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文档简介

员工礼仪礼貌的培训 2010年7月 餐饮行业的竞争较为激烈 我们要抓住顾客到达店面的前30秒 客人进入酒店的三大冲击 1 店内装饰装潢 2 员工的仪容仪表 包括服饰 3 声音 天有三宝日月星 地有三宝风水火 人有三宝精气神 保持良好的精神面貌才能更好的服务于顾客 好的服务始于训练 得于实践 知识并不等于力量 只有把知识转化成为正确的行为时 知识才等于力量 服务的品质 不仅仅是由语言信息决定的 更重要的是由非语言信息决定的 获得一个信息的含量 肢体语言占55 声音占38 语气 语言 语调 内容占7 让顾客接收到他是被重视的 为客人着急 表现出对顾客的同情 表现的感同身受 才能抓住顾客的心 四部培训法 言传身教 从自我开始 以身作则 讲解示范尝试跟踪辅导 一 发音与口锋的训练 同样的一句话不同的发音 不同的语气表达出来的效果天壤之别 好的训练始于说话 说话的训练始于发音 我们这个行业应该是您字当先 请字当头 谢不离口 例如 请 谢谢 对不起 早上好 中午好 晚上好对不起 请您让一下对不起 给您添麻烦了 语言 1 说话要有大气感 断句 2 尊重感 有问就要用请问 3 发音 有圆滑度 声音要扩出去 二 点头礼的训练 点头礼谁都会 但是你的点头礼大气 自然吗 好的点头礼是不卑不亢中透着自信 是尊重对方但并不放低自己 是礼节友好的传递 绝不是奴才气十足 点头礼 上体保持不动 目光自然平和 上下点头 头可略微上扬 三 站位的训练 与顾客沟通的过程中 不仅用嘴说话更重要的是用眼神和表情说话 最好的效果应该是亲和中带着真诚 自然中透着尊重 如果缺少了这些 服务之魂将不存在 口锋的训练便是服务之魂的培养 蹲式站位法 客人坐着或是在轮椅上等情况适用 沟通站位法 注意出气的方向不可朝向客人 状态站位法 双脚平行或窄于双肩 男士可以与肩同宽 女士2 3肩宽 提臀收腹 双手后握肘 随机站位法 双脚平行或是窄于肩宽 右手在上左手在下 胳膊不要外绷标准站位法 女士高跟鞋双脚呈丁字形 男士双脚呈V字形 两眼平视 下巴微收 四指并齐 既要放松伸直又不能紧绷 不论是服务礼仪还是社交礼仪都离不开手势的运用 专业与否 彬礼与否 手势起着至关重要的作用 四 手势的训练 手势 上臂与身体离开 手向下 上臂与下臂角度大于90度且小于180度 五 迎宾的训练 训练的最终目的不是为了迎宾 而是借助这一场景 把发音 微笑 口锋 手势 语言的
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