提高电话营销能力ppt课件

提高电话营销能力 主讲 子秋 客户服务职业培训课程 电话营销 电话使用要领和技巧发现和激发客户需求产品益处销售应对和处理客户异议促进客户成交 一 电话营销的基本要求 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话接听要领 如何做好电话前准备 电话开场白要领 产品益处推介技巧 二 电话营销的实战要领 如何选择电话对象 如何发现客户需求 电话商谈基本策略 如何应对客户异议 如何发现客户购买信号 如何促进客户成交 小春电话后的 妙术 某地电信专门建有一支女子特攻队 电话 客户服务代表 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查 并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程 建队初期 专门聘请电话销售讲师进行专业培训 如语音 语速 语调等方面训练 讲师要求电话沟通时候 各人都必须保持心情愉快 脸部带有微笑 并要求办公桌上专门放有镜子 通电话时候 要直对镜子微笑 经过如此改进 电话工作成效有了非常大的提高 在这支队伍里 戴小姐成效一直很不好 人也长的一般 有一天上街突发奇想 然后 如此一般 终于工作业绩居然有大的飞跃 她到底用了什么妙招呢 2 请回答你是如何克服电话缺点的 研讨问题 1 请猜想小春采用了哪种妙术 电话工具优缺点 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话拨打要领 停下其他工作 专心打电话 打电话前 先调整一下自己 以便精力集中 不要受其他事情的影响 调整成良好的姿态 保持良好的态度以感染对方 待听到对方接听声音后再寒暄 连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次 要礼貌寒暄 要尊称对方 最好提及对方姓与职务 要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方 对方无理 你可不能无理 要问对方忙否 或打扰否 不要先于对方挂电话 电话技巧 电话接听要领 电话接听要领 掌握电话沟通技巧 没有心情哪有态度 保持电话沟通的礼仪 适度的声量 良好的语速语调与节奏 电话沟通技巧 充分回应与迎合对方 克制不良电话接打习惯 情景演练 保持电话良好态度的种种做法 练习要求 在规定时间内 小组讨论 并书面一一罗列清楚 选出做法最多的小组为代表队 该代表队成员轮流现场表演各种态度的做法 客户为什么不爱接 推销 的电话根据美国一项消费者调查 电话推销的成功机会率极低 有需求的客户往往也不能接受电话推销 尤其是现在国内市场 拒不完全调查分析 主要原因在于 01 眼见为实的消费习惯继续占消费主流 一时难以改观02 电话推销难以获得客户的认可和信任03 电话需求对象难以锁定 造成推销的盲目性极大04 电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益想象05 不良电话推销商伤害市场 造成客户警惕性和拒绝性高 问题电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢 解决挑战电话销售 关键要解决好自身的什么问题 电话销售六大关键 提高你的电话销售成效 态度第一 目的明确 一定要找到 拍板人 别让人家说 忙 对不起 如何明确客户的真正需求 推介你的产品 呈现客户利益和展现销售优势 排除客户异议 促进成交 如何做好电话前准备 如何做好电话前准备 为什么要打这个电话 电话目的 什么时候打比较最好 电话时机 这个电话怎么说较好 电话策略 可能情形和应对办法 电话应对 准备好笔和纸张 写下你的电话目的和关键话 措施 准备好你的资料 调整情绪和心态 充满自信心停下手头其他事情 集中精力打电话调整好自己姿态 表情深呼吸三次 开始打电话 准备 电话开场白要领 电话开场白要领 不要直露表白不要引起客户疑心问题要让客户兴趣温馨而亲切语调平和 对方称谓很重要礼节性问好抛出对方的利益点告之对方姓氏引发后续谈话方向 说出对方名称如何正确寒暄设定富有利益性圈套说出自己名字 特点给个问题 留下后路 金口玉言在 开场 如何设计适合的开场白 找到拍板人 如何才能找到拍板人 谁是拍板人 部门 职务 权力 责任 曲线救国 电话探询 发动关系网 火力侦察 从客户关系网中找办法 穿过火线 直接打入 蒙混过关 故意出难题 找到拍板人 接触技巧 1 要有好的开场白设计2 及早表明电话利益3 引发问题诱导需求4 善于迎合对方 产品益处推介技巧 推介技巧 产品益处推介技巧 产品益处推介步骤 产品益处推介关键 产品特点 优点要针对客户的需求特点 产品好处是客户所需要的 该好处要让客户能够愉快联想的 给出的证据能够使客户信服的 产品推介原则遵循 产品特性 产品优点 使用产品特殊利益遵循 指出客户存在的问题或应改善的现状提供解决问题或现状的对策描述客户采用后所获得的利益 五类产品推介技巧 高价产品 卖 价值 感受 质量 低价产品 卖 价格 实用 风险 便宜 隐性产品 卖 口碑 品牌 证明 复杂产品 卖 技术 信誉 优势 同质产品 卖 差异 服务 企业 五类产品推介技巧 产品推介核心技巧 呈现利益 展现优势 FAB 情景演练 你是如何进行产品益处推介的 抽选其中一组 并派出一名代表扮演客户角色A 另选一组 也派出一名代表扮演销售人员 产品为D 情景演练共分三组 角色分为A B C 产品为D E F 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队 裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖 小冰的电话销售成交率比较低小冰是新入职的电信电话销售人员 怀着必胜的信心开始电话推销 于是 小冰找来电话黄页和电信客户名录 逐户耐心打电话进行 扫街 但收获甚微 销售成交率极低 大多数情况下 电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝 或是被人 恶语相加 面对此种局面 小冰感到极大的苦恼和压力 几乎失去工作的勇气 细心考虑和分析 觉得自己的声音也很动听 对客户也非常礼貌 也直接报出中国电信名号 没有什么不对的地方 为什么推销会如此不顺利 真不知道错误出在哪里 案例问题 请思考小冰电话销售成交率为什么比较低 请分析电话销售中的关键问题是什么呢 如何选择电话销售对象 对象选择四大问题 如何选择电话销售对象 根据产品使用特性和特点研究谁是产品的使用对象和购买特点 分析和定位销售对象的区域或居住地 年龄 行业或职业 收入等将客户定位作为选择客户的条件 称 客户选择条件 谁是电话销售对象 定位电话销售对象 如何选择电话销售对象 筛选客户成为电话销售对象 搜寻客户目录了解客户情况 通过各种渠道搜集客户名单和目录 调查和了解各个客户情况 尤其是客户选择条件中所要求的情况 必须调查和了解到情况 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户 就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户 不是电话销售对象 如何发现客户需求 5W2H 问题导向法 如何发现客户需求 明确需求内容 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握 了解客户情景 电话商谈基本策略 8 电话商谈基本策略 情景演练 联系客户需求问题 该游戏给你什么启示 销售是从客户异议中开始 广州某电信服务中心话务员88 拨打客户电话 叮铃叮铃铃 客户接听 电信88 您好 我是电信88号 我可以帮助您吗 客户 是吗 你有什么事情 电信88 你想节省话费吗 客户 当然啦 电信88 小灵通出台 会替您省下很多费用 客户 不要 电信88 可以告诉我原因吗 客户 信号不好电信88 哦 最近基站增多 信号很不错 请问 如果您买小灵通会经常在什么地方使用 客户 海珠区电信88 那信号一定不错 不信最近海珠区增加用户 客户 那要多少钱购机 案例问题 请思考在电话销售中 客户通常有哪些异议 请分析处理客户异议的关键点是什么 如何应对客户异议 应对步骤 应对客户异议应具备的技巧 如何应对客户异议 应对客户异议实务技巧 如何发现客户购买信号 主动法 分析法 问题法 观察法 发现信号 如何发现客户购买信号