章引例后 你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍 产生这些沟通障碍的原因是什么 应当如何克服这些障碍 这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用 5 1口头沟通概论 5 1 1口头沟通的特点和基本要求1 口头沟通的特点 1 口头沟通的优点1 可以综合运用多种手段和媒体 适合于复杂问题的沟通2 可以迅速获得对方的反馈3 口头沟通有利于培养感情 建立友好关系 2 口头沟通的缺点1 口头沟通对时间和地点要求较高 有时也较费时间2 口头沟通不利于掩饰和控制情绪 2 口头沟通的基本要求 1 准备要充分 2 主题要明确 3 语言要简洁生动 语气语调要恰到好处 4 口头沟通要谨慎和留有余地 5 要善于倾听 5 1 2口头沟通的种类 1 面谈2 发言3 演讲 5 2口头表达的技巧和艺术 5 2 1口头表达的技巧1 保持良好的说话神态 1 外表形象应干净整洁和适合环境 2 良好的姿势 3 保持礼貌 友好和自然的态度 4 保持机敏和愉快的情绪 要富有激情 5 保持目光接触和交流 2 提高声音质量声音质量主要包括 音调 音量 语速和语调等四个方面 3 确保语言清晰和准确 5 2 2口头表达中的语言艺术 1 直言不讳2 委婉3 模糊4 反语5 沉默6 自言自语7 幽默8 含蓄9 比喻 5 3面谈沟通的基本技能 5 3 1面谈的特点及其应用1 面谈的特点目的性 计划性 控制性 双向性和即时性 2 面谈沟通的应用 1 面谈不同于通常的闲聊 2 面谈需要制订计划和策略 3 面谈与书面沟通相比 对沟通技巧要求更高 5 3 2面谈的计划和实施 1 面谈的计划 1 确定面谈目的 2 面谈问题设计和信息准备 3 面谈结构安排安排议题顺序的最常见两种方法是 漏斗型顺序 和 倒漏斗顺序 4 面谈环境的选择 2 面谈的实施 1 面谈开始1 面谈开始应传递的信息2 面谈开始的方式和技巧开诚布公 从概述对方或自己所面临的问题开始 以提出惊人或引人注目的消息或事实开始 不谈问题本身 而从探讨问题背景 原因或起因开始 从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始 从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始 2 面谈主体阶段 以深究为目的的 最常用提问方式 1 深入性提问 2 澄清式提问 3 相关性提问 4 激励性提问 5 征询性提问 6 假设性提问 7 重复性提问 3 面谈结束 结束面谈阶段的核心是得出结论 面谈者应当总结一下所得出的结论 以便进一步得到对方的认可 此外 就要让对方知道接下来他应当采取什么行动 最后是感谢对方的合作 确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系 5 3 3面谈中的禁忌和面谈技巧 1 面谈中的禁忌 1 随便议论别人的短处或隐私 2 处处与人争辩 3 独占面谈时间或一味谈论自己的事 4 采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误 5 自吹自擂 6 故意刁难别人 2 面谈的技巧 1 针对具体人的问候效果更好 2 态度要主动 并保持热情 3 要诚实而坦率 4 要善于整理归纳 学会清楚表达 5 要根据面谈双方的关系调整面谈姿态 5 4常见的面谈类型和实施技巧 5 4 1信息收集面谈1 收集背景信息2 确定面谈目标和问题3 选择合适的面谈对象 5 4 2招聘和求职面谈 1 招聘面谈 1 招聘面谈的内容及信息收集途径雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题 1 求职者以前的工作经历 2 求职者的教育和培训背景 3 求职者的个性特征 4 求职者参加过的相关活动及兴趣 获取求职者有关信息的途径 2 招聘面谈的技巧 1 要多涉及具体经历性的问题2 要保持询问问题的平衡性3 招聘面谈过程应运用 PEOPLE 原则P 准备 E 建立关系 O 获取对方信息 P 提供自己信息 L 有效结尾 E 结论性评价 2 求职面谈 1 求职面试的准备1 充分的心理准备2 了解招聘单位的基本情况和职位要求任何一次招聘面试都经常会问到的一些问题 你了解我们单位吗 你为什么来我们单位应聘 你为什么来应聘这个职位 你了解要应聘的职位吗 假如你被录用后 你准备如何开展你的工作 3 为回答可能遇到问题做准备 面试中最经常问的五种问题 与求职者受教育背景有关的问题与求职者工作经历有关的问题关于求职者职业目标的问题与求职者性格特点有关的问题关于求职者对招聘单位和职位了解程度的问题 4 形象上的准备 首先 要明确所应聘职业的特点对服饰的特定要求 并按这种要求来选择衣着打扮 其次 求职者在决定自己的服饰和打扮时 一定要有清醒的自我定位意识 2 面试中的应对策略 1 正确判断对方提问意图 有针对性地回答2 诚实 坦率和冷静3 保持自信和热情4 要用证据来支持你的回答5 礼貌得体的提问 3 面试中的禁忌 1 避免不当行为面试迟到失约 缺乏准备 过度表现 表现欠佳 2 避免错误态度目空一切 盛气凌人 孤芳自赏 态度冷漠 3 避免不良习惯4 避免不当用语 5 4 3绩效评估面谈 1 绩效评估面谈的准备书面材料的准备面谈结构的准备2 绩效评估面谈方式的选择 1 告知 说服型面谈 2 告知 倾听型面谈 3 问题解决型面谈 4 混合型面谈 第6章倾听和非语言沟通 学习目标理解倾听的含义 分类及重要性 理解倾听的过程 障碍和对策 理解和掌握有效倾听的要点 理解非语言沟通的主要概念以及成功非语言沟通的要点 6 1倾听的含义 分类及重要性 6 1 1倾听的含义和分类商务沟通中需要区分 听到 和 倾听 两种不同概念 根据倾听时投入程度不同 倾听可以分为 随意的倾听 敷衍的倾听 专心的倾听和全神贯注的倾听 沟通中的倾听是一种能力 要 听懂 别人所说话的意思 需要利用逻辑思维和所掌握的知识对信息进行分析加工 这需要通过学习才能掌握 6 1 2倾听的重要性和作用 1 倾听可以获取重要的信息2 倾听能够对对方产生激励3 倾听能给人留下良好的印象4 倾听可以掩饰自己的弱点和不足5 倾听能发现说服对方的关键6 倾听能培养自己积极的沟通态度 6 2倾听的过程和障碍 6 2 1倾听的过程1 感知信息2 选择信息3 组织信息4 解释或理解信息5 反应或行动 6 2 2倾听的障碍 1 环境障碍2 倾听者本身的障碍 1 倾听者理解能力所造成的障碍 2 倾听者态度所造成的障碍1 假装倾听2 急于发言3 排斥异议4 心理定势5 思维厌倦6 消极的身体语言7 生理因素8 选择和过滤倾向 6 2 3克服倾听障碍的策略 1 创造良好的倾听环境 1 适宜的时间 2 适当的地点 3 平等的氛围 2 克服倾听者本身的倾听障碍 1 完整 准确地接收信息 2 正确理解信息 3 适当提问和及时反馈 4 注意力不能分散3 提高讲话者的表达技巧 6 3有效倾听的要点和技巧 6 3 1培养积极倾听的习惯1 积极的倾听者常常会用自己的话复述对方的内容 2 积极的倾听者在倾听对方陈述内容的同时 也会注意探测对方的情感和情绪 3 积极的倾听者会描绘自己的情感 4 积极的倾听者会询问信息和澄清问题 5 积极的倾听者会表达与对方共同解决问题的意愿 6 3 2有效倾听的要点 1 要保持良好的精神状态和集中注意力2 建立对对方的基本信任3 以积极的态度关注对方4 保持开放的心态5 培养倾听的兴趣 6 3 3有效倾听的技巧 1 倾听主要观点2 使用开放性的动作3 及时用动作和表情给予呼应4 适当记录 有效反馈 6 3 4倾听中适当提问和有效反馈 1 适时适度的提问 1 提出的问题要明确 2 所提的问题要少而精 3 提出的问题应紧扣主题 4 提问应注意把握时机 5 提问的方式要委婉和礼貌 2 有效的反馈 1 反馈语言要明确具体 2 反馈的态度应当是支持性的和坦诚的 3 营造开放的氛围 避免引起防卫性反馈 4 把握适宜的反馈时机 5 反馈必须适度 6 4非语言沟通 6 4 1非语言沟通概述1 非语言沟通的含义和重要性根据国外心理学家对不同信息载体在传递信息中作用的研究 语言在传递全部信息中的作用只占7 左右 声音的作用也只占约38 而非语言沟通所起的作用最大 占到了约55 1 非语言沟通能够提供比语言更丰富的信息 2 非语言沟通能更真实地提供人们情感和态度的信息 2 非语言沟通的类型 1 身体语言沟通就是利用身体特征或身体动作来传递信息 2 音调语言是指人们所发出的有声 但又无固定语义的辅助性语言 如音质 音调 音量和语速 以及诸如停顿 叹息或嘟嚷的声音 3 环境语言就是通过环境因素来实现信息的传递与交流 6 4 2身体语言沟通 1 肢体语言肢体语言主要是指四肢动作所传递的信息 包括手部语言 头部语言 腿部语言和肩部语言等 我们这里主要介绍手部语言 手部语言中最主要的是 手势语言和握手姿态 1 手势语言 手掌朝上 表示真诚或顺从 不带任何强制性和威胁性 手掌朝下 表明压抑或控制 带有强制性和支配性 不断搓手掌 表示情绪紧张不安 急切期待着某件事情的心情 紧握其余手指 伸出食指指向对方 表示不满对方的所作所为而教训对方 带有很大的威胁性 两手手指相互交叉 两个拇指相互搓动 表示闲极无聊 紧张不安或烦躁不安等情绪 两手手指架成耸立的塔形 一般用于发号施令和发表意见 而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见 2 握手姿态 握手中一方所使用的力量 姿势和时间长短都传递不同的信息 1 支配性与谦恭性握手 2 直臂式握手 3 死鱼式的握手 4 双握式握手 5 折骨式握手 6 蜻蜓点水式握手 2 面部表情 1 眼神1 目光接触 2 视线交流 视线交流可以表达多种态度和情感 第一是爱憎 第二是威吓 第三是暗示 第四是显示地位 2 笑容笑容也是所有身体语言中受主观意识控制最弱的一种形式 没有人能够控制自己的笑容 笑容是识别和窥探一个人内心世界的非常有效的手段 笑容也是最直观 最有感染力的身体语言 3 姿态语言 1 坐姿 2 站姿 3 身体接触4 着装打扮 6 4 3环境语言沟通 1 空间语言 1 亲密距离 2 私人距离 3 社交距离 4 公众距离2 时间环境所谓的时间环境实际上是指沟通双方的时间观念 第7章书面沟通 学习目标理解书面沟通的要求 撰写过程和技巧 理解和掌握商务信函的特点 种类和撰写方法 理解和掌握常用报告的撰写方法 7 1书面沟通概论 7 1 1采用书面沟通的原因书面沟通远比非书面沟通要正式得多 给人以一种更认真 更正式的感觉 更能促使对方采取行动 另外 在下列几种情形下 想要对沟通情况保留一个长久的记录时 要传递比较复杂的信息时 需要把同一内容的信息传达给许多人阅读时 7 1 2良好书面沟通的要求 1 要便于阅读 1 清晰简明 2 浅显易懂 2 要适当个性化3 要有创造性 7 1 3使商务文稿浅显易懂的技巧 1 措辞用词要准确而恰当2 文句组织结构应当紧凑3 段落与连贯性要好 7 1 4商务文稿的写作过程 1 构思和组织阶段 1 拟定核心观点 2 围绕核心观点列出一批重要观点和下一级的次要观点 建造金字塔形的观点结构图 3 对每一组观点按级别高低 时间顺序和逻辑推理关系进行排序 4 对观点和素材 论据和结论进行合理的编排 2 写作阶段 1 书写初稿不应断断续续 要力争一气呵成 2 不要边写边改 3 要用自己的方式来表达 4 不要脱离提纲 3 修改和编辑阶段 1 文稿内容 结构和布局 2 写作风格和语气 3 措辞和文字 7 2商务信函的写作 7 2 1商务信函的特点 要求和种类1 商务信函的特点及要求商务信函的三个明显特点 内容单一 结构简单和语言简练 商务信函的要求 1 内容清晰而完整 2 语气友好 态度诚恳 3 用语讲究 格式规范 2 商务信函的种类 从形式和内容看分为 通知 公告 工作计划 工作方案和安排 通讯 消息 介绍信 证明信 邀请信 感谢信 慰问信 求职信和留言条等 从书写目的和采用语气看分为 告知性信函 肯定性信函 负面性信函和劝说性信函等 7 2 2告知性和肯定性商务信函 1 书写目的和信函组织目的 向对方传达某个信息或好消息 让对方阅读 理解并积极地看待该信息 淡化任何负面的内容 信函应当组织成为 1 报告好消息并概括要点 2 陈述细节 解释说明 提供背景资料 3 尽可能用积极的态度来对待负面因素 2 告知性和肯定性信函的主题行设计3 告知性和肯定性信函中的读者利益4 告知性和肯定性信函的结尾 7 2 3负面性商务信函 1 负面性信函的书写目的和内容组织写作主要目的可能是 告知读者某个坏消息 让读者阅读 理解并接受该信息 尽量保持已有的良好信誉 在不得不书写负面信函时 书写者也要让读者感受到 我们对待他们的态度是认真的 我们的决定也是公平合理的 如果设身处地 他们也会做出同样的决定 1 给客户和公司以外其他人负面性信函的组织 信函通常组织为 1 在表示拒绝前 先说明一个能被对方理解和接受负面信息的理由 2 一次性清楚简洁地表达负面信息 3 如果有可能 提出其他的可行选择或折衷方案 4 结尾要积极肯定 着眼于未来 这种信函的组织模式可以简要地概括为 理由 拒绝 其他选择 良好结尾 2 给上司的负面信函的组织 信函可以组织为 1 阐述存在的问题 2 说明问题的来龙去脉以及导致现状的潜在因素 3 提出解决问题的几种可行方案 并陈述各自利弊 4 推荐你认为恰当的解决办法 请求上司批准并采取措施 这种组织模式可以简要概括为 讨论问题 细节 其他选择 请求采取措施 2 给同事或下属的负面信函的组织 信函可以组织为 1 描述存在的问题 2 如有可能 提出解决问题的可选办法或折衷方案 3 如有可能 要倾听对方意见或要求他们采取行动 来协助解决问题 这种信函组织模式可以简要概括为 讨论问题 其他选择 请求采取措施 2 负面性信函主题行的设计 给上司的负面信函中 主题行最好强调问题的解决办法 以体现你的负责精神 给同事或下属的负面信函中 主题行要说明问题的核心 以期引起对方的重视 给客户或公司外部人士的负面信函中 为防止对方疏忽 最好主题行中注明所含的负面信息 3 负面性信函的措辞 1 缓冲语句的使用1 以与信函内容有关的好消息开始 2 陈述事实或阐明相关事件 2 促使对方接受负面信息理由的陈述如果能提出一个条理清晰 富有说服力的理由 则将大大有助于对方接受负面信息的现实 理由一定要充分 如果没有好的理由 干脆就什么理由都不提 也不要使用一个站不住脚的理由 7 2 4劝说性商务信函 1 劝说信函的特点和劝说策略的类型劝说可以采取两种基本的策略 直接请求模式和间接请求模式 直接请求如果有2008年新版的MBA联考辅导材料 请给我寄一套 间接请求模式 有没有2008年新版的MBA联考辅导材料 究竟应当采用哪一种劝说策略 取决于书写者想让对方做什么 对方会有什么反对意见 劝说的力度有多大 以及哪种劝说策略更适合于组织文化 劝说模式的选择 1 适合于直接请求模式的情形对方会按你的要求去做 不会有任何抵触 你只需要那些愿意接受请求的人作出回应 对方很忙 可能不会读完收到的所有信件 公司的文化倾向于使用直接请求的模式 2 适合于间接请求 或问题解决模式的情形对方可能会拒绝按你的要求去做 你需要每个人都做出回应 你相信对方会读完这封信 你觉得在做决定时 逻辑比感情更重要 2 劝说性信函的组织 1 直接请求的劝说性信函组织1 直接提出你的请求 2 向对方提供实施你请求的建议所需要的所有信息 3 要求他们做出你所希望的行动 信函组织模式为 提出请求 说明细节 请求行动 2 问题解决式劝说信函的组织 组织顺序 1 说明双方共同面临的问题 来抓住对方的兴趣 2 详细说明共同面临问题的细节 3 阐述问题的解决办法 4 说明你的办法的积极因素超过负面因素 5 归纳你的解决办法的其他益处 6 提出你想要对方采取的行动 信函组织模式为 提出共有问题 细节 解决办法 利弊 对方利益 要求行动 3 劝说性信函的主题设计直接请求式信函 可把请求本身作为主题 例如 主题 请求更新杀毒软件的版本 问题解答式信函 为避免遭到对方拒绝 主题栏中的主题应当是引导性的 使自己的观点逐步明朗化 例如 可以是 主题 关于 的建议主题 的理由4 常用的劝说性信函类型订单 催款信 工作业绩评估和推荐信等类型 7 3报告的类型 要求和组织 7 3 1报告的类型和要求1 报告及其类型仅仅提供信息的信息报告 不仅提供信息 还给出了分析说明的分析性报告 推荐了相应的解决办法或措施的建议性报告 2 报告的基本要求内容围绕一个主题 内容完整并且准确 论述符合逻辑程序 有层次 表述方式合理清晰 写作风格简单和精炼 应该对所有读者都易于理解 7 3 2报告的基本结构 1 内容简介 1 说明报告主题 2 报告目的 及必要的背景信息 3 简述获取信息所使用方法 4 简单说明事实 结论和建议 5 说明安排正文结构计划 2 正文部分正文部分是报告的主体 首先要列出与报告主题有关的所有事实明以及详细解释 调研的整个程序 得到的结果等 其次 对这些事实进行分析 以引导读者合乎逻辑地去得出报告最后部分中的结论和建议 3 结尾部分简要 清楚和总结性地提出结论和建议 7 3 3报告的格式和布局 1 信函或便笺式这种格式的报告不一定要设立小标题 但仍然具有上面所述报告的三个基本部分 2 纲要式把报告的三个基本部分内容进一步细分为更多不同的部分 但基本结构仍然不变 先是简介部分 接着是正文 最后是结尾部分 整个报告以及每一部分都使用一个标题 3 混合式整体上是一封信 在正文部分可能会有一些简单的标题 4 报告标题设计 1 标题体系应当反映报告的内在条理性 2 避免使用激怒性的标题 3 标题应富于启发性 且让人容易理解 4 标题应由单词或短语所构成 尽量避免使用句子 5 标题应该准确 但又要简洁 标题体系应保持一致性 常用标题编号方式 体系1 一 二 三 1 2 3 1 2 3 1 2 3 等等 体系2 A B C 1 2 3 a b c 等等 体系3 1 2 3 a b c i ii iii 等等 数字 编号体系 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 3 3 1 3 1 1 3 2 等等 7 3 4长篇正式报告格式 1 长篇正式报告的典型格式 1 开头部分扉页 授权说明 目录 附表目录与附图目录 如需要 前言或引言 致谢 摘要 2 报告正文开篇介绍问题背景或历史分析与讨论结论与建议 3 附件部分参考文献 附录 索引 2 扉页扉页应当说明以下几个问题 关于什么内容的 报告的主题 谁写的 撰写者是谁 为谁写的 要求提交报告的人或团体是谁 从哪儿来 报告撰写者所代表机构及通信地址 什么时间 报告完成的日期 扉页中的标题是最重要的部分 3 参考文献如果在报告中引用了别人的的著作和观点 就应该在报告中予以声明 列入报告后面的参考文献中 7 4报告的撰写 7 4 1报告撰写过程1 明确主题和拟定提纲 1 明确报告主题评价报告主题应考虑三个方面 1 主题合适 2 读者对象合理 3 选题可行 2 拟定撰写提纲长篇正式报告 最好列出一 二 三级标题 2 收集信息资料二手资料收集和利用 原始资料收集 3 正式写作阶段 报告正文撰写的核心是资料的分析和讨论 1 报告中的数据资料分析 2 报告中信息的组织和有效表达1 信息组织的基本形式比较 对比方式 问题 解决方式 逐一排除法 从一般到具体或由具体到一般 按功能或职能来组织 按地理或空间位置来组织 按时间顺序来组织 2 报告写作表达技巧 结构紧凑 文字简洁条理清晰 逻辑严密书写规范 表达清楚前后连贯 标题合理 4 编辑修改 报告修改技巧 1 应把初稿搁置一段时间再修改 2 要以批判和改进的态度看待初稿 3 每次修改重点要突出 7 4 2常用报告的撰写 1 建议书的撰写一份完整的建议书必须依次回答问题 1 建议所要解决的问题是什么 2 问题应当怎样解决 3 这种解决办法带来的利益是什么 4 实施建议的时间表和成本费用清单 2 调研报告的撰写 撰写好调研报告的关键有两点 首先 是要把分析研究贯穿于调研报告撰写的全过程 其次 强调事实 把观点和材料结合起来说明 调研报告的结构一般包括标题 正文和落款三个部分 其中 正文又分为前言 基本事实 分析 对策和建议等部分 3 计划报告的撰写 计划报告的整体结构布局一般可分为 明确问题 分析问题和提出解决问题的思路和办法等部分 公司年度计划报告 整体结构可分为 对上一年工作的总结和回顾 提出下一年工作总体思路 确定下一年工作目标和任务 明确为实现上述目标和任务应采取的措施 第8章演讲 学习目标理解演讲特点 类型及结构 掌握演讲准备工作和演讲结构设计的要点和技巧 理解演讲表达方式以及视觉辅助工具的设计和使用 8 1演讲概论 8 1 1演讲及其特点演讲既需要语言艺术 也需要鼓动艺术 成功的演讲需要演与讲之间和谐 有机协调的配合 成功演讲的特点 1 目的性明确2 说服力强3 富有艺术性4 高度的综合性 8 1 2演讲的类型 1 告知型 向听众传递信息 2 交流型 以交流信息为目的 3 劝导型 说服听众 4 比较型 目的也是传递信息 方法上强调讨论 解释和比较以助于听众做出正确决策 5 分析型 通过传递信息 分析相关形势 文件和政策 为制订决策或行动措施提供参考 6 激励型 目的是激励听众 鼓励人们采取行动 7 娱乐型 目的就是娱乐 通过创造轻松愉快的气氛来影响听众的态度和行为 8 2演讲的准备 8 2 1明确目的 分析听众1 明确演讲目的2 分析演讲听众 1 分析听众构成 2 了解听众的观点和意愿要求 8 2 2确定主题 准备内容 1 确定演讲主题演讲主题的确定 首先 主题应当是现实生活中急需回答的问题 其次 主题应该是演讲者有独创之见的思想观念 最后 演讲主题要集中 要有重点 2 准备演讲内容 1 收集材料 2 筛选材料 3 使用材料 4 设计和撰写演讲稿 提纲 5 视觉辅助工具的准备 8 2 3安排演讲时空要素 1 演讲环境的准备2 演讲时间安排 8 3演讲结构设计和实施 一次完整的演讲包括 开场白 演讲主体和结尾三个部分 8 3 1演讲开场白1 演讲开场白的目的 1 吸引听众注意 激起对演讲兴趣 2 要自报身份 确立自己的可信地位 3 预告自己演讲的主要内容 2 开场白的表达方法和技巧 1 提问 2 摆事实 3 制造悬念 4 引用名人名言 5 讲故事 6 展示实物 8 3 2演讲主体内容 1 演讲主体内容的组织 1