普利司通轮胎售后服务与维修.doc

普利司通轮胎售后服务与维修1、公司介绍日本普利斯通(BRIDGESTONE)公司是世界最大的轮胎及橡胶产品生产商，也是世界轮胎业三巨头之一。1931年3月，普利斯通在日本福冈县久留米市诞生，公司创始人是石桥正二郎(1889-1976)。石桥正二郎认为，公司的产品出口使用英文名称较为便利，因此把他的姓“石桥”译成英文的STONEBRIDGE。但是，由于念起来不顺口，所以他决定颠倒过来，改为BRIDGESTONE，普利斯通(BRIDGESTONE)因此得名。所以，我们以前也把该公司生产的轮胎称做“石桥轮胎”。普利斯通已经发展成为国际性的的跨国公司，在24个国家和地区内设有47家轮胎工厂，65家化工品及其他产品工厂，而且拥有东京(日)、阿克伦(美)、罗马(意)、无锡（中）四家技术开发中心。2002年集团总销售额达175.66亿美元，是世界最大的橡胶制造公司，拥有全世界19.1%的轮胎市场占有率。公司80%的产品是轮胎，还生产工业橡胶及化学产品、体育产品，以及其他多样化的产品。截止至2010年，集团从业人数达到14万。2、公司规模普利斯通轮胎在F1方程式赛车和老对手米其林（MICHELIN）的供应争夺战中最终胜出，从2007年开始为F1独家提供比赛专用轮胎（一般情况下是4种：硬胎、中性胎、软胎、和超软胎。若比赛下雨，还有雨胎，雨胎分大雨胎和小雨胎等）。并因此在去年大发横财，虽然普利斯通不会把赛事专用轮胎收入作为他们的主要来源。普利斯通轮胎公司还与一些豪门车厂有非同一般的关系，譬如多年夺得F1世界冠军的意大利豪门劲旅法拉利（Ferrari)，多年与普利斯通的战略合作关系。普利斯通还专门为法拉利的超级跑车设计了专用的轮胎，甚至可以在厂方的要求下迅速设计新型的轮胎，以满足对方不停变化的要求。世界之最1988年，普利斯通收购了美国第二大的轮胎制造厂家“FIRESTONE”公司。1997年，普利斯通开始为F1(Formula one)比赛车队提供轮胎。2001年11月，普利斯通开发出直径为4.04米的世界最大的轮胎。2002年11月，普利斯通开发的零气压轮胎(RFT，在气压为0kPa状态下，时速为90km的速度行驶80km距离的轮胎)开始装备到BMW Z4轿车上。普利斯通还为法拉利最新型的跑车ENZO开发出专用轮胎，使得该款极品跑车的可控时速达到了350多公里。2003年6月，普利斯通首次赢得空中客车供货合同，并将于2005年第四季度开始为A380超大型客机的前起落架和主起落架提供轮胎。国内发展2000年1月，普利斯通收购韩国锦湖集团天津锦湖轮胎有限公司韩方投资的全部股份。2000年09月，天津锦湖轮胎有限公司正式更名为“普利斯通(天津)轮胎有限公司”。2000年09月，第一条普利斯通品牌轮胎在天津工厂诞生。2002年11月，普利斯通天津工厂二期扩建工程竣工。目前，天津工厂日产量为13，000条轮胎。至2003年，普利斯通在天津、沈阳和无锡拥有三家轮胎工厂，在常州设有一家汽车配件厂。目前，中国生产的普利斯通轮胎已经成功地为多种品牌和型号的汽车进行配套。其中包括：广州本田的雅阁、奥德赛、飞度，天津一汽丰田的威驰，天津一汽夏利的威姿、雅酷，天津一汽华利的特锐，郑州日产的帕拉丁，北京吉普的帕杰罗速跑，长城赛弗等。3、业务范围为了应对中国汽车市场的快速发展而不断增长的轮胎需求，一直以来就与中国广东省惠州市围绕兴建轮胎工厂一事进行洽谈，近日终于得到惠州市许可，决定建设生产卡车、巴士用的子午线轮胎工厂。新工厂总投资约3亿美元，预计2007年1月投产。 新工厂是由株式会社普利司通百分之百出资，并由4月22日成立的新公司“普利司通（惠州）轮胎有限公司”对其进行运营。该工厂的生产能力将阶段性增长，至2009年上半年日产预计达到5000条(2009年10月份情况，实际日生产2000条) 。目前，普利司通集团在华已建成的轮胎生产基地有3处，其中2处生产轿车用轮胎，分别是天津工厂和无锡工厂，另一处是生产卡车、巴士用轮胎的沈阳工厂。此次在惠州建设的第四家工厂计划重点面向以广州等华南汽车产业发达地区为中心的中国南方市场，生产产品为卡车、巴士用轮胎。4、运营模式日本普利斯通轮胎诞生于1930年，由于比其他厂商提前大约一年推出人造纤维帘线轮胎，普利斯通一下扩大了市场份额。1953年左右，它一跃成为了日本国内市场的第一名。除此之外，普利斯通进行了持久性能更加的强力轮胎的开发工作，推出了尼龙帘线轮胎、钢线子午线轮胎等世界都能通用的轮胎。目前，普利斯通在全球24个国家拥有生产基地，销量占世界总销量的1/4。大胆经营改革尽管日本国内的汽车需求以1923年关东大震灾后在东京作为公共交通的替代交通手段为契机而呈现普及的趋势，但是四轮汽车保有数量包括卡车和消防车等特殊车辆在内也还没有达到8万台。而其中大部分的车辆为福特和大众品牌，国外品牌在轿车市场中大约占60%，在卡车市场中约占90%。1928年时欧美橡胶工业的主力汽车轮胎，约消耗6成的天然橡胶。那时，美国的汽车生产台数为每年500万台，车辆保有量为2300万台，而轮胎生产量为每年565,000吨。即使日本国内汽车轮胎需求不断增加，但也只能依靠质优价廉的进口品和当时英国邓禄普的子公司邓禄普橡胶的神户工厂来供应轮胎。坚信日本将来会实现汽车普及化进程的石桥正二郎，开始考虑用自己的力量将汽车轮胎国产化。 当时在日本设置生产据点的汽车厂家品质检查严格，并没有期望日本国产轮胎产品会被用于新车。即便如此，石桥正二郎还是决心要将轮胎国产化。一方面是出于用低廉的价格提供优秀的产品，为汽车发展做出贡献的同时，利用产品出口获得外汇、改善国际收支等为国家做出贡献的使命感，另一方面也是缘于以胶底布袜和胶靴建立起的资本为基础，用自己的力量开始新的产业的开拓精神。代理网店的形成 株式会社普利司通自1931年创立以来，延续日本布袜轮胎部的经验，正式开始市场开拓活动。市场开拓活动的中心是获取新的轮胎销售代理店。作为后起之秀的该公司，几乎没有挤入大型轮胎零售店的可能性。因此该公司形成了以轮胎修理店、中小型轮胎零售店、日本布袜代理店为对象的代理店网络模式。1932年，代理店网络已经在全国形成了，其中多数为日本布袜代理店，可以说在该公司创立初期，市场开拓活动活用了日本布袜的流通渠道。 品质保证制度的采用 在轮胎销售方面，以对消费者充满诚意的服务为理念，采用产品出现故障免费调换新品的完全品质保证制度。汽车轮胎是关乎人类安全的产品。商标的信誉对销售影响很大。起步相对较晚的公司为了能够与走在前面的公司平等竞争，信誉度就具有尤为重要的含义。做好受损的打算，大胆采用品质保证制度的理由也在于此。 但对于公司轮胎产生问题免费更换新品的诚意，却出现了一些仅有一点点损伤就认作不良品要求更换以及故意损坏后要求替换的例子。针对此情况，公司耐心对待，甚至提供第二次和第三次的替换，明知不合理也要彻底执行消费者服务。 刚刚创立时，技术尚未成熟以及研究没有跟上等原因，产品出现问题成为退货增加的原因。创立3年以来退货轮胎达10万条，相对3年内生产的42万条轮胎的数字，约为25%的退货率，仓库内不良品堆积如山。 石桥正二郎后来回忆当年的艰难时说道：“当时亲人们曾经劝我可能是由于将石桥这个名字反过来用了才导致不吉利，不如换个名字”。但是当时的董事林善次回忆时谈到“尽管退货堆积如山，但看到面不改色无论如何也要坚持品质保证制度的社长大无畏的气概时，内心不胜惶恐。”效率提高和信用第一正式生产的开始和技术的奋战 1931年4月开始生产卡车用轮胎，接下来又生产巴士用轮胎，随着种类尺寸的增加,轮胎生产条数也不断提高。但是，熟练工不足以及对于工序的不熟悉，同时又因为是不模仿进口品，独自开发等原因,导致退货不断.此外针对不良品免费更换新品的保证制度的采用也是退货增加的原因之一。 面对顾客们的投诉，制造技术担当和销售担当之间发生激烈的争论。制造工厂的一方认为“轮胎破损也有使用方法上的原因。超载的卡车轮胎破损在规格上来讲是理所当然的事情。同时还要考虑到路上的石头、瓦片和钉子等不可抗力的破损。所以无论什么都是“你们是对的”就了事，让我们没有面子”。销售的一方反驳到“与邓禄普、横滨的竞争中，为了维持公司产品的信誉，即使是很少的不良品也是对该公司很大的打击”，这样要求制造工厂技术人员更加努力的争论便成为了家常便饭。 社长石桥正二郎、技师松平以下全体技术人员为了进行产品品质改良，呕心沥血并且不断努力尝试。改良对象的项目为工序改善、设备充实、故障早期发现等等，石桥正二郎为了充实设备不惜重金加以投入。努力很见成效并且目标也逐渐达成，不良品、退货逐渐减少，1932年1月还被日本商工省认定为优良国产品。开始出口和国内销售体制的充实 石桥正二郎并不是想从阻止进口的角度才将汽车轮胎国产化的，他一直期望通过出口为获得外汇做出贡献。将商标定为英文标识“Bridgestone tyre”的动机之一便在于此。1932年，通过了福特本部产品品质试验，同时也加深了对于出口的信心。公司出口业务最初由日本布袜出口课和三井物产担当。1932年12月三井物产门司支店的员工和该公司营业课2名员工远赴东南亚、新西兰、印度进行市场调查。在市场调查的同时，出口也开始进行。第一年1932年内成功将1万4000条汽车轮胎销往海外。 销售体制的充实 为了加强销售体制，1933年在东京、大阪等地开办事务所。同年8月将销售部改名为商务部，由日本布袜出口课担当的轮胎出口业务转移到海外课，将营业课分为销售、扩张、运输三个课室。自我整顿出口体制的当年就实现了8万4000条轮胎的大规模上涨的业绩。 新车用轮胎销售 1931年创立之初就曾经向日本通用汽车、日本福特汽车推销过新车轮胎，但是，占据日本国内汽车市场大部分份额的通用汽车和福特汽车对于新车轮胎的采用标准很高，销售人员煞费苦心。 产品被认定为优良国产品的1932年，公司轮胎产品也通过了美国福特总部的实验，获得了日本福特汽车纳入适合品的认可,进而又获得了日本通用汽车公司的采用资格，证明了公司的轮胎产品品质的提升。然而尽管获得了福特和通用汽车新车轮胎采用资格，还不能够马上实现采用。但是销售人员用坚持不懈的韧劲和一件特别偶然的事情打开了僵局。担当此项工作的4个人在前往与通用汽车谈判的过程中遭遇了交通事