医院体检中心讲座针对vip的服务营销讲解课件

医院体检中心营销实务 VIP客户的服务营销 大金健康咨询公司 医院营销管理系列讲座之一 服务营销简介 VIP管理服务 强调顾客终身价值突出服务 如会员俱乐部 联谊活动日 感恩节 专业论坛多采取一对一的营销方式和服务方式国外 可口可乐顾客终身价值11000美元 万宝路顾客终身价值25000美元 美国西南航空公司推出经济舱案例 国内如中国移动较早实施VIP管理服务 服务营销的意义 维系顾客时间长度与其贡献率成正比 业务收入增加 成本相对减少 品牌效应和口碑效应 附带销售效应 提高竞争力 研究顾客终身价值的背景 传统市场营销中有这样一个简单事实 争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的医院经营者及医院营销管理者 总是 试图与患者与家属 政府机关 社会公众 医药企业 医疗器械企业 医学行业协会 学会 等建立起长期的互信互利关系 双方越是增进相互信任和了解 越有利于长期合作 双方的业务交往也必然逐步加深 这样逐项 逐次交往发展成的医疗服务交易 将大大节省交易成本和时间 顾客终身价值分析 树立顾客资产大于企业资产的理念顾客终身价值 终身 消费项目 平均价值 预期服务成本 费用 顾客终身价值表 年度 总顾客数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第三年 第五年 第二年 第四年 体检中心VIP服务营销特点 群体防治 个体服务 突出和强调个体多样化的需求服务 坚持保健与预防为导向 防治相结合的原则 提升疾病预防与控制的能力以及效果 具有危险因素 亚健康状态和有健康需求的高端人群为服务对象 通过品牌营销 服务营销或体验式等特殊营销方式开发VIP 实施顾客满意战略和服务品牌战略 要优先投资高价值的顾客 让来过的VIP顾客满意 保持VIP顾客群体 建立良好的关系 形成品牌效应 口碑效应 关注顾客价值 旨在提高VIP现在和远期的生命质量并节约其医疗支出 终身累积性消费价值大小是划定VIP标准的依据 提高顾客价值的方法 互利交换可以降低服务 产品 成本的概念优先投资高价值的顾客顾客参予服务 产品 设计研究顾客所有合理的个性化和随意性需求 品牌效应的核心就是要使自己与众不同 要告诉患者你能够给他们提供什么样的特殊服务 一个有生命力的医院一方面要适应患者的需求 同时要有自己的发展目标 在这两者之间获得一个最佳的平衡点 如果只按照患者的话去做 医院不会获得长远的发展 因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应 没有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事 没有前瞻性 这样的医疗机构是没有大的前途的 真正好的医院要能够满足患者的愿望 同时也能够实现自己的发展目标 VIP健康管理示意 的分级管理 VIP VIP营销切入点 开发专科专病 慢性病发病率 的苦恼 VIP 一对一营销 要打造软力量竞争优势 体检中心凭借其文化 价值观和倡导的制度等软力量 通过行为塑造 在市场形成的影响力 竞争力和认同度就是软力量竞争 新建体检中心要特别注重知识 管理 服务 经验 技能 技术 等 无形 资产 资源 方面的积累与开发 逐步形成自己特有的 软力量竞争 优势 体检中心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘VIP 软力量竞争赢得VIP亲赖 VIP客户一对一营销 医院一对一营销的核心是以健康需求者为中心 千方百计地达到 医院客户满意 通过与每个患者及健康需求者的互动对话 了解医疗需求 与客户逐一建立持久 长远的 双赢 关系 为客户提供定制化的医疗服务 目标是长时间向一个健康需求者逐渐提供更多的医疗服务使其满足 而不是将单一的医疗技术或服务同时推销给很多的客户 医院一对一营销不追求暂时的市场占有率 目前一般医院营销的做法是先引进人才和技术 购买新设备 然后为这些设备技术找到患者 而一对一营销是以健康需求为中心 教育 开发一个健康需求者 然后试图为该客户找到合适的医疗健康手段 医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者进行对话 并将这种对话变成一种 学习的关系 健康需求者在对话中会提供意见 并具体说明自己需要什么样的医疗服务 医院则为他们提供所需要的东西 由于这种健康和医学知识的学习教育和交流的过程很吃力 所以客户改换其他医院的机会不大 因此一个成功的 做的好的一对一营销的医院很难被竞争者模仿 能够大大增强其竞争力 进而成为医院管理增强核心竞争力的有效工具 医院与患者之间建立长期关系是医院一对一营销的核心 医院一对一营销需要在应用现代大量数据处理 挖掘的基础上 关注健康需求者终身价值和长期沟通 医院一对一营销需要更精确的目标客户 医院一对一营销需要医患双向协调 互动 学习以及人性化的无障碍直接沟通 医院一对一营销需要医疗项目的可测性与长期跟踪 医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性 某专科医院一对一营销 1 案例 专科医院健康服务项目 健康教育预防保健医疗康复健康保险服务项目可以打包也可以拆分 应该提供连续的 动态的 综合性与特殊性 个性化 相结合的专业服务 筹办健康教育学校承办针对高端客户的健康知识讲座和VIP沙龙活动 指导健康生活方式 扩大健康管理的范畴 让疾病远离 让健康长驻 一 不求数量 但求质量 医生护士决不收取患者的红包和礼物 决不拿一分钱的药品回扣 医院对待每位患者都一视同仁 一丝不苟 不求数量 但求质量 为每一位患者提供物超所值的医疗服务 使患者获得极大的心理满足感 来一个满意一个 医患关系非常融洽 二 个性化治疗方案 了解患者的性格特征 家庭状况 经济收入和职业 文化背景 进行综合分析 因人而异地为每位患者制定个性化治疗方案 决不单从经济效益出发 三 医生指导 自我管理 慢性病患者需要终身的治疗和管理 没有良好的自我管理就没有成功的治疗 医院不厌其烦地对患者进行系统知识教育 耐心教会他们改变不良生活方式 并使之成为自觉行动 医务人员为此付出了超过使用药物治疗多得多的时间和精力 结果是患者病情得到有效控制 健康状况明显改善 而且医疗费用大大降低 四 创新重在细节 细节体现品质 医院每周都为患者举办健康讲座 发放教育材料 按照成本价为住院患者提供营养餐 常年免挂号费 为每位患者建立电子病历 医生把自己的电话告诉患者 为患者送医送药送必需品上门 有专门的24小时咨询热线等服务项目 五 效果 与众不同 细致入微的服务提高了患者的满意度和忠诚度 医患之间成了朋友 培育出了大批的忠诚患者 大大提高了医院的就诊率和知名度 人有了知识 就会具备各种分析能力 明辨是非的能力 所