新员工迎新培训课件

北京中达源国际投资管理有限公司 蜀江烤鱼员工迎新培训 北京中达源国际投资管理有限公司成立于2012年 公司投资管理服务涵盖餐饮管理 酒店管理 企业管理咨询 贸易 技术等经营范围 自成立以来已与大连万达集团签订合作意向 先后在北京 上海等一线 二线城市的万达广场自主投资多个餐饮项目 公司目前拥有在发展 管理 财务方面的优秀核心团队 正值快速有序的发展阶段 公司将在三年内建设开发多个自主经营项目 并以北京为核心 辐射国内 国际开展投资管理服务 现公司以经营餐饮项目 烤鱼 为主现有实体品牌 蜀江烤鱼 等品牌现已在全国开设20余家店面 主要经营特色炭火烤鱼为主 食品特色营养 健康 公司以其用心 负责 专一 营养 健康的经营态度模式以形成自己独特的经营模式深受广大顾客的好评与认可 公司将以用心 负责 专一 营养 健康的态度继续向前发展争取2013年全国达到60家 公司介绍及企业文化 1 我们的企业文化 廉洁 公正 奋斗 敬业2 我们的价值观 让每个中达源人都成功 3 我们的口号是 诚信负责 勤奋坚持 严谨高效 合作共赢 4 我们的精神是 团结 友爱 诚信5 我们的经营理念是 服务为本 诚信为本 6 我们的社会使命是 提升行业地位 回报社会 7 我们的人才观是 如果你没有激情和技能 就用你的行动和汗水来弥补 公司介绍及企业文化 8 我们的团队构成是 一份平台 一份努力 一份收获 9 我们的发展战略是 携手创业 同创共赢 10 员工的七大法则 1 公司第一2 绝对服从3 团队精神4 以身作则5 坚守岗位6 以结果为导向7 百分百零失误11 优秀员工六不准 1 不可批评上司和公司2 不可拥有不好的心态3 不可拥有不好的服务4 不可拥有不良的形象5 不抱怨 不找借口6 不做损人利已的事情 公司介绍及企业文化 12 杰出人才十三大铁律 1 谦虚是持续成功的保证2 积极向上 成功在望3 一心一意 创造价值4 态度决定高度5 包容才能强大6 成功在于决心7 付出才能杰出8 服务胜于销售9 坚持才有价值 公司介绍及企业文化 10 问路才不会迷路11 没有大我 哪有自我12 帮助老板成功 自己才会成功13 思想决定一切 成败在于自己 公司介绍及企业文化 公司组织架构 门店组织架构 企业标识 整体标识由两条游动的鱼与文字英文组成 其整体韵意是指我们专注于烤鱼饮食文化 以用心 负责 专一 将健康的企业文化致力于餐饮烤鱼文化 为顾客奉上独特的饮食品味 红色代表营养健康的自我特色 我们的烤鱼从制作到成品都是自然炭烤而成没有其它加工程序保持了传统烤制的方法也保存了鱼的本身营养价值 黄色代表享受 顾客的美味享受 团队的合作精神享受 我们永远做在顾客的前面 游动中的两条鱼象征着前厅和后厨的整体合作团队精神 健康的团结的坚实团队合作精神是保障涌入餐饮 浩瀚海洋 的生命线 是企业稳固的基石 是成功的必然 也是我们成功的骄傲 标示的蕴意 什么是服务 服务的定义服务 为他人做事 并使他人从中受益餐饮业的服务 从狭义上来说 就是指 提供食物与饮料的动作与方式 这就是我们常说的餐厅服务 广义上说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务 硬件服务 是指设备 设施 环境等物对人的服务软件服务 是指人对人的服务服务有间接服务和直接服务 无论是哪一种服务都是给人方便 若无人服务 就不会有人方便 最佳的服务是企业的生命 是创造利润的法宝 也是竞争的雄厚资本 而这一切主要来自科学的管理 餐饮服务知识了解服务行业 什么是服务意识 服务意识是提供服务的服务者 用思想 精神支配服务行为的意识 服务意识 服务者和被服务者是相互转换的 在一地是服务者 到另一地就变成被服务者 也不可能有只享受别人提供的服务而自己永远不为他人服务的享受者 因此服务与被服务使相互转换和相互依存的 人们在这种服务与被服务中得到方便 得到生存发展 我们作为餐厅服务人员我们就是服务者的角色 如何认识服务 克服心理障碍 提供优质服务 在传统观念里 人们认为是伺候人的工作 从事服务工作是低人一等的 这种旧的意识 旧观念至今还不同程度的影响人们 因此有的人看不起服务人员 有的人择业不愿意选择做服务的职业 这样的看法和认识是守旧的 落后的 其实任何职业都是服务于社会 服务于大众的 其实服务行业特别是餐饮业 在当今社会发展的情况下 似乎已经成为 明星 行业 因为那里是一个小社会 可以见到形形色色的人 学到很多东西 成为很多人求职的理想场所 如何认识服务 克服心理障碍 是如何做好服务的关键工作权利和服务意识 餐饮工作人员每个岗位都有自己的工作权利 这种工作权利可以用来为顾客提供方便 也可以不给客人提供方便 也可以不给顾客提供方便 甚至刁难顾客 这是两种不同的立场 不同观念 不同境界 不同修养的表现 我们提倡的是站在顾客的角度体会 将心比心 基于这种好的服务意识而提供的服务 只有这种得服务才是亲切的 富有人情味的 如何做好服务 理解宾客 服务是给人提供方便 在人与人之间形成 服务不仅与提供者有关 而且与接受者也有关 怎样做好接待服务 关键是正确判断顾客 要有一颗理解顾客的心 只有具备了这种意识 才是做好接待服务的重要表现 应让所有人都认识到 这是从业人员的一项重要工作 如何认识服务 注意服务细节 提供优质服务 餐饮工作人员每天作着重复的甚至简单的接待服务工作 但是要重视 要用心 要认真 要严谨 要注意细微之处 对提供接待的服务者来说 这样的接待服务是经常的 甚至是复杂琐碎的 但是对顾客来说可能是第一次感受 甚至是唯一的一次感受 因此 餐饮工作人员 要认真细致的做好接待服务工作的每一件事 使顾客感到这种接待服务是一种美好的经历和享受 如何认识服务 增加文化内涵 提高服务水准接待服务工作 不只是迎来送往 送酒上菜 而且是通过各种形式 各种方法的服务增加服务的内涵 使服务含有文化的附加值 使宾客不仅享受了优良的服务 同时也享受了服务文化 如何认识服务 仪容仪表微笑礼貌热情主动 十二服务方针 微笑 人才素质 是人们从事或胜任某项工作 所应具备的基本方面 包括德 智 体 美 劳五个方面 餐厅员工的素质不是天生就完全具备的 而是按照职业的特点和要求 经过严格的培训形成的 成功的秘诀依赖于行为礼貌 合乎情理 对所有顾客保持友好好 谦恭 诚恳而不虚伪 无论对客人还是同事都乐于助人和诚实 成功服务员的素质 成功服务员的素质 健康 合理安排饮食起居 保持健康身体 礼貌和微笑 让礼貌和微笑发自内心 会使顾客舒畅满意 使同事相处融洽 微笑是你的 宝剑 微笑是你的 盾牌 谦恭 谦恭是一种美德 清洁 着装整洁 善于修饰 讲究卫生 守时 有时间观念 提前15分钟上岗 兴趣 帮助发展自己的潜力 自我设计 用合理和有程序 有计划地方式来处理问题 助人 乐于助人 乐于服务他人 关心同事合作精神 具有团队精神 在工作中同事之间互相照应 为达成目标 最大限度地发挥自己的作用服从上司 乐于服从 执行上级的决定和命令 即使遇到误会 先服从 后上诉 给上级予尊重 自律 学会在各种情况下应变和自我控制 责任心和可靠性 具有强烈的责任感 视公司如家 不需监督就可以独立完成工作 这样终就会得到大家的认可 适应性 灵活性 能独立解决一些突发和不可预见性的事件 遇事镇定 能熟练的运用既定的原则程序领导潜力 能正确理解形式 激励和主动帮助同事完成任务 达成目标 了好知识 技艺 了解餐厅 掌握一定的行业知识技艺 自信心 在挑战中不怕受挫 职业道德是从事一定职业的人在工作劳动过程中应遵循的 与特定职业相应的行为规范 主要有以下几点 1 乐于助人 宾客至上2 真诚公道 信誉第一3 文明礼貌 优质服务4 不卑不亢 一视同仁5 安全卫生 出品优良6 团结协作 顾全大局7 遵纪守法 廉洁奉公8 专研业务 提高技术服务员应具备的态度素质 恭敬自重 敬业乐业 关怀忍耐 笑口常开 招呼周到 整齐清洁 一视同仁 有问必答 举止温文 态度诚恳 服务员职业道德 礼仪的意义 原则礼仪是仪容 仪表 礼貌 礼节的简称 是人们在社会生活中处理相互关系 约束自己行为的一种准则 礼仪的普及及其推广具有多方面的重要意义 有助于提高服务人员的个人素质 同时提升企业的整体形象有助于更好的对服务对象表示尊重有助于进一步提高服务水平与服务质量有助于塑造并维护企业的整体形象有助于使企业创造出更好的经济效益 服务礼仪 自觉遵守 应用原则自律原则敬人员则宽容原则平等原则平等原则真诚原则适度原则 礼仪的原则 餐厅服务员的仪容仪表与举止 不仅反映了餐厅的精神面貌 而且还体现了餐厅服务员的基本素 服务员的仪容服务员的仪容要求要端庄 大方 着装整齐清洁 美观 可使来就餐的宾客见望而生悦 心理上产生一种信任感 愉快感 有助于创造一个好的就餐氛围 仪容 指容貌 容颜着重在修饰方面 总的要求是适度美观 是员工本身素质的体现 是反映了企业的管理水平 满足顾客的需要 反映了我们员工的自尊自爱 服务人员的仪容仪表与举止 男仪容仪表规范示意图 女员工仪容仪表规范示意图 仪表 是指人的外表 外貌着重在着装等方面 总的要求是端庄 典雅 是个人精神面貌的外观体现仪态 是指人的姿态 体态 着重在举止方面 总的要求是大方 高雅 整体 整齐清洁 自然 大方得体 精神奕奕 充满活力 头发 头发整齐 清洁 不可染色 不得披头散发 短发前不及眉 旁不及耳 后不及衣领 长发刘海不过眉 过肩要盘起 用发网网住 不得使用夸张耀眼的发夹 耳饰 只可戴耳环 耳坠 颜色清淡面貌 精神饱满 表情自然 不带个人情绪 面着淡妆 不用有浓烈气味的化妆品 不可用颜色夸张的口红 眼影 唇线 口红脱落要及时补上 男孩要经常刮脸剃须 仪容仪表仪态 手 不留长指甲 指甲长度以不超过手指头长度为标准 不准涂有色指甲油 经常保持清洁 除手表外不允许佩戴任何手饰 衣服 合身 清洁 无油污 员工工牌佩戴于左胸与上衣兜左边框齐平 女孩佩戴于LOGO下 长衣袖 裤管不能卷起 衬衣要扎于裤内 佩戴项链 饰品不得露出制服外 领班及以上管理人员必须着正装 男经理 店长要佩戴领带 围裙 清洁无油污 无破损 熨平系于腰间 鞋 穿统一的黑布鞋或者黑皮鞋 保持清洁 无破损 不得踩着鞋后跟走路 袜子 袜子无勾丝 无破损 只可穿无花 净色肉色的丝袜 男孩要穿黑色袜子 身体 勤洗澡 无体味 不得使用浓烈香味的香水 仪容仪表 仪容仪表 公司现在其销售产品主要是河鱼与江鱼为主 分为有鳞鱼和无鳞鱼两大类6种产品 18种口味有鳞鱼 草鱼 产品知识 又名鲩鱼 混子 草鲩 草包鱼 草根鱼 草青 白鲩 草鱼 鱼纲 鲤科 它与青鱼是比较相近的鱼种 体色则近于鲫鱼的体色 有灰白 草黄和金黄等色 营养价值草鱼生长快 个体大 最大个体可达35公斤 肉质肥嫩 味鲜美 每百克可食部分含蛋白质15 5 26 6克 脂肪1 4 8 9克 热量83 187千卡 钙18 160毫克 磷30 312毫克 铁0 7 9 3毫克 硫胺素0 03毫克 核黄素0 17毫克 尼克酸2 2毫克 1 草鱼含有丰富的不饱和脂肪酸 对血液循环有利 是心血管病人的良好食物 2 草鱼含有丰富的硒元素 经常食用有抗衰老 养颜的功效 而且对肿瘤也有一定的防治作用 3 对于身体瘦弱 食欲不振的人来说 草鱼肉嫩而不腻 可以开胃 滋补 适用人群尤其适宜虚劳 风虚头痛 肝阳上亢高血压 头痛 久疟 心血管病人 产品知识 有鳞鱼 黑鱼又名乌鳢 生鱼 蛇皮鱼 黑石舻 铜鱼 乌鱼 孝鱼 黑松 丰鱼 黑寨 财鱼 黑鳢 火柴头鱼 蠡鱼 体延长 呈圆筒形 长可达50厘米以上 青褐色 具三纵行黑色斑块 眼后至腮孔有两条黑色纵带 口大 牙尖 背鳍和臀鳍均延长如岭峰 咽头上方有一宽大鳃上腔 能呼吸空气 性凶猛 幼鱼以桡足类和枝角类为食 栖息淡水底层 产品知识 营养价值1 黑鱼肉中含蛋白质 脂肪 18种氨基酸等 还含有人体必需的钙 磷 铁及多种维生素 2 适用于身体虚弱 低蛋白血症 脾胃气虚 营养不良 贫血之人食用 西广一带民间常视黑鱼为珍贵补品 用以催乳 补血 3 鳢鱼有祛风治疳 补脾益气 利水消肿之效 因此三北地区常有产妇 风湿病患者 小儿疳病者觅乌鳢鱼食之 作为一种辅助食疗法 产品知识 无鳞鱼 鲶鱼 野生鲶鱼 产品知识 鲶 ni n 鱼 Catfish 俗称塘虱 又称怀头鱼 鲶鱼 即 鲇鱼 鲶的同类几乎是分布在全世界 多数种类是生活在池塘或河川等的淡水中 但部分种类生活在海洋里 普遍的体上没有鳞 有扁平的头和大口 口的周围有数条长须 利用此须能辨别出味道 这是它的特征 营养价值鲶鱼营养丰富 每100克鱼肉中含水分64 1克 蛋白质14 4克 并含有多种矿物质和微量元素 特别适合体弱虚损 营养不良之人食用 功效 鲇鱼不仅像其他鱼一样含有丰富的营养 而且肉质细嫩 含有的蛋白质和脂肪较多 对体弱虚损 营养不良之人有较好的食疗作用 鲇鱼是催乳的佳品 并有滋阴养血 补中气 开胃 利尿的作用 是妇女产后食疗滋补的必选食物 产品知识 无鳞鱼 清江鱼营养价值肉质细嫩 味道鲜美 含有丰富的蛋白质 脂肪 碳水化合物 钙 磷 尼克酸 维生素等多种营养 无细刺 被誉为淡水鱼之王适用人群因为无细刺 建议老人小孩食用 产品知识 无鳞鱼 江团江团鱼又名江团 白吉 主要产自长江中断湖北境内 产季在4 5月 江团鱼体修长吻呈锥形 显著前突 前部扁平 腹圆 后身渐细 大者可达1米以上 背灰腹白 体表无鳞 鱼鳔肥厚是长江三鲜之一江团鱼体表裸露无鳞 肉嫩而肥厚 刺少 这种鱼终年栖身于嶙峋险峻 苍翠幽深的岷江山峡十多米深水底的鱼窝中 是一种稀有的珍贵鱼类 烹制菜肴肉质嫩而鲜美 曾被人们称为 嘉陵美味 营养价值江团鱼蛋白质含量高达17 在18种氨基酸中有13种高于鲤鱼 鲫鱼 草鱼等 脂肪含量仅l 属少脂鱼 含肉量高达87 无细刺 比普通鱼类高出33 50 鱼缥特别肥厚 含蛋白质39 产品知识 18种口味及其特点 产品知识 18种口味 产品知识 摆台 服务技能 摆台 1 准备好所有摆台餐具放于托盘内 开台时摆台以托盘摆台为准 二次多次可以手动操作 二次开台以四人台摆两人台 六人台摆四人台为准 摆台以横平竖直为准2 骨碟定位 大厅主人位为面向大门 以顺时针方向摆台 骨碟距离桌边2公分 然后是筷子 筷子放于骨碟右侧距离骨碟1公分 距离底边2公分标识朝向顾客方向 其次是水杯 水杯摆与骨碟右上方距离骨碟2公分 小碗摆于骨碟左上方距离骨碟和水杯都是2公分小勺放于小碗内 骨碟 水杯 小碗成三角状 勺把向左摆放3 餐巾纸盒放于餐桌里面窄边中间位置 距离桌边2公分 距离长边以一个湿巾筷子为准 牙签筒放于餐巾纸盒右侧与纸盒成直线行 距离纸盒1公分 台卡放于距离外窄边5公分与餐巾纸盒成一条直线位置 4 最后将凳子摆放整齐 达到整体开餐效果 服务技能 托盘 服务技能 托盘标准托盘是餐厅运送各种东西的基本工具 托盘的正确有效的使用 将减少搬运次数 减少服务员的劳动强度 提高服务质量和工作效率 不仅体现了餐厅服务的规范化 也显示出服务人员的文明操作 企业的优秀管理理念的展现 所以餐厅内必需严格执行使用托盘 不可手拿等现象发生 托盘的种类 托盘有大 中 小几种规格 以满足不同的搬运需要 其形状通常是圆的或者长方形的两种 有木制的 金属的 胶木的 托盘的操作方法 托盘按其所托重量分为轻托和重托轻托 轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜 斟酒操作 一般重量在5公斤以下 服务技能 托盘标准理盘 根据所托物品选择托盘 清洗擦干 装盘 根据物品的形状 体积和使用的先后进行合理装盘A 重物 高物 大物 易碎物放在托盘内侧B 轻物 矮物放在托盘外侧C 不重叠摆放 边缘不超过托盘边缘D 物品分装规范 如杯具和酒具放在一起 空瓶 纸屑和杂物可放在一起 餐具 有油迹的用具等可放在一起托姿 左手托盘 左手向上弯曲 小臂平齐在胸前 手肘紧靠腰部 肘部距离腰部约15公分 掌心向上 五指分开 以五指及其手掌根部共6个支撑点 手掌中心以放一个鸡蛋为准 慢慢托起 平托于胸前 上不过胸 下不过腰 手指随时根据盘上各侧的轻重变换而作相应的调整 达到平衡 服务技能 侧托 双脚自然分开 与肩平齐 左手托盘 向外侧慢慢平稳地移动 使左手掌与身体成一平面 起托 先将左脚向前一步 身体前倾 双腿自然弯曲 将左手掌放齐于工作台面的边缘 掌心向右 用右手将托盘拉出台面的2 3 然后用左手托住盘底 在右手的帮助下 用力将托盘托起 待左手掌握重心后 右手立即放开 左脚回收标准站姿托盘转动 托盘转动时 以手肘为轴心 手腕配合手撑在左胸前缓慢平衡地向外移动 同时小臂配合手腕自然运动 小臂运动幅度不能过大 托盘转动时须防止他人碰撞或转动幅度过大和速度过快 以免托盘内容器中液态物品溢出 服务技能 托盘行走 托盘行走时头和肩平 两眼平视前方 脚步轻盈 左手手腕放松 随着行走的节奏调整托盘的平衡 右手背于身后 在托盘行走过程中 注意平 视线平 手指灵活调整平衡 稳 步伐稳 托盘稳 松 表情放松 自然大方 护托 遇到紧急情况 需要进行护托 护托时身体前倾 低头含胸 左手将托盘尽力靠近胸前 左手手臂向外护住托盘 右手向前将托盘包住 从而防止意外事故发生托盘上菜 托盘上菜时除烤鱼外的产品可以自行上菜 上烤鱼时应配合值台服务员上 上菜时双脚自然分开 与肩平齐 或成 丁 字形站立 站立位置应是配合服务员上菜的最佳位置 左手托盘 向内侧缓慢平衡地移动到与身体成45度左右 右手扶住托盘边缘 协助上菜 除需要协助的上菜程序 自行上菜的产品 站姿不变 托盘以侧托方式上菜并上报产品名称及其祝福用语 服务技能 重托 重托又称肩上托和胸前托 用于托载比较重的菜品 酒水或备餐用具的方法 一般重量在5公斤以上理盘 使用前清洗干净托盘装盘 重托装盘常常重叠摆放 放鱼盘时要注意平稳四角对其托盘四角起托 先将左脚向前一步 身体前倾 双腿自然弯曲 将左手掌放齐于工作台面的边缘 掌心向右 用右手将托盘拉出台面的2 3 然后用左手托住盘底 用右手稳住托盘 左手伸开五指并拢慢慢将托盘托起 挺胸收腹 自然起身 左脚收成标准站姿 托盘与胸前距离为5公分 右手协助端托托送 托送时要平稳 保持肩平盘平 头正身直 保持托盘不晃动 身体不摇摆 服务技能 酒水 斟倒酒水 示酒 站在点酒客人的右侧 右手扶瓶颈 酒标朝向顾客 报上酒名 并请客人确认 示酒是斟酒服务的第一道程序 它标志着服务操作的开始 在台面斟酒前 要在工作台上擦净瓶口 瓶身 检查酒水质量 要是发现瓶子破裂或者酒水变质 要及时更换 姿势和位置 斟酒时 站在客人右侧 身体稍向前倾 右脚伸入两椅之间两脚呈倒 T 字形侧身站立 用托盘斟酒时 面向客人用右手斟酒 左手托托盘自然向后延伸 随时调节好托盘重心 勿使托盘翻盘 而将酒水泼洒在客人身上 注意身体不要紧贴顾客 若徒手斟酒 左手应持一块口布或者纸巾放在身后 斟酒后可擦拭瓶口的酒水 斟酒时 瓶口不可搭在就杯口上 以相距四分之一圈 以免瓶口的酒滴下来 斟酒时注意酒水不滴 不洒 不溢 手握酒瓶要求握酒瓶中下部 商标朝向客人 方便顾客看到酒水的商标 服务技能 酒量 A 白酒八分B 啤酒八分C 红葡萄酒1 2杯D 白葡萄酒2 3E 香槟酒2 3斟酒顺序 先主宾 再主人 然后按顺时针方向斟酒 先宾后主 先女后男 先长后幼 酒水开瓶 酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞 开瓶器有专用钻和启盖扳手两种A 红酒的开瓶方法 所有酒水开瓶前都要得到顾客允许 不得未经允许擅自开封 可先用口布或者纸巾将酒瓶包上 然后切掉瓶口部位的锡纸 并擦拭干净 用开酒钻均匀钻入瓶塞中央 将瓶塞慢慢拔出 注意不要将木塞拉断 再用纸巾将瓶口擦拭干净 B 注意事项忌瓶底朝天忌左右操作瓶口不可搭在杯口上不能将被子打翻在顾客讲话开始前将酒水斟齐 服务技能 推销思路 服务员推销思路及技巧 推销思路 服务员推销思路及技巧 推销思路 服务员推销思路及技巧 推销技巧餐厅服务人员要树立推销意识 积极地销售野生鲶鱼 江团等高价特色菜 这对提高餐厅收入具有很大意义 服务人员要注意提高服务过程中的推销技巧 销售于服务中 是常见而有效的方法 它不仅可以起到推广销售的作用 同时还可以渲染和活跃餐中的环境气氛A 主动招呼 主动招呼对招来顾客具有很大意义 如有很多顾客就餐或者等位 客人正要考虑是否等位用餐时 如果面带笑容的服务员主动上前招呼 顾客可能就不会退出了B 利用顾客点菜的机会促销 客人点菜是服务员促销的最佳时机 在客人点餐时 服务员应主动向顾客提供各种建议 促使就餐客人的消费数量增多或者消费价格增加一般可采取以下方法 服务员推销思路及技巧 推销技巧形象解刨法 服务员在客人点菜时 用生动的语言形容描绘菜品的造型 特点 器皿口味等信息使客人对此产生好感 从而引起食欲 达到促销的目的除法技术 对一些价格较高的产品 有些顾客会产生畏惧心理 服务员介绍时可以把整体价格除以人数 让顾客听起来平分到每个人身上的价位就不高了 如顾客想吃野生鲶鱼但是68元一斤顾客畏惧 这时服务员应该进行语言销售 您好先生 您