售后服务承诺.doc

此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除售后服务承诺1-1 售后服务承诺书1-1-1 售后服务机构简介友邦佳通公司把项目售后服务作为整体项目销售的一个重要组成部分，承诺以健全的售后服务体系、多样的服务方式和丰富的服务内容等，为用户提供高满意度的售后服务和技术支持。公司拥有上海，香港，深圳等多家分公司，在多年的项目建设和服务过程中，积累了丰富的技术支持服务经验，拥有技术支持经验丰富的专业的技术支持人员，建立了完善的售后服务体系，可以为用户提供准确及时、便捷快速的全方位的技术支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。我们希望通过这个服务计划全力确保本次投标的用户可以成功地使用我们的产品进行工作，促进先进的现代化办公，提高工作质量。这种帮助体现在我们将不断地为各用户提供各种专业知识，及所需的技术服务，如：技术咨询，介绍新产品、新技术等。我们始终认为，他们的成功将会逐渐转化为我们的成功。针对本项目我公司的售后服务承诺我们负责将本投标项下设备运输至用户指定位置，并负责在运输过程中的损耗，同时由专业技术人员在现场负责安装技术指导。中标后，我公司将提供投标项下设备的安装使用、维护说明书，并负责对用户技术人员的使用、操作、维修、保养进行免费现场培训，直至能够独立操作和简单维护。我公司配备有几十名专业技术人员，可以及时为本项目选派工程师。合同签订后，我们将根据中华女子学院的时间安排，进行设备安装调试，以确保正常工作计划不受影响。我公司拥有专业的培训讲师，将配合调试工程师在安装调试所在地对日后的使用者进行现场培训，使其能够掌握使用方法及技巧，保证日后的操作和简单的故障排除。我公司郑重承诺：本投标项下货物是全新、未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和合同规定的质量、规格、性能和技术规范等的要求；保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内具有符合质量要求和产品说明书的性能。在货物质保期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷以及因安装方法不当而发生的任何不足或故障负责，承担由此造成的一切损失。质保期及服务承诺：针对本项目，我公司承诺所有设备（新风系统及空调，质保期7年（提供必要的备品备件（滤网），其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年），终身免费技术支持724365免费保修服务，724小时的电话和网站支持服务、服务期内，设备出现故障后5分钟内响应，1.5小时内到达现场，8小时内完成故障检测与排除设备故障,12小时内排除不了的，我公司提供备机供贵方使用, （新风系统及空调（提供必要的备品备件（滤网）。所投产品过保后，提供终身免费维修，只收取相应的零件成本费用，免收人工费。所有软件过过保后免费保修升级期内按按原价的10%进行维修升级，响应速度同保修期响应速度。验收标准：符合国家相关规定及中华女子学院规定在质保期内出现问题我公司负责三包（包修、包换、包退），费用由我公司负担；超过质保期的，我公司负责终身保修，仅收取成本费。我公司提供724小时的电话和网站支持服务，在采购人发出维修通知后，5分钟内响应，1.5小时内到达现场，8小时内完成故障检测与排除，设备故障12小时内排除不了的，我公司提供备机供贵方使用。保修期内，所有设备出现质量问题和软硬件故障，我公司负责免费维修。保修期自验收签字之日起计算。保修期满前1个月内卖方应负责一次免费全面检查，如发现潜在问题，应负责排除。维修响应时间：我公司在24小时内对用户的服务要求做出响应，一般问题在1小时内解决，重大问题或其它无法立刻解决的问题应在一周内解决或提出明确的解决方案（提供备用设备，保障系统正常运行），否则卖方应赔偿相应的损失。质保期后服务：质保期后，系统生命周期内，我公司已优惠的价格提供有偿延保期服务。24小时售后服务专线 ：黄卫华88230888软件为终身同系列免费维护和升级。在此时间之内出现的非人为操作设备问题由我方负责维修，对所发生材料、配件、人工等一切费用由我方负责。我方对所供设备在保修期内出现的设备问题，在1.5小时内到现场，保证设备正常运转。若不能及时排除故障，我方将提供备用设备。 提供符合国家标准和行业标准的产品。我方保证其供应的本合同货物和软件是全新的，技术水平是先进的、成熟的、质量优良的，设备的选型均符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。我方保证所提供的设备、软件、服务和交付的技术资料完整统一和内容正确，并能满足合同设备和集成的设计、安装、调试、运行和维修的要求。质保期内的服务内容：当硬件设备出现故障时即时提供电话技术支持；5分钟内做出响应。在原购机器不能维修的情况下，免费向用户提供相同数量的合同产品。如果我公司在收到通知后12小时内没有弥补缺陷，用户可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担；我公司在北京设有售后服务中心，提供724365电话或传真技术支持，并针对本项目在各职能部门设立了专门项目工作组实行专人专项负责制，在各区域设立技术服务部，有专人负责本地区内用户的反馈，确保为使用单位提供最为快捷、专业的支持。质保期内，合同产品中所有设备的零件、硬件产品将不存在影响使用的材料及工艺上的缺陷；质保期内，制造商的客服中心对退回我方工厂的零件、硬件进行维修或更换，免收人工和备件费。质量保修期内，本次投标的用户只需与我公司联系即可获得制造商相应的售后服务，而无需与制造商直接联系。永久提供免费的技术咨询服务，为用户解答疑难问题。质量保修期满以后：我公司按北京市同类产品的最优惠价格提供保养服务，当发生故障时，在4小时内响应。我公司提供在质量保修期内的维修保养计划书、售后服务专业队伍的联系人、资质、人员配备、联系地址、电话等详细资料，并对所供设备定期随访跟踪、保养。1-1-1-1 售后服务的组织架构北京友邦佳通公司具有完善的客户服务体系和服务流程，但是针对每一个系统项目的特点，我们要调整我们的服务组织构架，使之更加适应该系统对平台的稳定可靠性要求。通过切实可行的服务组织构架、服务网络和服务流程来把影响系统稳定运行的可能性降到最低，从而实现系统的效益目标。北京友邦佳通公司拥有北京技术支持中心，同时在石家庄、郑州、天津等分公司也有相应的技术服务队伍，这些客户服务人员有效的协调，共同为客户提供快捷有效的服务。北京技术支持中心协调公司的全部资源为客户提供令人满意的服务。友邦佳通项目管理组织架构图技术支持中心由友邦佳通公司的技术部经理管辖，依照服务职能和类别分为若干服务小组，分别由具备不同技术背景及现场经验的工程师担当技术工程师。组织架构各环节组成及职责：A、项目总负责人负责整个项目进度的掌控；从整体上协调人力、物力的分配，监督指导各片区负责人开展工作。B、技术负责人负责整个项目质量控制，负责工程验收工作，负责根据用户需求的项目培训工作；直接领导各组技术人员的安装调试工作。C、项目经理负责整个项目实施管理与协调工作；指导实施组，设备组，测试组合理配合工作，完成项目的实施工作。D、售后服务经理负责项目验收后随时协调售后服务人员对设备故障作出快速响应保障系统的稳定运行派遣技术员定时对运行中系统进行巡检等工作E、项目质控经理负责整个项目实施质量监督；负责整个项目实施的施工管理指导；负责对实施组、设备组、测试组的指导；F、客户经理定期向用户汇报项目实施进度，协调实施过程中用户的其他特殊要求及需要负责整个项目实施质量状况记录与汇总；负责整个项目实施质量监督记录与汇总；负责传达文件、通知；以上是北京技术支持中心的基本组成和组织结构，可以根据售后维护的工作量、工作内容和技术要求动态调整。这个动态调整既包括技术人员的充实、现有技术人员技术水平的再培训；也包括其它分支机构技术人员的支持。总之我们技术服务部门的宗旨就是保证客户系统安全、可靠、高效的运行，以取得最大效益。1-1-1-2 客户服务中心的职能售后服务的支持方式：北京友邦佳通公司提供的技术服务是一个全方位的技术服务，包括针对用户规划、设计、技术咨询、实施服务、软件安装、系统诊断、设备维护、备件更换、例行巡检与故障排除等诸多环节的系统建设、系统设计、项目实施、技术支持等服务。1、 北京友邦佳通公司承诺当客户服务中心热线电话接进一个用户的服务请求，立即为这个服务建立一个服务计划，并在一小时内通过电话或传真通知用户这个服务计划，并且技术工程师将在响应时间范围内为用户解决问题。2、 北京友邦佳通公司的技术工程师不但可以帮助用户做有关项目立项、项目规划、项目咨询等方面的售前工作，同时可以完成项目实施、技术服务与支持。3、 北京友邦佳通公司承诺当接到用户方的服务请求时，将根据分析情况准备所需的备件和设备，到达用户现场后立即开始工作，并在最短的时间内排除故障恢复系统。4、 北京友邦佳通公司建立了“工程师责任管理控制系统”，不管用户的系统是否故障，我们都会在固定的时间巡检用户的系统，获得用户系统运行状况信息防范潜在故障的发生。5、 北京友邦佳通公司建立了724365热线服务电话，能够及时获得用户的服务请求，并确保提供最快的服务响应速度。-58服务热线-724小时值班工程师对本次招标项目，我们将参照我们技术服务的标准和执行流程，在第一时间为用户提供准确、快捷的技术支持服务。售后服务的工作范围和工作方法随着公司业务的不断发展，客户量的逐年递增，技术支持的工作变得日益繁忙和重要。因为在竞争激烈的市场上，售出优质的产品仅是一个企业获得生存的前提，而要长期发展则需经常站在用户立场考虑，提供更周到的服务。公司技术支持中心提供从产品咨询、产品安装、使用、维护、现场技术支持、远程支持系统等全线服务。质保内售后服务友邦佳通公司为维护客户的利益，对于任何实施的项目和所销售的产品都提供（新风系统及空调，质保期7年，其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年）的免费服务。根据客户系统平台业务应用的特点和投标要求中针对售后服务的条款要求，并针对本项目的硬件系统，友邦佳通公司提供（新风系统及空调，质保期7年，其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年）的免费售后服务，同时在系统建设结束到整体验收结束前的这段时间内我们提供同样规格的免费服务。维护周期的开始：对于本次投标产品售后维护期从设备的开箱验货、安装调试、并上线验收试运行开始，北京友邦佳通公司承诺在保修期内提供针对上述产品与设备全方位的技术支持服务，并每季度做一次预防性维护。维护工作内容及响应时间：1、 北京友邦佳通公司将定期了解本套系统设备的使用情况，解答系统运行中所出现的问题。2、 北京友邦佳通公司响应本套系统的要求，随时为其系统环境的设备和系统平台软件的运行提供技术咨询等支持，保证系统在最佳状态下运行。3、 北京友邦佳通公司将为用户提供强有力的技术支持。其中包括：热线咨询，协助用户解决技术难题。指派专人协助用户从事应用软件的调试及数据的迁移。4、 对客户提出的任何服务请求，友邦佳通公司技术人员在1小时之内作出远程响应；协助客户解决问题。5、 对于系统的宕机故障及服务请求属于一级故障，工程师不能在电话内解决问题且不能远程拨入解决问题的情况下，需在4小时内到达客户现场进行故障排除工作。6、 对于主机平台运行性能的不正常变动故障属于二级故障，因为这个性能变化不会在短期内造成宕机从而影响系统的可用性，但是这个故障又不容忽视，针对这种情况，友邦佳通工程师会在1个工作日内到达客户现场，协助客户分析性能变化的原因，并及时解决问题。7、 对于客户信息平台系统各类软件的配置，包括新增设备所引起的配置变更，友邦佳通工程师将在5分钟内做出响应，提供用户咨询与指导。8、 保内维护的定期巡检，根据巡检工作计划进行，并提供每季度一次的故障预防性服务。以上是我们对于售后服务内容和响应时间的描述，我们力争在最短的时间内为客户提供准确有效的服务，同时根据我们在其它行业的服务经验（如金融、保险 教育等），业务系统的维护不允许在业务处理时间内进行（设备瘫痪除外），所以对服务响应时间也会根据将来相应的管理制度和实际情况做些微小调整，例如为不影响日间生产业务的运行，可以在夜间或凌晨为客户进行系统的维护、备件的更换等。1-1-1-3 售后服务的原则系统维护与售后服务对于客户系统的运行至关重要，直接关系到该项目的成功与客户业务的发展。友邦佳通公司作为一家专业的从事IT行业的系统集成公司，具有专业的售后维护技术队伍。同时也具有一整套售后服务的工作流程，能够使我们的客户在任何时间内得到我们的技术支援，以确保客户的应用系统能够很好的运行。友邦佳通公司根据多年来的项目实施经验和系统维护经验，总结出一些保障系统稳定、可靠运行的服务机制，我们把这些机制进行调整，使其更加符合客户项目特色及系统维护需求。具体体现在如下几点：设备选型和系统实施的严格性设备选型和系统实施的严格性有助于系统的安全运行，同时减少故障率和故障环节，会适当减轻系统维护的工作量，减少系统故障所带来的损失。科学合理的系统服务组织机构友邦佳通公司拥有一个核心级的售后服务中心，针对每一个客户的系统项目，我们将重新调整我们服务与支持中心的工作流程与工作模式，组织优秀的工程技术人员充实队伍，实施科学系统的管理机制，协调厂商一起担负起客户的相关IT系统和设备的全面服务。缜密的服务与维护处理流程北京友邦佳通公司的售后技术服务与设备维护具有缜密的处理流程，可以避免工作方式与工作流程的失误，同样带来快捷准确的技术服务与需求响应。详细的服务与维护记录北京友邦佳通公司的技术服务和维护具有严格的派工及报告制度，多年的积累形成设备维护处理方案库，使得工程师在出发前已经初步掌握维护的流程、故障定位及相应的设备故障排除方法。定期巡检制度北京友邦佳通公司除了响应应急服务请求外，还安排定时设备巡检，及时准确的了解设备运行情况及设备的运行压力，为客户的设备使用进行调整或对客户提出设备更换（升级）等的建议性方案。备品备件制度对于每一个客户所采购的硬件设备，我们协调厂商进行备品备件的准备。在系统设备出现故障时，确保低于4个小时到达现场，对于确认需要更换备件的设备在3个工作日内安排备件到场更换。我们对于厂商备件的协调能力、快速的服务响应时间以及优秀的工程师技术水平可以保证客户系统所支撑的业务应用系统的可用性、可靠性。保外售后服务做为与客户业务上的合作，我们愿意为客户的信息系统平台项目及其它IT项目和设备提供长期的维护支持服务，通过合理收取服务费来保证我们服务体系的正常运转、客户设备及系统的安全运行。保外服务的内容和响应时间同保内服务基本类似，具体内容根据双方的服务合同执行。我们力争在保外服务中也做出特色来，以获得最佳的用户满意度。保修期过后，我们公司愿意提供合约式保修服务，服务质量与保修期内相同，费用、责任、义务均由保修合约阐明。主要条款:服务范围内容的确定，包括公司提供的系统软硬件设备和应用软件；服务人员的确定，人员以现场服务的形式，按照客户的指示开展工作；服务价格及付款方式的确定双方的违约责任；在我们的保外技术支持服务中，除了完成保内服务中全部的服务内容外，更加体现系统运行故障的预防性服务。制定软件支持服务计划友邦佳通公司的技术人员制定软件支持服务计划，包括已经运行的软件系统的性能检测、运行流程检测，新的软件业务需求分析等。客户访问（每年访问不少于4次）根据客户业务应用特点和软硬件应用环节，制定客户访问计划并做定期访问。其访问内容包括：了解系统运行情况解决客户系统问题系统健康检查预防性软件安装给予用户与系统相关的技术支持及咨询工程师到场维护公司工程师到客户现场进行故障诊断及维护，其过程与响应时间同保内维护支持服务。硬件设备及软件应用的升级通过一段时间的运行，不断检查设备的使用情况，做出设备运行状况和运行压力报告，根据客户的要求完成设备的升级工作。电子客户支持电子客户支持是指通过电话或电子邮件向客户提供协助以解决与网络系统有关的日常运作、安装和使用（怎样用）等简短问题的服务。其中包括：通过电话、电子邮件或ECS（MODEM拨入）以解决有关系统故障的问题通过电话解答一般服务器、存储系统、网络系统及平台软件在使用上的问题通过电话解答一般服务器、存储系统、网络系统及平台软件的日常操作问题通过电子客户支持服务做远程的培训通过电子客户支持服务定期检查服务器系统1-1-1-4 售后服务的工作流程友邦佳通公司技术支持中心经过近10年的正式运行，在工作中总结出一些较为科学的客户服务工作流程。日常服务工作流程日常服务是指所有日常发生的软硬件服务，该服务需求是无预先通知和计划的，突发的服务请求。在服务中，技术支持中心接到客户电话，详细记录所需服务的客户部门、设备、服务内容，交由当班技术经理和相关技术人员初步诊断故障；可以同客户就故障现象进行进一步沟通，最后分配工程师实施客户服务。（具体工作流程如下）客户通过热线电话提出服务请求（或亲自提出服务请求）；技术支持中心工程师接听电话并记录服务请求内容；服务小组负责人（或当班经理）初步诊断故障并分配工作给客户工程师；工程师为客户提供电话服务，或及时赶赴客户现场提供现场技术支持和故障排除；现场服务的情况在故障排除后填写服务报告单交由客户签字、电话服务的情况填写电话服务记录；在不能马上解决故障或需要更换备件、或需由厂方解决的故障的情况发生時，向客户解释清楚并承诺修复时间；由全部客户服务工程师会诊不易解决的故障，并借助公司各分支机构技术资源协助解决故障；需更换备件的设备填写备件更换单，记录客户姓名、所属部门、设备名称、设备编号等信息；同时填写备件出库单客户服务中心经理批复。在最短的时间内为客户更换备件，填写服务记录交由客户签字。需要由设备提供厂家维修的设备，填写设备送修单据包括客户名字、所属部门、设备名称、设备编号、设备厂家名称、设备故障初诊等信息。及时联系厂商，送修设备。按照厂商所承诺的修复时间，积极跟踪，确保设备能够很快修复。在设备修复后填写客户服务记录交由客户签字。以上是日常服务的基本通用流程，我们是按照我公司ISO9001的客户服务标准流程所制定的。当然在实际处理時会有一定的灵活程度，但是核心要求是在第一时间内帮客户解决故障，同时要留下完备的客户服务记录及备件更换记录以备日后检查。计划服务流程计划服务是指那些相对大批量的设备升级、设备验收、软件安装、软件升级等工作。该类工作的性质决定着在相对的一个阶段内需要集中多名工程师一起工作，以完成工作任务。（工作流程如下）接受客户所提出的服务计划要求；分析工作内容、技术性质与工作量；做出工作计划和人员调配方案；做出工作所需场地及相关配套设备需求计划并呈报公司批准，并提交该计划给客户备案，在计划中注明需客户方提供的协调工作及客户方资源；按照预定工作计划开展工作；在工作中做各种工作记录；在工作结束后作出工作总结和工作汇报；我们在处理计划服务工作（批量服务工作）的时候，要平衡日常服务工作的人员安排，确保至少有50以上的技术工程师值班，保证紧急的日常服务请求能够在最短的时间内完成。避免由于批量工作影响对于客户日常服务请求的处理，这样就能保证客户工作不会有中断性影响。客户服务工作的例会制度客户服务工作是一项具体而又持久的工作，工作中会涉及方方面面的具体问题，有时需要公司内部协调，有时也要同客户方协调。在定期的例会上，我们可以总结上一阶段的工作内容，分析主要的客户服务工作，发现潜在的客户服务需求，并制定下一阶段的工作重点和工作方法。可以说通过例会制度能够不断的修正我们的客户服务，完善内部管理机制，为客户服务工作得到客户满意奠定良好的基础。我们的客户服务工作例会为每两周一次，由秘书记录详细的会议机要并存档，必要时，我们可以邀请客户参加我们的工作例会或将例会机要承交客户方，做到透明服务、真心服务与专业服务的统一。客户服务的监督机制客户服务是一项长期的、细致的工作，不但要求我们要具有专业的服务技能，同时要拥有最快的服务相应时间和优秀的服务工作方法及服务态度。我们根据目前为客户服务的经验引入客户服务监督机制。一方面可以考核我们的服务工程师的工作表现，同时也是对公司售后服务总体工作的综合评价。我们的每次服务都拥有详细的服务记录，包括服务派工记录、服务工作内容记录、故障排除记录，并且还具有客户评价记录。我们根据这些记录对于服务工程师做出奖惩，对于连续出现客户不满意的工程师采取相应的惩罚措施，直到对于该名员工最严厉的解聘惩罚。如果客户服务工作的全部客户评价满意度低于90，我们则要与客户方进行详细的沟通研讨、找出服务过程中的缺陷，及时调整服务工作的方法和流程，以提高客户服务满意度。北京友邦佳通公司的客户服务工作一直得到客户的好评，众多的客户表扬信及我们获得的客户服务满意度奖就是有力的佐证。1-1-1-5 技术服务承诺我公司承诺对系统硬件、软件产品提供现场安装、培训、支持与服务。我公司承诺对系统硬件产品提供终身的免费技术支持与服务。我公司承诺对整个系统保修期内提供软硬件的7*24*365的现场服务支持。我公司承诺对项目产品提供质保期内每月一次的系统安全检测服务。1-2 售后服务体系及网点的基本情况表1-2-1 售后服务体系我公司拥有自己特色的三层客户服务体系，在北京总部设有客户服务中心，由通过原厂家认证的资深工程师对各办事处和分公司提供技术咨询和支持，在2多个主要省会城市和大型城市设当地服务中心，当地服务中心对所辖办事处提供技术支持，办事处工程师在各级服务中心工程师的协助下为本地用户提供服务。对于关键用户，由本公司客户服务中心为用户直接提供服务。客户服务中心的职能负责各地服务中心的组建和管理制订工程的实施规划及细则、实施详细进度、实施规范、验收标准、实施过程管理标准文档协调和监督各地服务中心的实施与服务支持，协调工程上级管理机关与我公司的合作关系、就涉及该工程的重大和紧急商务和技术及服务问题作出决定，保证对用户要求提供及时的响应负责该工程支持中心和北京地区系统的设备的安装调试、维护支持和服务指挥和协调各地服务中心的安装、调试、验收和服务工作做出工程实施报告和设备运行状况报告负责该工程支持中心和北京地区系统的日常维护和服务工作并协调对各地服务中心的日常的维护与服务工作为各地服务中心的技术支持服务提供咨询和监督。设立专门的联系人，提供及时的响应服务人员组成：项目经理，资深系统工程师地点：北京。服务模式我公司可以提供以下几类服务：全方位支持我公司的维护支持包括对软件、硬件和网络应用方面的支持。软件支持包括对我公司提供的设备的操作系统和应用软件，以及我公司自行开发的应用软件。硬件支持包括将系统恢复到正常状态所需的全部材料、零备件、劳务及差旅费用。网络支持包括网络应用和相互操作性支持。电话支持(7*24*365)用户使用我公司提供的产品时，如遇到软件、硬件或是网络问题，都可以从我公司得到电话支持与帮助。用户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与我公司客户服务中心中心联系。一旦接到用户的请求电话，我公司客户服务中心的专家将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。现场支持(7*24*365响应)对于通过电话无法解决的问题，我公司将派出系统工程师到现场为用户解决问题。响应时间： 用户定义优先权 电话响应 现场响应 紧急(系统瘫痪) 立刻回答 4小时内(本地) 严重(系统严重故障) 2小时内回复 10小时内 一般(系统一般故障) 4小时内回复 尽早响应远程分析(Remote Dial-in Analysis)必要的话，用户可以采用我公司的远程分析服务。通过适当的网关 (Gateway)，我公司客户支持部的专家对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。专人客户支持我公司客户服务中心针对用户的需求，成立项目组专门负责该项目的售后支持。项目组将由现场工程师，客户服务中心相关专家和一名项目经理组成。客户文档按合同约定，向客户提供系统安装手册、图纸、设备维护手册以及用户手册。客户的所有要求都将记录文档，以用户问题记录、用户问题跟踪、用户问题解决的形式登记备案，确保服务质量。针对本项目，我公司将提供如下服务：设立专门客户支持小组针对工程建立专门的客户支持小组，做到专门项目，专人维护。小组人员由我公司全国客户服务中心的工程师、产品经理和用户联络人组成。主要职责是协调与客户的关系，指挥整个工程的顺利进行，制订合理的工程施工计划，参与并指导工程的实施。工程小组设立专门的联系人，负责对客户的要求作出及时的响应，并负责联络有关人员，解决用户问题。制订专门的客户支持计划建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并对其项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生。定期的远程系统诊断通过适当的网关(Gateway)，我公司客户服务中心的专家对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。通过定期的远程系统诊断，消除事故存在的隐患。定期报告指出错误并总结前期情况。用户报告制度指原厂商或我公司技术人员定期向用户报告对其设备的支持情况以及设备运行状况的综合信息，以加强我公司与用户的沟通。现场活动记录对现场工作做详细的记录，对设备运行情况、施工中遇到的问题进行备案，以便以后对故障情况进行正确的分析。7*24*365电话支持（工程小组技术人员手机7*24*365开机）7*24*365现场支持，响应时间要根据用户确定的优先级决定，最严重的问题在0.5小时以内。设立专门的联系人（不少于两人）目的是使用户的问题得到及时的响应。利用丰富的通讯设备（如把联系人的手机号码提供给用户），可以为用户提供每周七天、每天24小时的响应服务。不少于两个联系人使得对用户响应的保障系数更高。远程系统监控通过利用网络这一通讯工具，对用户系统进行远程监控，收集系统各种运行状态信息，为系统的故障分析、预测提供根据。远程故障预测通过远程系统诊断收集的信息进行故障预测，做到防患于未然。非现场的维护可以通过电话、传真，e-mail等方法联系，我们有关部门将在知道问题后立即做出响应。对于现场维护，需取得客户的签字确认；对于远程维护，客户可以通过其它方式（电话、传真，e-mail等）进行确认。当系统需要修改时，包括系统功能增加、操作系统升级等问题可以由用户直接向我们提出需求，我们将在最短的时间做出回应，如遇重大问题（ 如变换数据库、改变数据库结构、操作系统升级等 ） 由双方商议完成，人数根据需求大小来确定。系统升级为了保证系统能够满足用户不断增长的业务需求，紧跟时代发展，时刻关注最新技术发展，将最新技术应用到现实中去，我们可以在用户提出需求后按照用户的要求对系统硬件、系统软件、应用软件进行升级，确保应用系统的国际先进水平。升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行，如果升级后的平台有重大变动，必须经过双方协商，需另外协商费用。如果用户要求越级升板，我们有足够的技术力量做