案场管理手册 修订版.doc

首先欢迎您成为煊德置业的成员！在这里您将了解到做为公司的一员都应该注意些什么呢？ 我们尊重销售这项职业；销售的实质就是发现需求和满足需求的过程。它直接与公司利润相关联，公司生存的命脉所系。它是最容易被低估的职业，主要是因为从事这项工作的人们，往往意识不到要成为一名专业置业顾问所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往能力。 我们注重人才培养，长期合作。 我们的资产是为客户服务的能力了解和响应客户需求是我们立足之本，客户的赞赏和满意是我们得到评价的根本，我们需要不断改善服务质量，培养客户忠诚是我们追求的目标，我们对客户服务的基础是诚信和专业。销售顾问行为准则特别声明： 为了维护公司及部门形象，特制定本条例，要求部门全体员工共同遵守！一、工作指引1、每一天的工作流程 签到 整理销售所需物品（包括价格表、计算机等等） 等候轮序接待客户 客户接待完毕整理好接待台物品 做好客户登记 选择恰当时间联系客户（进行电话追访客户） 下班（整理好物品及清洁） 提醒：善于利用时间您就离成功不远2、接待工作流程 于销售前台等候客户的到来 客户来临之即主动迎接 递名片并主动介绍自己 了解客户的姓名，询问客户的需求 介绍沙盘、分户模型及其它有利于销售的事物 针对客户需求介绍样板房 回到售楼处后计算价格进入最终洽谈阶段 达成成交 送客户出门 做好售后服务二、对您的要求 对待工作 勤 勉 对待客户 诚 信 对待公司 敬 业 对待上司 忠 诚 对待同事 关 爱 对待自已 自 信三、岗位职责要求 认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。 在公司操作规程允许的范围内完成人均销售计划、及公司部门所要求的创收指标。 熟记楼盘的相关销售资料，通过楼盘相关考核之后方可上岗销售。 热情接待每位客户，了解客户真实的购房需求，并提出相应的置业计划，并回答客户提出的有关购房问题。 完成购房手续之后，及时签署认购书及房地产买卖合同，并协助办理按揭合同，填写时必须工整、准确无误。 认真做好客户登记，及时电话跟踪，提高成交率、及月人均销售率，客户登记必须真实、细致、准确。 负责保持售楼处形象，以令到煊德的品牌得以在市场上体现，不得在售楼处聊天、煲电话粥、看与专业无关的书报、应保持每天良好的工作状态。 上班时着统一着工装，说话文明，保持良好的职业形象。 对所有客户、业主不做超范围承诺，尊重发展商，未经销售经理同意不得乱向客户承诺。同事之间相互团结、尊重团队配合，相互学习，共同进步。 工作中遇到不明白的事宜，应及时与销售经理沟通。四、管理条例细则 所有销售人员根据规定在上班时间之前必须按规定完成着装及佩带各类标牌（公司工牌、公司徽标）。佩戴要求：公司徽标佩戴于左胸上方，着冬装则佩戴于左衣领的左上角. 任何销售人员不得代替他人签到。 上班时间不得在对外销售区域内内看与销售无 关的杂志、小说、报刊，不能吃早餐、零食、抽烟。 客户即将进入销售中心时，轮序接待销售人员必须在工作区域主动引导客户，作好随时服务或接待客户的准备，不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位。 对每一位进入售楼处的人员，销售人员须主动询问：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您！您是第一次过来吗？ 实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉、补办手续等须由轮序接待职业顾问礼貌接待完毕或妥善转交，由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员承担责任，由此引致的漏接客户名额可优先补接。 所有销售人员应积极主动热情接待上门来访的每个客户，不得以任何理由挑、抢客户，如因服务态度遭客户投诉者上报公司严肃处理。 未经授权销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、计算器、笔等物品。 所有销售人员必须按规定做好详尽的销售数据统计，确保数据真实性。 所有销售人员除做好本职工作外，应积极配合销售经理和项目助理作好现场销售管理工作。 阅读报纸时间为早10：00以前在指定区域，不准在销售接待区域阅读，其他时间不准阅读，销售员须在客户接待区域工作。 发展商和公司各部门领导进入售楼处在销售现场没有接待客户的销售人员须起立热情问候。 未经当事销售人员授权，其他销售人员不得主动和当事销售人员客户接触、递卡片。当事人提出约请除外。 地盘内部成员必须团结一致、互帮互敬、互励共勉，严禁拉帮结派、私自议论他人。 销售人员不得在售楼处内发生任何形式的争执。 销售人员在售楼处不得私底辱骂、取笑客户。 销售人员不得诋毁本公司销售楼盘和人员，不得在客户面前恶意诋毁其他楼盘。 严禁销售人员收取公司佣金以外其他任何客户或公司的财物馈赠，有公司书面规定允许的除外。 认购书和临时定金协议由销售人员亲自填写，要求字迹清晰，各类项目填写真实、准确、详尽，如有因客户原因不能详尽填写的须即时知会销售经理或项目助理，认购书和临时定金协议签署完毕后必须由销售经理或指定专人核对并签署核对人员姓名。 不允许以白条代替收据，收取定金必须给客户开据收据。 收据由销售经理或授权人员填写，不允许销售人员在未经同意的情况下私自填写。 即时收到现金即时交于销售经理或现场财务人员，特殊情况不能即时转交的须知会销售经理由销售经理安排人员收取保管。 不允许销售人员私自越级向发展商申请折扣或其他优惠措施。客户管理与分配条例 客户分配以客户来访登记为准，客户登记以到地盘登记为准。 客户登记不得涂改、添写及销毁。 客户登记有冲突的，以先登记为准。 客户登记必须是以客户全名；联系电话为依据。 客户登记以30天为有效期限（可根据各楼盘实际情况执行）。销售接待前台管理规范 前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。 销售人员离开前台后须清理个人物品至指定位置，不准有水杯等个人资料物品在桌面。 客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，不准抱拳或手插在裤子口袋里。电话管理规范 接听电话用语：“您好，东城明珠，很高兴为您服务！”，不论任何来电都必须使用，接听电话完毕后不准使劲扣电话。 找人电话须反扣于桌面上，再转告当事人，不准大声呼喊。注意礼貌用语如“请稍等”“有什么可以转告的吗？” 电话铃声响三次以内前台销售人员必须接听。最后签到的三名销售人员在前值守电话，并按照接待顺序，逆序轮流接听。 不准利用前台电话进行长时间私人通话，时间应控制在3分钟以内。考勤制度条例 按照公司制定的上班时间为原则，根据各个地盘的情况而定（公司上班时间为9：0018：00） 请事假必须提前一天知会销售经理.经同意后方可休息，并同时知会项目助理，以电话通话和书面知会为有效，其他形式不予受理。 请病假至少提前于上班前一小时知会销售经理，并同时知会项目助理，并于正常上班后当天提供有效病假单，否则作为旷工汇报至公司。 有事要离开工作岗位必须向销售经理申请经同意后方可离开岗位，并同时知会项目助理，并在当周补回相应工作时间。 休息时,须保持在开机状态便于公司与客户的及时联系。 本条例未涉及的情况由销售经理统筹安排。五、现场违规处罚规定1、销售方面处罚事项处罚办法1、以客户名义申请折扣并从中拿回扣 勒令离职且扣发全部佣金，情节严重者公司将通过司法部门进行解决 2、泄漏客户隐私，兜售客户资料 勒令离职并罚款5000元 3、将发展商及公司机密信息给竞争对手 勒令离职，罚款2000元 4、客户面前发生争执且争吵争吵各方均停盘一周，并各处罚1000元或勒令离职。5、因销售员在销售过程对客户做虚假承诺给发展商带来损失除赔偿损失外另罚款1000元6、客户有效投诉视情节轻重罚100元次到销售人员离职不等7、对某些单位或某套单位进行不推荐或消极推荐100元次8、消极接待客户至客户投诉每次20元每次100元9、接待客户时挑客户、争抢客户50元次10、手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书50元次11、在客户跟踪方面作假（活动通知、催款、签约等）50元次12、催欠款方面，到期后未作跟进者20元次13、经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间20元次14、在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜20元次15、阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络20元次16、销售员有义务对客户的信息做好登记，及时填写成交、来访客户问卷工作20元缺一张2、纪律方面处罚事项处罚办法1、煲电话粥或打声讯电话，打私人电话超过3分钟20元次2、销售大厅内进食、抽烟20元次3、前台资料摆放整齐，资料夹不能随意堆放，人离开时将椅子放回原位,客户接待完毕清洁洽谈桌20元次4、一错再错（第一次犯错记录在案，第二次始）首罚20元 50元 100元，之后按每次20元的幅度递增5、上班迟到或早退 迟到（或早退）10分钟以内者罚款50元；迟到（或早退） 10分钟以上30分钟以内者罚款100元；迟到（或早退）三十分钟以上者按旷工处理，另罚款200元6、公司或部门活/动迟到者部门范围100元/次。公司范围200元/次。8、其他违反管理规定的行为由销售经理根据各项目情况确定罚款额度针对销售人员执行办法 在考勤方面,公司有权对项目组进行随机抽查,抽查结果直接与考勤挂钩。