如何与人打交道.doc

如何与中年顾客打交道中年顾客(3550岁)的消费表现 中年人是刚落后于时代的人。中年顾客一般都有了家庭、孩子和固定的职业，他们要为家庭而拼搏、挣钱与投资。他们也大都经过大风大浪，有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、梦想和活跃。 可以说，中年人是为了自己的事业而活着，为了自己的家庭而活着，为自己有一个安乐的晚年而奋斗着。打交道的方法由于中年顾客各方面的能力均较强，欺骗和蒙蔽他们是很困难的，因此营销人员应当真诚地对待他们。 对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力， 而要认真地亲切地与之交谈，对他们的家庭说一些羡慕的话，对他们的事业与工作能力说一些佩服的话，只要说得实在，这些顾客会乐于倾听，从而信任你及你的商叩，达成交易。 这类顾客对于营销人员的言词不会太在意，他们的要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，也不要运用什么施压、紧逼方法。 这类顾客都爱面子，营销人员可抓住他们这一点，引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，从而使交易达成。与医生类顾客打交道消费表现 这类顾客由于职业的影响，注重实效，强调商品的实用价值，比较实在。他们由于毕业之后就进人医院，对社会缺乏了解。他们接触范围虽然广，但大都是病人，互相之间交谈的少。 所以医生、护士这类顾客社会阅历少一些，有点职业上的固执。 这类顾客办事比较认真、仔细，对于他们的专业知识有一种自我炫耀，但是又佩服别人的知识。打交道的方法根据医生类顾客的注重实效、自我炫耀、社会经验相对少以及固执等特点与弱点采取相应的对策。 医生特别看重自信这一点，他对胆怯的营销人员有些看不起，因此营销人员应当鼓足勇气，充满自信，对所介绍的商品的优点进行认真介绍，尽量表露自己的专业知识和技能，也可运用一些计谋迫使他成交。如何与女性顾客打交道消费心理 妇女是购买消费品的主体。一般说来，大多数妇女主持家务，她们自己的消费品基本上是由自己决定购买和亲自购买。同时，女性还担当妻子、母亲、女儿等多种家庭角色，因而又常是 男性用品、少儿用品和老年用品的购买者。 如果说男性兴趣在赚钱，那么女性的兴趣就在花钱，十个女性有九个无时无刻地都有一种不买白不买的购买冲动。她们常常 是非理性的动物，购物令女性产生快感，当女性要想获得安全感 时，其中一个方式就是购物。 妇女购物较注重商品外观形象与情感、美感。凭直觉判断商 品优劣，在外界因素或情感支配下产生消费冲动，有时脱离商品 的“工具”功能，选购能表达自己对亲友的爱情。友情、尊重等感情的商品。购置无用物品，为购物而购物，是女性专有的特性，常常买了一些其实是可有可无的东西。 女性有展示自己性感一面的潜意识，因此，能表现性感的商品一般都相当畅销。 妇女还注重商品的实用价值，有较强的求全心理。挑选时认真细致，一丝不苟，往往选择多，挑选细，询问多，占用时间 长，商品细微之处常能使之产生购买欲。消费表现 1追星赶浪。她们尤其对装饰性、流行性强的商品，如服 装、鞋帽、化妆品等更是格外青睐。喜欢追星(影视明星)超浪 (即赶潮流)。 2实用性与点缀性。希望自己选购的商品能对自己和家庭 生活起到更好的点缀作用。3议论多，不愿作旁观者，买与不买都要议论一番。以个 人的爱憎作为对商品评价的标准，即不希望别人挑自己购物的毛 病，特别希望同伴或营业员赞同自己的意见。4购物精打细算。特别是家庭主妇在购买家庭生活曰用品 时，不仅挑高质量，还习惯挑选商品的价格。5购买目标模糊。这是由于她们购买品种多，范围广，又 多属于中低档消费品，所以目标不十分明确，又不是完全没有购 买目的。 6购买后遗憾较大。往往不放心、好犹豫，不果断，受外 界影响较大，甚至产生退货、换货的行为。 此外，妇女购物时具有较强的自尊心与自我意识。认为自己 所购买的商品符合社会潮流，渴望得到他人认可和赞扬，对外界 反应敏感，对商品的变化、周围环境、广告语、营业员的言谈表 情、其他消费者的品评态度均有较强的敏感性。 例如，本世纪40年代美国速溶咖啡问世时买者寥寥，因为 大多数主妇认为只有懒惰、邋遢、生活无计划、挥霍浪费的女人 或不称职的妻子才会购买速溶咖啡，她们需要的是对自己勤快、 善于持家过曰子的赞扬。女性顾客的心理弱点常常表现在以下方面： 其一是女性比男性小气，比如爱炫耀，买物品和买什么类型 的物品在一定程度上是为了在人前受到表扬或赞美，爱虚荣，喜 名牌，抉择力弱，尤其是在一些曰常生活的细节上，很容易三心 二意。 其二是女性细心多疑，易听信人言，尤其是身旁的人的话易 使其改变主意，女性保密能力弱于男性。 其三是女性重官能感受，爱憧憬、幻想，执着回忆，怕老了 无事可为。 其四是爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量。打交道的技巧 首先，由于妇女购物时选择性较强，购买品种多，范围广， 多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没目标又不是目标十分 明确，此外还有一定的反复性，退换货多，因此，营销人员在接 待妇女顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商 品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间 考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以 帮助她们做出购买决定。 其次，由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场 买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重 视。因此，商店在商品陈列、货位布置、商店采光、照明设置、 广告宣传、色彩运用、工装设计等方面要精心安排，布置得当， 设计合理。尤其是经营妇女用品的部组，应布置得典雅、温馨， 具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引妇女顾客购买。 此外，勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过 分严谨保守斯文的态度去应酬她们。 也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清 目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求其次，好看 的女职员也会为女性所接受。 女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。 可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。 女性顾客常常口是心非，对花、对节曰、对生活情趣很难彻 底戒掉，她们爱甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率 的，甚至是表面化的，潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着 她在接受一份关心和照应。 如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种 颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想 到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵，有强烈的震撼感；红色代 表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不 够，选择错误。 女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自 禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。 此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄 得太复杂。怎样与男性顾客打交道 消费心理 购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和 品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。在购买商品 的范围上，多属于“硬性商品”，如家具、电视机、洗衣机、电脑等大宗商品，一般很少承担庭生活中曰用消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表 现得大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。怕麻烦的购买心理。 一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别 是在购买低档的生活消费晶时怕麻烦的心理表现得更为突出。在购买商品时，一方面表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。 例如，一位顾客买了10个茶杯，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个杯， 妻子打开盒子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个杯子的钱，售货员当然是卖给 我6个了”。问他为什么要这样做，他说怕妻子让他回去查帐。 打交道的方法单身男青年具有猎奇心理、时尚心理。个性化心理和冲动心 理，因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他 们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有 些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。 已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理，因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学 合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮、配套和高层次的和 谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性和 情爱色彩的购物氛围。 男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强，因此应适应男性老顾客对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实，因此只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引 起老年男顾客的兴趣。 同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性 又带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良 好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题，因此，营销人员 应对这类顾客提供更多的服务。怎样与老年顾客打交道老年顾客(50岁以上)的消费表现 老年人大都比较孤独，他们已落后时代较远了。他们大都靠回忆过去和看到现在子孙满堂而活着。他们的乐趣也来自于回忆。由于孤独以及去曰无多，他们希望从年轻人身上找到乐趣，喜欢同年轻人交谈，而且时间长。他们爱倚老卖老，总以为过来 人什么都懂，对社会看得透彻，用自己的当年教训现代年轻人。年老顾客由于偏激、固执、爱面子，即使他们错了也不认 错，以至错上加错。抓住一条以判断事物的各个方面，死不改 口。他们脑子有时犯糊涂，这一点他们也清楚，所以他们对人的 看法总是信疑各半。因此，对他们要谨慎一点，一点失误就可能 把信的一半也给拉走了，而拉回来则要费很大周折。老年顾客喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己子 孙有出息以及他们得意的事。消费表现惯性强 对传统商业字号、商标忠实性强。他们经常光顾去 惯了的老字号商店，对老字号、老晶牌、老商标较偏爱。自尊自爱心强。他们已经失去了年龄的优势。因此特别希望 能减缓衰老的保健品，希望营销人员对新产品的性能、特点、质量 拼行耐心解释，同时以其年龄、阅历，希望得到良好的服务和应有 的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。出于这种心态，他们在购物活 动中观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。实用性、理智性强。购物消费以实用方便为主，厌弃华而不实。总之，老年顾客孤独；寄托于自己的子孙和过去的回忆；有 些糊涂、偏激；喜欢那些老实、不顶嘴的年轻人。打交道的方法由于老年顾客比较孤独，所以对老年人要有耐心。他们一般给你唠叨个没完，总是对社会上的事情有些偏激的理论，对年轻 人也有一定看法。营销人员应该体谅他们，对他们说一些关怀的 话，对于介绍说明尽量精练、清晰、确实，对他们要亲切、热 情、少说、多听。 营销人员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的 成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，以营造良好的气氛。交易成功后要祝他们全家及子孙幸福。老年顾客有些糊涂、偏激，营销人员要耐心地解说购买该商 品的好处及一些道理，他们只要认为你说的有道理就易于成交。 老年顾客有慈爱特性；特别喜欢老实的、不多说话的、对他 们表面听话的年轻人。所以有时对他们要表现山一种老实的样 子，多倾听他们的话，这样老年人会对你产生好感，对你发出慈 爱心，他们的一切疑虑也会打消，交易就十之八九成功了。 对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，免得觉得你轻 浮不可靠，交易会失败；二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使 你是正确的也不要当面说他错。因为老年顾客人老心不老，不要 指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，交易就会失败。怎样与教师类顾客打交道消费表现 这类顾客对于社会的理解多是通过宣传报道的资料，再加上自己的逻辑思维、辩证思维而得出一套自己的理论，没有经过很 好的社会实践，对社会的了解不太全面。社会经验少，阅历少， 知识多，但运用不多，因此比较容易打交道，他们都比较谦虚、坦率，对营销人员也没有什么戒心、恐慌 心理。他们热衷于自己的专业知识，对新生事物接受能力较好， 但对商品投资不太感兴趣，也没有时间。他们办事认真仔细，善于尊重人，自尊心特强。打交道的方法由于教师都是经过慎重考虑之后才做决定，所以对这类顾客的“考虑考虑”，不要性急，而应该让他们安静地考虑一下，或 者等几天，让他们有时间考虑。营销人员可以在他们考虑之前给 他们做些工作，可以多给他们说些商品的优点和购买的好处，对 介绍说明更应该全面，并且要对他们热情真诚，让其对你信任。 由于这类顾客有着精明头脑和逻辑思维，所以不要指望骗他 们或弄一些计谋对付他们。这类顾客不会拿话来拒绝别人，所以 营销人员可使他们有苦说不出来，使他们默认。如何与企业领导类顾客打交道顾客表现 企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，他们 气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。 这类顾客办事较干脆，只要他发现你的商品质量好，适合他 的需要，价格适当，他们会立即与你成交。 这类顾客具有极极的自我意识，性格外向、开朗，容易与他 交往，对事物下判断时很迅速，可称之为果断型顾客。他们不太 听从他人的建议，不喜欢被别人领着走，有领导欲望。 打交道的方法 这类顾客对营销人员的专业知识、工作阶段以及商品好坏与 适用性都比较清楚了解，对于是否购买，能够当场决定。因此 对于这类顾客要表现得积极、热心、诚恳，同时为其解决问题 然后就开订货单、合同，交易就成了。交易成功与否多半取决与 顾客，顾客需要就成交，顾客不需要，就不会成交。 他们有时要看营销人员的专业水平而决定购买与否。如果这 方面较好，他们多半会购买。 由于这类顾客一旦下了决心就很难使他们再改变主意，一旦 作出决定就很难使他们放弃，万一他们拒绝了，再要说服他们就 比登天还难，因此要尽量避免对方说出“不买”、“不要”之类的 拒绝言词。 如向一位企业领导推销家用家脑： 营业员： “您大概为孩子花了不少钱吧!现在孩子真幸福， 一生下来就处在一个很舒适的环境中。” 顾客：“是的，我们为孩子可真花费了不少” 营业员： “没错，现在为了孩子的全面发展，家长们也在所 不惜，你看什么电子琴都给他买了。” 营业员： “好呀，培养孩子酌音乐才能，像音乐、绘画、电 脑之类的，孩子都应该掌握一些，尤其是电脑，以后用途可广 了，将来的社会是电脑的社会。” 家长： “这倒也是。但听说有些孩子有了电脑容易沉溺于打 游戏” 营业员： “话是这么说，这东西也还是很必要的。孩子会用 电脑，一定会受到别的孩子的崇拜的。” 由于这位顾客“不”字终于未说出来，他的孩子又增添了一 个学习工具电脑。 总之，与企业领导类顾客打交道首先要热诚、认真、自信， 也可诚恳地称赞他的成就，使其高兴，然后再介绍商品，叙说购 买商品的好处，交易成交了。与护士类顾客打交道消费表现 由于职业关系，她们开放、大方、明智，但社会阅历较少。 由于职业的崇高性，她们对任何事都比较乐观，她们认为人性美，人性善，她们经常要拿出真情来照顾不同的陌生病人，所以 对营销人员没有抗