岗前培训与指导计划.doc

岗前培训与指导计划 汽车部岗前培训计划序号培训内容培训时间培训课时培训人一汽车部现状及对公司的发展作用第二天上午20min郑辉/何瑞二汽车部部门职责及管理制度第二天上午30min郑辉/何瑞三汽车部岗位晋升和发展空间第二天上午30min郑辉/何瑞四汽车服务项目及产品、设备介绍第二天上午30min郑辉/何瑞五汽车服务礼仪及销售“五步”、“八点”第二天下午60min郑辉/何瑞六汽车服务、清洗流程介绍第二天下午60min郑辉/何瑞七实践培训分店一周各店长一汽车部现状及对公司的发展作用二汽车部部门职责及管理制度汽车部经理区域经理区域经理区域经理店长店长店长组长组长汽车美容师汽车美容师部门职责1.坚决服从公司领导指挥，认真、严格执行其工作指令。 2.按公司要求标准对客户车辆执行各项汽车清洗美容服务，并及时收集、汇总客户信息和资料。 3.配合客服部门传递和交接客服信息资料，保证信息及时、统 一、准确。 4.协助市场部门做好开发后小区物业关系和信息的移交。 5.和客户建立良好的服务关系，热情真诚的沟通并获取客户的汽车服务需求信息。 6.执行公司统一的规范标准和服务形象，做好公司对外的整体宣传。 7.协助配合客服经理做好业务宣传和客户开发。 部门管理制度700道汽车服务礼仪准则1.让车身干净，让顾客满意是我们的服务宗旨。 2.上班时间必须整齐穿着工作服和佩戴工作证。 3.接、送车辆时热情大方，面带微笑并挥手致意。 4.礼貌热情地回答客户问题，必要时进行详细记录，并随时致谢。 5.工作中对顾客车内物品及钥匙妥善保管，并做好必要记录。 6.时刻做好工作区域内的5S工作，保持干净整洁。 7.不得与顾客发生争吵，不能处理的问题时及时通知店长并协助解决。 8.对保养处理车辆进行详细记录，并在保养周期结束前主动提醒车主。 9.服务结束后进行仔细检查，检查无误后方可交车700道汽车服务安全准则1.工作人员未经批准不得驾驶客户车辆。 2.店面财务专人管理，所有人不得私自动用。 3.接、送车辆时，工作人员必须站在车身两侧进行疏引。 4.车辆停驶后，检查并确保发动机熄火，车辆停稳。 5.洗车前检查车身状况，如有异常及时向客户说明。 6.洗车设备距车辆1.5米以外放置，避免与车辆相接触。 7.工作服务中车内物件保持原始位置，不得动用、私藏。 8.设备和工具的使用严格按照安全操作规范，并随时进行保养维护。 9.洗车结束后应将设备电源及时切断，放置好辅助工具。 10.设备和工具发现异常后及时向组长和店长汇报，避免过多的损失。 700道汽车服务部员工禁止行为1.公司财产归为己有，私自挪用。 2.私藏车主物件及财务。 3.故意损坏车辆及车内物件。 4.私自驾驶客户车辆。 5.与顾客争吵、谩骂。 6.同事之间相互勾结打架及各种贿赂。 7.无故缺勤，脱岗。 8.上班期间不穿工作服，不戴工作证。 9.上班期间玩手机、听MP 3、睡觉等。 10.故意损坏工作设备及工具。 11.有意拖延或不执行客服洗车指令。 12.洗车服务结束未及时向客服提报。 三汽车部岗位晋升和发展空间汽车美容师工作职责1.坚决服从公司安排，认真、严格执行店长工作指令。 2.按公司要求标准对客户车辆执行各项汽车清洗美容服务。 3.配合组长做好客户车辆美容服务。 4.和客户建立良好的服务关系，热情真诚的沟通并获取客户的汽车服务需求信息。 5.执行公司统一的规范标准和服务形象，做好公司对外的整体宣传。 汽车美容组长工作职责1.带领该组组员完成指定汽车清洗服务2.协助店长完成该店人员和服务的日常工作3.维护和保养该组洗车设备及工具，并写好维修记录4.对客户投诉进行详细的记录并分析，做好后续的改善和预防。 5.协助客户经理做好小区的会员开发6.协助市场部门做好小区物业关系和信息的移交工作。 汽车美容店长工作职责1.组织员工开早晚会议，提升团队凝聚力。 2.熟练掌握使用设备的保养与维修，保证其正常工作。 3.核对每天店铺的销售额、销售单据和收款是否相符，做好与客服人员的业绩汇报。 4.明确知道每月的销售和服务目标，做好计划和实施方案完成月目标。 5.保持店面卫生一直干净，物品摆放整齐有序，库存物品进出数据及时、准确。 6.管理培训全店人员做好防火、防盗工作，确保店面安全。 7.掌握服务专业技能，保证服务质量，并落实新员工的试用期技能和业务培训。 8.积极准时参加公司周会，做好每周工作汇报，并准确传达公司指令和政策。 区域经理工作职责1.负责本区域所有主管和店长的工作状况和工作绩效2.监督并控制本区域各店的成本支出3.负责该区域新店的进驻准备和宣传筹划4.监督并改善各店清洗美容服务状况和流程优化5.协助客服人员处理各店客户投诉6.负责跟进各店月目标的制定和完成情况7.统计并分析各店当月服务收入以及各项支出8.配合公司各部门业务对接和工作沟通汽车部经理助理工作职责1.参加汽车部各店负责人会议并做好记录2.统计各分店的业绩并做好周、月工作汇总3.及时更新员工库以及财务和客服所需信息4.按天、周跟进各分店的工作目标及所需物品的申请和发放5.统计各分店的工作异常并及时上报，配合客服部对客户投诉汇总并备案6.统计并汇总各店的日报账情况7.各店员工的培训安排和培训记录8.员工的住宿情况及时的汇总、统计，汽车部的员工考勤并在人事备案，9.协助汽车部经理办公室的工作汽车部经理工作职责1.负责汽车部所有的工作，坚决执行公司的决策、指令2.根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合公司战略规划制定中长期发展战略规划。 3、完善汽车部各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展。 4、负责向上级领导定期上报公司运营情况，根据实际情况及时调整运营政策； 5、组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。 6、做好本部门队伍培训及建设工作，不断提高员工素质，打造一支具有团队精神、爱岗敬业、值得客户信任的员工队伍。 晋升机制及考核指标汽车部职位等级汽车美容师、组长、店长、区域经理、总经理汽车服务技能级别初级汽车美容师、中级汽车美容师、高级汽车美容师、汽车美容技师职位晋升流程书面申请业务笔试技能考核问答考核一.汽车美容师1年满18-26周岁，男女不限，初中以上文化2为人正直，品德端正，无犯罪不良记录3认同公司文化，愿意长期发展4岗位在职1月以上5月考勤无异常6服从、配合公司工作安排71次投诉晋升推迟1周二.汽车美容组长1工龄1月以上，完全配合组长工作2工作期间无财务、安全及服务不良记录3能够培养并带领两名合格汽车美容师4认同公司文化，愿意长期发展5得到店长认同、推荐并签字确认6月考勤无异常7服从、配合公司工作安排，无工作重大失误81次投诉晋升推迟1周三.汽车美容店长1组长职务工龄3月以上，完全配合店长工作2汽车美容技能达到高级以上3工作期间无财务、安全及服务不良记录4为公司带领培养出三个合格汽车美容师组长5能为公司提出3条可行性建议及解决方案6得到店长认同、推荐并签字确认7月考勤无异常8服从、配合公司工作安排，无工作重大失误9掌握汽车服务各项技能和沟通技巧101次投诉晋升推迟1月四.区域经理1店长职务工龄6月以上，本店月营业额达到1万2汽车美容技能达到高级以上3工作期间无财务、安全及服务不良记录4为公司带领培养出至少三个店长5提出至少5条被公司采纳可行性建议6具有学习及创新的意识和能力（技能、管理）7得到经理认同、推荐并签字确认8能够解决处理本店各项工作事宜及人员管理91次投诉晋升推迟1月五.汽车部经理1区域经理职位工龄1年以上，管理各分店月营业额不得明显下降2汽车美容技能达到高级以上3工作期间无财务、安全及服务不良记录4为公司带领培养出至少两个区域经理5提出至少10条被公司采纳的建议及多种解决方案6创造一项公司业务记录并能保持7具有学习与改进的能力（技能、管理）8得到公司的认可9能发现各店新问题并解决处理，培训并管理各店工作人员101次投诉晋升推迟3月公司以上职位晋升，如有某一条件不符者，按其情节轻重，将晋升时间顺延1至3月。 四汽车服务项目及产品、设备介绍汽车部服务设备及工具1.节能洗车机1台2.吸尘器1台3.照明灯1个4.轮胎蜡水壶1个5.擦洗手帕6块6.麂皮2条7.刷子（大、小）各1把8.毛巾（大、中、小） 3、 6、2条9.柏油去污剂1瓶设备检查及保养一.检查项目1.洗车水、洗车液。 2.轮胎蜡、柏油去污剂。 3.确保设备电压在10-15伏。 4.水枪、洗车液喷洒枪、吸尘器通畅无故障。 5.清点各类辅助工具。 二.设备使用注意事项1.工具使用一律轻拿轻放，使用后务必归位。 2.洗车机处于待机状态时务必将其电源关闭，减少电量损耗。 3.工作中随时清洁设备及工具，确保其干净整洁。 4.更换电瓶，确保正确接通正负极（红正，黑负）。 5.水枪和洗车液喷洒管的使用保持与车身表面距离15-20cm。 6.毛巾、鹿皮需折叠整齐后使用，擦完一辆车后必须清洗。 7.下班前务必将设备电源切断，取出电瓶进行充电。 车辆清洗人员配置、职责及服务标准时间车辆美容清洗工作以组划分，两人一组，A为组长、B为组员。 A:主要负责车辆美容清洗质量，以及对客户的交流及沟通，确保账务准确无误；B:主要负责设备及工具的维护与保养，服从组长工作安排，协助配合组长工作。 汽车表面快速清洁服务2人/7min汽车内外清洗服务2人/14min车辆清洗部位车内前挡玻璃、前排工作台、仪表盘、室内地板、脚垫、门板内侧、门框、车身玻璃车身整车架、轮胎、挡泥板五汽车服务礼仪及销售“五步”、“八点”五步一打招呼目光、笑容、热情二介绍自己简单、清楚、自信三介绍产品抓住重点四成交问题、假设、动作、快捷五再成交二五零定律八点一.良好的态度二.准时三.做好准备四.做足八小时五.保持区域六.保持态度七.知道自己在公司的发展方向和远景八.控制六汽车服务、清洗流程介绍700道客户电话预约服务流程车主电话预约700道客服记录、下单店长接单安排服务服务人员刷卡完成服务服务人员回电客服客服致电客户确认服务完成700道汽车服务下单流程汽车部补单接车致电客服提报车况洗车服务完成支付回电客服确认完毕客服部记录、补单客服下单客服人员下单店长安排调度洗车服务完成支付回电客服确认完毕汽车内外清洗服务流程图A B擦洗前排正驾侧区域擦洗前排副驾侧区域车内擦洗后排正驾侧区域擦洗后排副驾侧区域水枪冲洗脚垫擦洗脚垫冲洗车身、轮胎喷洒洗车液擦洗正驾侧车身、轮毂擦洗副驾侧车身、轮毂车身A、B一次擦干车身（顶部、两侧）二次擦干正驾侧车身二次擦干副驾侧车身（车身、门框、门板）（车身、门框、门板）检查车身内外打轮胎蜡并放回脚垫填写服务记录表设备和工具检查A B正驾驶侧副驾驶侧前排后排汽车表面快速清洗流程图A B冲洗车身、轮胎喷洒洗车液擦洗正驾侧车身、