商务礼仪培训资料.doc

基本的商务礼仪一、 什么是商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。二、 商务礼仪的基本要求1、尊重为本（1）要自尊为本，要强调自尊自爱首先要尊重自己，其次要尊重自己的职业，第三要尊重自己的单位。（2）要尊重交往的对象不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。2、善于表达要把对对方的尊重恰到好处地表现出来。通过一定的表现程式表达对交往对象的尊重。三、 商务礼仪规范（一）仪表修饰1、面部面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。2、发部健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须;商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。3、手部对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。（二）仪姿仪态1、站姿标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。2、坐姿标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。3、行姿标准的行姿，应当直行，匀速，无声。4、表情在商务活动中，白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。（三）着装礼仪1、着装的基本要求（1）符合身份商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。工作场合不恰当的着装有以下几种：过于杂乱、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身。（2）区分场合在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。2、着装要求商务人员最讲究遵守规矩，其着装也必须遵守相关的成规。（1）西服穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。穿着西服必须遵守基本的商务交往规范。西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则的含义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律的含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌，简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题（2）裙服穿着裙服的四大禁忌：穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚三截腿（四）、介绍礼仪在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。1、 介绍自己自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。2、介绍他人介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。3、介绍集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。（五）名片的使用1、 交换名片的顺序在商务场合交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与多人交换名片。在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给位尊者。2、名片的递交递送名片，通常应当关注以下两点：其一，应在见面之初递上名片；其二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：（1）递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。（2）若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。（3）将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。3、名片的接受接受别人名片时，需要注意四点。对于第三点，尤其需要重视。（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。（3）接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。（4）最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。4、名片的置放（1）在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。（2）随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。（3）接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。不可把玩、乱扔乱放。（六）、握手礼仪1、握手的要求（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。（2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现。（3）向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。（5）双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。（6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。（7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。2、伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。（1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（7）主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。3、行握手礼的禁忌（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。（2）握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行。（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。（6）与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。（8）握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。（9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。（七）行进中的位次排列所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。1、常规并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧，这是并排行进时的做法。当与客人单行行进时，即一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况的话，应该让客人在前面行进2、上下楼梯上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况。上下楼梯时位次排列要注意两点：（1）首先要单行行进，没有特殊原因，应靠右侧单行行进。（2）其次，单行行进时要注意的问题是前方应高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。不过需要强调的是，如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身着短裙，在这一情况下，接待陪同人员要走在女士前面，不要让女士高高在上，因为女士穿着短裙高高在上有可能会出现“走光”的问题，这是不允许的。3、出入电梯出入无人值守的电梯时，陪同者需要先进后出，而被陪同者一般要后进先出。4、出入房门没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独出入房门，那么标准的做法是陪同接待人员要先进去，为客人开灯，开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。（八）乘坐轿车的位次排列轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。1、公务第一种情况称为公务交往，换而言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆归属于单位，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。2、社交第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时一般车辆的归属是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座，是不允许的。3、重要客人第三种是接待重要客人。接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。（九）电话礼仪1、拨打电话日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。（1）要选择对方方便的时间不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。（2）要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长。（3）要规范内容事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。（4）要注意举止打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。不要以笔代手去拨号。通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。2、接听电话（1）接听及时电话铃声响起后，应尽快予以接听。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。最好铃响两次后拿起话筒。（2）礼貌应答拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等候对