管理学专业沟通系列课程课件

管理沟通系列课程 欢迎参加 伐木工的故事 培训就是在 磨斧头 撕纸 游戏的启发 1 沟通需要清晰的措辞 2 沟通需要双方共同理解 3 沟通不仅是听和说 还要观察和提问 4 不能确保每次沟必通 沟通 的定义 信息在人与人之间成功传递的过程 沟通 的特点 1 人际间双向的相互作用 2 角色需要转换与变化 3 连续性的行为 沟通 的类别 1 语言沟通口头 听和说书面 读和写 后续课程内容 2 非语言沟通声音 表情 身体动作等 思考两个问题 1 你在日常工作中的听和说哪个能力弱 2 你在与人交往时注意过自己的身体语言吗 沟不通的原因之一 信息 信息不对称信息不相关细节描述过多难懂的专业术语沟通期望不同组织职责不清态度或价值观矛盾 沟不通的原因之二 表达 对象错位渠道混淆时机和场合不对态度 情感无控制逻辑思维混乱语言文化差异无组织规则 过度沟通 沟不通的原因之三 聆听 打岔 急于表达自己缺乏信任或有成见拒绝或排斥异议心不在焉焦虑不安噪音 环境干扰时间有限 沟不通的原因之四 反馈 不反馈消极被动反馈单向反馈以反驳争论代替反馈误将发表意见当反馈误将说服变成争论 一个中心 三个环节 聆听 表达 反馈 信息 课间休息 信息 信息是事实与情感的结合1 事实 表面信息 5W1H 2 情感 潜在信息 FLAG 聆听技巧 1 预期 摆正位置和心态 积极预期 2 接收 把握事实信息 关注非语言信息 3 检查 积极给予反馈 正确提问 4 评价 换位思考 寻求满足共同利益 5 记忆 记住关键内容和细节 记录本 聆听的三个核心技巧 1 保持开放性的心态 2 发动眼 耳 脑 手全面接受真实信息 3 积极给予反馈 正确运用提问技巧 表达技巧 1 对象 找准对象 了解其态度和利益 2 心态 事前确定沟通目标和应变策略 3 话题 整理好沟通信息 4 时机 了解对象的日常工作习惯 5 渠道 口头与书面的结合 6 方式 方言 术语 口头禅 生活背景 口齿声音 7 检查 积极寻求反馈 正确提问 表达的三个核心技巧 1 找准沟通对象 2 表达清晰 并使用恰当的身体语言 3 积极寻求反馈 正确运用提问技巧 约哈里窗户 反馈一 表达者寻求反馈 1 请聆听者重复主要观点 2 恰当使用提问技巧 3 聆听聆听者的表述 4 必要时再提问 澄清事实 5 避免自卫 不要急于反驳批评性的反馈 以免争吵 6 向聆听者表明你的行动 7 用聆听者的后续行动判断沟通效果 反馈二 聆听者给予反馈 1 重复表达者的主要观点 2 恰当使用提问技巧 3 反馈要把握时机 4 换位思考 5 反馈要明确 6 慎重使用批评性反馈 对事不对人 7 注意使用身体语言 提问技巧 开放式 半开放式 封闭式 问题 非语言信息 1 声音 38 音量 音质 语调 语速 2 身体语言 55 眼神 表情 手势 身体姿态着装 空间 时间 模拟练习 管理十字架 上级 客户 下级 平级 平级 与上司 客户 沟通的障碍 1 来自上司的障碍 单向沟通 没有时间 不信任或斥责下属 2 来自与你的障碍 揣摩上司 报喜不报忧 推逶问题 3 共同的障碍 信息不对称 关注点不一致 突然沟通 与上司 客户 沟通的形式 1 接受指示 聆听与反馈 2 汇报工作 表达与反馈 3 商讨问题 表达清晰 把握分寸 4 推销建议 F B法则 5 申述意见 陈述事实 控制情感 与下属沟通的障碍 1 来自于你的障碍 单向沟通 自认为下属理解 无反馈 2 来自下属的障碍 习惯于听领导安排 夸大事实 闷葫芦 3 共同的障碍 信息不对称 关注点不一致 事事沟通 与下属沟通的形式 1 下达命令 表达与反馈 2 听取汇报 聆听与反馈 3 商讨问题 表达清晰 把握分寸 4 推销建议 F B法则 5 私下聊天 控制情感 建立工作关系 水平沟通的障碍 1 自我评价过高 忽视其它部门的作用 2 只想自己的问题 不能换位思考 3 职责划分不轻 4 部门间的利益冲突 5 人性的弱点 批评指责他人 并转嫁责任 水平沟通的误区 1 退缩 2 不说 不 3 咄咄逼人 水平沟通的原则 1 职责划分清楚 按规则行事 2 勇于承担相应责任 3 对无理建议说 不 4 积极提出合理建议 5 寻求解决双赢的办法 七条建议 1 摆正位置和心态 沟通从心开始 2 找准沟通对象 换位思考 承认差距 3 掌握 一个中心 三个环节 的原则 4 六个字 看 听 问 想 说 做 5 最好的沟通是行动 培养工作性格和习惯 6 将有