探析供电营销服务的风险预警与防范.doc

探析供电营销服务的风险预警与防范理论I_广角探析供电营销服务的风险预警与防范贾丽(包头供电局014030)【摘要:随着电力事业的不断发展,我国的供电企业也正临着新的挑战和机遇.本文主要对现阶段我国供电企业营销服务过程中存在的风险进行分析,阐述其形成的原因,并根据一些实践经验,提出建设供电企业营销风险预警机制和防范管理体系.【关键词1:供电企业营销服务风险防范预警机制中图分类号TU994文献标识码TU文章编号1009914X(201212024601自2010年始,国家电网公司实施塑文化,强队伍,铸品质的服务工程,该工程是对三个建设和四个服务宗旨的加强和实践的重要措施,这样就使得各级供电部门的营销管理和服务有了很大的进步.当然,随着人们的用电需求与日俱增,这些措旋依然存在着其不足之处,因此,供电企业的营销服务和抵御风险的能力还需要在市场的基础上不断的加强和完善.1,供电企业营销服务存在的主要风险11供电企业内部因素首先,供电网络规划的不够合理及布点不合理,这点在城市供电系统中表现比较突出,致使用户在安装与增容过程中的成本不断加大,并且达不到用户的实际用电需求.其次,对于供电单位来说,服务工作必须通过调度,执行,协调与快速反应等相关环节,然而一些线路故障排查及抢修不及时,抢修服务过程中,参与抢修人员及部门缺乏较好的协作与沟通,致使用户对供电服务不满意.最后,发布停电信息的渠道比较单一,停电通知信息发布不到位,不及时,覆盖率也比较小,对于需要停电检修所要涉及的部门,由于分工协作不协调,致使重复停电的情况出现及停电时长不合理现象的发生,使得用户十分不满意.12政策法规执行的偏差首先,随着我国法制体系的不断的完善,电力法,供电监管办法,电力监管条例等相关法律法规逐步出台并不断健全,政府对供电企业的供电质量,供电能力,办理用电业务,履行电力社会普遍服务义务,实施停电,限电或者中止供电,向用户受电工程提供服务,处理供电故障等方面的措施及力度不断加大,法律也对供电企业的生存环境及企业形象不断进行考验.其次,继物权法的颁布与实施后,对诸如收益性支出和资本性支出的区分的不合理及涉及国有资产流失的现象的大量出现,都带给供电企业不少的经营风险.第三,部分基层供电单位存在涉及三指定(即设计,施工,供货)的行为,对收费标准未做到统一规定,随意性较强.计划停电通知不到位,不及时,服务承诺兑现率低,停送电计划执行不严格,且随意进行变更,这样就比较容易引起用户的投诉,造成服务风险,对企业的形象也产生一定的影响.13服务员工队伍技能差距第一,现在,受营销服务窗口用工体制的影响,企业对新进员工的要求大大降低,企业要根据劳动法的要求,要解决好员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题的矛盾,这是企业面临的一个新问题,该问题在某种意义上对企业优质服务是一种阻碍.第二,少数员工由于业务素质不高,在营销服务过程中,一些环节超出规定要求,如电费计量,装表等方面产生差错,对投诉举报没有按规定进行处理,导致对供电企业的服务形象造成不利影响.1.4员工服务认识差距第一,一些员工或者单位没有真正把首问责任制的服务机制进行落实,例如对客户工程供电方案的设计,施工,验收及答复环节中存在部门与部门或单位与单位之间的推脱现象.第二,少数员工的责任心,忧患意识及宗旨观念还不够强,也就和优质服务的要求背道而驰.主要体现在:服务缺乏主动热情,不礼貌及服务不规范等问题.15其他方面的因素除上述所述的一些导致供电企业营销风险的因素外,还有一些其他因素也会使供电企业在影响过程中产生一定的营销风险,例如在用户安全用电管理中没有及时检查,提醒到位,没有督促用户对设备进行预防性实验而使得用户设备出现事故或故障,甚至越级跳闸现象的出现,都会导致停电的范围扩大.还有就是在电网出现故障或事故后,没有及时的与政府,媒体进行沟通,导致事态恶化,无法补救,使得造成的损失和影响都扩大化.2,建立供电企业营销风险防范管理体系2.1经营风险的防范体系建设首先,要有正确的思想舆论作为引导,还要有统一优质的服务作为基础,实际工作中,树立起真诚服务,共谋发展的服务理念.246科技博览l其次,完善企业内部信息的沟通和反馈机制,建立内部信息相互沟通的渠道,保证信息在第一时间得到有效的分析,短时间内就能对工作策略做出调整.第三,从实际出发,实事求是,严格按照法律法规去办事.对现有的用电纠纷监督机制和处理机制进行完善,在不违背行业法规的前提下,客观,公正的对纠纷进行调解,避免同类问题重复出现.第四,树立诚信服务的形象和优质服务的理念,对客户加强管理,注重防范产权纠纷,恶意投诉及用电安全等风险,对责任进行明确,不定期的对广大用户进行法规宣传及用电常识宣传.最后,开展主动服务,主动服务是以实现企业效益最大化及企业发展为核心的,对供电企业及用户的共同利益点进行分析,最终实现社会效益和经济效益的最大化.22危机管理体系建设2l2l1加强内部管理根据服务失误早期预警机制,对服务过程,服务系统,员工素质及客户需要进行详细的分析,找出服务风险容易出现的方面,及时采取有效的补救措施,杜绝问题重复发生,把供电服务的可靠性最大限度地提高.例如定期在营业厅展开应对突发性服务事件的演练,这样可以有效的对客户服务人员在遇到突发服务事故时的应急能力,也使得营销服务安全风险得到控制,营销服务管理得到强化.22.2加强舆情监控供电服务难免会出现失误,而且这种失误具有突发性和危害性,也是社会舆论及领导机关尤为关注的焦点问题,这样,供电企业就不得不对服务失误进行重视.主耍原因在于供电企业即害怕社会舆论的曝光,又担心上级领导的责任追究,因此在服务失误之后有些供电企业就采取隐瞒和歪曲事实的办法,这就违背了企业的服务宗旨,是一种不负责人的行为.面对服务失误,企业要勇于面对,主动承担责任和失误.服务风险危机发生后,首先,供电企业要在第一时间与相关部门统一思想,向有关部门传达真实的信息,并对事态进行公正客观的评判,对歪曲不实的媒体信息及社会信息在必要的时候要主动与媒体进行沟通,向外界报道事情的真实原因,进展及补救的措施,化解公众对企业的信任危机.2_2.3补救服务失误在服务出现失误的时候,要在第一时间对失误进行补救,其实服务补救的本质就是在服务失误之后,供电企业为了提高客户的满意度和维护企业的形象而进行的一种活动,主要的目的就是对服务失误所产生的服务质量问题及损失问题进行弥补的措施.23建立早期预警机制首先,供电企业要建立消除服务风险危机预案,一旦服务出现失误,要按预案冷静面对,及时消除风险,控制服务风险的扩大.对已造成不利影响的危机,要快速反应,真诚解决问题,控制事态发展.其次,对供电服务质量差距进行及时的掌握,对舆情进行实时监控,了解用户对服务的态度,发挥投诉举报的作用,强化投诉调度的职能,收集服务质量信息,及时与媒体进行信息沟通等.3,结束语随着市场经济的不断发展,供电企业也面临着越来越激烈的竞争,因此要坚持以科学的发展观为指导,加强供电企业的经营管理,在供电服务的全过程都要建立起预防风险的危机管理体系,服务失误的早期预警机制及服务补救的高效运作机制,对供电营销过程中的服务风险进行化解,防忠于未然,为企业