广州市旅行社低价竞争的原因及其对策分析.doc

毕业设计（论文）题目： 广州市旅行社低价竞争的原因及其对策分析 广州市旅行社低价竞争的原因及对策分析摘要 近年来，随着国内旅游业的快速发展，旅行社的数量急剧上升，广州市旅行社行业竞争也日益白热化。各个旅行社为争夺市场份额常常陷入低价竞争的恶性循环之中，致使旅行社行业处于无利甚至亏损状态。旅行社通过低价竞争获取市场份额的同时，造成了对旅游市场、旅行社及从业人员严重的负面影响，更重要的是低价竞争使得旅游者的旅游质量严重下降。遏制低价竞争必须借助法律、行政、经济的手段，从源头上根治低价竞争，实现旅行社价格竞争的理性回归。本文以广州市旅行社普遍存在的低价竞争问题为切入点，对旅行社产生的低价竞争的原因及其负面影响做了相关分析，并提出了一系列相关对策以解决旅行社低价竞争的问题，希望能为广州市旅行社的健康发展提供借鉴作用。关键词：负面影响；低价竞争；对策GUANGZHOU TOURISM LOW PRICE COMPETITION, THE CAUSES AND COUNTERMEASURES OF ANALYSIS ABSTRACTIn recent years, along with the rapid development of the tourism industry in Guangzhou, travel agency quantity has risen sharply, Guangzhou tourism industry competition also increasingly intensified. Each travel scramble for market share often get into low price competition among the vicious circle, causing travel industry is in no profit, and even a loss state. Travel through the low price competition gain market share while creating tourism market, travel agencies and workers in serious negative effect, more important is low price competition for the tourists travel quality serious decline .Contain low price competition must have the aid of laws, administrative, economic means, from the source radical low price competition, realize the travel agency of price competition in the rational regression. Taking Guangzhou tourism widespread low price competition of travel agency problems as the breakthrough point, produce the low-price competition of reason and the negative influence make the correlative analysis, and put forward a series of related countermeasures to solve the problem, travel agency low price competition hope for the healthy development of the Guangzhou tourism provide reference.Key word：Negative impact； price competition； strategy目 录1 绪论11.1 选题依据11.2 文献综述11.3 研究的内容和方法22 广州市旅行社低价竞争的现状32.1 广州市旅行社低价竞争的表现32.2 广州市旅行社低价竞争带来的问题33 广州市旅行社低价竞争的原因分析83.1 宏观行业环境因素83.2 旅游产品特性因素83.3 旅行社行业市场结构因素94 针对广州市旅行社低价竞争可采取的主要对策114.1 建立以服务质量为核心的监管体系114.2 堵疏结合遏制低价竞争行为134.3 从制度上给从业人员以信心134.4 重建旅行社行业正面形象144.5 引导广大游客理性消费155 结论16参考文献17致谢181 绪论1.1 选题依据随着我国旅游业的快速发展，旅游业已成为我国第三产业中最具潜力的新兴产业和国民经济中新的经济增长点，同时也为我国旅行社行业的发展创造了良好的发展机遇。然而，在我国旅行社队伍逐渐壮大的过程中，也暴露出了种种弊端，如信息手段落后，旅游人才匮乏等等。特别是部分旅行社之间低价竞争的问题，已使很多旅行社陷入微利、无利、甚至亏损的经营状态。旅行社之间的低价竞争，既使各旅行社陷入低价竞争的恶性循环，又对导游人员的收入造成了一定影响，最重要的是损害了旅游者的自身利益。如此下去，旅行业就始终在这个低价竞争怪圈里面永远走不出去，必然会走向衰亡。因此，本课题以广州旅行社低价竞争的现象为例，剖析低价竞争的原因及其负面影响，研究其应对策略，希望能为广州市旅行社的健康发展提供借鉴作用，保证广州旅行社行业的稳步向前发展。1.2 文献综述在国内，关于旅行社低价竞争问题及对策已有专家进行研究。贾跃千在零团费现象剥析及治理措施中写到：在零团费模式下，非必要支出是目的地接待费用、行业正常收益的全部或主要来源；对于自费活动，游客只能选择参与自费活动的数目和种类，而丧失是否选择的权利1。刘雪在旅行社应对低价竞争的策略研究中指出低价竞争的原因：政策法规不完善，政府宏观调控力度不够；市场发育不成熟，竞争单一；缺乏科学的经营理念和管理模式；核心竞争力低下、创新能力不足2。赵纲在我国旅行社行业低价竞争的问题及对策研究中指出低价竞争带来的问题：旅行社产品同质化强，科技含量低，很容易被同行模仿，对旅行社开发新产品不利；旅行社采用低价竞争策略，损害了旅行者的切身利益；旅行社长期的低价竞争也会阻碍旅行社自身的发展；旅行社之间的恶性竞争，也会影响整个旅行社行业的发展3。张翊在旅行社产品低价竞争的成因及对策研究中提出了治理旅行社低价竞争的措施：用差异化策略来赢取竞争优势；建立以服务质量为核心的监管体系；加强从业人员管理，从制度上给他们信心；重树旅行社正面形象；引导广大游客理性消费4。在国外，Ahams在论述了价格感知的产生过程之后，还谈到价格感知对质量和价值判断的反作用，他认为价格感知不完全只是停留在心理活动的层面上，如果感知价格与市场价格相差太远，那么交易成功的几率就会很小，所以感知价格也会成为交易发生的代价之一5。Helsons利用经济学原理证实了在交易过程中心理参考价格起了重要作用；在以后的研究中，越来越多的学者认识到研究消费者心理参考价格对企业经营活动的影响6。笔者综合考察了广州市的旅游市场与管理问题上形成的观点和研究成果，可以发现旅行社低价竞争问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。但是已有的研究和成果或多或少都存在一定的局限性，而且具体问题具体分析，广州市旅行社的低价竞争有着其区域性的特点。因此，对于广州市旅行社低价竞争的研究有必要进一步探讨。1.3研究的内容和方法（1）基本内容本课题内容包括四部分：第一，绪论。主要介绍课题的背景与目的、国内外研究现状以及课题研究的方法。第二，提出问题。主要介绍课题选题的来源及意义。介绍广州市旅行社低价竞争的现状，指出广州市现在旅行社行业低价竞争严重。第三，解决问题。针对广州市旅行社低价竞争的问题，具体问题具体分析，剖析广州市低价竞争的原因，从旅行社的产品、旅行社的利润、消费者因素等三个方面分析。第四，结论。针对广州市旅行社低价竞争的问题，经分析后得出几个可行的对策：用差异化策略来赢取竞争优势、建立以服务质量为核心的监管体系、加强从业人员的管理、树立旅行社行业正面形象、引导广大游客理性消费。（2）研究方法第一，调查法。深入旅行社实习调查，以导游的身份了解和核实各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面、系统、正确的认识。第二，归纳法。通过互联网，书籍，期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点，使课题全面化。 2 广州市旅行社低价竞争的现状2.1广州市旅行社低价竞争的表现以下是以各个层次（包括省内游、国内游及出境游）的经典旅游线路在广州各大旅行社的价格的对比： 表2-1 各旅行社线路价格对比表 单位：元 旅行社旅游线路广之旅广东中旅南湖国旅金马国旅假日通旅行社增城白水寨一天11998-7889潮汕厦门三天398-329283278北京双飞五天3059223921991799-澳洲大堡礁八天129891279911999-上表列举的都是各层次的经典线路，从表中可以看出，各个线路在各大旅行社的报价均不相同，有的差价甚大，同一个线路的最大差价出现在北京双飞五天中，高达1260元，可见各大旅行社间的竞争如此之大。2.2广州市旅行社低价竞争带来的问题2.2.1游客的合法权益受到了严重的损害（1）旅行社强迫或者变相强迫游客参加自费项目自费项目没有体现游客自愿的原则。当游客不愿意参加自费项目，或者参加自费项目没有达到导游的期望，地接导游轻则给游客脸色看，不为游客提供讲解服务，重则以拒绝提供服务，如不为游客提供住房等为要挟，迫使游客就范。旅行社设定自费项目“最低”标准。在与游客签订旅游合同时，旅行社就与游客约定，游客在旅游行程中“必须”或者“至少”参加某些自费项目，并且设定在旅游目的地（特别是境外）自费项目的最低标准，如果游客拒绝缴纳自费项目的费用，旅行社也就拒绝游客参团。导游不履行保护游客权益的义务。当旅游目的地导游强迫游客参加自费项目时，许多组团旅行社导游不仅不据理力争，行使导游维护游客权益的职责，反而与地接导游联手，做游客的思想动员工作，促成游客参加自费项目。自费项目服务价格不透明。旅行社向游客推荐自费项目，往往采取套餐形式，而且导游也不事先向游客作出明确的解释，游客无从得知每一项目服务的具体价格，导致游客丧失知情权。游客参加自费项目成为获得服务的前提。当旅游团部分游客不参加自费项目时，导游对参加自费项目的游客关爱有加，而对其他没有参加自费项目的游客较为冷漠，不能及时妥善安置未参加自费项目的游客，给游客带来许多不快。（2）游客普遍质疑旅游商场商品价格和质量旅游商场的销售不规范。一些商场经营人员知道国人热衷于金银首饰、天然珠宝、名牌产品，总是向游客口头推荐所谓的24K金、天然钻石、国际品牌等，而向游客出具的发票则是含糊不清，或者是使用外语、或者是使用编号。等到游客觉得商品有质量问题时才发现，由于发票并没有注明商品真正的规格和品质，游客事实上无法追究商家的责任。购物次数过多、时间过长。旅行社安排游客购物，本来是为了方便游客购买当地有特色和纪念意义的商品，但现在旅行社安排商场的目的，很大程度上已经转变成为旅行社补充团费不足和获利的重要途径。在旅游行程中，许多旅行社为游客每天安排两次购物，且在商场的时间在一个小时以上，而在景点的逗留时间也许只有半小时，旅游购物也已严重异化。旅游商品价格偏高。尽管按照我国价格法的有关规定，只要商品明码标价，商品价格由商场和游客自行商定，旅游商场向游客销售商品行为本身没有过错。但由于旅行社、导游将从游客购物获得较为丰厚的回拥，旅游商品价格被人为抬高，有时甚至高得离谱。导游从中积极引导甚至误导。由于游客的购物多少与导游的利益直接相关，一些导游对于为游客提供购物特别热情周到，还不时以商品款式新、价格优、国内不易购买等理由，向游客推荐旅游商品，怂恿游客购买。旅行社与个别地区的旅游商场联手欺骗游客。某些旅行社安排的少数商场销售的商品均为假货，商场的管理人员均声称和游客有“老乡”关系，在解除了游客的心理防线后，借机大肆向游客推销假冒商品。（3）旅游收费存在歧视现象在部分出境游线路中，即使是同样得条件、同样得线路，由于参团的游客年龄、职业的不同，旅行社向这类游客的收费差别很大。老年人参加旅游团，必须交纳额外团款，否则旅行社就拒绝其参团，理由是老年人的购物能力差。如果旅行社不向老年人收取额外团款，旅行社不仅无利可图，而且要亏本。未成年人参加旅游团，必须交纳和成年人等额团款，但旅行社不为他们提供床位，必须和父亲或者母亲同住一床，理由也是未成年人消费能力不足。教师身份的游客在旅游团中达到一定比例，也必须额外交纳团款，原因是教师过于精明，在旅行社指定商场不愿意购物，旅行社面临亏本局面。假如游客需要暂时离开旅游团，还必须向旅行社交纳“离团费”，旅行社的理由是，游客不参加团队活动，就不会在旅行社指定的商场购物，也不能参加旅行社组织的自费项目，旅行社就失去了获取利润的机会，游客必须对此予以补偿。2.2.2旅行社市场竞争力受损严重（1）旅游线路设计不合情理旅行社为游客提供满意的服务，一方面来源于旅行社提供服务的本身，另一方面，也取决于旅行社设计的旅游线路必须合理。由于旅行社采取低价竞争，直接导致的后果是，旅行社在设计线路时，首先想到的是如何降低服务成本，而不是以游客的满意度为中心。未将旅游目的地精华景点安排在旅游行程之内。游客参加旅游团的目的之一，就是从游览旅游目的地精华项目的同时，体验文化，陶冶情操，而旅行社为了降低成本，所安排的许多景点均为免费对公众开放的景点，而将重要的旅游景点剔除在外，这在国内某些旅游热点城市、甚至是某些欧洲线路中表现得尤为明显，如法国的凡尔赛宫、巴黎圣母院、意大利的比萨斜塔等经典且包含丰富文化内涵的景点都在自费项目之列。面对如此情况，游客的选择颇为艰难：如果希望游览这些景点，就必须额外再支付门票、交通费等相关费用，游客似乎并不愿意额外掏钱；如果游客游览这些项目，又似乎有些可惜，毕竟已经来到了旅游目的地，景点近在咫尺，既然已经支付了大笔旅游费用，总希望能够看到这些经典景点。参加还是不参加自费项目让游客左右为难。行程安排不科学，游客疲惫不堪。旅游行程安排不科学，还体现在游客在景点逗留时间过短，而在购物商场逗留时间过长，游客不由得发出是“导游”还是“导购”的感慨；正常的白天游览景点被安排在晚上，游客无法如意欣赏景点；虽然合同约定了住宿标准，但住宿通常被安排在郊外，和游客的期望也有较大的距离；游客起早贪黑，紧赶慢赶，身心疲惫，游客期望通过旅游放松心情彻底落空。如此设计的线路和服务，即使游客有所抱怨，旅行社堂而皇之的理由是，旅游行程事先得到了游客的认可，旅行社完全按照合同为游客提供服务，没有违反合同约定行为，反而显得游客过于挑剔。即使旅行社的解释成立，但有一点旅行社无法回避，旅行社业务员在组团过程中，事先并没有充分履行告知义务，明明白白地将旅游行程中的各个服务要素和环节仔细告知游客，导致游客事后投诉。毕竟旅游服务是跨地区甚至是跨境服务，地域和经济差异很大，旅游目的地的服务设施和档次也是各有所长。业务员对旅游目的地的介绍也是蜻蜓点水，敷衍了事，游客在出团前心中无数，归根到底是旅行社诚信意识的缺失和服务意识不强造成的。（2）游客对服务满意度下降游客对旅行社服务满意度的下降，是旅行社低价竞争的必然结果。有些旅游投诉尽管没有原则问题，但旅行社的服务与游客的期望相去甚远，引起游客的不满，从而影响对旅行社服务质量的评价。2.2.3旅行社及其从业人员权益、形象受损严重由于组团社以低价即所谓的以“零团费”、“负团费”方式参与市场竞争，不论是组团社，还是地接社，他们从组接团开始事实上已经处于“入不敷出”的状态，旅行社必然采取向服务提供的各个环节转嫁经营成本的手段，确保旅行社获取一定的利润，导游、旅游车驾驶员、购物商场、餐馆等服务企业均成为旅行社维持生存的“衣食父母”。在旅游热点城市，一些旅行社除了为少数所谓的紧密型导游人员支付劳动报酬，建立养老、医疗等保险机制外，大部分导游都无法从旅行社得到生存保障，特别是新入门的导游生活没有必要的保障。旅行社经营举步维艰，从业人员生存缺乏保障、工作环境恶化、形象损害严重。（1）导游带团经济负担过重为了弥补“零团费”、“负团费”竞争方式带来的困难，组团旅行社不仅不给导游带团报酬，相反还要导游向旅行社交纳“人头费”。和旅行社的组接团一样，导游上团之时，也就是个人“负债”的开始。导游在国内带团，即使旅行社给予补贴，至多是能够帮助导游解决部分通讯费用而已。导游在带团中必须自己解决住宿问题的同时，还必须为旅游车司机承担部分过桥过路费。一些旅行社为了摆脱自己的现金流短缺的现状，不仅向导游收取高额的“人头费”，而且要求导游为旅行社垫付接团费用，导游迫不得已接受旅行社此类苛刻的要求。在这种情况下，要想让导游为游客提供优质服务无异于缘木求鱼。在带团过程中，导游首先想到的，恐怕不是如何为游客提供服务，而是如何保证自己“不亏本”，进而“赢利”。只有在导游 “赢利”后，也许才会考虑向游客提供优质服务。（2）导游带团是基本生存得不到保障许多领队在东南亚出境带团时，组团旅行社为了节省开支，不为他们预订床位，领队的住宿问题由领队自己解决。领队或者是和游客商量，在游客的房间内加床，或者自己掏钱。在此状况下，要求领队为游客提供优质服务，的确有些勉为其难。（3）旅行社、导游社会评价降低由于导游在带团过程中的确存在游客难以接受的行为，导致导游人员的良好形象受到了前所未有的冲击，游客和社会公众对旅行社和导游的评价降低，导游对自己的职业也缺乏信心。3 广州市旅行社产品低价竞争的原因3.1 宏观行业环境因素3.1.1供需失衡根源在于行业门槛过低，资金要求、政策限制都不够，退出也很容易，市场缺乏优胜劣汰机制。旅游产品是公共性产品，无高技术含量，亦无专利，行业壁垒小。在“大旅游”的召唤下，广州市各行各业纷纷涉足旅游业，旅行社业呈几何量增长，导致供需失衡加重。3.1.2市场机制扭曲目前广州市旅游市场发育不成熟，管理空白较多。处于转型中的旅游市场，缺乏完善的市场机制，差的死不了，好的又活不好。现存管理体制存在很大局限性，缺乏长远规划。市场条件的差异性使得竞争不均等，造成有些旅行社在价格战中有更大承受力，热衷于通过降价拉客源。3.2 旅游产品特性因素3.2.1旅游产品的不可储存性旅游企业只是在规定时间交付旅游产品的使用权，旅游产品的效用是不能积存起来留待日后出售的。随着时间推移，其价值将自然消失，且不复存在。所以旅游企业为最大程度减少损失将竭力销售自己的产品，降价便成为急不可待的促销重要手段。3.2.1旅游产品同质化形成的单一性我国旅游业自进入买方市场以来，竞争虽激烈，手段却单一，都在削价的一条道上争份额，广州市旅游市场也不例外。其竞争手段的单一与产品的单一相联系，产品本身缺乏区分度，采用低价竞争便顺理成章。3.2.1非合作博弈下的合理选择性按照博弈论的观点，如果交易长期进行，在享有完全信息的情况下，为获得长远利益，各企业有可能选择不降价为占有市场而“默契合谋”。目前旅游市场尚不具备“长期交易”和“信息充分”两个条件，降价则成合理选择。3.3 旅行社行业市场因素我国的旅行社从改革开放初期的家发展到现在的近2万家。然而量增并未带来质变，绝大多数旅行社依然是作坊式经营。有专家认为旅行社业是改革开放以来，我国服务业中唯一没有实现产业升级的行业。同欧美等旅游发达国家相比，我国旅行社业的市场结构还十分混乱，导致了低价竞争成为其唯一的市场行为。3.3.1规模普遍“散、小、弱”，低价均有所得广州市旅行社业大致分三种类型：第一类是国际化的大型旅游运营商，不到2家；第二类是专业化的旅行社，专注于某一个市场或某一类消费群体；第三类是代理社，它们会与第一类旅行社建立起上下游的商业关系。除了广州国旅、中旅、青旅等大企业以及一些初露端倪的旅行社集团外，大多数从规模及实力上都较差。为了能够抢占更多的市场份额，广州市各家旅行社纷纷降低价格。各家旅行社经营的旅游产品易于趋同，所不同的只是线路的微小差异及价格的高低。这样，价格“让利”便成为策略首选。对不同规模的旅行社而言，“让利”均有各自的利益所得。就小旅行社而言，以质量为牺牲的削价竞争大大损害其声誉，但管理成本低，经营负担小，且缺乏长远的经营规划，在短期的低价竞争中并不吃亏。而规模较大的旅行社或集团，凭借规模效益及产品成本的绝对优势，可以享受很多政策优惠，并不惧怕低价竞争的威胁。3.3.1市场集中程度低，产品创新成本高广州市旅行社规模“散、小、弱”，势必造成市场集中程度低，基本处于分散竞争状态，真正有实力进行长期经营和品牌战略的企业少之又少。中小型旅行社仍然是市场主体，难以有足够的能力进行产品的研发和创新。与其去研发新产品，还不如与大旅行社在低价中一争利润。在目前的市场条件下，靠产品创新和差异化竞争成本高，风险大，便只有选择低价这一相对简单又最为直接的竞争手段。3.3.1企业存在“不平等”，品牌竞争意识淡我国旅游业发展之初，旅行社作为国外旅游者来华的接待组织而存在，是依靠国家政策而建立起来的。这种历史背景至今影响着旅行社业，某些较大规模旅行社还是和政府有着“剪不断，理还乱”的关系，广州市也不例外。而且在行政命令支持下，又出现了很多以政府机构为背景的旅游企业集团，甚至保持着一种松散的合作关系。这种背景的“不平等”在很大程度上造成了目前广州市旅游业的“全国性准完全竞争，地域性准寡头竞争”的不成熟市场格局。对此，大多数旅行社虽然也能意识到品牌竞争的重要性，但是由于自身能力和行业现状所限，却极少真正去规划和实施，很多只是停留在口头上。而有实力的旅行社因其优势地位并无品牌竞争的紧迫感，最终导致很少有企业能够举起品牌竞争的大旗。4 针对广州市旅行社低价竞争可采取的主要对策治理旅行社低价竞争，必须破除毕其功于一役的思想，要做好打持久战的准备，建立以游客评价为核心的市场监管体系，将治理工作纳入日常的监管工作中，采取切实可行的措施，借助法律、行政、经济的手段，从源头上根治低价格竞争，为中外游客营造和谐的旅游环境，从而实现旅行社价格竞争的理性回归。4.1 建立以服务质量为核心的监管体系有一种观点，造成旅行社低价恶性竞争的原因，是广州市旅行社入门门槛过低，导致旅行社数量过多。似乎只要旅行社入门门槛提高，旅行社数量下降，旅行社低价竞争现象就自然而然消失，服务质量也随之提高。其实，旅行社低价竞争现象和旅行社的数量并没有因果关系，只要旅行社不是独家经营，竞争就必然存在；旅行社入门门槛再高，也抵挡不住人们投资旅行社的热情；而且，按照行政许可法等相关法律的规定，为了推进市场的合理充分竞争，进入市场的门槛将逐渐降低，旅行社行业也不例外。即使广州市旅行社数量大幅下降，而没有采取其他相关管理措施，旅行社低价格现状仍将延续。可以说，上述观点只看到了旅行社低价竞争的表象，而没有揭示旅行社低价竞争的实质，并不能从根本上解决低价竞争带来的问题。我们不妨换一个角度来思考解决问题的途径和方法，将对旅行社经营行为的直接管理转向对旅行社服务质量的管理，即从游客的合法权益出发，从游客的直接感受根本，以旅行社的服务质量为核心，以游客的满意度为抓手，建立健全旅游服务质量监管和评价体系，把服务质量作为考评和淘汰旅行社最为重要的手段，而不是简单地要求旅行社提高服务价格。只要建立这样的体系，旅行社必定将竞争重心从价格转移到服务质量上来。而旅行社为了提升服务质量，必然会慎重考虑服务价格与服务质量的关系，服务价格回归理性的难题也就迎刃而解了。这样既可以解决旅行社低成本竞争的难题，又可以提高游客的满意度，何乐而不为。该体系包括两方面的内容：一方面，面对旅游法一时难以出台的前提下，建议国务院专门制定操作性强、量化且针对性强的规范旅游服务质量的行政法规。行政法规以提高游客的满意度为评判标准，建立旅行社淘汰机制，对损害游客合法权益、降低旅游服务质量的旅行社予以严惩，维护游客的合法权益。只要游客对旅行社服务质量提出异议，旅游管理部门一经查实，视情节不同给予处罚，直至吊销经营许可证，从制度上确保旅行社的优胜劣汰，解决旅行社只进难出的管理瓶颈。如果能够出台这样行政法规，不仅可以解决目前存在的许多难以解决的服务质量纠纷，而且可以使旅行社清醒地认识到，低价竞争成为旅行社经营中的“双刃剑”，在损害游客权益的同时，旅行社自身将成为最直接的受害者，迫使旅行社在营销中自觉调整服务价格，从价格竞争转向产品竞争和服务竞争，低价竞争现象将得到有效遏制。另一方面，完善现有的旅游服务质量标准。旅行社服务质量遭到游客的诟病，其中一个重要的原因，就是旅行社服务的操作流程缺乏稳定性，这和同为改革开放产物的饭店业不可同日而语。旅游管理部门应当在广泛调研的基础上，制定旅行社服务对客服务标准和流程，规范旅行社从业人员、特别是一线服务人员的服务行为，减少服务过程中的人为因素和随意性，解决旅游服务质量的起伏和波动。这也是在旅游服务中贯彻以人为本、建设和谐社会的具体体现。以法律和标准作为管理手段，不仅可以强化旅游管理部门的执法权威，同时降低旅游管理部门在执法中对相关部门的依赖性，对规范旅游市场起到开拓性的作用。当以服务质量为核心的监管体系建立之后，旅游管理部门在日常管理中就可以借助服务标准，对旅行社服务质量进行总体评价；当服务质量纠纷出现时，旅游管理部门可以以服务标准为依据，判定旅行社服务是否存在质量问题，给予游客合理的解释，并责成旅行社给予赔偿。同时，针对旅行社服务存在的质量问题，对照服务质量监管办法，对旅行社予以适当的处罚。两者相辅相成，从不同的侧面维护游客的利益和旅游市场的秩序。建立这样的监管体系，还可以帮助旅游管理部门摆脱目前旅游市场监管难题，有助于旅游执法顺利开展和实施。由于广州市真正意义上的旅游业起步较晚，旅游业的综合性决定了旅游立法会遭遇种种困难，按照我国现有的法律体系，旅游管理部门固然可以单独开展一些旅游执法，但绝大部分旅游执法必须依赖相关管理部门的配合，联合执法就成了旅游执法的重要特征。虽然联合执法可以在旅游执法中取得一些实效，但其临时性、阶段性、突击性而缺乏长效监管机制的特点难以确保旅游执法达到预期目标，联合执法、综合治理折射出旅游执法中存在的难以根本解决难题。笔者强调建立服务质量为核心的监管体系，并不是否定联合执法的监管模式，而是想寄希望联合执法的同时，增强旅游执法的手段和依据，强化旅游管理部门本身的执法能力，提高旅游管理部门执法的主动权，促使旅游执法的日常性和独立性，旅游管理部门能更为迅速及时地解决市场中存在的热点和难点问题。4.2 堵疏结合遏制低价竞争行为就现有法律环境而言，遏制旅行社低价竞争的重要抓手是：一方面，广州市旅游管理部门借助联合执法和区域联动的监管方式，打击旅行社低价竞争行为，另一方面，在惩治低价竞争的同时，为旅行社的正当竞争提供全方位服务，提高旅行社服务质量。即采取堵疏结合的方法，打破目前旅行社的经营怪圈。从堵的方面说，首先必须牢固树立广州市一盘棋的战略思想。由于旅行社市场营销几乎不受地域影响的特殊性，经营活动跨地区跨区域特征十分明显，任何具备资质的组团社，都可以在境内外招徕和接待游客，广州市各级旅游管理部门必须痛下决心，以全国旅游市场为整体，打破地方保护主义，确保整治和规范行动的统一性和一致性。其次，在旅游市场规范过程中，除了法律法规明确授权，由广州市旅游管理部门单独执法外，必须依靠联合执法和区域联动的管理方式，加强对旅游市场的监管。由于旅行社业具有很强的关联性，旅游法律法规不健全且较为滞后，旅游执法必须借助相关部门的密切合作。旅游管理部门联合工商、物价管理部门，按照旅行社的旅游广告价格，要求旅行社对服务成本进行细分，由这些部门根据有关法规进行处罚。联合工商等部门打击旅游商业贿赂，杜绝旅游商场等企业向旅行社和司陪人员支付现金，从另一个源头断绝旅行社维持低价竞争的动力。同时，加强对导游服务行为的动态管理，提升导游的服务意识和服务质量。从疏的方面说，广州市旅游管理部门在为旅行社提供政策咨询等相关服务的同时，应加强对旅行社行业协会的指导，充分发挥旅游行业协会的作用，引导旅行社行业自我约束，签订规范经营公约、制定服务质量标准和规范、向国内外组团社、批发商、游客推荐精品旅游线路和服务，为不同层次的游客需要提供选择；同时，建立旅行社自我保护机制和手段，维护旅行社行业的合法权益，为旅行社创造和谐的经营和竞争环境。4.3 从制度上给从业人员以信心在许多旅行社，较为普遍存在对于旅行社行业信心不足的状态，导游人员尤其如此。要解决这个棘手的问题，必须采取有效措施，为导游人员营造良好的做环境，促使导游人员在带团过程中，首先要让导游人员安心本职工作，想方设法为游客提供服务，而不是像现在这样，上团即意味着“负债”，为了快速清债，千方百计诱导游客参加自费项目和购物，有意无意地损害游客权益，同时损害了自身形象。给导游人员增强信心，首先必须为他们减负，确保他们不是“负债”带团，合法报酬来自工作，而不是直接来自于游客的旅游消费。从理论上，我国劳动法已经明确规定了企业从业人员的劳动报酬制度，对于目前存在的不合理的报酬制度，导游人员可以通过向劳动保障部门投诉加以解决，但是，笔者以为，虽然旅游管理部门没有必要为导游人员设定最低工资水平，但仍然有责任与社会保障部门联合，由社会劳动保障部门加强对旅行社从业人员劳动关系的监管，确立导游的报酬机制，对那些没有为导游人员制定报酬机制的旅行社予以严厉制裁，消除导游的后顾之忧。广州市旅游管理部门还应与人事部门协商，为导游人员解决职称评定问题。虽然导游被划分为特级导游、高级导游、中级导游和初级导游四个等级，但这样的等级划分仅仅是内部的激励机制，而且该激励机制并没有给导游人员带来实实在在的益处，导游缺乏追求导游等级的真正动力。假如有关部门能够为导游人员建立一套职称制度，必将调动导游的工作积极性。4.4重树旅行社行业正面形象经过旅行行业从业人员20多年的努力奋斗，旅行社行业的社会形象不仅没有得到提升，反而有日趋降低的趋势，在个别地区，旅行社及其从业人员似乎已经成为“坑蒙拐骗”的代名词，游客对旅行社的信任度下降明显，游客对于导游的介绍总是持怀疑甚至是抵触的态度。面对如此现状，旅游管理部门及全行业从业人员都有责任为扭转这一局面出力：旅游管理部门应以旅游诚信建设活动为契机，通过对旅行社先进事迹和人物的褒奖，特别是要以对文花枝先进典型的大力宣传为着力点，形成学习先进和争做先进的良好氛围，使全社会重新认识旅行社行业；旅行社及其从业人员要从点滴的服务工作做起，一切从游客利益出发，一切为游客利益着想，为游客提供规范的服务，以实际行动重树旅行社行业正面形象。4.5引导广大游客理性消费游客理性消费，固然依赖游客在出游前做好充分的准备，包括对旅游行业常识的了解、对旅游目的地各种信息的掌握，但广州市旅游管理部门和旅行社承担着义不容辞的责任。广州市旅游管理部门应通过各种途径，向游客宣传旅游法律法规、如何签订旅游合同、如何维权自身权益；旅行社及其从业人员在组团时，向游客履行全面的告知义务，将旅游服务全过程的所有环节、特别是服务收费明明白白告诉游客，扩大游客的知情权，倡导理性消费，而不能以旅游行规或生活常识为由，拒绝履行告知义务。综上所述，要惩治广州市旅行社低价竞争行为，保护游客的切身利益，维护旅游市场经营秩序，就必须从法律制度和服务标准建设入手，以提升旅游服务质量为切入点，借助旅游行业诚信建设活动，在全行业形成诚信经营、诚意服务氛围，提高旅行社行业的国际竞争力。5 结论本文通过对广州市旅行社低价竞争现状的研究，可以看出低价竞争既损害了旅行社自身的竞争力，又损害了旅行社及