鞋包组售货人员服务流程细则.doc

鞋包组售货人员服务流程细则售 前一、准备工作（店铺整洁、货品整齐、员工仪容仪表等）1、店铺整洁要求：地面无纸屑、杂物、沙土、滴水 广告幅无破损脱落 墙壁干净、无蜘蛛网、四周无垃圾、杂物、玻璃明亮（镜子）2、货品整齐：鞋是否陈列规范3、员工仪容仪表：面部干净、香水不要太浓、口腔要干净，头发马尾或头花、工号牌戴正（左胸）,指甲要干净（不能打指甲油），饰品不能夸张，走姿、站姿、手式。二、迎宾亲切招呼多样化（真诚、面带微笑、精神饱满、举止大方）迎宾语（声音是否洪亮，是否有品牌名，是否有促销语）如：欢迎光临品牌，请随意选购先生早上好，新款上市请随意挑选。三、打招呼：1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼的声音响亮，吐字清晰，热情诚恳，表里如一，当目光接触到进入专柜的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑的鞠躬说：“欢迎光临专柜”2、当顾客进入店铺选商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说声“欢迎惠顾”有需要请告诉我一声。3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。4、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑、点头致意，招呼时尽量声音轻柔甜美，忌高声大气。5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切招呼。例如：询问上次购买商品的使用情况等6、当正在 或者其他顾客需要招呼，应暂且放下手中的事，将视线转向来的顾客，点头致意，请他稍后，如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。7、当没有顾客时，要时刻留意，可以无整理货品，但不要离开销售本区，绝不可站在门口强行迎客进入。四、开场白1、找切入点与顾客打个招呼，如天气或节日问候等。2、直接向顾客介绍他喜欢的商品（您有什么需要）3、询问顾客的购买意愿（如：帮人选、自己选）4、以公司或专柜的促销活动作为开场白。售 中1、接待顾客（主动推销）A、站 ：1米左右，正面招呼B、主动询问顾客，掌握讯息1）主动询问顾客的类型（理智型、凝虑、冲动、习惯、随意）2）分析接近顾客的进机3）顾客在仔细看商品时（表明对商品有意思）4）顾客在仔细看商品时（表明对商品有意思）5）将脸从商品上抬起时（鼓励试穿）6）顾客手摸商品时（手感好与坏）7）脚步停止时（把握时机，马上推销）8）与导购目光相遇时（面带微笑，进行推销）9）像在寻找什么时（选什么类型）10）接待顾客最好面对面（面带微笑）C、留意顾客的一举一动，第一时间作出反应。三到：眼神落到，脚步停到，手要伸到。微笑点头：眼神接触语言亲切，态度和谐，音量适中，口齿清楚。D、主动接收顾客（物）信号1）当顾客注视特定的商品时（眼）2）当顾客用手触摸商品时（手）3）当顾客表现出寻找商品状态时（此时尽早招呼，绝不怠慢）（眼）4）当与顾客视线相遇时（眼）（一旦视线接触，一定要把握机会）5）当顾客与同伴交谈时6）当顾客手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）7) 当顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上或脚上试时（非常自然的走上去，用赞赏的口吻进行沟通）E、辩认顾客的需求1）顾客提出商品疑问时（应给予坚决、肯定的答复，树立顾客的信心）2）顾客毫不犹疑，反复查看时（导购应给予适当建议）3）顾客反复打听单品信息时（说明顾客可以很关注此商品，导购一定要先与顾客建立信任关系，才能提高资讯可信等）4）几位顾客相互讨论，意见趋于一致时（不要插嘴，只等结果并快速找货）5）指名点货，要求购买时（有货立即拿取，无货推荐相似购买）6）成交决定时（只有建议的权利，没有替顾客做主的权利，否则容易 责任）2、诚意推荐：1主动介绍商品的FAB，让消费者清楚商品（把握好公式，说服展示说明）2向消费者提供专业的意见，如颜色、优点3主动展示商品与顾客触摸4用简短而选择性的问题进行询问5应仔细聆听顾客回应表示明白顾客的需求6尊重商品，别自曝其短3、介绍商品时就站于顾客的侧面，声音清晰适中，语速不快不慢，要根据顾客 的反应，以丰富 的产品知识进行产品介绍，切忌不专注，与他人闲聊或接听电话。4、鼓励试穿1先了解顾客的需求，如网球鞋、跑步鞋、有针对性的进行介绍2询问顾客的所需尺码3请顾客或指引顾客坐在试鞋凳上稍等片刻4拿出货品后，先抽取鞋内填充物，解开鞋带5半蹲式给顾客试穿（左脚前、右脚后）6询问顾客尺码是否合适7尽量把特性、优点及好处全方位告知顾客8试穿后 0）说话尽量考虑是否会伤及顾客的自尊1）不要总是以夸赞鞋子，无视顾客的瓜，而应当从顾客的穿着感受出发，指出商品的适合之处。5附加推销1朋友2家人推广式 3新品推广、促销等售 后1）示意顾客收银台位置（手抛指向或带领顾客到收银台）2）向顾客展示核对商品的尺码、型号、价格是否准确3）结合带