第十一章 餐饮部服务员操作程序及基本知识.doc

一. 侍应生应有的条件1. 了解自我: 踏入社会, 无论进身何种行业, 需知职业无分贵贱。作为一个青年人, 为了生存及前途, 就要排除自卑的感觉。应该放开胸怀尽量发挥自我能力, 相信自己终有成功的一天。2. 敬业乐业: 欣然选择以服务为本身的职业就该以敬业乐业的精神服从工作。首先要绝对服从上司的教导, 严格谨守服务的章则, 在工作中要以不卑不亢的温文态度周旋侍奉宾客之间。3. 赏识你的服务: 客人一句赞赏之话, 足以使你自豪。如无人赏识一定是你的服务平常, 别人比你出色, 就要检讨自己的不妥。4. 经常面带笑容: 养成愉快的心情, 喜悦的面容。因为客人喜欢面带笑容的侍应招呼而不是黑口黑面。5. 诚心诚意、乐于服务: 诚意的态度会获得尊敬。当你受到客人尊敬时候你自然会乐于服务。6. 习惯忍受: 忍受可以提高自己。所以忍受是侍应生锻炼自己的最好本能。7. 习惯站立、习惯听: 侍应生的工作每天都要站立, 所以站立的姿态要正确。侍应生在工作时要集中精神眼观四面, 耳听八方。8. 切勿自欺欺人: 有不清楚的地方, 切勿装模作样, 应该请教上司。记住: 骗得了一时, 骗不了一世。9. 礼貌用语: “请” 字在前, “多谢” 在后, “对不起, 欢迎光临, 再见” 等都是服务行业不为离口的礼貌用语。每个侍应生必须运用纯熟, 配合其他反面表现才算称职的标准侍应生。10. 建立自己专业意识: 将工作作为生活的一部分, 就不会讨厌工作, 将工作环境作为实验室, 会发现自己不断有新的贡献和发现, 人人赞赏你, 使用权你获得更大的成就。二. 侍应生的基本知识1. 末入行, 先知行规: 侍应生必须遵守行规, 如下多项犯上将受到严厉处罚或予令解雇 得失客人 偷小账 偷取公司财物 打架 缺席（包括迟到、早退、旷工） 偷窃:2. 侍应生的基本礼仪 打招呼的要领：声音要明朗，双眼平视对方。 微笑要真诚 态度要自然，诚恳亲切、大方：控制内心的喜悦，仰制内心的不安、烦躁。 动作：正确的姿势，和蔼可亲的面部表情。 打扮：淡妆，朴素幽雅的外观，予人以好感。 姿态：站姿（双肩持平，腹部内收，双脚站立要自然，走姿（不急，不缓，不慢走，不快跑，小步，快走）3. 身体的基本外观 头发：不要模仿流行的发式，要梳理整齐，男子应定时理发。 脸部：化装要清淡，口红使用淡色，不要画眉涂眼或浓妆。 手指甲：服务前应干净，尤其要注意指甲要修剪整洁，手腕是容易引起客人注意的地方，要随时保持清洁。戒指，首饰及饰品不宜佩戴。 鞋袜：袜子应每天更换。皮鞋要时常擦亮，不要穿着指定以外的颜色，袜子与鞋子以黑色为主。 名牌与识别证：注意有否歪斜。 制服：是否整洁，扣子，拉链是否完好。4. 基本动作 敬礼度数：同事道好 倾斜十五度 顾客光临时 倾斜三十度 道歉或道谢 倾斜四十五度 敬礼的姿势：身体微向前倾，点头，视线平视。 指示方向或产品时：五指并扰而不可五指张开或平指。 倒冰水的方法：倒水应先说声对不起，倒冰水时不可用手拿起水杯来倒，应用水壶将水徐徐倒入，不可太满，约四分之三即可（即七分满） 拿水杯的方法：杯子的上面二分之一是顾客拿的服务员应拿下面的二分之一。 引导客人的要领：走在客人右前方2-3步，让客人走在中间，尤其拐弯时要先指示。 接物的方法：即使是一张纸，一个空杯子，甚至是一条小毛巾也要用双手接，特别是剪刀，更要注意，柄要向客人。接受名牌或名片时更用双手，并放在胸部以上的地方。 开门或关门的方法：轻轻拉门，站在门边让顾客走入，敲门也是轻轻敲两声后方可进入。5. 侍应生的基本职责 岗位：普通两、三个侍应生成为一线，每线有数张台，侍应生要分工合作，不能两人同时做一事，亦不可站在一起谈话。 看台：主管编定一个侍应生管一线或以上的台，但这方面都是根据该人的工作能力而定，如一个侍应生看台，有时需离开岗位，一定要通知直属上司或附近同事。 看管台，椅：摆好台椅，最忌拉动。熟悉取台面及托台的方法。 装饰保养：主管通常会分派侍应生负责清洁保养一部份装饰，侍应生必须自觉主动按时执行，不负所托。 接待客人：有礼貌的招呼客人，乐于接受客人的介绍。 争取效益：做好招呼，必然会有回头客人，仔细留意细节工作，招客留客，争取更大的效益对本身亦有好处。例如：上司赞赏、升职，加薪等。三. 高级侍应生的服务水准1. 一流的侍应生要具备的条件 头脑灵活 流利的口才 敏捷的反应 机智的应变2. 如何成为一个高级侍应生 仪容仪表（扮相）：在上班前要将自己外表打扮好，头发整齐，剪好指甲，服装整齐，皮鞋光亮，天天剃须，口腔清洁。 精神面貌：摆出精神饱满的样子，气色具佳，注意健康，面露喜悦摆出乐意接受客人的样子。 行动：站立有站姿，走路有规则，举手有礼，应客鞠躬，不许几个人聚在一起。 谈吐：开口叫先生，小姐 - 请问有什么吩咐。声声讲多谢紧跟着鞠躬。讲话不宜多 - 不应跟客人不必要的交谈。留意听客人讲 明白了讲“是”，如听不清楚应说“对 不起，请多讲一次”，习惯讲对不起 勿使客人不满一切勿充内行 对事物不明白，应请教上级，不能自作 主张。顾客是对的 切勿与客人争吵。3. 勤工作 上下班准时，力争全勤，无事不请假。 摆台快捷整齐，不得大力大声。 营业前做好一切准备工作。观察四周环境是否清洁，柜内家私是否足够。 留意冲水添茶，做到自动自觉，不必要等客人叫唤的工作。 客人吃菜时，顺便问客人是否要来碗米饭（婚宴除外，因为有单尾） 客人用膳后即上热毛巾。 乐于协助同伴做到分工合作。 常常留意破烂家私，看见即拾起来以免不小心割伤，对客人又不雅观，不卫生。 买单要小心询问，会否买错单或打错打漏。4. 服务优良 客到招呼，拉椅脸带笑容，招呼客人要周到。 客到落座即问客人要喝什么茶或饮料。 应相互配合，一定要做到先巾后茶。 送上菜谱等候点菜（落单由领班以上职级负责） 领班下落单后，点菜的食品是否是客人所点的菜式。侍应生应准备好上菜的工作（酒水，汤羹，翅碗，热毛巾，洗手盅等）。 如客人抽烟既须上前打火，烟灰盅内烟蒂不能超出2个。 留意客人招呼，就算客人举手投足也应急时上前询问。 让路给客人，提防碰撞客人，如碰撞上应说对不起。 客人离台，给客人拉椅子做鞠躬状道谢，随即检查客人是否有遗留物品，如发觉既通知客人或上司。5. 守规则 遵守公司的规定，尊敬上司，爱惜公物。 工作中不谈私事，更不能几个人聚在一起谈话。 习惯用手托盘甚至一包烟，一个水杯也要用托盘。 坚守岗位，如自己岗位没有客人，可帮隔邻同事。6. 谦虚学习 谦虚好学，专心讨教，温故而知新。 学习招呼客人的方法，关心客人乐于接受客人的遣使，努力学习使生客变成熟客。 学习写单配菜，适当时请教上司菜式及配搭方式 听到客人批评即汇报上司，以便参考改正，也可让客人感觉到我们的重视。7. 只针对工作，不针对人（只对事而不对人） 工作方面，同事之间必须尽了解，不能因小事而争吵，多忍让。 工作中不应针对哪个同事不满，对哪个上司不满，遇到不明白或难解决的事情可找经理和大家研究，不应自作主张。8. 晚市收台 凡客人吃另一味菜，或有少许剩余，要帮客人再分或以守势询问客人是否收去。 吃完鱼翅后再派毛巾，后收回翅碗和毛巾。 灼虾要跟洗手盅和热毛巾，洗手忠用暖茶和柠檬片（除腥味）。 客人用餐时，发现客位上的骨碟骨头多，应即换上新碟。注意：换碟和撤东西时要说谢谢或对不起，以及换上新碟。 客人买单后，离台时侍应生必须上前给客人拉椅，说“多谢，欢迎光临”，如果知道是游客或上卡拉OK娱乐说“玩的开心些”。 客人用完菜后，先收拾好台面的东西，泡上一壶香茶。 客人订台时，如人数不足或多了，侍应生应询问客人是否须转台，如需要应即更换并更改台号及通知收银。 摆台及收家私要习惯转放无声，快捷整齐。然后补上新台布，及摆好家私。四. 带纸带笔1. 侍应生上班前，先检查自己有否带好笔和纸当班时身上除工作需要的物品外，其他物品最好不要带太多，以免影响工作及美观。2. 听柯打 自听：留意听客人要讲的各种柯打，酒水或菜。 手写：一边听客人讲，一边拿笔写，如遇到听不清楚的要问。 复述：写好后要对客人复述一次，以免听错或写漏。3. 柯打分类 酒水柯打一般一式两联，一张收银部，一张酒吧部，要清楚的写好酒水名称，数量，规格（大，小等，包括台号）。 厨房柯打一般为一式三联，一联收银部，一联传菜部，一联出品部，要清楚写明菜名，份量（包括台号）。菜卡要交回客台，以便侍应生查阅，准备。 菜式的份量（最重要注意客人要求）6位以下 例牌 菜谱价 如XX元6-10位 例牌/中 菜谱价 如XX元10位以上 中牌大牌 菜谱价 如XX元注：汤面、汤粉以碗计，鸡、乳鸽按只为单位。一定要注意菜的份量单位及客人要求，如份量改变应询问客人的意见，勿自作主张。 特别柯打：广东菜的种类包罗万向，变化无穷。如客人点到的菜式自己末接触过或不清楚是否有时，不能一口咬定，应先询问上司可否做，方可决定。4. 餐厅营业部 营业部的责任是与厨房协调,研究新菜,反映客人意见给出品部加以改进和创新。 当客人不需用菜谱点菜而叫写菜单(包括即食和宴席订单)或少数人较多时必须了解客人的饮食口味习惯或客人的消费水平(菜价)然后由营业部配菜。注: 询问客人时,要走近客人, 低头细声地问, 切忌大声, 有失礼貌与客人的尊严。5. 特别客人的吃谱某些客人对某些食品有敏感或指明不吃某些食物时, 要在落单上注明。例如: 斋菜, 免肉荤, 葱, 蒜等。五. 酒席及宴会的做台方法1. 做台的方法 早、午、晚市散台的做法比较灵活, 而酒席及宴会的做法比较正式。 宴会前先要了解宴会的目的, 宴会前是否有 “鸡尾酒” “参观展” 或 “开会” 等。然后才入席进餐或自助餐, 只有了解透彻, 方可有计划步骤地安排布置。2. 酒席的酒水 宴会的酒水与晚饭散台做法不同, 宴会的酒水用量, 品种较多, 所以在客人入席前应准备好. 如宴席数多,可先向酒吧部借出来登记好,等到宴会完毕后, 结帐前把多余未用的酒水报送酒吧或收银台,以便结帐用。3. 斟酒水 如客人准备洋酒,如白兰地等,先上洋酒,后上啤酒、汽水、香槟及餐酒。 如上洋酒时要跟冰桶,冰粒。斟酒后询问客人是否加冰或水等。 上洋酒后接着上啤酒,汽水(也应放在托盘上,数量勿多,以免失去平衡)斟啤酒不能太快,太多溢出,斟酒顺序要先女后男。(开香槟时要有 “卜”的一声,慢慢地落,勿让汽泡溢出) 。 客人用餐后,洋酒有余量者,征询客人是否带走。或存入本公司,如带走便帮客人打包装; 如存酒,便征求客人的姓名,公司名称以便登记,并登记好酒名,存酒量,存放在酒吧。4. 菜前准备 看看席上客人之酒水是否完全准备好。 代客人脱筷子套。 代客人铺席巾。 上菜时,看菜式的酱汁是否上好上齐。 侍应生尽量做到帮客人分菜。除非客人指定不用分菜。 酒席分菜程序如下:-分热荤: 分在骨碟或翅碗上看菜式而定。-分鲍鱼: 分在骨碟上,通常每人一片鲍鱼,少量菜。-分鱼翅: 用分壳分在翅碗上,每碗约九成满,如有余再分完,吃完翅派毛巾跟着收翅碗及毛巾。-分炸子鸡: 用骨碟盛着池碗仔,分在翅碗上, 如有炸虾片同上-分汤: 用汤碗盛上匙羹,如是炖品,用沙纸封口时,用筷子或餐叉将沙纸卷起,放在一边,然后分汤。-分鱼: 用刀和叉叉开鱼骨,取其骨,然后再用分更淋上鱼汁在鱼上,分时要连汁酱一起落在翅碗上。-分蔬菜: 如分北菇扒双蔬时,每碗分双蔬及北菇时,不能净菜或北菇。-分饭面: 先派翅碗,请问客人吃饭或是吃面再分。-分甜品: 先派翅碗,分壳分上(如有小点心同上) 注:所有食品上完,既每位派上热毛巾,每道菜吃完后,侍应生必须将用过的碗碟撤去,换上新的一套,吃完饭面,要将筷子、银器等物收去。 每种菜式要跟酱料,大台以每台两碟而定。-每台先摆定芥酱。-乳猪件要跟乳猪酱，白糖，葱段全体加上千层饼。-热荤如有炸类跟急汁、淮盐、炸蟹钳跟甜酸醋。-灼虾跟椒丝鼓油。-炸子鸡跟急汁、淮盐、鸡汁或柠檬汁，上汤鸡跟毫油，姜蓉。-片皮鸡，鸭跟海鲜酱、葱段、薄饼。烧鸭、烧鹅跟酸酶酱上。-羊腩煲跟腐乳酱等。六. 贵宾厅房的服务1. 特别留意之服务 贵宾厅的侍应生必须服务周到，熟记客人的姓名及饮食习惯，顺从客人的意思。衣服，头发必须整齐光洁，说话温文有礼，给客人留下好印象。 宾客厅侍应必须清楚知道主家是谁，可微笑上前招呼。如：X先生，您好！我叫小X，今晚是我招呼您们，如有什么需要，请随便吩咐我。 客人抽烟，一定要代客点火。 起菜过程一定要流畅，不能让客人觉得太快或太慢。 贵宾厅起菜多些与上司联络。2. 宾客到前的准备工作 收拾好厅房内家私，摆定酒席台位，拉好客座的台，椅。 如客人预先定菜要看清楚酒菜单，准备好酒席上之家私，热毛巾，热茶。 再三检查有无漏摆。3. 宾客到招呼 客到即上前招呼，拉椅请客坐，如有大衣，代客人挂好。 跟着上毛巾，上热茶 问酒水等。4. 看厅房要醒目 在贵宾厅的客人通常会有密话谈起时，侍应生最好走远些，不要让客人觉得你听他说话，起菜时例外。 分清楚谁是主家，客家，不要弄错。 上菜期间，注意加酒水，以免客人开口。 客人走要鞠躬，送客连声多谢。注：代客斟茶，出入关门，敲门，熟记客人的姓名。七. 饮食部的生意招徕与推销1. 侍应生要懂得什么叫招徕和推销 侍应生要见事做事,没事找事(主动工作)还要学习基本的招待工作,更进一步研究饮食的招徕,推销。 招徕和推销是做生意的本领。对于饮食部来说对象是顾客,只有这样公司才会请我们来工作,因此顾客可以说是我们最大的老板。 懂得我们的最大老板的意义,所喂招徕,推销就是向客人打主意,靠客人来公司吃饭,我们才有工作,所以得罪客人或者工作失误会令我们失去工作。2. 饮食行业靠什么招徕 食品招徕: 酒店的厨房,点心,烧味等称为出品部,出品部的出品质量好坏是招徕的一重要环节。 服务的招徕: 客人最直接感受到是侍应生的服务,侍应生服务态度好,客人就会感到满意,舒服,一有宴会,酒席就会来,作为客人也希望他的贵宾满意,舒服,有宾至如归的感觉。 客人的招徕: 一个成功的侍应生服务得令客人满意,亦了解客人的特性,爱好,姓名所谓话头醒尾,客人小小的示意就明白客人的意思。如每个侍应生都做到如此水准,服务得好,也能达到招徕的目的。 装饰的招徕: 一间酒店和装饰是有吸引客人的力量,也可以引来客人,但装饰要靠保养,保养要靠侍应生来维持。如: 客人不小心或有意把烟蒂掉地毯上,侍应升应立即把它拾起,以免烧毁地毯;玻璃门窗每天要擦,使环境卫生清洁干净。 宣传的招徕: 每件商品生意都要做宣传广告,但要更明白一间酒店如能做到服务好,装饰好,有各种有利条件后,我们就希望客人为我们宣传一口碑更胜任何刻意的宣传。3. 饮食业的推销 茶市的推销: 茶市除了水滚茶靓外,也要靠点心食物品质精美招徕。点心可以分为咸点和甜点两大类。高级酒店都是落柯打点点心,做到即点即蒸的新鲜效果;但也有因蒸制过程久,便客人不耐烦,故会推点心车售点心,具体情况须到客人面前解释或说清楚时间,在不繁忙时间,可帮客人拿点心食品。 午市的推销: 酒店的午市一般比较简单快捷(请客除外)要听取客人的意见,从旁介绍,注意推销,语言不能太硬,最好面带微笑,如客人说足够了,切记不应穷追猛打使客人反感。 晚市的推销: -如客人订贵宾厅或一席以上的菜单应交营业部安排配菜。 -如客人人数多,应交由上司介绍,但当上司完成后,侍应生应了解落单的过程和菜式, 准备好造台的工作。 -侍应生要留意本酒店著名菜式,当日海鲜价钱当日厨房部特别介绍及沽清食品。 -注意客人是否要名菜 -如代客人配菜,注意客人消费额,最好先征求客人的消费额,以便上司或营业部配菜。 -推销饮品: 客人配好菜后,侍应生必须上前请问客人要些什么饮品,留意本公司有何种牌子的饮品供应。如客人要的本公司没有的时候,要第一时间对客人说: “对不起,我们这里没有这个牌子(或刚好售完)可否改另一种好吗?” 态度要诚恳。 -侍应生待客人用完餐后,留意菜单尾有无甜品或生果,如有就上单尾(主食)如没有的时候,就问客人需要甜品或生果否?4. 侍应生的前途也靠招徕，靠推销 一个侍应生能招徕客人,使客人认识你,赞赏你。 侍应生能够做到每个客人由进门到出门为止,都令客人感到服务周到。 侍应生日后能否升级要视招徕,推销能力才能决定。 最终来说,书本的学习是短暂的领悟和不断学习才是真正的成功。八. 仪表、礼貌 因为我们是服务行业面对客人，所以仪表是重要和要注意的。1. 头发梳理整齐（男员工头发的长度不盖耳及不过衣领为合适）2. 穿着整齐的制服3. 皮鞋保持光洁，布鞋保持清洁。4. 保持指甲清洁，不留长指甲或涂上鲜艳的甲油。5. 男员工不得留须。6. 女员工发型与化装宜保持淡雅。7. 站立要端正，不得靠在工作台上。8. 在餐厅里，不得有如下行为：挤眉弄眼 挖鼻 梳头 吐痰 修理指甲 抽烟 吵架 唱歌 手插入袋 脱穿衣服9. 摆台顺序：垫碟 骨碟 杯碟 茶杯 翅碗 匙更 味碟 筷子架 筷子 牙签 水杯 酒杯 烟灰盅 要做一个好的服务员，有礼懂事，有礼貌询问，微笑的面孔，绝对不可同客人争吵，尽量迁就客人。1. 站立端正。2. 留心听客人讲话3. 保持微笑，用清楚、简洁的语气回答。4. 见客人携带行李进入餐厅时，服务员应主动上前帮忙。5. 如客人的语言过份，也不能表示不高兴的表情面色。6. 避免在客人面前跟同事说乡音。7. 不得偷看客人的文件资料或听客人谈话。8. 当客人或上司经过时应点头致意。9. 当客人结账时，必须说“多谢”。10. 任何时候都不能说不道德语言或暗语。11. 不要讥笑客人的不慎事情（如跌倒，打碎物品等），更不能讥笑客人的生理缺陷（如断肢，相貌等）。12. 交回客人的物品双手递上。13. 如不慎将茶汁滴在客人身上时，首先要向客人道歉，应立即帮助。14. 如遇碰客人应让路，老人或伤残人士应主动上前扶持。15. 在门口遇到客人要打招呼（早上好，午安，晚安，再见）16. 尽量记住客人的姓名，以方便工作。17. 吃虾，蟹，乳鸽等要多换骨碟，毛巾仔。九. 处理投诉的步骤及方法1. 细心聆听2. 了解明白事实真相3. 复述投诉的事项,让对方明白你已知道,连声道歉,视情形如何补救(向上司报告)说话有礼,态度诚恳,并表感谢。 做到友好的人际关系,了解明白对方,表达自己跟对方沟通意识,相互帮助,共同生存,入乡随俗,入水转弯。 遇到难应付的客人:-对高傲的人:要尊敬,谦虚谨慎,细心聆听,恭敬了解其目的所在去办理,并要说 “对不起” 之类的话。细心听取,用简单,清晰的说话去解释,态度诚恳,勿再刺激令他反感。-情绪欠佳的人: 切勿反驳多辨,以免刺激其情绪。-有自卑感的人: 勿用疑惑的神色,以免加强其不安的情绪,亦不可淡不关心而表示出轻视的神态。十. 结账时的付款方式1. 现金:包括人民币,港币,(外币),代用券。2. 支票:包括现金支票,转帐支票,一定要在后面写上姓名,联系地址,电话号码(工作证或身份证连同支票交给收银) 。但要注意随机应变,不可生搬硬套。3. 记帐: (挂帐)酒店同意的单位或个人记账。在挂账单上注明公司名称,地址,电话号码以及可挂账人员亲笔签名。4. 信用卡:酒店接收信用卡后,如:AE,VISA,MASTER,长城,牡丹等,先将身份证和信用卡交收银核查,核对后把信用卡的表格给客人签名,再交收银核对,再把顾客表格联及证件交回客人。十一. 服务程序餐前准备1. 顾客进门动作: 微笑 眼睛 注视客人 鞠躬术语: X先生/X小姐,您好!欢迎光临。 请问几位 请问有没有订位?注意: 如发觉无人引道时,应迅速自动补上。 声音大小适当,悦耳。 诚心诚意。 咨客,侍应。 侍应的迎客十分重要,当咨客带客人入位时应表示热忱态度,迎上前以示对客人的尊重和诚意。 熟悉客人的姓名和爱好(如比较喜欢坐哪一张台等)2. 引道入座动作: 走在客人右前方引道(距离是1-3步)靠近桌面时拉出椅子请客人坐下。术语: X先生/小姐,请这边走。 这个位置比较好些(舒服点),坐这里好吗? 请坐。注意:舒服,安静,方便等用语视情况而更换使用。3. 递毛巾,送茶动作:服务时侧身入桌,由客人右方提供毛巾,热茶。术语:欢迎光临,请用茶。注意:1) 茶水以六分满为标准(方便客人洗杯及对客人尊重)2) 一律用托盘装上3) 酒水放在顾客右方4) 毛巾放在毛巾碟上(客未到或离位情况下)5) 先巾后茶,注意协调配合(服务员之间)4. 点菜动作:-问客人是否已点菜。- 是否现在点菜或是等其他客人点菜。- 点菜顺便问饮料。术语: -X先生/小姐请问您是否点菜。 -对不起,马上为您点菜。 -是的,好的。 -复述客人收订食品(避免落单或错单的重要方式)注意: -菜谱要亲手交在客人手上。 -迅速告诉组长以上人员客人要点菜。 -不看菜谱即点菜时,菜谱仍应放在台上,以备客人查阅。 -在客人难决定菜式后,要适当推销食品。 -要充分熟悉和熟记出品。 -点好菜时,先问客人粉,饭,面,馒头等是否一起上或什么时候上。5. 上小食动作: 请示客人喜欢哪些小食,主动推荐。术语: 对不起,请用些小食。注意: -园桌时小食放在转盘边缘,但不须对称。-轻放,尽量不要发出声音。-小菜要等客人入坐始上(等其他客人例外)-贵宾房例外(因可能包含有小食在内)6. 整理桌面动作: 收拾餐具或补足餐具,预留尚未到位客人之餐具。术语: 对不起,我把多余的餐具收起来好吗?注意: -收拾或补充餐具时小心轻放。-如客人未入座问客人是否要预留餐位。-预留上菜位。-主位旁,老人,小孩旁不能作上菜位。7. 点饮料(在正规酒店服务程式是在上菜前问酒水,而在现在情况下是点在菜后继续点酒水) 动作: 问客人所需的饮料迅速到酒吧填写酒水单并拿饮料给客人。术语: - 先生/小姐,请问喜欢喝什么酒水? - 特式酒或特殊客人对酒有什么特别需要? 如: 花雕是否加话梅,加热? 贵州醇是否加七喜? 台湾客人花雕酒或加柠檬,姜丝?注意: - 产品复述。 - 依客人要求食品复述,勿对其言语修改。8. 斟酒水饮料动作: 请示喝哪种酒水,标签正对客人,以免导致客人的反感和不满。酒水分几种或茶分几种必须询问。术语 -请问先生/小姐,饮什么酒水?-对不起,我把茶杯收起来,比较不会占地方好吗?-茶,酒水必须问请客人后方可斟上注意： 杯上面的1/2是客人用的，服务生拿下面的1/2地方。 花雕分满，啤酒8分满。 使用小酒杯，有需用大杯，有需要加话梅。 上酒顺序：A 小孩 B 女宾客 C 女主人（分两种情况：1.先主后宾，对主尊重 2.先宾后主，对客尊重） D 男宾 E 男主人 三指拿杯，尾指放底。 酒杯标鉴正面向外，樽口不能碰到杯上。如：-日本盛等用心杯或酒壶加热或冰镇。-长城红有些加七喜，高级白兰地另跟一杯蒸馏水。-一般白兰地加冰，威士忌加冰等9. 查看菜单动作：了解客人所订的菜式（侍应生必须做到的工作）自我介绍加强亲切感。 了解各位来宾的姓名，谁是主宾。 对不起请问要上菜吗？ 如客人追菜-你们点的菜马上来。注意： 态度要亲切 语调要适中悦耳 自我介绍时手勿提东西 三十度行礼 按分菜的基本做法纪律制度（对员工调职时的影响） 不要随意请假 不要迟到，旷工10. 送菜动作：端菜人员送菜到台，由区域负责人寻找空间（上菜位）撤身上菜，并介绍菜名在菜单上打记号。术语： 对不起，您的白灼虾，请慢用，多谢。 抱歉，让您久等了。注意： 台号夹子必须至桌边时方可取下（避免上错台或房号） 如汤，汤面等须特别服务（如分汤，分面等） 餐具是否破损和干净（检查准备工作做好） 准备附带酱料 分菜（汤）台面要预留一份餐具 未到的客人应否预留菜量 先上酱料后上菜，贵宾房上酱料（芥酱）时应加底碟收菜碟时应顺手收走酱料碟及保持转盘的清洁。11. 分汤动作： 把碗放在汤旁边，撤身单手服务 送给客人时双手递上 点头行礼退下术语： 对不起，我为你们（分汤） 请慢用注意：别外准备新碗把汤类物品（如汤碗，汤更，底碟等）放分好，再放汤入碗。12. 控制出菜动作： 查看菜单是否无误及什么菜未出 是否有遗漏或须追加术语：-请问上菜速度还可以吗？注意：-如有菜，厨房已出而未上的菜须报告上司查看原因。13. 巡视区域动作：查看客人桌面的烟盅、骨碟、汤碗、毛巾是否要换。查看客人饮料是否须增加。术语：先生/小姐，请问要加些饮料吗？（换烟盅，骨碟）注意：根据客人所需（饭，饮料等）主动依次提供。走路时不慢走，不快跑，原因是慢走时态度变成傲慢，快跑时，客人会紧张，脚跟要紧贴地面，大步时不要快，切忌优哉游哉！14. 整理(收拾)台面动作： 收拾用完菜碟和佐料。 换毛巾，骨碟（吃生果用）烟盅术语： 先生/小姐，对不起请问菜还是否要，我帮你们收起剩菜和碟好吗？ 对不起，我帮你们换毛巾或骨碟，谢谢！注意： 换骨碟时须用托盘 勿发出声音 换烟盅注意手法（手指另外指导） 收餐具时勿打扰客人谈话15. 情报收集动作：先查看菜单，再问客人反应术语： 对不起，抱歉。 先生，您的菜已经全部上齐了，是否需要加点什么菜呢？ 今日的菜式是否满意？服务是否良好？ 谢谢你，我们还有清甜可口的甜点招待。注意： 注意菜式是否遗漏。 客人如有批评急速报告上级。 首先诚心道歉，勿同客人讲理由。 对不起，谢谢您的宝贵意见，我们一定改进。16. 送招待品动作： 通知柜面（准备结帐）。报台号及准备新骨碟。 整理收拾客人台面。 须换新毛巾术语： 先生/小姐，请用甜品（生果）。 对不起，我帮您收拾台面好吗？ 请用毛巾注意： 注意台面酒菜是否可以收拾及是否收拾好？ 毛巾需换新的。17. 结帐动作： 一边看菜单，一边核对酒水单及饮料空瓶。 迅速到柜面退酒水及买单。术语： 好的，请稍候。 马上帮您结账。注意： 先行仔细核对饮料是否正确。 饮料空瓶在服务过程中不能拿走。18. 收钱动作： 双手送账单。 微笑鞠躬。术语： 先生，多谢您，请核对。 今日的服务是否满意。 谢谢，欢迎您常来光临。注意： 态度要亲切自然。 若为签单挂帐，切记核对金额是否与单相附。19. 找钱动作： 双手微笑送拿 答谢注意：须等客人拿取零钱方可离开。20. 客人离席动作： 协助客人取出行李，及其他物品。 鞠躬答谢 如有老弱妇孺帮忙扶持 男侍应须帮忙酒醉客人下楼梯。 客人遗留物品送上柜台。21. 收拾餐具动作：杯子与餐具分别收拾好，切勿混合一起。注意：菜式的重要蝶花（立体花）收拾好交还出品部。22. 恢复工作动作： 摆好餐具台椅 各项佐料的装填注意：小心轻快处理。23做台过程：（点茶前）拉椅，送热毛巾，翻杯（问茶）冲茶，斟茶，帮客人铺席巾，脱筷子套。十二. 基本知识1. 需要跟刀叉的菜式鲍鱼，龙虾（开边蒸），蟋龙鳝，原条辽参，原件花胶，原条海参。2. 上水果需要跟的家私：骨碟、果叉。3. 需要加热的酒绍兴花雕，加饭酒（一般需加话梅，台湾人还可以加柠檬，姜丝）4. 饮白兰地需要准备用冰桶装冰粒，矿泉水或蒸馏水，白兰地杯。5. 肉蟹与羔蟹的区别肉蟹的沿比较尖，羔蟹比较圆。6. 上炒饭，麻婆豆腐须跟的家私匙更7. 上菜前应注意什么和说什么？注意食品卡上是否有这道菜，上菜时报菜名菜夹在落菜前拿下。8. 基本礼貌用语早上好、您好、多谢、对不起9. 如何对侍上司，同事对上司尊敬，对同事要团结，互相帮忙。10. 如何称呼你的上司先生、小姐，或以职位称呼，某经理，某主任。11. 写完菜单应该做什么复述一次给客人听。12. 序脚有几种行式例：中、大、海、鼎、只、件、位（等）13. 收台面的菜碟应用托盘一个个收起来放上，切勿叠太高。14. 拿水杯的正确方法拿下面的1/2，以免弄脏水杯。 15. 侍应生的工作职能完全接受上司的任务，餐前准备，餐中服务，餐后结束工作。酒水菜式的推销工作，协助部长的工作，送客完成上司的临时任务，厅面的环境清洁和摆设。16. 当餐厅某一高职在厅面某一客台坐下，你应该帮他（她）加一个杯碟、茶杯，斟一杯茶。17. 铺台布的正确方法台布的主骨向门口，厅房门口，整齐，正面。18. 客人结帐后，是否还需要服务？ 需要19. 窝上糖水跟的家私碗、底碟、匙更20. 什么时候收走客人吃剩下的菜式，并要注意什么？客人停筷约十分钟，在台边剔牙，抽烟，服务生应征询客人的意见后收走客人吃剩的菜式，要注意菜是否上齐。21. 什么时候上茶？最后一个菜上完后即准备第二轮茶，大单在单尾上完后准备。厅房的茶壶不能放在台上或转盘上。22. 如人数少的客人（如三人）己经喝完酒水，应怎样做？请问客人是否须加酒水，如须要即帮客人加。23. 给客人点完菜后，还需问什么？ 请问客人喝些什么饮品24. 收完菜后，还需问什么？水果或甜品。25. 收台前首先要什么？查看客人有否遗漏物品，如有应即交给上司。先摆好台椅，然后收台。26. 如沽清某一道菜怎样做？立即对客人说：对不起，这道菜（报主料或菜名）已经卖完，可不可以换其他的菜呢？（介绍类似的菜式）这个菜应该不错，试一试好吗？27. 每天到场后首先做什么？看沽清表，订座本，交班本。28. 当见到客人拿烟应怎样做？立即上前帮客人点火。29. 应怎样巡台托盘上要有骨碟，烟灰盅，注意台面有什么需要更换或收拾。30. 当你在服务过程中，有别的客人叫你怎么办？请客人稍等一下，如果忙的话可点头示意，做完原来的茶后再过去或请别的同事帮忙。31. 见到管理级在服务客人，侍应生应该怎么办？应立即上前帮忙接过来做（所谓接手问题）32. 在厅面如同事间有矛盾或工作差错，怎么办？绝对不要在厅面上吵，寻求一个解决的办法。33. 如客人问要BB凳，万一餐厅暂时未有（数量不足）怎办？跟客人说：对不起，BB凳已用完（或不足）帮你用台布垫起来好吗？34. 外国人一般忌吃什么？忌吃内脏、蛇、怪兽等野味及动物的头尾。35. 国产度数较高的白酒茅台酒，芦州大曲（芦州老窖）、特曲、五粮液（二十九度、三十九度、五十二度）。36. 一只乳鸽通常砍几件一般砍6件，比较大的砍8件（跟洗手盅）。37. 鲍翅有否鲍鱼？没有，因为鲍翅是翅的一种，如天九翅、金勾翅、裙翅、散翅等。鲍鱼是贝壳类，翅是取自鲨鱼的鳍。38. 怎样推销蛇羹秋风天起，蛇特别多，特别肥（冬眠）有营养，是很好的滋补品，吃了暖胃去风湿。39. 为什么每一位员工都要遵守公司制度？因为制度是公司制定出来的维持公司正常运作的重要条件，而我们是公司的员工，所以一定要遵守公司的制度，另一方面可以树立公司美好的形象。40. 怎样应付客人投诉细心听取客人的意见，然后说对不起，再复述一次客人的意见，说明已经听见客人的意见，并向客人保证下次不会犯同样的事态。41. 什么时候问客人是否来碗米饭或粥？应该在上第二道菜的时候问（在没有主食的前提下）。42. 如客人点完菜以后，还未到齐人怎么办？问客人是否要到齐后再上菜还是即上。43. 分汤是否分料汤一上桌一律按顺序分予客人，并且适量分料44. 羊腩煲需跟什么酱汁，为什么要跟炉？养腩煲跟腐乳酱，柠檬叶丝，如介绍时可要求客人跟炉（另跟一碟生的青菜），因为羊腩凉了会有搔味。45. 片皮鸭跟什么酱料，通常有几种吃法？乳猪酱（填鸭酱）、薄饼、葱段，方法是薄饼放底，放上鸭皮，葱段沾上乳猪酱（田鸭酱）再包起来，一食片皮，二食炒丝，三食滚汤（加菜）。46. 大闸蟹什么地方最出名？跟姜糖茶有何作用？大闸蟹最出名的地方是浙江与湖北交界的阳澄湖，跟姜糖茶可以去寒湿，用茶壶上，一人一杯，客人吃完蚧后才上饮用。47. 上班时个人仪表要注意什么？头发梳理整齐，衣服要拉扯整齐，穿着指定颜色的鞋，袜。女侍应生化淡妆，穿裤袜，肉色。48. 在餐厅内是否可以吃食物（包括客人请吃）不可以，因为破坏公司形象和个人形象。49. 厅房酒水以什么形式拿？用借的方式，向酒吧部借，最多四种品种（除客人指定），但谨记落酒水单，菜单也要记录，以免缺单，剩后再退单。50. 如客人自带酒水来，怎么处理是否要收开瓶费？要看熟客还是生客，菜的档次到哪一类，高档的菜可叫经理签免，如收开瓶费必须与客人说清楚，如客人有反映，应立即向上司反映以待处理。51. 如客人带熟食来怎么办？向客人解释公司不允许这样做，因为如外来熟食不卫生，不幸中毒，会影响公司声誉。52. 酱汁要跟什么上台？垫碟53. 早茶当客人要求帮忙拿食物该怎么办？如有空闲可以帮忙，如时较忙，可以对客人说：对不起，我帮您叫点心车过来看看好吗？54. 结账方式需要什么证件？ 现金包括：人民币，外币（如港币，美元等）不需证件。 支票要身份证，背后注明地址，电话号码用及客人签名，并要把发票交还客人，发票要注明公司名称。 信用卡要身份证，并要客人在信用卡消费单上亲笔签名以便收银核对。 挂账一定要公司同意。55. 如有客人来过几次，但你不知其名，是否要打招呼？要，因为这样做可以令其由生客变熟客，可称呼其为先生或小姐。56. 通过什么方式可以知道客人姓名？