人寿保险保单服务规范流程讲解教材30页保险培训课件

本资料来自 1 保单服务规范流程 本资料来自 2 我们拿什么去赢得客户的心 我们如何寓销售于服务 实现客户资源利用效率的最大化 我们的服务和销售如何体现收展的特色 如何体现出一支三高队伍应有的品质 我们的答案 区域拓展队伍必须建立标准化的工作模式 并能持续坚持标准 本资料来自 3 对区域拓展员保单服务作业的流程和各个环节进行细致规定 基于NBSS销售流程 借助麦肯锡销售问卷 提供由服务切入的收展人员销售模式 基于区域拓展员工作特质 对收展人员的时间管理制定的指导性意见 区域拓展员标准工作模式的内容 本资料来自 4 基于客户服务工作的保单分类 正常保单困难保单失效保单 本资料来自 5 正常件 通过公司规定的找寻客户方式 可以与客户取得联系的有效保单件 本资料来自 6 困难件 通过公司规定的 种方式仍无法联系到的保单件 1 直接电话联系2 按地址上门到客户单位 住所寻找 3 如遇客户搬迁需向邻居 居委会 派出所了解 查出新址4 向原业务员了解客户的通信方式 搬迁情况5 在职场 寻客户园地 登记 本资料来自 7 失效件转移到区域拓展员手中的失效保单件或区域拓展员手中的有效保单失效件 本资料来自 8 服务基本原则 及时准确满意 本资料来自 9 服务的最终目标 一个结果 客户满意二条理念 带走客户的烦恼 留下国寿的真诚三个控制 服务投诉率 服务遗漏率 服务不满意率 本资料来自 10 保单服务件来源 1 离司人员转移2 剥离转移3 失效转移4 外地转入5 公司会办处理6 业务员无佣期保单7 部门内部合并客户8 本人新开发客户 本资料来自 11 保单服务基本项目 续期交费提醒 受益人变更 增加附加险 基本资料变更 理赔服务 宣传保险的意义和功用 生存金返还 生效对应日前送达生存存金返还通知书 确认书 收费方式确认与变更 及时沟通 提高收费率 本资料来自 12 特殊情况下的投保人变更分红通知书 分红通知书送达及委托领取 保单条款利益的确认 保单整理 利用保单存折 保单检视表等工具帮助客户进行保单整理生日节日祝福提供咨讯服务 以客户需求为导向 提供完善风险保障建议 完善客户家庭风险保障计划 及时补充保障 保单服务基本项目 本资料来自 13 正常件保单服务流程及作业标准1 10 1 签收服务清单 用文件夹装订 保证清单的完整与整洁 本资料来自 14 正常件保单服务流程及作业标准2 10 2 根据清单建立客户服务卡 在接收服务清单的三天内 以被保险人为单位建立保户卡 本资料来自 15 3 通过电脑查询充实客户服务卡 1 以被保险人为单位建卡 查询出该被保险人在本公司的所有保单情况 包括每张保单的生效日 保额 保费 交费方式 受益人 通信方式 原 现业务员 保单转移原因 生存金给付方式 转帐的帐户等 填写在客户服务卡上 2 查询投保人 受益人等被保险人家庭成员保单信息建立 家庭卡 内容同上 要求做到对上述情况了如指掌 如数家珍 正常件保单服务流程及作业标准3 10 本资料来自 16 3 通过对客户家庭保单状况的了解 找到服务的契口 初步确定下一步面访时的服务项目 如讲解条款 催收保费 完善受益人指定 生存领取 地址电话的变更 保障需求的导入 4 合并家庭保单服务件 主动向管理人员汇报 根据接收保单的时间先后 与客户的接触情况来确定保单归属 确保一户家庭由一名区域拓展人员提供服务 部门内 要避免服务后才发现 减少客户抱怨 正常件保单服务流程及作业标准3 10 本资料来自 17 4 电话约访客户 1 按收费日期的先后约访2 与投保人或成年的被保险人联系3 区分不同原因按相应约访标准话术进行电话预约 有哪些来源 4 行动前再次电话确认 5 如客户执意不肯见面的请电话核对通讯方式 随后寄发至客户的一封信 适时再询问信件投递情况 再次约访6 将电话约访情况及寄信情况均记录于客户服务卡和工作日志 正常件保单服务流程及作业标准4 10 本资料来自 18 5 访前准备 出发面访客户前应携带物品如下 1 名片 工作证 身份证 资格证原件及复印件2 客户服务卡 活动日志3 保费暂收收据 4 签字笔5 找现用的零钱6 收费通知书 催缴通知书7 保全资料 如变更申请书等8 展业用书 图 表 投保单 吉祥卡等9 鞋套 按规律 成套摆放 以节约时间 提高效率 正常件保单服务流程作业标准5 10 本资料来自 19 6 面访客户1 遵时守约 提前5分钟到2 面访投保人或成年的被保险人3 进门前主动穿上鞋套4 递送名片 出示展业证 工作证 等证件 5 自我介绍 介绍公司 部门 6 寒喧 赞美 收集资讯 7 问卷的使用8 针对问卷 根据事先对客户家庭的了解 视需要主动提供基本保单服务及导入销售9 面谈尽可能在预约的时间内完成 告辞时需与客户一一打招呼道别10 如客户爽约 请留下 客户联系单 交家人或置于门缝 并约定下次造访时间 正常件保单服务流程作业标准6 10 本资料来自 20 客户联系单尊敬的先生 女士 您好 非常荣幸地为您服务 今日前来服务未遇 预定月日点分再来拜访 若您因事外出 请您将相关事宜转告家人 或请您与我电话联系 以便另约时间 联系电话 本次服务的项目是 送达保险费发票 现金收取保险费 办理保险金给付 谢谢您的合作 中国人寿保险股份有限公司分公司收展员敬留200年月日点分 本资料来自 21 7 服务回访表签名确认面访结束填写 客户服务回访表 请客户亲笔签名 体现公司对客户服务的重视程度 且以此检验客户对服务专员的接受度 以便改进提高 正常件保单服务流程作业标准7 10 本资料来自 22 正常件保单服务流程作业标准8 10 8 填写拜访记录1 将当日面访时间 地点等情况详细记录于客户联系卡上 至少填写以下内容 客户的态度 服务的内容 客户的疑问及区域拓展员的解答 2 将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户联系卡上 每次服务都要留下痕迹 它是保护我们最好的工具 本资料来自 23 9 接受辅导在二早及夕会期间 以活动日志及客户服务卡为依据 与相关人员交流探讨服务销售经验 正常件保单服务流程作业标准9 10 本资料来自 24 正常件保单服务流程作业标准10 10 10 落实服务项目及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目 履行对客户的承诺 并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中 本资料来自 25 正常件保单服务流程作业标准 对于正常件保单全部要求面访 且每个保单年度有效拜访不少于二次 电话回访不少于5次 本资料来自 26 1 经规定的五种方式仍未能找到客户的 请填写服务未果表交管理科 2 如有结果及时告知管理人员销号 以便部门对困难件保单有一个整体掌控 3 取得联系的困难件按正常件保单服务作业标准进行 困难件处理相关规定 本资料来自 27 困难件报告书 本资料来自 28 失效保单服务标准 公司为什么要将失效保单统一转移到收展部门 1 防范和化解风险2 减少失效保单的产生3 加快失效保单复效的进程4 增加收展的保单资源 本资料来自 29 失效保单服务标准 1 当日建立失效保单追踪卡 客户服务卡2 3日内进行电话回访3 10日内面访 了解失效原因 做好相关解释工作 询问是否复效 4 面访完毕请客户在 失效保单回访反馈表 上签名并上交内勤5 面访后客户若未及时复效 每三个月直至永久失效前 均应安排电话回访或上门面访