002-2012年客服部上半年总结与下半年计划.doc

002- 2012年客服部上半年工作总结医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下：一、服务标准的完善1制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10余次。2加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3加强了临床及辅助科室服务工作落实，4配合市场部多次的义诊和外出体检工作二、服务的落实1对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。2健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。三、存在问题由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变。002- 2012年客服部下半年工作计划为进一步实现集团“技术第一，服务第一，安全第一”的目标，不断强化全体员工“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念，通过各项服务举措的完善和创新，提升医院品牌知名度、美誉度，提高患者重复消费率，经院行政管理人员讨论、研究，并根据我院的具体情况，客服工作计划如下：一、加强人员服务意识培训和行为举止规范1培训工作常态化新员工培训服务礼仪：:1次/月在岗员工：2次/月院级培训：1次/季2督察考核工作持续化A.院总值班人员负责全院各岗位人员的各项服务标准的执行情况监督；B.客服人员的巡视每日不得少于2次；C.院办、医护主管、客服每周不定时的1-2次劳动纪律、服务礼仪、仪容仪表、医疗秩序情况的抽查，发现问题及时整改，并按照规章制度给予相应的通报和奖惩。二、根据医院现有的条件，集思广义增加服务的个性化、多样化、人性化，以提升服务的品质：1便民服务措施：有公示牌，病人入院有介绍；2各病区设意见箱一个，由总值班人员每天早上交接前开启，并将信息及时向相关部门反馈，及时予以解决；3病区特需病房的开展：计划在一个病区先试行，而后酌情推广；4在适当的时机开设“术后患者营养餐”，以保证术后病人的康复需求；5各病区设一名“医患协管员”，从长期住院患者陪护中推荐，或由保洁员担任(适当的补偿)；6开展优胜流动红旗活动，每月评选1次。三、开展多渠道的沟通，联络平台和流动方式，给员工一个充分的倾诉空间，营造和谐的团队氛围，提高凝聚力：1网络平台的QQ群：我想说.我要说.2院办设一意见箱：每天由总值班开箱查看，收集信息，并反馈；3员工生日活动的个性化、多样化，满足员工各方面的需求；4发挥党团员的带头模范作用，帮带作用，弘扬正气，克服不良风气；5开展“微笑天使”活动：时间2012年07月1日12月31日，每月评选，全院一名，并进行奖励。（评选标准另外设定）；610月中旬进行一次医护人员形体、礼仪标准展示，由各科室抽派人员参加培训；7“让感动成为”征文；（第四季度）8积极配合医护技，做好员工的常见技能知识的学习培训活动。四、因地制宜，积极想办法为患者创造较舒适的就医环境1制定保洁员劳动考核标准，按月考核（由各科室护士长负责）；2后勤设“病区设施设备保修单”，由主管维修工每日查看，及时处理。五、整体服务目标92%，服务投诉发生率2%，患者复诊率6%.。全院员工将共同努力为患者提供一个环境舒适、整洁，设施相对齐全，服务流程基本合理，快捷，服务及时、安全、高质，医护人员主动、热情，良好的生活治疗氛围，努力争取成为集团各医院的先进。六、下半年员工培训计划：月份院级新员工客服部71次/季培训企业文化和基本服务礼仪培训，1次/月门急诊护士、药房工作人员服务礼仪培训8收费人员、B超、放射科、检验科人员服务礼仪培训9120、门急诊医生、各病区住院护士