平衡计分卡_平衡计分卡与策略地图

BalancedScorecard StrategyMaps平衡计分卡与策略地图 2 组员介绍 护理陈雅芳EMBA98 电子钟朝钧EMBA98 机械陈世明EMBA98 贸易许东赞EMBA98 汽车戴武成EMBA98 制药陈淑华EMBA98 营造罗大德EMBA99 组仔头金融黄琼瑶EMBA98 3 报告架构 一 平衡计分卡BSC BalancedScorecard 与策略地图简介二 BSC与策略地图之导入步骤SWOT 五力分析客户需求之探索平衡计分卡之设计步骤策略议题 策略目标 衡量指标 目标值 行动方案平衡计分卡之运行原则及各构面与设计重点说明三 BSC个案公司应用实例 4 5 平衡计分卡与策略地图的重要意义 哈佛商业评论 平衡计分卡为近七十五年来最具影响力的管理思维 财星杂志评论 世界1000大的企业中 有55 实施平衡计分卡绩效卓越 国内学术界 国内EMBA最热门的二堂课之一 BSC 六标准偏差 平衡计分卡就是关键绩效指标KPI KeyPerformanceIndicator 一间公司约30个KPI 需扬弃松散的多数 掌握关键少数 指标所衡量的 是替企业创造竞争优势 使顾客满意与突破绩效的因素绩效衡量 管理控制 策略控制的管理工具以策略为联系桥梁 指标是连结一连串的因果关系指针是策略导向 市场导向 重点导向 未来导向 6 策略因果关系 好因种好果 坏因使好果不常在 增加市占率 增加利润 增加新产品 增加新产品 增加利润 增加市占率 增加利润 增加新产品 增加市占率 抢市场 营销 广告Ex 电信业者生前契约业者 流程产品创新 创新不只于商品 Ex 3M 房仲业者 Ex BENQ 代工 组装手机自卖手机 7 财务构面 目标 衡量指标 目标值 行动方案 为了获致成功 我们对股东应如何表现 内部程序构面 目标 衡量指标 目标值 行动方案 为了达成愿景 我们应在哪些流程有卓越表现 顾客构面 目标 衡量指标 目标值 行动方案 为了达成愿景 我们该如何面对我们的顾客 学习与成长构面 目标 衡量指标 目标值 行动方案 为了达成愿景 我们的组织应如何学习与改进 策略与愿景 定义策略的因果关系图 出处 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 77 8 策略性的结果 将组织使命转化为期望的结果 使命我们为何存在 核心价值我们的信仰为何 愿景我们想要变成什么样子 策略我们的方法与计划 平衡计分卡执行和焦点 策略行动方案我们需要如何做 个人的目标我需要如何做 满意的股东 愉悦的顾客 有效的流程 充满士气与良好技能的工作力 出处 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 73 策略地图策略的演绎 9 目标管理V S 策略聚焦的管理 过去的做法 目标下达 将目前的事情做得更好 10 SWOT之策略管理程序 界定目标 环境分析 分析组织与资源 界定机会与威胁 界定优势与劣势 重新评估目标 策略形成 策略执行 结果评估 11 五力分析 SWOT形成策略 顾客分析 产业分析 大环境分析 竞争者分析 内部环境分析 绩效分析 组织分析 成本分析 产品组合分析 财务分析 外部环境分析 五力分析 策略形成 交叉分析 12 长期股东价值 生产力策略 成长策略 改善成本架构 增加资产利用率 扩张营收机会 强化顾客价值 产品 服务特性 关系 形象 顾客价值主张 法规与社会流程 改善小区与环境的流程 创新流程 创造新产品与与服务的流程 顾客管理流程 强化顾客价值的流程 营运管理流程 制造并运交产品与服务的流程 人力资本 信息资本 组织资本 技巧 训练 知识 系统 信息库 网络 文化 整合 领导 团队 策略性工作族群 策略性信息科技组合 组织变革时间表 创造连结 创造齐备程度 策略整合创造价值 财务构面 顾客构面 内部构面 学习成长 出自 STRATEGRMAPS策略地图 P 98图2 9 13 策略地图 BSC展开后各项要素架构 出自 STRATEGRMAPS策略地图 P 100图2 10 策略议题 策略目标 衡量指标 目标值 行动方案 预算 14 学习成长面 财务面 顾客面 内部程序面 利润成长 专人及客制型的服务管理 客制化服务能力 专人及客制型的服务领导者 出处 某汽车公司管理学会 垂直缺口分析范例 15 3 形象和商誉 品牌知名度 商品之信赖度 1 产品和服务属性 功能 质量 价格 2 顾客满意度关系 购物及经验和个人服务质量商品 一次购足 服务气氛 非常满意 客户需求探索其价值主张 16 衡量指标于四个构面的分配比重 财务构面 顾客构面 内部程序构面 学习成长构面 收入净额毛利费用下降率 顾客满意度 顾客延续率 新客户数 新产品开发数 品质 效率 员工满意度 员工留任率 新技术导入 ROIEVA 40 15 20 25 15 20 17 平衡的意义 外部过去短期落后 内部未来长期领先 财务 顾客 流程 学习成长 18 平衡计分卡演进过程 策略管理 讲在前面做领先的事 绩效管理 结果论落后管理 2003 1993 用因来控制果 19 新进入厂商的威胁 MichaelPorter的五力分析模式 客户的议价力 供应商的议价力 替代性产品的威胁 产业内的竞争者 20 建立SWOT分析表 21 衡量指标 IF THEN分析检视其因果关系 F11服务性商品利润成长 C11专业顾客服务中心 IP11协助客服中心建置与流程管理 L11关系营销能力程序化系统流程管理 市场分析能力的培养 策略性目标 财务面 顾客面 内部程序面 学习成长面 编码原则 Ex F11F代表财面第1个1代表第一个策略议题第2个1代表第一个议题内的第一个策略目标 对照标竿企业的现况 22 创造策略性行动方案的五个步骤 出处 Niven P R 2002 Balancedscorecardstepbystep maximizingperformanceandmaintainingresults JohnWiley Sons Inc p 190 列举现有的行动方案 描绘行动方案与策略性目标的关系 剔除无策略意涵的行动方案 发展策略性行动方案 为策略性行动方案排列优先次序 23 行动方案之描述 24 整合性策略管理体系的架构蓝图 SWOT 五力分析 平衡计分卡 策略因果IfThen描述 策略行动方案 日常营运流程 高阶策略管理会议 订出行动方案优先级分配预算以执行 绩效评估激励奖酬因果关系假设测试 实施成效检讨 差异分析 前提假设测试分析结果 重新思考策略形成 修正平衡计分卡 策略形成系统 策略具体行动化系统 策略执行系统 策略学习与回馈系统 25 反省与回顾架构模型 策略管理新论 司徒达贤 1 描述过去势态 前年执行环境分析 2 检验目标达成水平 前年KPI达成情况 4 研究变化 经验曲线与季节指数 3 找出前提 前年绩差原因探讨 5 描述未来策略势态 今年目标设立 6 检验各方案目标组合满足程度 草拟行动方案 8 验证前提 策略议题 7 找出各方案前提 行动方案达成影响分析 9 选择策略方案 拟定KPI指标 10 规划行动计划 规划落实策略之行动方案 P D C A 策略地图 反省回顾之范围 经验曲线SWOT分析找出问题点 26 绩效分析 以颜色区分 说一样的话 KPI值成效 各商品达成状况 27 SWOT 5力分析 脑力激荡 顾客要甚么 策略议题及目标之界定 因果分析及缺口分析 衡量指标设计 可行之行动方案规划 BSC才真正开始 平衡计分卡之导入步骤 28 个案公司应用实例 29 企业使命与愿景 价值观 持久贡献 自我尊重 能力强 有效率 勇于创造 使命 人 车 生活的解决者 愿景 南台湾汽车生活经营典范 追求卓越 组织学习 杜绝浪费 流程创新 经营理念 30 产业竞争者对抗力T F C H牌汽车经销公司NISSAN其他DLR 民间服务厂进口汽车经销公司 平行贸易输入其他汽车品牌加入市场潜在进入者威胁力 上游供货商议价力受制裕隆策略保险控卡 分期利率调整 现有替代者威胁力大众运输 出租车汽车出租 其他交通工具 价格信息高度透明市场价格秩序混乱下游消费者议价力 MichaelPorter的五力分析模式 31 SWOT分析 32 SO ST WO WT SWOT主要策略 1 提升品牌形象 建构RVI 提升公司形象2 营收成长策略 现有利润维持 开发外围商品利润3 人才培育策略 培养各部人才 因应未来竞争4 差异化策略 差异化营销包装及推展 1 提升客户满意度 高效能全传播策略2 提升员工专业能力 业务 服务战力提升计划3 提升外围商品绩效 强化外围管理4 创新服务流程及商品 流程改善 1 提升服务质量 落实CS管控 赢取客户认同2 提升策略联盟 加强竞争厂牌情报搜集及策略联盟3 提升员工专业能力 业务 服务战力提升计划 1 强化执行力 落实执行力三大核心策略2 建构知识管理 知识移转 成功个案分享3 提升员工满意度 激励士气降低流动率 培育人才 33 公司策略目标形成 提升客户满意 创新流程强化执行力 人力培育策略 差异化商品及流程 策略性议题 策略性目标 财务构面 顾客构面 内部流程 学习成长 创造顾客 员工 股东价值 新RVI据点提升公司形象 落实CS管控提升客户满意度 加强策略联盟 专业能力提升 管理能力提升 KM知识管理平台建立 强化执行力 建构员工满意的工作环境 多元商品开发能力提升 营运管理卓越 现有商品利润维持 创新服务商品利润成长 税前净利2500万 企划能力提升 营收36亿 34 C1提升顾客满意度 IP4营运管理卓越 学习与成长面 财务面 顾客面 内部程序面 F1营收利润成长 组织文化 创新小组 查核小组 教育训练小组深入每一环节 进行组织差异诊断及修正 F2营运目标达成 IP3提升员工满意度 IP1知识平台建立及知识移转 IP2强化执行力 L1专业能力提升 L2企划能力提升 L3多元商品开发能力 C2提升公司形象 C3加强策略联盟 IT基础建设 网络 软件布建导入电子报 据点计算机 单枪投影机布建完成 进行使用者教育训练 L4据点主管营运管理能力 F11现有外围商品利润维持 F12创新服务商品利润成长 车辆相关的外围商品 F21总营收36亿 C11差异化商品及服务 C12强化顾客服务管理 IP11强化数据库应用 IP32建构满意的工作环境 IP12成功个案分享 L11专业能力 战力提升 L12教育训练排定及推行 F 财务面C 顾客面IP 内部程序面L 学习与成长面 短期 一年内完成 后续维护 中长期 一年内不会着手进行 短中长期 在短期内开始做 且在一年内无法完成 并于不同阶段做到不同程度 某公司策略地图展开及其因果关系 F21税前净利2500万 C21新RVI据点设立 C22消费者口碑建立 C31加强供货商与下游厂商提供满足客户商品 IP31良好的生涯规划及培育 IP21PDCA检核机制建立 IP22多元商品推动流程 IP41管理模式化奖惩明确 L21企划能力教育训练 L22成立创新小组 L31商品开发能力 L32供应链管理流程设计 L42学习型组织建立 L41管理才能教育训练 35 目标设定及行动方案展开 36 BSC绩效检讨 财务构面 37 BSC绩效检讨 顾客构面 38 BSC绩效检讨 流程改善构面 39 BSC绩效检讨 学习成长构面 40 策略调整逻辑 决策与控制 订定组织之策略 订定组织之计划 订定工作表现的标准KPI营销顾客PI生产内部流程研发学习成长人事财务 评估实际操作之结果 是否策略需要改变 是否计划需要改变 复察标准 是否结果符合标准 No Yes Yes Yes No No 确认问题类型 定义问题 解决方案处理范围 界定正确决策附合周边条件 发展行动方案 资源运用评估 执行力 检视决策正常性有效性 参考书目 管理会计 ManagementAccounting 叶志崇教授编着ManagementAccounting AStrateg