沃尔玛超市市场调查与分析.doc

沃尔玛超市市场调查与分析班级：市场营销1102班 学号：110503215 姓名：孙丹妮摘要：本报告是对在沈阳沃尔玛消费的消费者进行的一次调查，主要是针对于沃尔玛的满意度进行的一个市场调查分析。通过本次市场调查报告可以让我们了解在沈阳沃尔玛进行消费的消费者对沃尔玛的满意程度，从而了解沈阳沃尔玛的相对优势和不足之处，然后提出相应的营销建议，使荆州沃尔玛在荆州消费者中的满意度更高。关键词：沈阳沃尔玛 市场调查 满意度分析1、 沃尔玛公司简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6600多家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛顾客1.75亿人次。沃尔玛是全球500强榜首企业，同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最合适工作的企业”之一。现今，沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。2、 调查方法2.1调查目的1.全面摸清企业品牌在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和忠诚度。2.全面了解现有的消费群体的意见。3.全面了解那些不满意的消费者的意见。4.全面了解潜在消费者的范围。2.2调查对象根据调查目的，我们将调查对象定位于：有过在沃尔玛购物经历的消费者。2.3调查方法 因为调查对象必须是有过在沃尔玛购物经历的消费者，对此消费人群进行探索性的市场调查研究。因此我们采用的是在沃尔玛超市门口进行问卷调查。设计样本总数为100人，按110%的比例进行实际抽样，得到总样本量110个 同时，为了保证样本的科学性，我们每隔五人选取一人进行习惯态度访问，以期获取得更为真实的数据及信息。最后，本调查共实际完成110个访问量，通过对问卷加整理与筛选，其中有效样本为102个。通过利用Excel进行数据的输入与统计后， 我们采用频数分析和交叉分析两种主要的分析法对所获得的数据进行全面的分析。2.4调查问题及所需的信息2.4.1所需调查的问题 1调查的目的，主要解决什么问题？2消费者购买行为决策过程？3消费者的购买行为与习惯？4沃尔玛超市的受欢迎程度？5新产品被市场接受的几率有多少及销售渠道？6沃尔玛超市主要面临哪些问题（环境，物品摆设，价格，地理位置，服务态度）？7该如何改进才能满足消费者的需要？2.4.2所需的信息 调研人员通过多种途径获得许多案卷资料，搜集有关信息，包括：消费者的购买行为与习惯，沃尔玛超市的品牌知名度，市场潜力，销售排行榜，目前的现状，不足之处，消费者满意度调研，以及他们对沃尔玛的意见和建议。三、理论框架与理论假设3.1理论框架3.1.1确定市场调研的目的。 1.定义市场调研的总体范围。 2.确定搜集资料，信息的方法。 3.挑选培训市场调研人员，确定市场调研的进度，分配工作任务。 4.确定调研提纲或问卷。 5.提出在调研实施中各种可能遇到的问题及解决办法。 6.确定调研预算（费用）并报批。 7.确定调研资料的处理与分析方法。 8.制定调研报告的大纲，安排各类工作人员。 9.确定调研活动目标实现程度的衡量标准。3.2理论假设沃尔玛超市的市场销售渠道调研主要是为了了解消费者的购买行为及购买习惯，所谓“顾客就是上帝”通过消费者对我们超市的意见和建议，进一步改善设施，环境，服务等，适应市场的变化，符合消费者的要求，铺平沃尔玛超市的未来发展道路。通过对消费者的调查，我们可以得出这些结论，消费者的购买决策(purchasing decision)是基于“理性”，而且是意识性的经济计算来决定意向。3.2.1按照AIDA（Attention Interest Desire Action ） 法则，购买心理有以下七个阶段： 1.注意:诉诸感觉、知觉，使消费者注意阶段。 2.兴趣：激动感情，向内心诉求阶段。 3.联想：复合观念开动，内心正被吸引之阶段。 4.欲望：发现不足，开始对欲求不满，内心感到需要之阶段。 5.比较：运用知性、理性，循着记忆，判断是非之阶段。 6.信念：心像凝固，决心的阶段。 7.行动：购买行动阶段3.2.2消费者一般有以下抉择： 1.产品的销价降低，销售会上升。 2.某一产品的替代品价格愈低，则该产品的销售也会下降。 3.某一产品的补充品价格愈低，则该产品的销售会上升。 4.假如该产品不是低劣品，则实质所得提高之后，则该产品的销售会上升。 5.推销产品费提高，销售会上升。 消费者对产品的价格特别关注，因为到沃尔玛购物的人员多为已婚的女性，在特价区人群最多，促销形式多种多样有利于吸引更多的购买者。物品的摆放将影响消费者的购买量，超市的地理位置也会影响消费者对超市的选择，服务态度是消费者选择超市的重要因素。4、 市场调查数分析4.1被调查者的个人信息分析我们组选择沃尔玛出口进行问卷发放，针对于不同年龄购买了商品的人群进行问卷的发放。本次接受调查的男人占41.3%，女人占58.8%（如表1所示）。其中被调查者以25岁居多，占总体人数的70%（如表2所示）。由表3可以看出，35%接受调查的为学生，工资在1750元的被调查者有32.5%。3000的被调查者有12%。表1 被调查者性别比例频率百分比有效百分比积累百分比有效男3341.341.341.3有效女4758.858.841.3 合计80100.0100.0表2 被调查者年龄比例频率百分比有效百分比累计百分比有效 18-295771.371.372.3 30-401417.517.588.8 41-5011.31.390.0 50810.010.0100.0 合计80100.0100.0表3 被调查者月收入比例频率百分比有效百分比累计百分比有效03543.843.843.8 17502632.532.576.3 30001215.015.091.3 400045.05.096.3 500033.83.8100.0 合计80100.0100.04.2超市、购物广场竞争状况分析1.在沈阳较为知名的超市有新玛特、家乐福、乐购、永辉等，他们都是沃尔玛的竞争对手。其中尤以乐购、家乐福的竞争力较强。2.在本次调查中有41.60%的人喜欢到沃尔玛购物，在剩下的竞争对手中受欢迎程度依次为：家乐福、乐购、永辉。3.乐购和家乐福的主要优势在于商品的质量有绝对的保障，但价格相对高。而永辉没有沃尔玛的美誉度和知名度，并且价格也比较高。因此他们拥有的顾客就较少。同他们相比沃尔玛的优势便十分明显，胜在薄利多销，而且质量有保证，因此笼络了不少的忠实的顾客。4.3消费者对沃尔玛的评价4.3.1总体评价 从购买者的满意思意率来看，16.10%购物者表示非常满意购买者的满意率为72.50%，15.30%的购买者表示一般，7.70%的购买者表示不太满意，2.40%的购买者表示很不满意，不满意率为10.10%。4.3.2消费者对沃尔玛的主要项目评价分析表（%）项目/评价很好较好一般不太好很不好沃尔玛的服务33.548.615.33.90.7沃尔玛的货价摆放31.944.018.84.60.7沃尔玛的商品种类供应状况28.443.121.56.01.0沃尔玛的购物环境21.140.927.68.71.7沃尔玛的货款结算状况40.832.917.65.92.8沃尔玛的商品价格状况14.334.840.49.21.3沃尔玛的商品质量25.530.211.626.26.5沃尔玛的地理位置40.934.818.83.22.34.4消费者对沃尔玛的意见1.算货款时等待时间太长。2.出口太狭窄，需要排队。3.在熟食区服务不够及时。4.储物柜不够。5.提高超市购物的整体秩序。6.可适当增加衣服总类。7.希望给消费者办理消费卡。8.适当降低店内音乐温度。4.5消费者对沃尔玛的建议1.工作人员应该热情，微笑服务。2.货物应该集中摆放，好方便消费者购买。3.商场内应该多放些垃圾桶。4.应设置些休息区，好让顾客，走累的时候休息下。5.建议在熟食区的东西现卖现付款的形式，不用麻烦到收银区付。4.6沃尔玛的前景预测通过调查我们作出以下预测：消费者对超市的主要项目的需要次序排行表项目需要率排序商品质量46.83购物环境50.62服务质量31.16货品摆放35.55地理位置22.67商品价格80.41商品种类41.04五、营销启示和建议通过对沃尔玛的服务满意度进行调查我们了解到沃尔玛要想在自己现占份额上能更上一层楼，就可以对服务这一块进一步的完善。在对沃尔玛产品质量进行分析时，我们可以了解到，沃尔玛在消费者心中都是质量好的印象，因此沃尔玛在质量好这一块不能因为质量好就不进行管理，正是因为有这一优势，因此沃尔玛在质量管理上要在以前的基础上加强管理，使良好的形象一直保持下去。在分析的过程中，我们了解到，沃尔玛在价格、种类和物品摆放合理性上面都有相应的不满意。对于价格，沃尔玛的理念就的为消费者节省每一分钱，他们在价格方面采取低价策略，对于消费者的价格不满意，其最主要原因是他们认为沃尔玛超市的一些产品对于外面的小超市和附近的一些大超市有价格上面的不同，因此针对这样的问题，沃尔玛应采用捆绑法，将那些价格相对比高点的，在上面附加一些小的用具，使消费者在购买时能心理平衡点。对于种类，对于那人来说，逛超市很少，除非是有需要才来，或是老婆要求他去买些物品，他们才会来，对于产品的种类多，不怎么看重；相反，对于女人说，逛超市逛商场是她们的兴趣，有事没事就会在超市闲逛，看见一些没想到要买却临时决定都买的产品。通过我们的调查发现女人和男人对沃尔玛种类很满意，因此沃尔玛要针对这一问题，对于产品的及时上架和及时补货要认真对待，要在以前的基础上更加快的发现缺货，更加快的进行补货和上架。对于物品的摆放，大部分的消费者对物品的摆放我们都很满意，但是，还是有不满意的消费者，他们不满意的主要原因是沃尔玛每一段时间久对超市内的产品进行适当的调整，让消费者熟悉的产品找不着。针对于这个问题，沃尔玛对于他们的物品标识应做得更好些，在进行调整后，要对于相应的标识也进行移动和详细的说明，在进行调整后的一至两天进行广播解释。 沃尔玛在消费者心中虽然总体满意度是满意的，但是还是要继续保持现在的形象，对于沃尔玛内的员工，要进行定期的培训，提高超市内员工的总体素质和形象。另外在节假日可以进行相关的抽奖活动、优惠产品放送等等。六、附录6.1拦截访问对沃尔玛超市的市场调查 您好！我是沈阳工业大学的学生，正在进行沃尔玛超市方面的调查，您的答案将有助于沃尔玛产品的品质和服务质量的进一步改善，非常感谢您能抽出一点时间来参与访问，告诉我们您的观点，您的资料仅供参考，决不公开。为表示谢意，在完成访问后，我们将增于您一份纪念品。1、请问您是否知道“沃尔玛”超市？A 是 B 否2、一提起大型超市，请问您能马上想起有哪些？（多选）A 沃尔玛超市 B佳士客 C 乐购 D 家乐福 E 麦德龙 F 永辉 G 其他3、您是否常到沃尔玛超市？A 经常来这里逛逛 B 经常来此购物 C 偶尔来此 D 仅是上下班路过此地 E 今天第一次来4、沃尔玛超市给您的第一印象是什么？A 大型超市 B 物美价廉 C 国际品牌汇集处 D 服务优秀5、沃尔玛超市给您的印象如何？A 很好 B 还可以 C 一般 D 差6、到了沃尔玛超市，您一般的购物量是多少？A 大批量购买 B 不定量购买 C 小批量购买 D 闲逛，看心情购买 7、在超市购物时，您认为哪些因素很重要？（多选）A 价格适中 B 有信赖的品牌 C 指示物品的明确方向，方便寻找 D 包装很精美 E 进口产品 F 经常做广告 G 其他8、哪类物品是您选择最多的购物点？A 食品 B 服装 C 电器 D 其他9、请问您觉得沃尔玛超市的地理位置如何？A 方便到达，地理位置优越 B 一般，要骑自行车去 C 离家很远，不方便 D 到那里很麻烦10、您对以下需求的排序A 商品质量 B 购物环境 C商品种类 D 地理位置 E 服务态度 F 商品价格 G 货品摆放11、您认为沃尔玛超市还存在哪些需要改进的地方？A 物品质量 B 服务态度 C 品牌更新 D 价格 E 其他12、您的年龄？A 18-29岁 30-40岁 C 41-50岁 D 50岁以上13、您的职业？A 高层管理人员 行政人员政府人员 服务行业人员D 专业技术人员 家庭主妇 工人 学生 其他14、您的月收入水平是？ 暂无 1750 元 1750-3000元 3000-4000元 4000-5000元 F 5000元 15、您希望沃尔玛为您提供一些什么样的服务 16、您对沃尔玛购物广场内的货品铺路及商品摆放位置有何建议再次感谢您参与本次访问，这里有一份小礼品送给您！谢谢您，再见！6.2习惯态度访问问卷关于消费者消费习惯的调查 您好！我是沈阳工业大学的学生，我正在做一项关于消费者消费习惯的调查，请耽误您5分钟的时间填写此问卷，为表谢意，我们将赠送一份精美的礼品给您！ 请在最能反映你的同意或不同意程度的数字上画圈。陈述很同意同意中间不同意很不同意1我家生活条件优越。123452我会经常到超市购物123453我非常注重产品的价格123454品牌是我最关注的123455我很喜