2012年整理题库确认版2(苏宁国美电器转正).doc

回访基础知识题库呼叫中心发展史单选题:1、(A),苏宁正式提出,服务理念及口号,”至真至诚,苏宁服务;服务是苏宁唯一的产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标.A1992年B1993年C1994年D1990年2、(B)苏宁全国24小时统一服务热线升级为4008-365-365A2005年B2006年C2004年D2003年3、(A)客服推出苏宁首张会员卡.A2006年B2005年C2007年D2004年多选题:1、呼叫中心采用(ABCD)经营模式.A租赁B托管C自建D外包2、客服的定位与职责包括(ABCD).A作为客户与苏宁沟通的桥梁B为营销提供销售服务平台C为内部客户提供支持服务D提供各个体系服务质量监测数据判断题:1、服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者之间的桥梁.对2、2006年8月22日南京呼叫中心正式上线.2007年错员工行为礼仪与规范:单选题:1、下面不符合我司女职员仪表标准(B)A必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋B指甲保持清洁，可以涂有淡色指甲油C女员工化妆及装饰应得体，上班时需化职业淡妆，禁止浓妆和佩带夸张饰品D不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班2、人员离开超过(D)小时，需将电脑主机关闭A1B1.5-2C2D1.53、工作时间禁止使用公司电话拨打私人电话,按照集团规定，以产生话费的(A)倍金额进行处罚.A10B5C2D14、下面关于客服人员坐姿不正确的是(D)A入座要轻，坐在椅子的1/3-2/3之间B后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）C上体直挺，勿弯腰驼背D上身可前贴桌边5、下面不符合工作纪律注意事项的是(D)A禁止打印公司相关资料私用B禁止未经许可携带公司相关资料外出C为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在30分钟左右D可以在休息室吃盒饭、泡面等食品6、为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在(A)分钟左右A30B45C60D40多选题:1、软电话使用时,需注意的事项(ABCDE)A禁止私自插拔鼠标、键盘B禁止使用USB接口进行充电C禁止未经电脑管理员同意，安装和卸载软件，更改IP地址D禁止安装和玩各种游戏软件或者浏览与工作无关的各类内容E禁止私自安装音箱、光驱和软驱等设备2、座席办公环境的要求(ABCD)A桌面上各类文件以及文件夹摆放整齐B办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报杂志C个人座椅上无衣物、拎包等D按照集团统一规定设定屏保内容与壁纸3、在坐席期间不得随意(ABC)，按规范使用软电话状态A签出电话B置忙C其他-非工作状态过长D/4、工作时间内禁止以下行为(ABCDE)A闲聊、听音乐、吃食品、躺卧睡觉B阅读与工作无关的报刊杂志；玩手机C公共场合谈论工作保密信息、薪酬D私自带人参观办公区域或未经批准私自会客E未尽职责，擅离职守，脱岗、串岗5、在呼叫中心，我们和客户虽然不是面对面的交流，但是同样需要遵守以下礼仪规范(ABCD)A首先要对客户进行亲切的问候B自觉使用礼貌用语C不打断用户，不在顾客还在反映问题的时候突然插话D要给予适当的回应，让用户知道我们在认真的倾听判断题:1、指甲保持清洁，可以涂有色指甲油，不做夸张指甲造型.错不可以涂有色指甲油2、为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在30分钟左右.对3、抽烟必须在公司指定区域，办公室、休息室、更衣室不允许吸烟,厕所是可以吸烟的.错厕所也是不可以吸烟的4、人员离开坐席，需随手关闭显示器；需长时间离开时，如超过一小时，无需退出登录系统.错需退出系统,将电话签出5、上班期间应正确佩戴工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片.对6、发型整洁大方，长发需盘起不需佩戴头花，头发颜色自然.错长发需佩戴头花7、男生夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆不需系于腰带内.错衬衫下摆需系于腰带内8、下班时要关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源以及门窗.对9、上班期间坐席禁止浏览BBS和公司相关网站,如因工作需要,可以浏览.对10、坐席手机铃声调为震动或无声，可以在坐席内接听电话.错不可以在坐席内接听电话11、不使用耳麦时，耳麦可以放在桌面上.错耳麦放在指定的位置挂好薪资方案单选题:1、2011年正式员工等级认证调整为(A)一次.A6个月B3个月C1个月D4个月2、短期实习生不进行资质认证，长期实习生在入司满(B)认证一次，转正之后的认证周期参照正式员工。A2个月B3个月C6个月D4个月3、固定加班工资：即超工时部分，按照(A)元/小时核算薪资，每月最多兑现30小时，即264元，剩余小时数将结余至季度发放.A8.8B6C8D10多选题:1、回访一部薪资结构包括(ABCD)A等级工资B加班工资C单项奖惩D工龄工资判断题:1、讲师补贴：通过TTT认证的，按照集团的统一标准进行补贴；未通过TTT认证的，则不给予讲师补贴.对2、工龄工资：薪酬管理部制作（入司满一年享受，每月50元，逐年增加50元/月，没有封顶）错最高250元封顶3、延时加班：即员工正常排班以外的加班，首先必须提交线上延时加班流程，以部门同意为准。扣除半小时吃饭时间外，以8.8元/小时核算薪资。错以6元/小时核算CRM/SAP系统操作单选题1、受理员在与客户通话的过程中，希望与其他受理坐席或班长进行短时间的交流，不希望客户听到自己说话而执行的操作。可点击(A)这时系统屏蔽掉客户一侧的声音.A静音B保持C恢复D重连接2、受理员接听电话时，需要查询知识库或其它信息时，点击(A)按钮，使顾客电话处于等待状态.A保持B静音C恢复D/3、在CRM中进行送货时间修改时,如果是半日配送,送货的时间修改为(D)A09:00:00B18:00:00C15:00:00D09:00:00/15:00:004、顾客要求上门拆一台空调,暂不需安装,在CRM中下移机服务订单时,作业项目选择(A)A拆机B安装C拆内机D拆外机5、进入CRM呼叫平台的事物代码是(A)ACIC0BZCHANGECZCSRDZNEW56、CRM系统的口令输（C）次以上会自动锁起来A1B2C3D无论多少次均不会锁7、用户要求送货，查询该地点为全天配送，截单时间为18：00，此时来电时间为下午15：00，此时客服人员最快时间可约为（B）A当天送货B第二天送货C当天下午送货D第二天下午送货8、顾客预约送货时，要求更改地址，此时回访员（C）A写双签条给异地B写工单后台处理C核实效验码或者人工效验后，正常与顾客改地址！D记录工单，转后台，由专门的改单人员核实修改9、周五回访顾客，顾客要求送康佳彩电，查询库存有货，配送方案为：17：00（周二、三、五），此时回访员最快可以安排在（B）送货。A周一B周二C周三D周五10、顾客要求取消2011、4、23号的安装，查询系统已经派工，用户要求以后再重新预约时间，回访员应把服务时间改为（B）。A7777、04、23B4000、04、23C4000、01、01D3000、04、2311、预约维修，点击作业量时（A）代表不可以预约的。A红色B黄色C绿色12、若用CCB接听电话时，座席类型应该选择（ A ）A、1B+D座席 B、PC+PHONE C、2B+D座席 D、6B+D座席多选题：1、BP创建时哪些为必输字段：（ABD）A用户姓名B地址C会员卡号D移动或固定电话2、在创建服务订单时,顾客地址分为8个字段,其中必输字段为（ABC）A市B区/县C镇D街道3、当签入系统时显示登录队例失败，这时受理员应该怎样操作 （ BD ）A、直接上报给自己的领导，以便联系信息人员维修 B、检查电脑网线是否松动或脱落 C、这是因为电脑硬件有问题，暂时解决不了，需要更换电脑重新登录D、若网线松动或脱落，可重新插劳4、关于BP的说法正确的是(ABCD)ABP等同于会员，一张会员卡只对应一个BP，一个BP可以对应多张会员卡BBP可以是任何组织或个人，BP间通过各种关系产生关联CBP是用户在我司系统中唯一标识，所有单据中BP为必输字段DBP有多个地址和电话，若有新的地址或电话时会自动增加到BP业务地址上5、BP的状态分别为（ABC）A未发现B唯一C不唯一D无法确定6、客服人员当准备接听下一个电话时，此时必须具备的条件是什么（ ABCD ）A、必须保证前通的电话已经结束，且是话后状态B、若前通电话有后续单据，必须将后续单据处理好C、创建电话小结单D、点击结束，准备接听下一个电话7、客服人员可以通过（CFG）来查询到用户信息。A用户姓名B送货地址C电话号码D购机日期E购机商场F会员卡号G销售订单号8、用户改约送货时间，单据为标准订单，以下状态可以更改的是（AF）AAA状态BCA状态CBC状态DCC状态F无状态9、以下对于空调安装说法不正确的是：（ACD）A若用户预约空调安装，未购买空调支架，我司可以带普通支架上门，只需用户现场付费即可B若用户上午九点来电预约空调安装，要求下午安装，受理员可以查询作业方案安排当天下午的安装C空调安装没有高空作业费用D用户来电预约安装，无需核对地址，直接改单预约时间10、对于以下说法不正确的是：（CD）A用户要求堵墙洞，回访员下上门维修服务订单，备注堵墙洞B用户预约打墙洞，回访员下辅助安装服务订单，作业项目选择打墙洞C用户反映外机漏水，建议安装接水盘，回访员下上门维修单，备注安装接水盘D用户反映彩电已经安装，现已经连接号数字电视，需要上门调试，回访员可下辅助安装单，上门调试11、用户购买的电器货未送，现要求先上门勘察场地，此时回访员直接创建_单据，服务订单中的作业项目选择为_。（AB）A辅助安装单B上门设计C安装D预埋管线12、延保维修服务订单，文本需备注（ABCD）A延保B延保单号C顾客需求D工号13、针对新机维修，应在单据中备注（ABD）A安装网点B安装人员姓名C安装日期DX+安装月份14、CRM系统的成就是（ ABCD ）A、集合自动语言应答 B、智能排队 C、网上呼叫 D、语音信箱等功能判断题：1、客服人员可将改时间权限借予售后人员，如发现不规范改单现象则只处罚售后使用该权限人员，与客服人员无关错客服的权限只能限于本人用，不能随便借予以他人使用2、BP等同于会员，一张会员卡只对应一个BP，一个BP可以对应多张会员卡.对3、当用CCB接听电话时，有后续单据需要处理，此时一定要点击示忙按钮.对5、当用户的电话无声音时，客服人员使用无声用语后，才可点击“挂断”按钮结束通话.对6、使用CCB时，输入用户名和口令则可以进入系统，开始接听电话。错CCB无需输入口令7、若要退出CRM系统，需要点击退出，再点击结束.对8、用户预约送货时间，系统中显示送货时间为18：00点，可以告知用户当日18：00前送到.错告之顾客服务人员上门前会提前电联9、用户预约安装，查询系统有我司新机安装单，直接更改单据。错需与用户核对安装信息,在进行单据更改10、用户预约上门调试，下上门维修服务订单，服务项目选“调试”。错彩电上门调试,服务项目选“维修”11、若电话中涉及到后续单据，通话结束后只要点击结束按钮直接进入下一通电话。 错需先创建后续单据12、当电话一进来，受理员应点击刷新按钮，可更新软电话的最新状态对POS系统的操作多选题:1、会员积分的查询可以通过(AB)查询.A会员报表查询B客户卡资料查询C会员卡常规操作D积分促销规则维护判断题:1、登录POS系统时,用户名是自己的权限,密码是111111.错密码也是自己的权限2、当我们采用客户卡资料查询时,输入卡号查询是空白的,说明用户信息未维护,让顾客去门店办理.对易购购物流程介绍单选题1、在货到付款中,还款方式02代表(B)A电话银行支付B移动POS支付C现金支付D网银支付2、顾客在易购购买电器,选择现金支付,现金支付只支持(C )元以下的商品.A100B500C1000D8003、在苏宁易购购买的节能补贴商品领取节能补贴的方式是（ B ）A网页价格直降 B门店领取 C返券给顾客 D 送货时服务人员带上门4、如果顾客在我司易购购买的电器是厂家送货，请问关于厂送的产品发票如何领取（ A ）A顾客在订单中心点击确认收货，苏宁邮寄 B厂家送货时直接给顾客C当地物流师傅给顾客送去5、会员卡登陆苏宁网城时几次会锁( C )A 3次 B 5次 C 10次 D 15次6、当顾客选择门店自提时，不支持(D)支付方式。A易付宝支付B网银支付C电话支付D货到付款7、秒杀产品只支持(A)支付方式，不支持其他支付方式A易付宝支付B网银支付C电话支付D货到付款8、在苏宁易购更改会员卡初始密码时，需输入一个校验码，此校验码是发至（A）上面A当时办理会员卡时登记的手机号码B当时办理会员卡登记的固定电话C现在用户所用的手机上D用户所指定的手机或者固定电话9、若用户已经将所要购买的商品加入购物车后，现要选择支付方式时，需点击（C）A查看购物车B继续购物C去结算D等待页面自动弹出支付方式页面10、若用户选择货到付款里面的POS机刷卡，必须要满足以下什么条件（B）A所购的商品必须商于500元B所购的商品必须是100元之上的C所购的商品的金额必须是整数的D无任何条件限制11、顾客将易付宝的钱退还到银行账户上，需要（ C ）A72小时 B3-5小时C 7-15个工作日 D5-7个工作日12、顾客在我司易购购买东西要求退货，完成退货冲红之后退款立即到账户的支付方式（ C）A 网银支付 B货到付款 C易付宝支付 D分期付款多选题1、老用户可以通过(BCD)登录易购.A会员卡B邮箱C昵称D手机号码2、易购券的形式包括(ABC)A电子券B直降券C配件券D纸质券3、苏宁易购支持（ ABC ）支付方式A苏宁易付宝B网银C货到付款D门店支付4、用户在网上商城上海站购买，在上海支付(电话支付,易付宝支付,信用卡直付)，需要送货到北京，下面描述正确的是（ABC）A网上商城支持异地购物，可以在上海付款，北京当地发货；B在下订单时，收货地址选择北京；C商品的价格是北京网上价（一切送货流程等同于北京用户购买操作，只是上海的门店代收款,与在上海站购买是没有区别）。D目前的网上商城操作不操作此模式5、当已通过网上支付结清货款，可持（AC）和有效证件或者身份证到当时选择的自提门店A单号B会员卡号C校验码D发票6、网上商场一种商品有几种价格，分别是（BC）A市场价格B网上价格C促销价格D连锁店价格6、现有网上商城购机的支付方式包括（ABD）A电话支付B货到付款C门店支付D网银支付7、苏宁易购已开通货到付款支付方式，目前货到付款支持（AB）和电话银行支付三种。A现金B移动POS刷卡C支票D储值卡8、在苏宁易购上面下订单时，发票可选择（AB）A普通发票B增值税发票C手写发票D书面证明9、电话支付的操作流程是（ABCDEF）A拨打4008198198B按2键进入电话支付流程C人工核对信息（如会员卡号、手机号、支付单号等）D人工采集信息（如所属银行、持卡人姓名、持卡人证件号等）E语音校验，采集信用卡信息（如卡号、密码等）F完成支付10、在易购购买电器的整个流程为（ABCDEF）A注册登录B查找商品C加入购物车D提交订单E查询订单状态F收货评价11、网上购物赠品的获得方式有（ ABCD ）A随机赠品 B返券的赠品 C补偿的赠品 D中奖的赠品判断题1、苏宁易付宝与其他支付方式组合使用，当您选择苏宁易付宝支付余额不足时，顾客可选择电话支付、货到付款、网银等支付方式中的任意一种进行组合支付.对2、抢购商品支持货到付款的支付方式。错不支持货到付款3、现金支付只支持500元以下的商品.错支持1000元以下的商品4、顾客在网上购买电器,选择现金支付,现金支付是没有校验码的.对5、小张在网上商场南京站购买一款手机，付款后小张选择到新街口门店提货，小张的操作是否正确？对6、在网上商城购买的商品均可以采用自提的方式进行提货。错不一定,要看当地是否支持7、苏宁电器的配送网络覆盖全国，在苏宁易购购买商品，无论选购的是大件商品还是小件商品，均可享受快捷安全免费的配送服务错配送的地点已经超出苏宁配送范围。需与派工后的物流师傅联系来确认具体运费8、对于有货到付款拒收的顾客会有不良记录,如果没有手工帮顾客取消不良记录,那么顾客就不能在苏宁易购网购物.错可以通过非货到付款方式购买9、当顾客选择苏宁易付宝支付,但是易付宝余额不足时，顾客必须先充值,再购买商品错顾客可选择网银支付、银联在线支付、货到付款、电话支付、分期付款的任意一种进行组合支付10、当一个订单有多行商品时，支付成功后，每个商品都有对应的校验码对11、苏宁易购已可以购买阳光包产品，在苏宁电器门店购买的电器类商品也可以在苏宁易购购买该商品的阳光包。对12、积分兑换为电子券后可以当现金抵用。顾客可以用电子券在苏宁易购上购物，但是不可以抵扣购物时产生的运费错电子券可以用于支付商品的运费，但是不能支付商品的开票费以及购买延保、IT帮客等特色产品的费用。13、兑换礼品：进入苏宁易购的积分商城，您可使用积分兑换礼品，兑换的礼品无发票且无需支付运费对14、若用户前期从未在易购上注册账户，现要购买商品，正常的购买流程是无需注册，直接下订单购买商品就可以了.错必须先注册，注册后点击登录才能购买商品15、若用户已经将所要购买的商品加入购物车后，不能重新选看其它的商品信息，只能将现要购买的商品下了订单后才能购买错可点击继续购物进行选看其它的商品16、顾客在苏宁易购网站下单时按正常价格购买（可同时享受网站促销优惠），在商品送货安装后，持国家政策规定的资料至商品收货地址同城的指定苏宁电器门店柜台领取节能补贴现金 错任意一家门店都可以领取17、易购网页大件或厂家直送商品不支持自提）商品时，小件商品可选择享受门店自提服务。 对18、顾客易购购买手机，门店自提验机时发现有划痕，需送至厂家鉴定后办理退换货。错顾客可以直接选择拒收知识库单选题：1、 新的知识库的网址是(A)A/snkmBC/snkmDhttp:/./2、 在知识库中，如何需要上传文件，点击（C）操作A我的办公B知识测试C上传下载D知道3、 查询我司规定的一些重要发文，点击目录树（D）查询A业务知识B日常提醒C行政通知D业务通知4、 查看考试成绩，点击知识库中（C）A测试首页B我的测试C我的成绩D我的课程5、 发现知识库中的内容有问题，选中内容右击（A）A标记为差错B取消选中标记C取消所有标记D/多选题：1、知识库系统未来规划包括（ABCDE）A搭建全国使用平台B管理报表定制C检索性能进一步提升D知识更新流程规范化操作E优化知识测验性能2、知识库右边全国知识信息树包括（ABCDEF）A门店知识B通用知识C易购知识D大客户知识E OEM知识F培训知识判断题：1、 登陆知识库时初始密码为000000.（错）初始密码111111工单查询、创建、添加单选题：1、若同一消费者购买多种型号的商品无货则创建（B）工单。A多张B单张C5张D2张2、工单创建时，需通过产生无货的（C）参照创建，以确保商品信息的完整。A、派工单B、工单C、销售订单D、服务订单3、关于与顾客核实回复电话的要求，以下描述正确的是：（B）A“XX小姐/先生，我们稍后回复您此次的来电号码可以吗？”B“XX小姐/先生，请问稍后我们回复个电话可以吗？”C“XX小姐/先生，请问稍后我们回复您此送货单上的这个电话可以吗？”D“XX小姐/先生，请问稍后我们回复您家人的电话可以吗？”4、用户来电需在历史工单添加新需求是在工单（A）部分添加；如果需查看前期受理记录需在（B）查看A受理信息维护B受理信息保存C处理过程维护D处理过程保存5、顾客询问所购买的支架（系统中有销售订单号）送货情况，查询系统无货，下工单特殊处理标选（B）A非专项B无货C送/安/维服务D退换货6、顾客咨询新开店信息及促销活动时，用于后期统计分析促销活动的咨询量需下发(D)工单A促销预约工单B咨询工单C报厂工单D促销资讯工单7、顾客4.20在我司购买一台彩电，承诺送赠品，但当时销售人员告知赠品没有了，等有了在通知顾客，下发工单时，特殊处理标选择（A）。A非专项B无货C送/安/维D阳光包8、多媒体来电投诉，投诉性质选择（C）A顾客投诉B内部投诉C多媒体投诉D/9、重大投诉或紧急情况（如人身意外，财产损失，媒体来电等），根据工单催回复优化（门店）调整后，工单中回复时长选择相应的( C )；A30分钟到1小时间或15分钟到30分钟B0.5小时-1小时接单或15分钟-30分钟接单C1小时-2小时D30分钟到1小时10、顾客表示维修空调需要配件,咨询配件价格,阳光包期间发生维修，需要更换配件特殊处理标都选(A)A阳光包B配件C送/安/维服务D非专项11、回访顾客时，顾客反映在我司易购购买的商品无货问题，需记录投诉工单，需求服务内容选择为（A）A投诉-苏宁易购-送货-投诉送货不及时（含无货）-无货B投诉-我司-增值服务-网上商城-送货服务C投诉-我司-增值服务-网上商城-其它D投诉-我司-网上商城-送货服务12、用户反映我司连锁店销售人员服务态度不好，无需处理，回访人员记录（C）。A苏宁投诉工单B苏宁作业不良工单C苏宁服务改善工单D苏宁咨询工单13、顾客反映家中的其他电器还没有送货安装,查询系统显示是厂送装,请问客服人员如何操作(D)A建工单B建通知单C建任务单D三方通话E绿色通道14、顾客来电要送电器,查询系统显示无货,知识库也无到货时间,让顾客换异型,顾客不认可,就要等货,请问客服人员如何操作(A)A建工单B建通知单C建任务单D三方通话E绿色通道15、由于是我是原因导致顾客的货位送达,现顾客强烈要求当天送货,如何操作(E)A建工单B建通知单C建任务单D三方通话E绿色通道16、顾客来电反映送安维类中，对于催送安维服务时间-当天催当天的，根据呼叫中心催回复优化（门店），调整后初次建工单承诺回复时长是（ A ）A 2小时内回复 B统一承诺顾客24小时内回复 C统一承诺顾客48小时内回复 D统一承诺顾客12小时内回复多选题:1、无货工单中必填字段为（ABCD）A销售订单号B姓名C产品层次D电器商品组E购机商场F购机日期2、以下说法正确的是（BE）A通过咨询工单可以复制创建投诉工单B通过咨询工单可以参照创建投诉工单C通过咨询工单可以复制创建报厂工单D通过投诉工单可以复制创建新机安装服务订单E通过新机安装服务订单可以参照创建投诉工单3、“工单综合查询”中，可通过哪些途径进行顾客信息的查询（ABCD）。A顾客电话B工单编号C会员卡D服务订单号4、服务改善工单当中用户需求有哪些选项（ABCEF）A表扬B免访C建议D内部投诉E理赔F作业不良5、以下哪些信息可定义为投诉类工单：（ABC）A工商、消协、媒体转来B已发生人员伤亡C在我司所购买的商品存在产品质量问题D通过基础回访作业途径违反我司服务作6、以下哪些方法可以查询到重单（ACD）A根据用户电话查询B根据顾客姓名C根据用户回复电话查询D根据顾客BP查询7、CRM工单填写规范要求文本描述中需现（ABC）内容A顾客遇到什么问题B受理员通过沟通判断给出顾客的处理方案/我司服务标准C顾客现在的需求/判断结果D顾客所购产品信息8、通过用顾客的（ABCD）查询可以避免重单。A来电电话B购机号码CBP号D会员卡号9、下面哪些是工单中“顾客姓名”填写正确的选项（ACD）A孙明B李小姐以旧换新C孙先生D王女士10、工单类型可分为（ABCDEF）A苏宁促销预约工单B苏宁促销咨询工单C苏宁咨询工单D苏宁投诉工单E苏宁报厂工单F苏宁服务改善工单11、目前在记录工单时，（ABC）是需要提供截图的A无货工单B作业不良C投诉工单，需要鉴定责任方D咨询工单12、顾客家中某电器配件坏了或来电要买附件、配件,现在均无货,请问下面描述正确的是(ABCD)A如果用户反映包装箱里面/装箱清单里面的附件问题选择配件；非包装箱/装箱清单里面的不选择配件；B内修造成的配件问题选择配件；C顾客来电反映空调/热水器支架、彩电座架或挂架的问题，不选择配件；D进入阳光包期间的配件，选择阳光包；13、顾客来电要求退换或换货时，查询系统确定了需要退换货的销售订单是厂送退换货订单以后，先查询是否已经存在退换货工单，存在则查询工单内容告知顾客处理结果，不存则创建工单，需求服务内容选择（ AB ）A、咨询-苏宁易购-退换货-厂送退货待供应商确认 B、咨询-苏宁易购-退换货-厂送换货待供应商确认 C、咨询-苏宁易购-退换货-咨询退换货服务标准/政策/流程-退换货鉴定标准D、咨询-苏宁易购-退换货-合约机退换货判断题:1、如用户所反映的问题是由终端的作业差错引起的投诉，需要记录投诉工单处理的，同时也需要下一张终端的作业不良。错有投诉工单无需再下作业不良2、通过咨询工单和新机安装服务订单都可以参照创建投诉工单。对3、回访员在回访空调单据的时候，顾客反映他家冰箱的问题需下工单，回访员可以直接用空调参照创建，只要在描述内容时写清楚是冰箱即可。错用冰箱的单据参照创建4、同一家用户的多个问题均由同一个投诉处理员处理，即如用户反映多个问题均记录一张工单。对5、在下发工单时顾客的地址一栏只有报厂工单地址必须详细，其他工单地址只要有城市即可。对6、因配件问题引发的退换货，工单下发的特殊处理标选择配件.对7、在阳光包期间发生的维修，需更换配件，工单下发时特殊处理标选配件.错阳光包期间发生的维修，需更换配件工单下发特殊处理标应选阳光包8、根据调整后的催工单回复承诺回复时长（门店）超时催回复3次及以上，承诺顾客15分钟内回复（受理员反馈预警组孙敏11075083处理）.错30分钟内回复9、回访人员创建工单成功保存后，如发现创建错误，可以立即添加记录“此单作废”，再另建正确工单即可.错）不可再次添加记录，也不可重新再建工单，可向领导报备，但此工单正常考核10、针对于门店的，如系统中有未完结工单，顾客二次来电反映问题，无论与前期未完结工单特殊处理标问题是否一致，直接添加受理记录.错无货工单不受此限制，需重新建无货工单（不同品类不同型号，仅建一单）。11、针对于顾客购机后，异地使用，产品出现问题，坐席以购买地建单。错坐席应以使用发生地建单12、易购同一用户反映多个问题，前台无法解决，不同的问题转多张工单至对应的处理组织处理，不允许将不同处理组织处理的问题写在一张工单当中。对物流服务流程多选题：1、物流服务人员销单时，需注意（ABC）A邀请客户规范签收，认真核实送货单备注栏的特殊要求B销单及时、准确C保证一单一销D可以不让顾客在回执签字连锁店服务流程单选题：1、顾客在连锁店购买了一台1P海尔空调，当时销售人员介绍此空调可以使用20平方米，可安装人员上门安装时发现此空调的匹数和房间面积不符，1P只能使用12平方米，此为销售人员（C）不规范。A服务态度差B流程操作不规范C产品介绍不规范D输单不规范2、顾客在连锁店购买了一个创维彩电，顾客当时跟销售人员说好10月25号送货，可货在10月30日送到，此为销售（D）不规范。A流程操作不规范B服务态度差C服务介绍不实D输单不规范3、顾客称购买一台冰箱，预约10.01号送货，可货品实际在10.05送货，经查询系统显示为现场客服*将送货时间更改10.05号送货，此为现场客服人员输出单，请问在下发作业不良是责任部门应选择（A）A连锁店B客服C售后D物流4、顾客反映在商场购机时，看中了一款三星彩电，可顾客在咨询商品时未找到销售人员，经询问发现此柜台的销售人员在创维彩电柜台聊天，顾客对此不满，此为销售人员（D）A擅自离岗B私自聊听C服务态度差D空岗5、售后跟单回访顾客表示他购买了一台海尔空调已经安排好，可系统销单另约，核实顾客表示是由厂家上门安装好了，询问顾客表示是销售人员在购机时帮其联系厂家上门，查询系统此机器属于我司上门安装。此为连锁店（A）不规范A飞单B输单不规范C流程操作不规范D商品介绍不实售后服务流程单选题1、CRM系统中售后作业完成工人需在何种单据上销单?(C)A服务通知单B服务订单C派工单D作业单2、下列关于另约、次日操作不正确的是（D）A如服务订单销单状态为“短信次日”、“电话次日”，客服不需做作业时间修改B顾客与工人另约具体时间上门，工人销单为“短信另约”、“电话另约”，不需要更改作业日期C回访未销单时，顾客要求改另约无期，客服通知工人销另约D客服人员可将改时间权限借予售后人员，如发现不规范改单现象则只处罚售后使用该权限人员，与客服人员无关3、下列关于服务人员销单不正确的是（D）。A机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，用户签字确认后，销单为服务完成状态B用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，销单为次日状态；C作业完成后及时进行销单，所有作业单据都采取STK卡短信销单，一单一销，如因手机问题无法销单，必须及时致电网点，进行电话销单；D用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户,直接销单另约4、以下属于作业人员操作不规范的有（A）A电话联系用户，无人接听，发短信“另约”；B顾客与安装人员联系，要求尽快上门安装，耐心安抚顾客；C作业完毕主动告别，同时主动告知顾客苏宁服务热线；D空调安装好后在外墙洞不好堵的情况下只堵了内墙洞5、下列关于服务人员的规范用语,不正确的是(D)A您好！请问是先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，很高兴今天为您上门服务，请耐心等待，再见！”B“您好！请问是先生/女士家吗？我是苏宁电器售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”C“对不起，我可以移动一下吗？”D“这不是我应该做的!你自己移好位置在说”多选题:1、下列行为符合安装人员作业规范的有（BCDE）A在上门前2小时跟用户预约B安装前发现空调功率相对房间面积过小，建议用户更换功率较大的机型C试机过程中为用户介绍遥控器的使用方法和空调器的保养常识D安装完成后将移动过的家具、家电等物品归到原位E当场向用户收取安装过程中产生的费用2、安装结束后现场清理的规范包括（ABCD）A必须用自备的清洁布将内外机壳和作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。B必须将移动过的家具、家电等物品归到原位。C借用用户家的东西一定要归还，并向用户表示感谢。D清扫后的垃圾不能随意丢进用户家的垃圾筐，应该装入自备的袋中带走，丢到公用垃圾箱。3、售后网点销单的规范包括（AB）A原则上所有作业单据都采取短信销单的形式，一单一销B如因手机或短信平台问题，无法销单，必须及时致电网点，进行电话销单。C可以当天作业全部结束后统一销单D可以作业结束后一单一单致电到客服中心进行现场销单4、符合安装前检查的规范包括（ABCD）A安装服务人员要将用户的购机发票同货物、附件和安装作业单进行核对，确保票、货、单三统一。B安装前，必须先判断空调功率是否与要安装机器的房间大小匹配。C如果空调功率相对房间面积过小，则要向用户说明运行效果，建议用户更换功率较大的机型。D还必须检查用户家的电源和插座是否符合空调运转要求。5、下列行为符合安装人员作业规范的有（BCD）A不需与顾客预约,直接上门安装B安装前发现空调功率相对房间面积过小，建议用户更换功率较大的机型C试机过程中为用户介绍遥控器的使用方法和空调器的保养常识D安装完成后将移动过的家具、家电等物品归到原位E当场向用户收取安装过程中产生的费用，且提供正式发票。6、以下属于作业人员操作规范的有（ABD）A顾客与安装人员联系，要求尽快上门安装，耐心安抚顾客；B上门时主动出示工作证，双手递交至用户面前30公分处或手上；C发现用户家电源有问题，直接告诉用户“装不起来”便离开D空调安装好后在外墙洞不好堵的情况下只堵了内墙洞7、下列不符合维修人员作业规范的包括。（AB）A未与顾客预约，直接上门作业B如果发票与机型一致，显示是在我司购买，也在保修期内，但是与作业单不一致，则不予维修C到室外作业，作业高度在2米以上必须佩戴安全带D维修检查的结果必须请用户查看，用户满意之后才能够回短信销单E修理完毕试机的时间不得短于15分钟8、在施工作业中，高空作业未使用安全带和安全支架等防护措施给予500元处罚并给予除名，下列对于高空作业描述错误的有（ACDE）A1米以上，含1米；B2米以上，含2米；C2楼以上，含2楼；D3米以上，含3米；E3楼以上，含3楼。判断题1、维修需申配但维修人员用自备配件完成作业（需在服务订单备注中注明），虽然机器修理好了，但是销单仍然销单另约。错可以销单完成2、顾客地址错且联系不上用户,服务人员直接销单另约.错需报备客服和售后中心说明情况并备注3、维修假性故障上门解释用户认可签字确认，维修上门解释用户不认可但带回正确运行参数的,可以销单短信完成.对4、空调安装好后,试机时间在20分钟左右。错16-20分钟左右基本话务规范单选题:1、需要长时间查询用户信息时需提前告知用户（A）A好的请稍等，为您查询B请抱歉，让您久等了C你等一下为查找D请等一下，为您查询2、回访顾客时，顾客表示你们的服务怎么能这样？解释合理的是（B）A确实，我们的服务很不好！B确实不好意思，给您添麻烦了，对于服务中存在的问题我们一定会去核查与改善！C不好意思，给您添麻烦了D不好意思，你反映的问题我们后期会进行改善的3、回访顾客时，当用户坚持找领导时，回访员可以（B）A您好，我们这里我就是领导，我可以帮您解决B“请您稍等，为您转接”，按“保持”键，过5秒钟后，点“恢复”告知：*先生（女士），很抱歉，目前领导电话占线中，您的信息我已详细记录，等他通话结束后让他給您回电，好吗？”C您稍等，我给你找领导D很抱歉，目前领导不在4、以下不属于服务禁忌用语的是（B）A“您打电话跟受理反映吧”B“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”C“您听我说”D“我只是回访您冰箱的问题”多选题：1、请选出下列中属于服务忌语的（ABCDE）A请抱歉，我们这里没有*工号的人，我也不知道在哪里能找到他B很抱歉，苏宁就是没有这项服务C不好意思，我们这里不能外拨D啊？什么？没听清楚E你能大声点吗？2、正在通话时突然发现没有声音，坐席可以（AB）A如听到“呼叫等待”，则等待10S，然后“您的电话没有声音，请您挂机后重拨，谢谢！”B如听到音乐或嘟嘟声，告知“您的电话没有声音，请您挂机后重拨，谢谢！”C直接挂机D您的电话没有声音，请挂机3、通话结束时，若仍然感觉顾客还在电话机旁，回访人员应该（ABC）A“您好！请问您还需要什么帮助？”B稍停5秒后，“感谢您的配合/支持，请您挂机！”C再稍停5秒，挂机D直接挂机判断题：1、通话结束时，明显感觉顾客不在电话旁，与第三人在说话，可以直接挂机。对2、通话过程中，顾客的电话出现嘟嘟或音乐声，回访人员可以说“很抱歉，您的电话出现故障/没有声音，我们稍后在回访您/我们后期在回访您”稍停5秒，挂机。对3、在与顾客沟通时，顾客使用的是方言，回访人员可以说，你不能使用普通话吗？错*先生/女士,请您用普通话可以吗?4、无声的情况分为三种:通话开始时,通话过程中,通话结束出现无声.对5、在电话中回访人员出现下面情景比如：您说的这项服务我们没有就是没有；因为这个我没培训所以我真的不知道，但是我也不能骗您，是吧？错服务态度差,应查询系统,如果确实查询不到,需记录工单法律知识之三包法单选题：1、以下关于三包法的描述中表述不正确的是（C）A三包的有效期是自开票之日起的；B三包的有效期是要扣除因修理占用和配件待件占用的时间；C在三包期内修理了两次，仍不能正常使用的，销售者应该为顾客办理换同型手续；D符合换货条件时，若销售方存在无货的情况，顾客可以提出退货。2、三包规定,维修后的产品质保(A)时间。A30天B3个月C60天D90天3、在三包有效间限内,修理(A)仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的(B),由销售者负责为消费者免费换同型号同规格的产品。A两次B修理纪录和证明C三次D购机发票和维修纪录4、自送修之日起超过(B)未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。A30天B90天C、60天D、45天5、产品自售出发票开具之日起（C）天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、修理。退货时，销售者应当按销售价格一次退清货款。A5天B15天C7天D20天6、在三包有效期内，除因消费者（A）致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）A使用保管不当B人为原因C不可抗拒力（地震、打雷）D以上均错7、折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除（C）的时间A修理B待修C修理和待修D等配件时间8、三包有效期的最后一天为节假日，以假日的（B）为三包有效期的最后一天A假日当天B次日C假日前一天D/9、三包有效期自（C）开始计算A自送货之日起B自安装之日起C开具发票之日起D/多选题：1、下列哪些情况不实行三包(ABCDE)A人为拆卸导致无法修理的B因用户使用保管不当造成损坏的C无三包凭证及销售证明D因不可抗拒力导致的(如打雷、地震等)E三包凭证与修理产品型号不符或涂改的2、销售者实行三包应当履行（ABCDE）义务：A不能保证实施三包规定的不得销售目录所列产品B保持销售产品的质量C执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售D产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包式及修理单位，提供有效发票和三包凭证E妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务3、修理者实行三包应当履行下列义务（ABCDE）A承担修理服务业务B维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上C保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查D承担因自身修理失误造成的责任和损失E接受消费者有关产品修理质量的查询5、三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因（AB）的时间，三包有效期内消费者凭（CD）办理修理、换货、退货A修理占用B无零配件待修C发票D三包凭证6、应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向（AB）追偿，或者按合同办理A生产者B销售者C修理者D/7、在三包有效间限内,修理2次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的(CD),由销售者负责为消费者免费换同型号同规格的产品A发票B购机证明C修理记录D修理证明8、三包有效期内的换货由销售者在（AB）加盖更换章并提供新的三包凭证A发票背面B三包凭证背面C说明书D鉴定报告9、三包是零售商业企业对所售商品实行（ABC）的简称.A包修B包换C包退D/判断题：1、修理费用是指三包有效期内保证正常修理的待支费用.对2、三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货.对3、三包是指商品进入消费领域后，买方对卖方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。错指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对于不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。4、购买的家电发票开具之日起一年之内发生性能故障可以给其维修.错产品自售出发票开具之日之日起一年之内，发生性能故障，生产者或销售者应免费为消费者修理5、三包有效期是从家电安装之日起开始计算的.错自开具发票之日起6、销售者应妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务.对7、修理者应保证修理的产