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文档简介

_购物服务规范1 范围本标准规定了公司的购物场所的人员要求、经营者要求、检查要求、语言要求。本标准适用于本公司购物场所的服务人员和经营者。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的弓I用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。中华人民共和国食品安全法公共场所卫生管理条例3 人员要求3.1 商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好；3.2 商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通；3.3 商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象；3.4 商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品,服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求；3.5 禁止说地方俚语、脏话，不文明口头禅等不文明语言；3.6 禁止侮辱、谩骂游客；3.7 禁止向游客说挑衅性语言；3.8 禁止对游客有攻击性行为；4 经营者要求4.1 经营者凭本人身份证和营业执照到县工商部门办理景区经营许可证；4.2 有以卜行为者，视其情节给予警告或50元以内罚款；4.2.1在景区内不服从统一规划管理的；4.2.2在经营期间，不配合做好治安、消防、绿化、环卫工作的；4.3 有以下情况者，视其情节分别处以X00-3UU元以内罚款。并没收一切物品，取缔其经营资格；4.3.1聘用不符合卫生部门规定的从业人员；4.3.2向游客出售变质、过期食品的；4.3.3出售假冒伪劣食品、物品或超出经营范围的。5 检查要求服务检查见表1服务检查表1序号检查内容判定准则1工作人员着装是否附后要求；随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查。符合要求，则判为合格。2工作人员是否佩戴工作标志上岗；3工作人员是否热情、有礼貌、语言文明；4是否合法守信经营；5接触食品的人员是否有健康证明；6所售食品是否明码实价，价格合理；7所售物品若以重量计价，是否称量足够；8计量器具鉴定是否备案，是否超期使用；9所售物品质量是否安全、可靠；10购物场所环境卫生、物品摆放位置是否符合要求；11是否向游客兜售物品或强买强卖；12是否出售假冒伪劣产品；13是否虚心接受并反馈游客意见或建议；14是否出售国家保护的野生动物或者其他产品；15是否从事法律、法规和政策禁止的其他经营活动；16是否主动向游客出具购货凭证或商品信用卡；17是否遵守景区的各项管理规定。6 语言要求6.1 您好！HELLO,HOW ARE YOU!6.2 请！PLEASE!6.3 对不起。SORRY.6.4 没关系。THATS ALL RIGHT.6.5 再见！GOODBYE!6.6 欢迎！WELCOME!6.7 祝您旅途愉快！WISH Y
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