医院咨询部培训方案课件

主题 怎样提高咨询转化率 重点内容 如何完成有效的咨询工作 患者类型咨询员的基本素质要求咨询四步曲咨询师在咨询过程中的注意的细节咨询师必须掌握的的问题咨询师禁忌行为常见及敏感问题的回复方法探讨具体案例 讨论主题 原因 无时间 不够关注 四种常见类型 就诊结果满意与否 期望效果 确定时间 恐吓 预约 推测情况 建议本人 预约 1 有病但未就诊 2 有病曾经就诊 3 有病但没时间 4 帮别人咨询 应快速判断 附加 闲扯无目的 通过3 5个问题直接毙掉 礼貌 患者类型 咨询员的基本素质要求 建立在专业基础上的自信 网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对 专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件 技巧 速度通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞 以新的理念来吸引患者的注意力 而快速主动出击会增加目标群 在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量 反应速度会增加患者的信任度 责任不言而喻 咨询师卖的是我们的产品 这种产品不是有形的产品 是包括医院形象 技术 专家在内的无形的产品 通过我们咨询师的营销技巧 把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标 体现在如下三个方面 咨询四步曲 四 预约 二 问诊 一 聆听 三 分析病情 让患者先详细的描述目前身体主要状况 所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行 病因与诱因 要分析什么原因而导致此病情的发生 什么原因会诱导此病的发生 咨询步骤 促进患者的就医欲望 了解医院知己知彼方能百战不殆 了解疾病体现专业水平 了解患者判断患者的职业及经济收入 了解对手了解竞争对手的治疗方法与手段 在线挂号尽可能让患者明白网上挂号的好处 咨询师必须掌握的的问题 急于预约 急于提问 急于推荐 90 65 75 根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院 属于XXXX合资医院 不同于民营医院 专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才 专家资质是不用置疑的 1 医院的性质姓私还是姓公的问题 2 医保问题 治疗的根本性问题 3 价格问题 PS 如何判断是恶意咨询还是对手了解 广告监管 首先问患者是否确诊 告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用 或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的 比如目前很先进的XX方法就不在此之列 对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中 那我要带多少钱来医院 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断 稍有不甚 可能会前功尽弃 象您这种情况肯定是要治疗的 因为他会传染或会恶变等 加强患者对疾病的认识 治疗这个病也不是一天二天的问题 你可以先来与专家交流确诊 至少要带足检查费用确诊是必须的 如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法 用什么方法治疗 疗效怎么样 要多长时间才能治好 能不能治好 如果按你说的治疗不好怎么办 回答方法要将自己的优势治疗方法 通过对治疗方法与解剖结构的相结合 从微创 无痛 简便 疗效等方面突出权威性 语气要肯定 不容怀疑 同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的 在时间问题上应该持模糊状态 给一定的时间尺度 告诉患者 只要按照上述方法治疗 成功治愈指日可待 示意图 电话销售引导模式 具体案例 1 关键的首句问话 真实案例 有的放矢是咨询质量的保证 A 您好 欢迎您登陆我们的网站 这里是北京某医院皮肤科 我是咨询师88号 您有什么问题可以直接向我咨询 B 白癜疯真的不能晒太阳吗 A 只要不是强光照射就可B 那为什么我在这看到需要晒太阳那A 暴晒皮肤容易晒伤轻微晒就可以B 哦是吗A 是的B 我都吃了一年的药了怎么还没好那A 是吗 吃的什么药 B 是啊吃的中药 示例2 耐心解答 获取信任 重点 切记 注意 速度 技巧 不要急于求成 细心引导就诊 多用问句 细心发现问题 回答简短肯定 找到核心所在 就事论事 不要急于求成 在问答上争取主动 可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性 例如 发病多长时间了 会痒吗 是否有扩散的现象 家人有此病吗 目标患者再分类 策略不同 未确诊 已确诊 本地及周边 外地 示例3 目标患者再分类 策略不同 杨小姐 135 04 1022 31 11我有两个月没有来月经了不是怀孕 下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重妇科专家504 1022 31 20请问你的年龄 请问你平时月经周期规律吗 有做过早孕检查没有 杨小姐 135 04 1022 32 55我用早孕纸验过了妇科专家504 1022 33 43试纸检查早孕是不敏感的 建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的 妇科专家504 1022 33 53正常白带呈白色糊状或蛋清样 高度粘稠 无腥臭味 量少 若生殖道出现炎症感染等病情时白带的量 性状 气味都会发生改变杨小姐 135 04 1022 34 45现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣妇科专家504 1022 34 48你目前的情况不排除阴道炎症 痒吗 杨小姐 135 04 1022 35 02有时候氧妇科专家504 1022 36 39这样的情况有多久了 杨小姐 135 04 1022 36 56月经一直都不规律 阴道最近才分泌出豆腐渣的物体 今天乳头才出现了分泌物妇科专家504 1022 38 24你方便来我院做个检查吗 妇科专家504 1022 38 42你需要做个血HCG检查排除早孕 另外需要做一个白带常规检查的 妇科专家504 1022 38 53明确是哪种类型的阴道炎症 再根据病因进行针对性的治疗 妇科专家504 1022 39 33乳头溢液怀孕也可以导致 闭经也可能导致 所以需要做个检查 明确病因的 杨小姐 135 04 1022 40 42这段时间有点忙我会抽空来检查妇科专家504 1022 41 10你目前的情况是需要及时进行检查的 病情延误的话可能会加重治疗的难度 希望你能够引起重视 示例4 咨询小技巧 你好 客服繁忙 请您拨打02 XXXXX咨询 1 让患者做选择题 不要让患者做填空题 2 如果咨询人员忙 回复要巧妙 你好 我现在马上有个手术要做 麻烦你留下联系电话或者QQ 我回来会第一时间再联系你 Before 差 A