券商服务创新必要性研究及建议.doc

券商服务创新必要性研究及建议摘 要：随着我国证券市场及证券投资者逐步走向成熟，证券行业已从卖方市场转向买方市场，证券公司势必通过顾客满意和忠诚来促进和保持和顾客的长期、有益的交换。本文应用服务营销的相关基本理论，发现顾客对于自己所在的证券公司没有归属感和忠诚度。针对这个问题，券商必定要创新服务方法，提高顾客忠诚度和归属感的同时也可以提高证券公司的运行效率，合理配置证券公司有限的资源。关键词：证券公司；服务营销；积分制；品牌营销一、现阶段证券公司的总体状况证券行业是一个受市场准入限制的金融服务行业，经纪业务在证券公司的业务构成中占有非常重要的位置，是证券公司的核心业务。在全国证券公司的净收入中，经纪业务净收入占总收入的比例约为33%。经纪业务因其现金流大、收人相对稳定、风险较小等特点而受到证券公司青睐。绝大多数证券公司对经纪业务都非常重视，而且是不断加大投入，在市场开发方式上积极创新，形成了竞争激烈的市场格局。由于我国证券公司的同质化特征，缺乏富有特色的服务，只能通过打价格战的方式赢得市场。但单纯的价格战会给券商带来多大的生存空间呢？我们不难看出，现在的证券公司在营销理念和策略上都有许多问题，因此，如何向客户营销自己，如何向客户提供极具特色的服务，如何进行服务方面的营销，成为了决定券商未来生存的关键。证券公司所提供的金融产品具有无形且同质性、服务和产品的统一性及员工与顾客的面对面接触性，这使得仅仅依靠传统的组合策略很难取得差异化的竞争优势，需要以服务营销中的7ps为基础，向顾客提供服质量高、产品多样的特色服务，以满足广大客户多种需求，从而提高顾客的满意程度，进而给客户带来归属感、尊贵感、重视度，提高顾客的忠诚度。二、证券公司突破传统寻找新的未来的必要性从以上证券公司现状来看，证券公司门正面临着很大的潜在危机。从国际证券业的发展走向看，一般证券公司都会经历一个由小型化向大型化、由分散化到全能化逐步发展壮大的过程。若不及时强大自己，未来必定是被强大的别人吞灭。强大自己，则先从自己的核心业务出发。毋庸置疑，证券公司的核心业务即其经纪业务。1.经纪业务的重要性从收入结构来看，我国的券商的盈利模式存在着高度同质化的情形，基本上是由以下几部分组成：自营收入、经纪业务手续费收入、证券承销收入、利息收入等。而经纪业务手续费收入占了证券公司利润来源的相当大比例，在这个业务中，各个证券公司的竞争异常强烈，甚至出现了在证券考试考场外拉人的现象。2.经纪业务中的危机经济业务的收入不稳定。比如我们了解到国元证券的收入就很不稳定，而且受市场走势的影响收入波动比较强烈，经纪业务的收入来源主要是顾客买卖股票的手续费以及开户费，受股市波动影响很大。顾客不稳定。顾客忠诚度低，没有归属感。中国证券行业服务严重同质化，客户对证券公司品牌的忠诚度低，券商需要有效衡量客户价值并持续跟踪客户价值量的变化，提供差异化服务和提高客户忠诚度。有限的资源浪费在了没有为企业提供太大价值的顾客身上。据统计资料表明，证券公司利润的来源呈现极端的二八分布，即八成的收益来自于二成的核心客户。但是证券公司对每位顾客的服务与重视程度都是一样的，并没有体现那二成核心客户的价值。三、如何转危机为生机最后我们的重点就落在了如何确定自己的核心客户并且采取积极的措施让这部分客户忠诚于公司。在保证了自己客户的忠诚度的同时把优良的创新的服务推广及建立自身区别于其他证券公司的品牌形象。1.经纪业务必须以客户为中心，为投资者提供综合性金融服务中国证券市场已经日益发展成熟，券商的客户群有机构成已发生巨大变化，同时证券市场的投资理念亦已变化。而客户需求方面，多层次性的个性的投资理财产品越来越为客户所需求。所以，在经济业务中，券商必须从量化转向质化，以客户需求为中心，为投资者提供综合性金融服务，收取相关的服务费用和中介费用。这样才能抢占市场先机，稳固自身市场地位，进行长远发展。2.服务需创新有特色证券业是属于服务性的行业，服务质量的高低，服务对客户需求的符合程度直接关系到客户的满意度，从而影响和决定客户的忠诚度。如何为客户提供能最大化满足其需求的服务呢？服务必须创新，并且体现自身价值特色，让顾客对自身企业有依赖感和归属感。所以，券商需要设计有别于其他券商的业务流程和服务体系，从内容上制度上来创新。为客户提供的优质服务可体现在以下几个方面：一站式服务：即在券商的任何一个营业网点，顾客的任何问题都能得到专业的解决，不管是通过所在场的员工还是通过其他途径。并且，需要顾客对自己问题的解决持满意态度。要做到一站式服务，需要对公司的全体员工进行专业培训，进行业务提炼和营销知识的推广传输，并且进行有效的管理运作。差异化服务：就是在客户开发的过程当中，证券商应当向客户提供依据不同的资金量来设计的服务菜单，交由客户进行自主的选择权，然后根据客户的选择提供相应的服务。比如，对个人投资者，制定不同的个人理财方案；主动到企业当中进行调查研究，对不同企业依据其不同的资金规模和投资理念等特点将股票的交易、新股的认购、国债的回购、可转换债券等证券交易产品进行打包，为他们定制出可行的投资分析报告，然后介绍给客户，供他们选择。人性化服务：特别是对那些大户及机构投资者，用面对面的投资理财顾问形式代替网上的在线咨询，通过直接的交流，以培养客户的忠诚度，从而减少他们对佣金的过分关注。这就要求券商先要依据公共信息收集到主要的客户信息，制定详细的客户拜访方案，组织团队按照不同的客户类别分别进行上门拜访和持续的提供咨询服务。多元化服务：就是依据不同客户的各自需求，从大量的信息库中筛选对特定客户来说最具有价值的重要信息，这是最为有效的信息服务方法。由于信息量较为庞大，有很多信息其实并没有真正发挥它们的价值，这对于客户而说，只能是无用的垃圾信息。而客户所感兴趣的是对他们投资具有重要参考价值的信息，因此，如何有效地对行业信息进行分类、处理，如何向客户提供具有价值的服务，就成为了券商发挥信息优势的关键。（作者单位：浙江工商大学，浙江杭州，310018；西南财经大学，四川成都 611