中级客房服务员(知识)模拟.doc

姓名: 考号: 单位:职业技能鉴定国家题库统一试卷中级客房服务员知识试卷0400321-007注 意 事 项1. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。第一部分第二部分第三部分总 分总 分 人得 分得分评分人一、选择题（第160 题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分。满分60分）： 1. 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。(A) 旅行游览、购物、娱乐消遣、健身(B) 贸易、展览、会议、业务洽谈(C) 办公、会议、业务洽谈、健身(D) 停车、加油、汽车租用、汽车美容 2. 饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品()。(A) 统一化、科学化(B) 具体化、数量化(C) 程序化、规范化(D) 标准化、科学化 3. 服务员站立服务太累时，可使身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚步放松，这种站姿属于()。(A) 侧放式站姿(B) 调节式站姿(C) 前腹式站姿(D) 后背式站姿 4. 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是()。(A) 要让客人对他（她）自己更加满意(B) 要让客人对饭店的服务满意(C) 要让客人对饭店的硬件满意(D) 要让客人对饭店的气氛满意 5. 摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是()。(A) 前臂不用力，手腕用力(B) 手腕不用力，前臂用力(C) 前臂和手腕都要用力(D) 大臂带动前臂一同用力 6. 饭店的商场，通常设置在()。(A) 餐厅附近(B) 商务中心(C) 商务楼层(D) 底层 7. 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。(A) 位置、服务、管理方式(B) 性质、规模、管理方式(C) 设备、标准、管理方式(D) 设施、档次、管理方式 8. 设立客房服务中心可以减少人员编制，降低劳动力成本支出，并有利于()。(A) 提高服务效率(B) 突出人情味的服务(C) 对客房服务进行集中统一调控和强化客房管理(D) 安全管理 9. 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，就财产本身价值、损坏程度等情况，()。(A) 记入客人帐单(B) 加倍记入客人帐单(C) 向客人索赔(D) 加倍向客人索赔 10. 客房内的客用一次性消耗物品，应()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。(A) 每天更换(B) 二天换新(C) 三天更换(D) 走客换新 11. 总台应设置在()以便使总台员工能够与多方呼应。(A) 大堂中央(B) 能观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口的地方(C) 客用电梯旁边(D) 大门入口处 12. 在办理客人迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的()以及提高离店结帐服务效率。(A) 餐费(B) 购物费(C) 康乐费(D) 信用限额 13. 总台给重要客人排房时，要从()等方面侧重考虑。(A) 低楼层、靠近服务台(B) 警卫、防止自然事故发生和便于周到服务(C) 高楼层、朝阳的房间(D) 靠近电梯或梯口 14. 客人的特种邮件（如：电报、电传、挂号信、包裹单、汇款单等）、重要的留言条及需迅速交递的物品，应由()递送进房，交给客人。(A) 总台服务员(B) 大厅服务员(C) 大堂副理(D) 保安 15. 住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。(A) 不能代为找人，并致歉(B) 停下手中工作设法帮助找到客人(C) 婉拒客人的要求，并致歉(D) 在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙 16. 了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解()等情况。(A) 姓名性别、籍贯、车船班次(B) 工作单位、职务级别、政治面貌(C) 健康状况、生活特点、接待标准(D) 抵店事由、抵店时间、职务级别 17. 服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约()秒种后，再第二次敲门。(A) 2(B) 5(C) 7(D) 10 18. 布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与()相适应。(A) 客房等级和酒店星级标准(B) 客房朝向(C) 客房面积(D) 客房类型 19. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和()。(A) 饮料的外包装有无破损(B) 饮料的有效保持期限(C) 饮料的数量(D) 饮料的重量 20. 对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由()询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。(A) 清扫服务员敲门(B) 值台服务员敲门(C) 客房服务员打电话(D) 总台打电话到该房 21. 代修物品时服务员应问清宾客()时间。(A) 在店(B) 离店准确(C) 需用物品(D) 物品购买 22. 客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的()。(A) 一次性消耗品有无缺少(B) 卫生状况(C) 物品的位置(D) 固定物品有无缺少 23. 在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于()。(A) 一桌一椅一书柜(B) 一桌一椅一沙发(C) 一桌二椅(D) 一桌一椅 24. VIP房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加()。(A) 客厅家具(B) 小憩家具(C) 书橱家具(D) 装饰性家具 25. 三星级水准饭店卫生间冷热水供应时间为()。(A) 18小时(B) 12小时(C) 16小时(D) 24小时 26. 客房内的花草布置一般分为()两种。(A) 绿色植物和插花(B) 长期布置和临时布置(C) 复杂布置和简单布置(D) 盆栽鲜花和绿色植物 27. 插花花瓶用前一般要用()。(A) 药水泡一下(B) 盐水淹一下(C) 自来水泡一下(D) 开水烫一下 28. 客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于()。(A) 一次性消耗品(B) 馈赠品(C) 固定资产(D) 多次性消耗品 29. 饭店选择客房用品，一般主要考虑()。(A) 饭店的风格(B) 饭店的星级标准(C) 实用性(D) 礼遇规格 30. 床单和枕套的质量主要取决于纱支数、织物密度纤维长度、制作工艺和()等因素。(A) 耐洗次数(B) 尺寸规格(C) 颜色(D) 厚薄程度 31. 星级饭店卫生间配备香皂质量要求：香味纯正，组织均匀，色泽一致，无粉末颗粒和软化现象，还要求()。(A) 美观漂亮(B) 重量不低于20克(C) 印有中英文店名、店标(D) 在保质期内 32. 一、二星级饭店客房配备的信纸便笺，纸质不低于()。(A) 30克(B) 50克(C) 60克(D) 70克 33. 规模小的会见，会见厅形式可按()布置。(A) 丁字形(B) 马蹄形(C) 长方形(D) 会议形 34. 当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应()。(A) 在适当的位置恭候(B) 准备茶水或冷饮(C) 撤下主人用过的小茶杯(D) 上茶或饮品 35. 如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔()左右续一次毛巾。(A) 10分钟(B) 20分钟(C) 30分钟(D) 40分钟 36. 双边会谈的厅室布置形式，通常将桌椅摆放成()。(A) 长方形(B) 马蹄形(C) T字型(D) 凸凹形 37. 为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈()。(A) 内容(B) 服务要求(C) 特点(D) 性质 38. 布置成T字型的会议厅适用于()性质的会议。(A) 发号施令(B) 做报告(C) 学术研讨(D) 会谈 39. 一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为()。(A) 主讲人续水送巾(B) 与会者续水送巾(C) 主讲人更换烟缸(D) 与会者更换烟缸 40. ()具有身份高、日程安排紧，店外活动多等特点。(A) 旅游观光团(B) 政府代表团(D) 文艺团队(D) 会议团队 41. 大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。(A) 外宾(B) 海外华侨(C) 同行业的高级职员(D) 公务员 42. 重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查()。(A) 有无未熄灭的烟蒂防止失火(B) 客人是否损坏设备(C) 客人是否带走饭店的物品(D) 客人是否有遗留物品 43. 文艺代表团和体育代表团共同的特点是()。(A) 生活规律性强(B) 生活无规律(C) 应酬多(D) 注重服饰 44. 旅游观光团队最大特点是日程安排紧、店外活动多、店内停留时间少，所以他们需要较多的服务是()。(A) 送餐(B) 酒水(C) 叫醒(D) 擦鞋 45. 对于长住客人房间，服务员应在()清扫。(A) 客人较少时(B) 第一时间(C) 客人非办公时间(D) 自己方便的时间 46. 客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，客房服务员应提醒客人()。(A) 保管好(B) 饭店提供贵重物品保管服务(C) 注意锁好门(D) 随身携带 47. 客房卫生间的热水温度应控制在()为宜，过低不利于客人调选，过高则易发生烫伤事故。(A) 40-50C(B) 70-80C(C) 50-60C(D) 60-70C 48. 客房项目中的“turn-down service”是()。(A) 做夜床(B) 程序服务(C) 流动服务(D) 房间整理 49. 服务员与客人话别时常用()。(A) I hope you enjoyed your stay(B) I hope you will enjoy your stay(C) I hope you have enjoyed your stay(D) I enjoyed meeting you 50. “Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作()。(A) 你有什么东西要清洗(B) 您有衣服要洗吗(C) 这些衣服什么时候洗(D) 您有哪些东西要清洗 51. 客人离开楼层时，服务员礼貌地说法一般是()。(A) Have a nice trip(B) Good luck(C) I hope to see you again(D) All the best 52. “叫醒服务”英语读作()。(A) morning call(B) awake service(C) wake service(D) morning service 53. 去除汗渍的常用方法是：把有汗渍的衣服浸入较浓的食盐水中约3小时，再用()。(A) 洗涤液洗净(B) 冷水漂洗干净(C) 温水漂洗干净(D) 漂白粉洗净 54. 布草房的盘点工作应()。(A) 一月一次(B) 一季度一次(C) 半年一次(D) 一年一次 55. 在中餐宴会服务中，为客人倒酒时，应用左手托盘，从()开始，在客人右侧征求客人意见后斟酒。(A) 主人(B) 副主人(C) 主宾(D) 副主宾 56. 客房送餐服务时，送餐员一般将菜品送至()。(A) 楼层服务台(B) 客人房间(C) 客房服务中心(D) 房间门口 57. 威士忌属于()。(A) 葡萄蒸馏酒(B) 谷物蒸馏酒(C) 配制酒(D) 酿造酒 58. 朗姆酒是一种以()为原料的蒸馏酒。(A) 水果(B) 甘蔗(C) 小麦(D) 马铃薯 59. 如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房()。(A) 不应单独扶客入房(B) 主动扶客入房(C) 马上通知医务室(D) 马上报告上级 60. 宾客在店内意外受伤后，服务员要调查了解宾客受伤原因，并视情()。（A） 给其服药 （B） 慰问宾客（C） 采取改进措施（D） 给予补偿得分评分人二、判断题（第6175 题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题2.0分。满分30分）：( )61. 娱乐是一种奢侈性消费。( )62. 由于商务中心工作的特殊性，在人员配备上要挑选一些优秀的服务人员，且要懂得机器设备的使用及保养知识。( )63. 设立楼层服务台可以减少人员编制，降低劳动成本支出。( )64. 客房清扫员的职责就是清扫客房。( )65. 帐物相符是指各类设备在项目分类和数量等方面与帐本所登记的项目分类和数量相符合。( )66. 已寄存的行李丢失，饭店应按客人实际丢失行李的价值予以赔偿。( )67. 做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。( )68. 按旅游行业标准，三星级饭店客房用床单长度应大于床垫70cm。( )69. 签字厅布置要求：双方参加人员的席位一般安排在签字台的后面。( )70. 签字仪式上当双方签字完毕后，互相站起握手交换文本时，服务员应迅速撤除签字椅。( )71. 单人床的英语读作：single bed.( )72. Are you better？与Do you fell better now?是同意语。( )73. “pound”的符号为“P”。( )74. 棉织品一般不宜和其它纺织品一起洗，洗涤温度不得高于85。( )75. 外国名酒中，葡萄酒以法国的最佳。得分评分人三、简答题（第7677 题。每题5分，满分10分）： 76. 迎客前的准备工作包括哪三方面的内容？ 77. 火灾发生时如何处理？旅游：中级客房服务员知识考核标准试卷第8页共8页职业技能鉴定国家题库统一试卷中级客房服务员知识试卷标 准 答 案 与 评 分 标 准一、选择题。评分标准： 各小题答对