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文档简介
对优质护理的认识 沟通 1 沟通从心开始 2 案例 1 2004年11月 上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能一次成功 当家属不满时 护士说了声 这血管也太难找 要不你来打 被其家长殴打致急性肾挫伤 2 患者输液过程中 发生输液外渗 护士处理时随口一句 没关系 患者向护士长投诉 原因为护士不重视 3 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷 4 有效沟通的6个技巧 5 KrisCole 你只有一个机会创造一个良好的第一印象 这个好与坏 第一印象常常是很顽固的 他们能够在最初给人以很大的影响 以至于长期不会改变 6 2 称呼 称呼的讲究西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁 7 3 神奇的1分钟 8 4 告知的艺术 入院诊断告知入院制度告知检查及治疗注意事项告知催款告知 9 5 说服他人从尊重入手1 从对方利益出发达到说服的目的2 让对方理解你直接说出你的想法3 尊重对方是成功说服他人的法宝 10 6 沟通中的红绿灯的原理 不利沟通的言语和行为 沟通自然轻松 再次沟通的过渡 11 12 沟通的漏斗理论 13 优质护理服务的内涵 为患者提供全程 全面 专业 主动 人性化的护理服务 患者满意 14 患者服务链 责任到 入院基础护理病情观察专科护理健康教育出院随访病人舒心家属放心 诚心帮 热心接 温馨送 爱心访 细心观 耐心讲 15 院内阶段 责任包干明确化健康教育多元化病情掌握细致化服务态度标准化护理技术专业化 16 院外阶段 做好出院后随访做好出院准备服务 即对 出院后照顾者 的能力评估 通过护士 病人及家属的合作 确保出院后获得持续性照顾构建病友问候访视病友会开展公众教育 17 病人的整体性 最大的关爱 最多的关注 最暖
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